Sơ Đồ Phân Phối Sản Phẩm Tới Khách Hàng

chưa sử dụng và cung cấp nhiều dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… hoặc nếu có thì mới chỉ dừng vào mức thử nghiệm nhưng chất lượng chưa cao, truy cập khó khăn, nội dung còn hạn chế… Do đó, trong thời gian tới các NHTMQD Lào cần nhanh chóng đổi mới công nghệ thanh toán, ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử như đã nêu, nhằm tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Để thực hiện điều này, các NHTMQD Lào cần thực hiện đồng bộ các giải pháp về thiết lập hệ thống giao dịch, quản lý chữ ký, bảo mật, chứng từ điện tử, đầu tư công nghệ kỹ thuật để hoạt động giao dịch được diễn ra an toàn và thông suốt.

+ Phát triển một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Dịch vụ tư vấn quản lý tài sản, quỹ đầu tư, kết nối dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Visa Card, Amex, dịch vụ ký quỹ, uỷ thác…

- Bên cạnh việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới vào cung ứng và phục vụ cho khách hàng, thì các NHTMQD Lào cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như: Đơn giản hoá quy trình, thủ tục, tối thiểu hoá thời gian giao dịch, và các chi phí không chính đáng.

3.3.2. Giải pháp về lãi suất và giá dịch vụ của các NHTMQD Lào

Thực tiễn cho thấy, khách hàng của Lào rất nhạy cảm với lãi suất và phí của các dịch vụ, trong khi đó các NHTMQD Lào có điều kiện để hạ lãi suất và phí dịch vụ (chi phí cơ sở hạ tầng thấp, chi phí huy động vốn thấp…) thấp hơn so với các ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng 100% vốn từ nước ngoài. Vì vậy, các NHTMQD Lào nên lựa chọn giải pháp hợp tác cùng xác định khung giá cả dịch vụ chung so cho phù hợp với các chiến lược của các NHTMQD Lào, và hướng các ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng 100% vốn nước ngoài theo chính sách cụ thể là:

- Áp dụng lãi suất và giá cả các dịch vụ một cách linh hoạt, phân biệt

đối với giá cả từng nhóm khách hàng (ưu tiên những khách hàng truyền thống có quan hệ lâu dài với ngân hàng, hay khách hàng có giao dịch lớn…).

- Chấp nhận thu thấp các dịch vụ phụ trợ để tập trung vào thu hút các giao dịch lớn có khả năng đem lại lợi nhuân cao hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.

- Áp dụng các chính sách giá ẩn (nghĩa là giảm lãi suất, tăng các phụ phí như: Phí quản lý khoản vay, phí trả trước hạn… ) trong giao dịch.

Mặt khác, các NHTMQD Lào cần phải thay đổi và tạo sẵn một khung giá thay vì chính sách một giá. Thêm vào đó, khi xây dựng khung giá phải có mặt của bộ phận marketing cùng tham gia xây dựng, vì bộ phận này hiểu rất rõ giá cả trên thị trường đặc biệt là của các đối thủ cạnh tranh.

3.3.3. Giải pháp về phân phối của các NHTMQD Lào

Khách hàng

Chi nhánh cấp I

Khách hàng

Các giao dịch điện tử

Sản phẩm ngân hàng không thể bày bán như các sản phẩm hữu hình khác, nên khi đưa các sản phẩm này tới người sử dụng thì vai trò của các chi nhánh, phòng giao dịch là rất quan trọng. Các NHTMQD Lào có thể phân phối sản phẩm của mình một cách trực tiếp hoặc gián tiếp qua các kênh giao dịch điện tử.

Hội sở

Chi nhánh cấp II (nếu có)

Khách hàng

Phòng giao dịch

Khách hàng

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phân phối sản phẩm tới khách hàng

Bên cạnh việc tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ từ kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch và từ kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử (internet banking, phone banking, mobile banking, home banking) thì ngân hàng cần chú trọng việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối phù hợp hơn. Ngân hàng nên mở rộng thêm các chi nhánh và phòng giao dịch tại những khu công nghiệp mới, mở rộng thêm các kênh phân phối điện tử, máy rút tiền tự động ATM... Ngoài ra, các NHTMQD Lào nên đẩy mạnh thị trường ra Miền Nam.

