Mức Độ Hài Lòng Của Nhân Viên Tác Nghiệp Tại 4 Khách Sạn Về Nội Dung Đào

Biểu đồ 2.8. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn về nội dung đào tạo của khách sạn

Qua biểu đồ 2.4 có thể thấy rõ mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn về nội dung đào tạo tại khách sạn khá cao, đa số nhân viên cảm thấy hài lòng đó cũng là một thành công trong nội dung đào tạo khách sạn hướng tới. Khách sạn Dạ Hương vẫn tiếp tục là khách sạn đạt được mức độ hài lòng và rất hài lòng của nhân viên cao, không có bất cứ 1 nhân viên nào cảm thấy không hài lòng về các nội dung khách sạn đào tạo. Trường hợp khách sạn Đông Á III lại trở thành một điển hình do tỷ lệ nhân viên không hài lòng về nội dung đào tạo của khách sạn cao nhất trong số 4 khách sạn được nghiên cứu. Với thông tin thu thập được, tác giả nhận thấy một thực trạng chung của cả 4 khách sạn trong khâu xác định nội dung đào tạo đó là sự tập trung nhiều vào đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nhưng xem nhẹ các vấn đề đào tạo về phẩm chất, kinh nghiệm làm việc hoặc các vấn đề về lý luận, chính trị những nội dung này có những khách sạn chưa từng tổ chức đào tạo đến. Đó cũng là một phần nguyên nhân khiến cho nhân viên cảm thấy không hài lòng về nội dung đào tạo của khách sạn.

Mức độ hài lòng của NVTN về phương pháp đào tạo: Qua phiếu khảo sát về mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn đối với các phương pháp đào tạo khách sạn áp dụng, kết quả thể hiện ở biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2.9. Mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp đối với phương pháp đào tạo tại 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Qua biểu đồ 2.7 cho thấy rõ mức độ hài lòng của nhân viên tác nghiệp đối với các phương pháp đào tạo mà khách sạn áp dụng, đa số nhân viên được khảo sát có ý kiến hài lòng và rất hài lòng, cũng có một lượng đông nhân viên cảm thấy các phương pháp đào tạo ở mức bình thường, chỉ có số ít nhân viên thấy không hài lòng về các phương pháp đào tạo, trong đó có khách sạn Hải Âu có số lượng nhân viên không hài lòng về các phương pháp đào tạo lớn hơn 3 khách sạn còn lại. Như vậy, qua phiếu khảo sát và thực tế điều tra, tác giả nhận thấy các khách sạn cần căn cứ vào đối tượng được đào tạo là nhân viên tác nghiệp cũ hay mới, kinh nghiệm ít hay nhiều và dựa vào khả năng tiềm lực của khách sạn, dựa vào nội dung, hình thức đào tạo... khách sạn đưa ra phương pháp đào tạo phù hợp, tuy nhiên vẫn nên đan xen, kết hợp nhịp nhàng giữa các phương pháp đào tạo bởi mỗi phương pháp có một lợi thế riêng và tùy thuộc vào đặc thù từng vị trí công việc sẽ cho hiệu quả khác nhau.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Đánh giá của NVTN về hiệu quả của công tác đào tạo NVTN tại các khách sạn: Tiếp tục các câu hỏi khảo sát ý kiến nhân viên về hiệu quả của công tác đào tạo NVTN khách sạn áp dụng, tác giả thu được kết quả không giống nhau giữa từng khách sạn, khách sạn Dạ Hương II có tổng số phiếu nhân viên cảm thấy hài lòng về hiệu quả chương trình đào tạo cao nhất chiếm hơn 50%. Khách sạn Đông Á II có mức độ nhân viên hài lòng xếp thứ 2 trong số 4 khách sạn. Tuy nhiên tính bình quân về tỷ lệ các

cảm nhận của nhân viên tại 4 khách sạn về chương trình đào tạo thì kết quả thu được thể hiện qua biểu đồ 2.6 dưới đây:

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Biểu đồ 2.10. Hiệu quả công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp đối với các nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn

Qua biểu đồ 2.6 có thể thấy rõ hiệu quả của công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn, qua cảm nhận của chính người được đào tạo thì phần đa các chương trình đào tạo khách sạn áp dụng có hiệu quả và cũng một lượng lớn nhân viên đánh giá các chương trình đào tạo hiệu quả ở mức bình thường. Còn những phản hồi đặc biệt tích cực như cho rằng chường trình đào tạo của khách sạn rất hiệu quả chỉ chiếm số ít khoảng 10% và phản hồi đặc biệt tiêu cực cho rằng chương trình đào tạo rất không hiệu quả cũng chiếm một tỷ lệ tương tự.

2.3. Đánh giá chung về thực trạng quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

2.3.1. Thành công và nguyên nhân

Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong những năm qua và công tác này đã đạt được những kết quả nhất định.

