Chính Sách Khách Hàng Một Cách Tích Cực Và Bền Vững

hoà lợi ích cả của khách hàng và của ngân hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục, giấy tờ, có sự đòi hỏi trùng lắp giữa các bộ phận trong ngân hàng với khách hàng… gây phiền nhiễu cho khách hàng. Chú ý lắng nghe những phản ánh của khách hàng, thẳng thắn thừa nhận và tìm cách khắc phục những khuyến điểm mà khách hàng phản ánh.

- Chú trọng các biện pháp mà các bộ phận đề xuất, như: Phân công quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận, các phòng ban, cá nhân, trong quá trình cung ứng dịch vụ, tránh tình trạng chồng chéo lên nhau, bên cạnh đó tăng cường và đẩy mạnh quá trình áp dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

- Bố trí đầy đủ nguồn lực trong quá trình cung ứng dịch vụ, tránh tình trạng quá tải, nhất là tại công đoạn có sự tham gia của khách hàng…

3.3.7. Giải pháp về xây dựng văn hoá kinh doanh trong các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

Để nâng cao văn hóa cho các NHTMQD Lào thì trong thời gian tới cần thực hiện một số giải pháp sau:

 Chuẩn hóa các quy tắc đạo đức nghề nghiệp

Bước quan trọng trong việc xây dựng văn hóa kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói chung và các NHTMQD Lào nói riêng là đánh giá đạo đức của cán bộ, nhân viên trong ngân hàng để đảm bảo họ luôn hành động có đạo đức khi thực hiện các nhiệm vụ được giao. Ngoài ra, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một hệ thống những quy định dưới dạng văn bản và chế độ, nhằm cho mọi người lao động trong ngân hàng phải tuân theo, cụ thể phải áp dụng các giải pháp như:

- Ban hành dạng văn bản quy định cụ thể những chuẩn mực đạo đức và những điều cấm kỵ trong hoạt động nghề nghiệp dưới dạng cẩm nang để từ đó cho cán bộ, nhân viên ngân hàng thường xuyên được trao đổi và học hỏi.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.

- Định kỳ nên tổ chức các buổi hội thảo về đạo đức trong hệ thống ngân hàng, nhằm giúp họ phát triển những kỹ năng xử lý những tình huống khó khăn về đạo đức. Mặt khác, qua cuộc hội thảo sẽ đưa ra được những tấm gương sáng về đạo đức cho mọi người học và làm theo.

- Áp dụng các cơ chế kiểm soát độc lập, nhằm nâng cao tính tự giác trong quá trình thực hiện của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng.

- Sử dụng từ thông tin từ khách hàng để hỗ trợ việc đánh giá tư cách đạo đức của cán bộ, nhân viên ngân hàng.

- Cần giảm sự quá tải cho cán bộ, nhân viên ngân hàng để hạn chế những rủi ro về đạo đức mà họ có thể xảy ra.

 Xây dựng bộ triết lý kinh doanh hoàn chỉnh cho ngân hàng

Một ngân hàng khi có một bộ triết lý kinh doanh hoàn chỉnh sẽ làm nền tảng cho việc định hướng mọi quá trình hoạt động. Vì vậy, trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một bộ triết lý kinh doanh cho từng ngân hàng mình, nhưng phải đảm bảo các nội dung sau:

- Sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng:

Đây là nội dung mang tính khái quát cao, sứ mệnh hay còn gọi là tôn chỉ hoặc mục đích hoạt động của ngân hàng khi thực hiện hoạt động kinh doanh trên thị trường. Từ đó, các NHTMQD Lào cần phải trả lời được các câu hỏi như: Ngân hàng mình là ai? Ngân hàng mình có nghĩa vụ gì? Ngân hàng mình sẽ đi đến đâu?...

Từ sứ mệnh của ngân hàng sẽ được cụ thể hóa hơn bằng các chiến lược kinh doanh theo từng giai đoạn và việc xác định sứ mệnh cho các ngân hàng khác nhau là hoàn toàn khác nhau. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần phải xác định cho mình một sứ mệnh và mục tiêu riêng.

- Phương thức hành động:

Phần này, các NHTMQD Lào cần phải trả lời các câu hỏi sau: Ngân

hàng sẽ thực hiện sứ mệnh và đạt tới các mục tiêu đó như thế nào? Bằng những nguồn lực và phương tiện gì? Chi phí là bao nhiêu?...