Để mở rộng mạng lưới phân phối và chi nhánh có hiệu quả, tạo điều kiện phân phối sản phẩm một cách nhanh nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các NHTMQD Lào cần chú ý một số nội dung sau:

- Phải dựa trên cơ sở chiến lược và quy hoạch phát triển kinh tế của quốc gia, xu hướng phát triển các ngành nghề kinh doanh và nhu cầu thị trường, đồng thời phải phù hợp với khả năng, điều kiện của ngân hàng.

- Nghiên cứu tính toàn kỹ các thông số kinh tế, kỹ thuật, môi trường, điều kiện hoàn cảnh của từng địa phương, để việc mở rộng mạng lưới có tính hiệu quả và thiết thực hơn.

- Các điểm giao dịch mới phải có địa điểm thuận lợi dễ nhìn thấy, mặt bằng đủ rộng; chú trọng phát triển mạng lưới ở các khu đông dân cư, khu đô thị mới, trung tâm thương mại; đồng thời phải trang bị đầy đủ phương tiện vật chất, kỹ thuật và con người để thực hiện được các nghiệp vụ cơ bản của một ngân hàng hiện đại.

- Nghiên cứu, khảo sát địa điểm lắp đặt máy rút tiền tự động sao cho thuận lợi cho khách hàng rút tiền, tránh tình trạng như hiện nay có chỗ thì thừa, có chỗ thì người rút tiền phải chờ đợi rất lâu và khi đến lượt mình thì máy hết tiền…

3.3.4. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp của các NHTMQD Lào

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp có vai trò quan trọng trong hoạt động

marketing nói riêng và trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần có sự quan tâm thoả đáng cho lĩnh vực này. Để làm tốt vấn đề này, các NHTMQD Lào trong thời gian tới cân thực hiện một số biện pháp cụ thể sau:

 Về xúc tiến bán hàng:

Trong những năm qua, hoạt động xúc tiến bán hàng của các NHTMQD Lào đã được quan tâm và thực hiện, song mới chỉ dừng lại ở các hoạt động đơn giản như in các tờ bướm, giới thiệu các dịch vụ, tặng quà đối với khách hàng có giao dịch lớn, hay tặng quà vào các ngày trọng đại của nước Lào, may đồng phục cho nhân viên, sửa sang trụ sở… trong khi đó để thực hiện hoạt động này thì rất phong phú như:

- Tạo môi trường giao dịch hấp dẫn, tiện lợi cho khách hàng: Ngoài việc tạo ra sự thuận tiện về địa điểm giao dịch cho khách hàng, các NHTMQD Lào cần chú ý đến cách bày trí, các trang thiết bị trong trụ sở làm việc, ánh sáng, nhiệt độ… nhằm tạo ra sự lịch thiệp, sự uy tín của ngân hàng muốn gửi đến khách hàng. Những điều này sẽ góp phần vào sự đánh giá cao của khách hàng với ngân hàng, mặt khác sẽ tạo ra sự thoả mái, an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

- Thông qua tài liệu in ấn: Các NHTMQD Lào cần chú trọng chọn màu trong việc in ấn các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng muốn gửi tới khách hàng để cung cấp, phục vụ khách hàng sao cho hài hoà, lịch lãm nhưng không thiếu sự quyễn rũ và bắt mắt. Đặc biệt các NHTMQD Lào cần phải nêu bật được trên những tài liệu in ấn, tờ rơi những tiện ích mà khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt khi ngân hàng có sự thay đổi địa điểm làm việc hay thay đổi lãi suất, các chương trình khuyễn mãi… cần thông báo sớm cho khách hàng biết trước khi thực hiện.

