Đối Tượng, Nội Dung Và Phương Pháp Nghiên Cứu Học Phần

Việt Nam, cho thấy, bán lẻ điện tử tại Việt Nam đã có sự phát triển nhanh chóng. Số doanh nghiệp bán lẻ điện tử có quy mô hoạt động rất rộng lớn, doanh số bán lẻ điện tử ước tính chiếm 5 - 7% tổng doanh số bán lẻ tương đương mức bình quân trên thế giới. Chi tiêu mua sắm trực tuyến bình quân đầu người tại Việt Nam cũng tăng trưởng nhanh và đặc biệt số người mua sắm trực tuyến đã tăng nhanh chóng với khoảng 52% số người dùng Internet mua trực tuyến, tức là cứ 100 người dùng Internet thì đã có 52 người mua trực tuyến.

1.3.2. Các xu hướng phát triển bán lẻ điện tử

1.3.2.1. Bán lẻ điện tử sử dụng các công nghệ mới

Những tác động của cách mạng công nghiệp 4.0 vừa mang lại cả lợi thế cũng như thách thức cho các nhà bán lẻ. Nhiều công nghệ được sử dụng trong bán lẻ điện tử như trí tuệ nhân tạo AI, các mạng xã hội, Internet vạn vật, công nghệ AR, VR...

Ứng dụng AR và VR: Thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR) đã thể hiện tiềm năng với ứng dụng tại nhiều thương hiệu nổi tiếng như IKEA, Samsung hay Amazon, Social Shopper. Công nghệ AR và VR giúp khách hàng xem và dùng thử sản phẩm trên thiết bị của họ trước khi đưa ra quyết định mua. VR mang lại trải nghiệm khách hàng thực sự đặc biệt cho các bán lẻ trực tuyến đang bán đồ gia dụng, nội thất, quần áo, mỹ phẩm… Hiện tại, Amazon và Samsung là những doanh nghiệp dẫn đầu ứng dụng VR trong bán lẻ điện tử.

Thương mại ứng dụng công nghệ giọng nói: Thương mại ứng dụng công nghệ giọng nói (còn gọi là thương mại giọng nói trực tuyến) là các giao dịch diễn ra khi khách hàng mua sản phẩm bằng giọng nói. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ giọng nói cho phép mọi người tìm kiếm, chọn và mua hàng bằng cách nói chuyện với thiết bị của họ. Từ năm 2017, khoảng 41% khách hàng của Amazon Echo và Google Home đã sử dụng thương mại giọng nói trực tuyến. Dự đoán cuối năm 2020, tại Amazon Echo sẽ có 50% khách hàng sử dụng thương mại giọng nói trực tuyến.

Phần mềm như một dịch vụ (SaaS): SaaS đang trở thành lựa chọn tốt nhất cho các nhà bán lẻ trực tuyến vì hầu hết các nền tảng thương mại điện tử không linh hoạt, hoạt động khá chậm và chủ doanh nghiệp sẽ khó tăng quy mô bán hàng. Các giải pháp SaaS chạy riêng trên đám mây và độc lập với hệ thống tại chỗ. Do đó, chúng ổn định, linh hoạt và có thể mở rộng với giá cả hợp lý. Để sử dụng giải pháp SaaS, chủ sở hữu website phải đồng ý thanh toán thuê bao hàng tháng hoặc hàng năm thay vì thanh toán đúng hạn như các giải pháp tại chỗ.

Giao hàng thông minh: Bán lẻ điện tử phải giải quyết tốt hơn vấn đề giao hàng. Trong tương lai, các giải pháp giao hàng thông minh ngày càng được các nhà bán lẻ điện tử sử dụng trong thực hiện đơn hàng trực tuyến. Ví dụ, sử dụng máy bay không người lái để giao sản phẩm cho khách hàng mà nhiều doanh nghiệp bán lẻ điện tử đã làm như Amazon, Walmart… Công nghệ thông tin, rô bốt sẽ sử dụng nhiều hơn trong vận tải nội bộ doanh nghiệp, tại các kho hàng cũng như vận tải công nghệ (taxi công nghệ, xe tự lái…). Các xu hướng này sẽ được ứng dụng nhiều hơn trong những năm tới với sự hỗ trợ từ các công nghệ hiện đại, mang lại sự vận hành trơn tru và quản lý giao nhận hàng hóa.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 155 trang tài liệu này.