Để các NHTMQD Lào thực hiện tốt các phương thức hành động, thì trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần làm tốt một số nội dung sau:

+ Cần xây dựng một hệ thống các giá trị của ngân hàng.

+ Cần phải xây dựng các biện pháp và phong cách quản lý cho phù hợp với từng ngân hàng.

 Xây dựng và phát triển văn hóa của đội ngũ lãnh đạo

Văn hóa của đội ngũ lãnh đạo trong ngân hàng có vai trò quyết định trong việc hình thành văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại nói chung và của hoạt động marketing nói riêng. Vì vậy, để hoạt động marketing nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung đạt hiệu quả cao thì đội ngũ lãnh đạo của ngân hàng cần phải đảm bảo một số lĩnh vực sau:

Thứ nhất: Về trình độ

Để nâng cao trình độ của đội ngũ lãnh đạo thì người lãnh đạo cần phải bổ sung một số nội dung như:

- Đội ngũ lãnh đạo cần phải nâng cao khả năng cầu thị, nâng cao trình độ của bản thân, thường xuyên củng cố và tìm mọi cách để thực hành, phát triển các kỹ năng, đồng thời nhận thức được rằng “Học phải được thường xuyên, luôn tiếp cận những cái mới, không ngừng thu thập kinh nghiệm mới và tự làm mới mình”, có như vậy các nhà lãnh đạo mới chỉ đạo, giáo dục cho nhân viên thuộc sự quản lý của họ, và các nhà lãnh đạo mới có thể xử lý công việc và dễ dàng thích ứng với những khó khăn nảy sinh trong quá trình kinh doanh.

- Tầm nhìn chiến lược: Nếu coi cả ngân hàng như một con tàu thì người lãnh đạo ngân hàng như là thuyền trưởng. Họ là người định hướng, tổ chức chỉ đạo cho việc thực hiện các chiến lược đó. Chiến lược luôn mang tính dài hạn, nên trong quá trình thực hiện luôn có sự tác động của mọi yếu tố, vì vậy

cần phải có những thay đổi một cách quyết đoán và dứt khoát. Như vậy, đòi hỏi nhà lãnh đạo ngân hàng cần phải có tầm nhìn xa để có thể chèo lái được ngân hàng đi đúng hướng.

- Trình độ quản lý kinh doanh: Hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thể hiện được trình độ quản lý của người lãnh đạo trong ngân hàng. Khi ngân hàng có kết quả hoạt động kinh doanh kém hiệu quả, điều đó thể hiện hiệu quản lý và chỉ đạo, lãnh đạo của người lãnh đạo ngân hàng yếu kém, không có những chiến lược cũng như phương án chỉ đạo trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong công tác dùng người nói riêng một cách hiệu quả, và ngược lại.

- Năng lực quan hệ xã hội: Quan hệ xã hội tố là yếu tố quan trọng, tạo nên sức mạnh quan trọng đối với ngân hàng. Qua đó nó gắn kết mọi người trong ngân hàng với nhau, nhằm tạo lên một sức mạnh tổng hợp cho ngân hàng, khi người lãnh đạo xây dựng được một sức mạnh tập thể gắn kết sẽ tạo ra sự ủng hộ của mọi người trong ngân hàng, điều này đồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quả hoạt động của mỗi người. Quan hệ xã hội của người lãnh đạo không chỉ được thể hiện trong chính ngân hàng mà còn thể hiện trong cả quan hệ giao tiếp với các cơ quan, đối tác bên ngoài. Khả năng và năng lực của người lãnh đạo trong ngân hàng sẽ xây dựng được hình ảnh đẹp cho ngân hàng, nhằm tạo niềm tinh cho các đối tác và bạn hàng và người lại.

Thứ hai: Phẩm chất của người lãnh đạo

Phẩm chất của người lãnh đạo được thể hiện qua các nội dung như: Có nhu cầu cao về sự thành đạt; Tính tự tin; Sẵn sàng chấp nhận mạo hiểm; Nhạy cảm trong kinh doanh; Say mê và yêu thích công việc đang làm… Khi người lãnh đạo ngân hàng hội tụ đủ những phẩm chất này, khi đó nó sẽ tạo nên một phẩm chất lãnh đạo cần thiết và quý báu của người lãnh đạo giỏi. Vì vậy, mỗi người lãnh đạo trong các NHTMQD Lào cần phải tự kiểm tra xem mình đã có được những phẩm chất đó chưa, nếu có thì cần nỗ lực phát huy. Nếu cán bộ

lãnh đạo nào thiếu thì cần phải tìm ra nguyên nhân và khắc phục được sự yếu kém đó, để từng bước hoàn thiện được mình hơn.