- Tặng quà cho khách hàng: Việc tặng quà cho khách hàng sẽ góp phần

khích lệ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Việc này nên thực hiện cả đối với khách hàng mới giao dịch lần đầu và khách hàng đã giao dịch quen thuộc. Hoạt động này thường được áp dụng với khách hàng trong trường hợp khách hàng mở tài khoản, gửi tiết kiệm… Tuy nhiên, trong quá trình tặng quà, các NHTMQD Lào cần phải tránh hiện tượng tặng quà trùng lắp trong các lần tặng quà. Mặt khác, các món quà tặng phải phù hợp với đa số khách hàng và nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng mỗi khi khách hàng sử dụng quà tặng.

- Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, toạ đàm với khách hàng. Thông qua các buổi toạ đàm, hội thảo, nhằm thu thập thêm thông tin từ phía khách hàng đánh giá về các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng sẽ có thể biết thêm những khó khăn mà các khách hàng đang gặp phải để ngân hàng có thể giúp đỡ khách hàng, thêm vào đó ngân hàng có thể truyền tải những điều mới (như: sản phẩm, dịch vụ mới, các quy trình mới, chính sách ưu đãi mới…) khi ngân hàng áp dụng cho các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

- Tổ chức các chương trình nghiệp vụ có giải thưởng: Thông qua hoạt động này, ngân hàng sẽ thúc đẩy các nhân viên trong ngân hàng tự trang bị, trang bị lại và trang bị liên tục những chuyên môn, nghiệp vụ nhằm tăng cường chất lượng của nhân viên trong ngân hàng.

 Hoạt động quảng cáo:

Để khắc phục tình trạng quảng cáo tràn lan, kém hiệu quả, nội dung và hình ảnh quảng cáo kém sức hấp dẫn, lôi cuốn khách hàng… như hiện nay, các ngân hàng cần chọn cho mình những phương thức quảng cáo phù hợp với ngân hàng của mình, thêm vào đó là tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra trong từng hoạt động quảng cáo, tránh tình trạng tham ô, lãng phí và báo cáo sai kết quả. Để làm được điều này, các NHTMQD Lào cần tuân thủ chặt chẽ các biện pháp sau:

- Xác định rõ mục tiêu quảng cáo như: Tìm kiếm khách hàng mới hay chăm sóc khách hàng cũ, khuyến khích sử dụng hệ thống ATM, tăng hình ảnh của ngân hàng, mở rộng hình thức tiết kiệm và cho vay, các hoạt động dịch vụ mới mà ngân hàng đưa vào phục vụ…

- Cần kế hoạch hoá các chương trình quảng cáo một cách chi tiết, kỹ lương (như: Phương tiện quảng cáo, số lượng quảng cáo…).

- Chuẩn bị đầy đủ tài chính và nhân lực cho hoạt động quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt, qua loa lấy lệ…

- Cần thực hiện kiểm tra kết quả quảng cáo định kỳ.

 Tăng cường quan hệ với công chúng, làm nhiều hoạt động từ thiện:

Các NHTMQD Lào tuy đã có hình ảnh trong tâm trí của đại bộ phận khách hàng. Tuy nhiên, hình ảnh đó bị phai mờ đi do một số cá nhân trong ngân hàng trong quá trình thực hiện (tham nhũng, thiếu tránh nhiệm…) gây ra. Vì vậy, các NHTMQD Lào cần chú ý hơn các hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng bằng các biện pháp sau:

- Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh của ngân hàng mình với khách hàng hiện tại và tương lai như: Các tổ chức kinh tế, các cơ quan nhà nước, Chính phủ, các cá nhân, các ngân hàng khác và ngay cả chính nhân viên của ngân hàng mình.

- Thường xuyên có các bài trên các báo nói, báo viết, báo hình… về hoạt động của ngân hàng mình, nhất là khi đạt được những thành tích nổi bật như dịch vụ mới, tổng kết cuối năm, các chương trình trao giải thưởng trong đợt khuyễn mãi, các đợt làm từ thiện, nhân đạo…

- Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài trên các báo về ngân hàng nhằm kịp thời có phản ứng hoặc làm rõ thêm nếu xuất hiện thông tin sai lệch gây ảnh hưởng xấu đến ngân hàng.