Ứng dụng các công nghệ thanh toán mới: Tại nhiều quốc gia trên thế giới đã chứng kiến thanh toán di động phát triển nhanh và khuyến khích người tiêu dùng thanh toán điện tử. Do đó, các nhà bán lẻ điện tử phải đẩy mạnh ứng dụng thanh toán điện tử nếu muốn tăng doanh thu bán hàng trực tuyến. Các giải pháp thanh toán với chức năng thanh toán và bồi hoàn tiền trong bán lẻ điện tử cũng sẽ được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Để cạnh tranh với những nhà cung cấp dịch vụ khác, các dịch vụ thanh toán bắt đầu cung cấp chức năng bồi hoàn tiền, một số tiền nhỏ sẽ được gửi cho người mua như một khoản tiết kiệm nhỏ, nó có thể là lợi ích tốt để khuyến khích người tiêu dùng mua nhiều hơn.

Ứng dụng công nghệ chuỗi khối: Công nghệ chuỗi khối là công nghệ lưu trữ và truyền tải thông tin bằng các khối được liên kết với nhau

và mở rộng theo thời gian do đó được gọi là chuỗi khối. Sau khi xử lý và công nhận một giao dịch là hợp lệ, người ta sẽ tập hợp giao dịch này cùng những giao dịch khác bổ sung vào khối mới.

Ứng dụng công nghệ chuỗi khối trong bán lẻ điện tử bao gồm những ứng dụng trong truy xuất nguồn gốc sản phẩm, trong minh bạch hoạt động giao vận và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. Ví dụ, trong truy xuất nguồn gốc sản phẩm: con đường từ trang trại hoặc nhà máy đến khách hàng có thể dài và phức tạp. Chuỗi cung ứng thường trải dài qua nhiều doanh nghiệp, quốc gia và khu vực. Việc bắt buộc tất cả các bên riêng biệt này với lợi ích độc lập hợp tác một cách đáng tin cậy không phải là nhiệm vụ dễ dàng. Khi mọi thứ xảy ra sai với quy trình, doanh nghiệp rất khó theo dõi một sản phẩm đến từ đâu, đã ở đâu và khi nào. Điều này đặc biệt có vấn đề với các sản phẩm như thực phẩm. Nếu có sự ô nhiễm ở đâu đó trong chuỗi cung ứng, các nhà bán lẻ cần biết sản phẩm nào đã bị ảnh hưởng để nhanh chóng loại bỏ nó khỏi kệ hàng. Ví dụ IBM đang hợp tác với Kroger, Walmart, và Nestlé trong truy xuất nguồn gốc sản phẩm. Ngoài ra, ứng dụng công nghệ chuỗi khối trong hoạt động giao hàng, ví dụ tại Maersk, doanh nghiệp vận tải biển lớn nhất thế giới, đã bắt đầu thử nghiệm công nghệ này để làm cho chuỗi cung ứng hiệu quả hơn. Trong chăm sóc khách hàng, công nghệ chuỗi khối đã được thử nghiệm tại American Express.

Sử dụng chatbot: Chatbot là một chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới một giao diện đơn giản, âm thanh hoặc dưới dạng tin nhắn. Hiện tại chatbot đang là công cụ hỗ trợ bán hàng trực tuyến, rất hữu ích trong bán lẻ điện tử. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc. Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn hoặc âm thanh.

Năm 2019, các chatbot hiện đại có tích hợp AI đã giúp cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi khách hàng. Họ có thể nói chuyện với khách

hàng theo các kịch bản khác nhau một cách tự nhiên bằng các cấu hình trước để tham khảo ý kiến khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và giao dịch chặt chẽ, cũng như thu thập những hiểu biết chính xác để các người bán đưa ra quyết định đúng đắn.

Trong chăm sóc khách hàng, sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.