Thứ ba: Phẩm chất đạo đức của người lãnh đạo

Phẩm chất đạo đức là yếu tố ngày càng trở nên quan trọng trong các hoạt động kinh doanh nói chung và trong kinh doanh ngân hàng nói riêng. Một người lãnh đạo có phẩm chất đạo đức tốt không chỉ là tấm gương sáng cho toàn bộ cán bộ, nhân viên ngân hàng học và làm theo mà sẽ gây dựng được hình ảnh tốt cho các đối tác và cho toàn thể công chúng, khi đó sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chính các bộ nhân viên trong ngân hàng mà còn tạo ra một sức hút để khách hàng có thể đến với ngân hàng.

 Xây dựng văn hóa trong giao tiếp ứng xử

Ứng xử và giao tiếp là sự hiện thực hóa của văn hóa kinh doanh trong những tình huống cụ thể của các NHTM. Thông thường trong ngân hàng có hai loại giao tiếp đó là: Giao tiếp với khách hàng và giao tiếp với các cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Cả hai giao tiếp này đều có ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, để xây dựng tốt hai loại giao tiếp này thì các NHTMQD Lào cần phải thực hiện theo hướng như sau:

Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một cách chi tiết về văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng, sự chi tiết này cần phải được đi từ bắt tay, câu chào hỏi, cách giới thiệu, đưa card, cách nói chuyện đối với từng loại đối tượng khách hàng. Ngoài ra, cần phải xây dựng và định hướng cho cán bộ ngân hàng cả phong cách giao tiếp ứng xử cả bằng thư tín, điện thoại, hướng dẫn cách xử lý tình huống, xây dựng nếp sống văn minh công cộng, văn minh trong ăn uống, cười, nói. Tuy nhiên, khi xây dựng và thực hiện cần phải có sự thống nhất và nhất quán, phải nêu bật được hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí của khách hàng. Việc thực hiện chính sách khách khàng một cách tích cực và bền vững được thể hiện qua sơ đồ 3.1 sau:

Tiếp cận, gần gũi

Khách hàng

Văn hóa giao tiếp ứng xử

Thống nhất nhận thức

Nguyên tắc tuân thủ

Phẩm chất cho nhân viên

Nền tảng của văn hóa kinh doanh

Thu hút, hấp dẫn

Sơ đồ 3.2: Chính sách khách hàng một cách tích cực và bền vững

Theo sơ đồ 3.1, để xây dựng thành công văn hóa giao tiếp ứng xử trong các NHTMQD Lào thì cần phải thực hiện đồng bộ các vấn đề sau:

+ Cần thống nhất trong nhận thức về khách hàng. Các cán bộ, nhân viên trong ngân hàng cần phải nhìn nhận được rằng, quan hệ với khách hàng không đơn thuần là mối quan hệ sòng phẳng có vay, có trả mà là sự gắn kết và chia sẻ xuất phát từ quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên. Vì vậy, các cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải coi khách hàng và là động lực vừa là mục tiêu hoạt động của ngân hàng.

+ Các NHTMQD Lào cần xây dựng một nguyên tắc tuân thủ trong ứng xử và giao tiếp. Cụ thể, cán bộ nhân viên trong ngân hàng không được phân biệt đối xử trong giao tiếp giữa các nhóm khách hàng như: Khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền, khách hàng thanh toán, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ… Mà cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải biết cách gần gũi với khách hàng, nắng nghe và thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng để từ đó ngân hàng biết được ngân hàng còn yếu, thiếu gì và cần bổ sung gì.

+ Các NHTMQD Lào cần phải xây dựng một phẩm chất tốt cho cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên trong ngân

hàng trong việc sáng tạo trong làm việc, trung thực trong xử lý công việc, nhanh nhạy trong việc xử lý các vấn đề, lạc quan và tự tin trong giao tiếp.