- Tăng cường hoạt động nhân đạo với xã hội như: Tặng quà, học bổng

cho học sinh, sinh viên nghèo học giỏi, cho các cháu tàn tật, bệnh hiểm nghèo, người già không nơi lương tựa, những thương binh nặng… Với mục đích giúp đỡ những người có hoàn cảnh khó khăn để họ sinh tồn và vượt qua khó khăn, mặt khác tăng cường hình ảnh tốt về ngân hàng đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng và cả khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

3.3.5. Giải pháp về yếu tố con người cho quản trị Marketing của các ngân hàng thương mại quốc doanh Lào

Trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần tăng cường nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên của các NHTMQD Lào. Yếu tố con người là yếu tố vô cùng quan trọng, góp phần vào sự thành công của các chiến lược marketing. Vì vậy, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong thời gian tới, các NHTMQD Lào cần tiến hành một số biện pháp marketing cụ thể sau:

- Áp dụng chính sách tuyển dụng công khai, minh bạch, có thể tuyển dụng từ trong các trường đại học.

- Áp dụng chính sách huấn luyện, đào tạo lại thường xuyên, định kỳ đối với các cán bộ, nhân viên cũ.

- Chính sách lương bổng thật ưu đãi, đúng người, đúng việc nhằm thu hút và giữ nhân tài.

- Chính sách quan tâm thoả mãn nhu cầu chính đáng của nhân viên.

- Chính sách thi tuyển trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giữa các cán bộ nhân viên trong hệ thống ngân hàng.

- Tuyển chọn những giám đốc, phó giám đốc marketing giỏi cả chuyên môn, nghiệp vụ và đạo đức, đủ năng lực lãnh đạo phòng.

- Chính sách thưởng phạt hợp lý và công bằng.

Các NHTMQD Lào cần thành lập các trung tâm đào tạo riêng cho ngân

hàng mình để tạo điều kiện đào tạo riêng cho phù hợp với từng ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các NHTMQD Lào chưa tổ chức các lớp phổ cập kiến thức marketing, phổ cập kỹ năng giao tiếp với khách hàng (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, qua thư từ), vì vậy các NHTMQD Lào cần sớm thực hiện truyền tải gấp các kỹ năng này đến toàn bộ nhân viên của ngân hàng.

Mặt khác, trong thời gian qua với sự trợ giúp của các ngân hàng quốc tế, nhằm đào tạo và nâng cấp nguồn lực cho cán bộ, nhân viên của các NHTMQD Lào, tuy nhiên việc cử cán bộ, nhân viên đi đào tạo là rất tuỳ tiện, tạo ra sự bất bình giữa các nhân viên trong ngân hàng và các kiến thức được đào tạo không có điều kiện để phát huy. Vậy để khắc phục hiện tượng này, việc đào tạo các cán bộ, nhân viên trong thời gian tới cần được chương trình hoá và có kế hoạch chi tiết đối với từng nhân viên nhằm đảm bảo phát huy tối đa các chi phí đã bỏ ra cho công tác đào tạo thông qua những đóng góp có hiệu quả đối với hoạt động kinh doanh của các NHTMQD Lào.

3.3.6. Giải pháp về hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ

Hiện nay, các NHTMQD Lào đang cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng có là chủ yếu, chứ chưa hoàn toàn cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cần, chưa quan tâm sâu sắc đến khách hàng. Quá trình cung ứng dịch vụ của các NHTMQD Lào thường bị kéo quá dài, thủ tục thực hiện phức tạp, rườm rà, quy trình thực hiện phải qua quá nhiều khâu... Để tránh được tình trạng như hiện nay, các NHTMQD Lào cần thực hiện một số biện pháp cụ thể sau:

- Tách biệt quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thành hai công đoạn: Công đoạn có sự tham gia của khách hàng và công đoạn không cần đến sự tham gia của khách hàng, đặc biệt rút ngọn tới mức tối đa khâu có sự tham gia của khách hàng sao cho càng gắn gọn, càng tốt..

- Quy trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên, liên tục, sao cho hài