Một số công cụ chatbot được sử dụng phổ biến trên thế giới như Chatfuel có trên 200.000 chatbot đã được tạo ra tính đến tháng 6/2018, Messnow có trên 10.000 chatbot đã được tạo ra từ Messnow với hơn 5 triệu người dùng.

1.3.2.2. Đổi mới mô hình tổ chức bán lẻ điện tử

Bán lẻ đa kênh: Bán lẻ đa kênh (hay bán lẻ điện tử hỗn hợp) là sự kết hợp kênh bán truyền thống với kênh bán qua Internet. Hai kênh này hỗ trợ nhau bởi mức độ tương tác cao hơn so với các chiến dịch sử dụng một kênh. Nhiệm vụ khó khăn nhất đối với các doanh nghiệp, người bán sử dụng đa kênh trong bán lẻ điện tử là quản lý điều phối, đảm bảo sự gắn kết của các dòng thông tin, dòng tiền và dòng hàng hóa thông suốt, cũng như tăng cường trải nghiệm liên tục của khách hàng giữa các kênh khác nhau.

Mua sắm xã hội: Mua sắm xã hội hay thương mại xã hội là những xu hướng phát triển mạnh trong tương lai. Các mạng xã hội không chỉ là phương tiện giải trí, chia sẻ thông tin cá nhân mà ngày càng được các thương hiệu, các nhà bán lẻ sử dụng trong hoạt động kinh doanh. Tiếp cận và bán hàng gần gũi khách hàng đang trò chuyện, thư giãn trên mạng xã hội sẽ là cách thân thiện để bán lẻ điện tử.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng đối với bán lẻ, yếu tố quyết định cạnh tranh thành công của nhiều nhà bán lẻ hiện nay. Với việc nhiều doanh nghiệp tham gia vào bán lẻ điện tử, tự động hóa dịch vụ khách hàng sẽ là một xu hướng tương lai. Hơn nữa, với nhiều kênh bán sản phẩm với hệ thống phân phối phức tạp, sẽ có áp lực rất lớn đối với dịch vụ khách hàng. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp, nhà bán lẻ nên áp dụng các công nghệ để thay thế hỗ trợ khách hàng thủ công. Dự đoán vào những năm tới, tỷ lệ tương tác của khách hàng được thực hiện tự động mà không cần đến con người ngày càng tăng.

Bán lẻ điện tử trực tiếp từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng: Mô hình nhà sản xuất bán trực tiếp tới người tiêu dùng qua Internet (D2C) sẽ tiếp tục tăng trưởng. Các doanh nghiệp sản xuất trực tiếp bán lẻ điện tử sẽ phát triển nhanh chóng. Ưu điểm của mô hình này là giảm bớt một số bước trung gian trong quá trình phân phối sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Không những thế, D2C đảm bảo trải nghiệm thương hiệu được kiểm soát chặt chẽ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng, cắt giảm chi phí lưu kho nhờ chuỗi cung ứng được rút ngắn.

Bán lẻ theo mô hình đăng ký thuê bao: Mô hình đăng ký thuê bao không phải là khái niệm mới trong thương mại, tuy nhiên trong thời gian tới nhiều sản phẩm được bán theo hình thức đăng ký thuê bao là cách tổ chức mới trong ngành bán lẻ điện tử. Ví dụ, các sản phẩm nội dung, âm nhạc, sách điện tử (e-book) được bán lẻ theo hình thức đăng ký thuê bao. Mô hình trò chơi điện tử đăng ký thuê bao P2P (Pay to Play) sẽ thay thế mô hình trả phí một lần B2P (Buy to Play).

Chuyển đổi vai trò các các cửa hàng truyền thống: Với các mặt hàng đắt tiền, việc mua hàng tại các cửa hàng truyền thống mang lại sự an toàn hơn cho hầu hết khách hàng ở nhiều quốc gia. Với sự gia tăng của bán lẻ đa kênh, các cửa hàng truyền thống sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm, vận chuyển, khuyến mãi hoặc dịch vụ khách hàng.