3.3.8. Hiện đại hoá cơ sở vật chất

Cần đẩy nhanh tốc độ hiện đại hoá công nghệ thông tin, xem đây là mục tiêu chiến lược để bắt kịp với trình độ công nghệ ngân hàng của các nước trong khu vực và cả trên thế giới, nhằm tăng khả năng của các NHTMQD Lào.

Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần tăng mức vốn đầu tư cho việc trang bị thêm, trang bị lại các trang thiết bị máy móc kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích các sản phẩm. Tuy nhiên, trong điều kiện còn hạn chế, các dự án đầu tư công nghệ phải được các NHTMQD Lào tính toán, cân nhắc kỹ lưỡng, nên tập trung đầu tư có trọng điểm, hiệu quả, có tính đến xu hướng phát triển của công nghệ thông tin trong tương lai.

Phát triển, mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, nhưng phải có những biện pháp bảo đảm an ninh cho hệ thống dữ liệu, an toàn trong các giao dịch điện tử, giao dịch trực tuyến, bảo mật chữ ký. Đây là việc làm hết sức cần thiết để phòng tránh những rủi ro có thể xảy ra đối với hoạt động của ngân hàng, tăng độ an toàn và ngăn ngừa tội phạm tin học, tăng niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các NHTMQD Lào.

Bên cạnh việc trang bị phần cứng như máy tính, thiết bị, trụ sở làm việc… cần chú ý phát triển phần mềm để tận dụng, khai thác, như: Phần mềm hỗ trợ cho việc cung cấp thông tin giám sát, quản trị hoạt động của hệ thống, phần mềm kết nối thẻ, kết nối thông tin trực tuyến giữa các NHTMQD Lào với ngân hàng Nhà nước Lào, phần mềm với chức năng hoạt động trực tuyến (online)…

Phát triển đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên ngành công nghệ thông tin. Trước tiên, các NHTMQD Lào cần rà soát lại đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng tại các trung tâm công nghệ thông tin, tạo điều kiện hỗ trợ đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao

khả năng tiếp cận với các công nghệ ngân hàng hiện đại trong quá trình hội nhập quốc tế. Nâng cao chế độ đãi ngộ để có thể thu hút nguồn lực có chất lượng cao và giữ lại những nhân lực giỏi hiện có. Cần thông qua việc liên kết, hợp tác với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài, các hãng máy tính, phần mềm để có thể cử cán bộ của ngân hàng đi học tập nhằm cập nhật các thông tin, công nghệ mới, trình độ quản lý và điều hành, nhằm nâng cao trình độ của nhân viên và sau này về phục vụ cho ngân hàng.

3.4. Giải pháp về tổ chức thực hiện và kiểm tra Marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

Trong quá trình hoạt động marketing, người ta có thể phân khách hàng của ngân hàng thành hai nhóm, nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế và nhóm khách hàng là cá nhân. Đặc thù hoạt động marketing của từng nhóm này là khác biệt nhau hoàn toàn, cụ thể là: Dịch vụ các tổ chức kinh tế sử dụng thường phức tạp hơn dịch vụ của cá nhân, cách định giá đối với các tổ chức kinh tế thường linh hoạt và có ưu đãi hơn, do họ có giao dịch lớn, trong khi đó giá bán dịch vụ cho các cá nhân thường khá đồng đều và cố định, hay cá nhân có thể sử dụng dịch vụ ATM còn khách hàng là tổ chức kinh tế thì phải đến ngân hàng. Mặt khác, phương thức xúc tiến đối với nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế thì bắt buộc phải giao dịch tại ngân hàng trong khi đó đối với nhóm khách hàng là cá nhân có thể thông qua các phương tiện thông tin đại chúng… Như vậy, cơ cấu tổ chức của phòng marketing cần hiện nay của các NHTMQD Lào cần phải thay đổi, phân chia theo nhóm khách hàng thay vì theo từng mảng nghiệp vụ hoặc chiều dài của dịch vụ như hiện nay (xem hình 3.2).

Ngoài ra, cần tạo đủ quyền lực cho phòng marketing hoạt động, cụ thể là: Vị trí của phòng marketing trong cơ cấu tổ chức của các NHTMQD Lào cũng cần phải thay đổi lại tương ứng với vị trí và chức năng quan trọng của nó trong tổng thể hoạt động kinh doanh của các NHTMQD Lào, đưa phòng