1.4. Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu học phần

1.4.1. Đối tượng và nội dung nghiên cứu học phần

Đối tượng nghiên cứu học phần Quản trị thương mại điện tử 1 là hoạt động bán lẻ điện tử và quản trị hoạt động bán lẻ điện tử của doanh nghiệp. Để quản trị hoạt động bán lẻ điện tử, người học cần hiểu rõ bản chất hoạt động bán lẻ điện tử. Với đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán lẻ điện tử và quản trị hoạt động bán lẻ điện tử, các nội dung nghiên cứu cụ thể của học phần bao gồm:

- Khái niệm bán lẻ điện tử; phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống; ưu điểm của bán lẻ điện tử; các mô hình bán lẻ điện tử; lịch sử phát triển bán lẻ điện tử; khái niệm và nội dung của quản trị bán lẻ điện tử.

- Khái niệm thị trường bán lẻ điện tử, các loại thị trường bán lẻ điện tử; các thành phần thị trường bán lẻ điện tử; các chủ thể tham gia thị trường bán lẻ điện tử, hàng hóa và dịch vụ trong bán lẻ điện tử, hỗn hợp bán lẻ điện tử (sản phẩm, giá bán, địa điểm bán và xúc tiến bán).

- Khái niệm và đặc điểm website bán lẻ điện tử; quản trị website bán lẻ điện tử; các phần mềm và chiến lược trưng bày hàng hóa trên website bán lẻ điện tử.

- Khái niệm và nguồn gốc thương mại xã hội; khái niệm và phân loại mạng xã hội; quản trị bán lẻ qua mạng xã hội; phân phối dịch vụ qua mạng xã hội.

- Khái niệm và quy trình thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử; khái niệm và nội dung xử lý đơn hàng điện tử; giao nhận hàng hóa; xử lý thanh toán; xử lý sau bán; các giải pháp thực hiện giao hàng; giao hàng đối với sản phẩm số, dịch vụ.

- Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng điện tử; nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử (quản trị thu hút khách hàng, quản trị duy trì khách hàng, quản trị mở rộng khách hàng); các giải pháp

và công cụ sử dụng trong quản trị quan hệ khách hàng trong bán lẻ điện tử.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu học phần

Để nắm bắt nội dung và kiến thức học phần, biết vận dụng kiến thức thành thạo trong thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ điện tử, người học phải sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, nghiên cứu các nội dung lý thuyết gắn với thực tế. Người học phải vận dụng lí thuyết kết hợp với kĩ năng quan sát, thực tập, xem xét các sự thật, các tồn tại khách quan, trước khi đưa ra những nhận xét, phán quyết cá nhân.

Ngoài việc nghe giảng trên lớp, người học cần đọc kĩ giáo trình, các tài liệu tham khảo, kết hợp với thực hành dưới sự hướng dẫn của giáo viên và tự thực hành, trao đổi và thảo luận nhóm.

Để giúp người học nghiên cứu giáo trình này, mỗi chương của giáo trình được kết cấu gồm: mục tiêu, nội dung, câu hỏi ôn tập và câu hỏi thảo luận. Việc đọc kĩ lý thuyết, nghiên cứu bài tập tình huống, thảo luận nhóm và thực hành sẽ giúp người học nắm vững các vấn đề và có thể vận dụng trong thực tiễn, giải quyết các vấn đề từ thực tiễn.

Câu hỏi ôn tập, thảo luận và bài tập chương 1

A. Câu hỏi ôn tập, thảo luận

1) Nêu ý nghĩa của nghiên cứu chuỗi tiêu thụ đối với nhà bán lẻ điện tử.

2) Phân tích khái niệm quản trị bán lẻ điện tử.

3) Phân tích khái niệm bán lẻ điện tử.

4) Phân tích các lợi ích và hạn chế của bán lẻ điện tử.

5) Trình bày khái quát quá trình phát triển bán lẻ điện tử trên thế giới.

6) Trình bày khái quát sự phát triển bán lẻ điện tử tại Việt Nam.

7) Liệt kê một số xu hướng ứng dụng công nghệ trong bán lẻ điện tử hiện nay.

B. Bài tập thực hành

8) Truy cập website www.vecom.vn, lập bảng tổng hợp Chỉ số về giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cho thời gian 3 năm gần nhất.