Thứ nhất, về xác định nhu cầu đào tạo, các khách sạn đã căn cứ vào kế hoạch nhân sự, trình độ năng lực chuyên môn của người lao động để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp, đây chính là những căn cứ quan trọng để biết được chính xác số nhân viên tác nghiệp cần được đào tạo của khách sạn.

Thứ hai, về xây dựng kế hoạch đào tạo, khách sạn có sự hướng dẫn thống nhất từ trên xuống dưới, từ ban lãnh đạo khách sạn đến các trưởng bộ phân. Có quy định chi tiết về việc đào tạo nhân viên với mục tiêu trang bị kiến thức, kỹ năng, thái độ đáp ứng nhu cầu công việc ngày càng cao, giúp nhân viên nâng cao trình độ, cập nhật và bổ sung kiến thức ngành nghề theo yêu cầu công việc trong khách sạn. Kinh phí đào tạo được các công ty chủ quản và ban lãnh đạo các khách sạn quan tâm, bổ sung qua các năm theo tỷ lệ thuận với lợi nhuận. Đây là điều kiện thuận lợi để công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp của khách sạn được thực hiện theo đúng kế hoặc đã đề ra và đáp ứng tình hình kinh doanh thực tế của khách sạn. Các chương trình đào tạo được lựa chọn phù hợp với kế hoạch đào tạo của các khách sạn. Nội dung đào tạo đa dạng, các khóa học được tổ chức vào thời gian hợp lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người đi đào tạo đảm bảo kết quả học tập, khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo và hạn chế ảnh hưởng của yếu tố thời gian đến hiệu quả đào tạo.

Thứ ba, về tổ chức triển khai thực hiện, khách sạn đã sử dụng các nhà quản trị có thâm niên và có kinh nghiệm và trình độ để trực tiếp làm giảng viên giảng dạy, hướng dẫn và kèm cặp nhân viên của mình. Đồng thời còn mời các chuyên gia giỏi bên ngoài là những giảng viên có chất lượng cao về đào tạo tại khách sạn, góp phần nâng cao chất lượng các khóa đào tạo nhân viên. Việc thông báo và tập chung người học được thực hiện từ sớm để người học chủ động sắp xếp thời gian. Trong quá trình học, người học được cung cấp miễn phí các giáo trình, tài liệu tham khảo. Các nhân viên tham gia học tập nghiêm túc, đúng quy chế, chính sách đào tạo. Khách sạn đã có nhiều chính sách ưu đãi cho nhân viên tham gia nhằm kích thích, động viên mọi đối tượng tham gia nâng cao trình độ và năng lực của bản thân, đồng thời thực hiện nghiêm ngặt công tác đào tạo quản lý đào tạo.

Thứ tư, về đánh giá triển khai thực hiện đào tạo, nhà quản trị tại các khách sạn luôn theo dõi sát sao hiệu quả chương trình đào tạo thông qua việc đánh giá sau đào tạo. Ngoài ra, họ luôn tiếp nhận ý kiến phản hồi của người học qua quá trình đào tạo để rút ra kinh nghiệm. Sau các khóa đào tạo nhân viên tác nghiệp đều được trang thêm nhiều kiến thức mới đồng thời nâng cao khả năng tư duy, kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn. Qua các khóa đào tạo nhân

viên còn học được cách làm việc theo nhóm và phối hợp làm việc với nhân viên các bộ phận tác nghiệp khác trong khách sạn.

Thứ năm, kết quả công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Những bộ phận tác nghiệp có nhân viên được tham gia vào các khóa đào tạo đều nhận thấy hiệu quả rõ ràng sau đào tạo. Số lượng nhân viên tác nghiệp được đào tạo tăng lên theo từng năm. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao hơn trước.

Nguyên nhân thành công

Những thành công mà khách sạn đạt được trong công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp là do nhiều yếu tố tác động, tuy nhiên có thể kể đến một số yếu tố chính như sau:

Một là, một sô khách sạn khi tổ chức các khóa đào tạo thường thực hiện đầy đủ, chi tiết, cụ thể theo một quy trình các bước từ việc lên kế hoạch đào tạo ngay từ ban đầu, sau đó tổ chức triển khai thực hiện đào tạo theo kế hoạch đã đề ra cho đến đánh giá kế quả thực hiện đào tạo cho nhân viên của mình. Do có quy trình đào tạo khoa học, bài bản mà công tác tác đào tạo nhân viên tác nghiệp được tiến hành trôi chảy, đúng tiến độ.

Hai là, quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận: Nhân sự, tài chính, các bộ phận nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn và ban giám đốc giúp cho hoạt động quản trị đào tạo diễn ra một cách chủ động.

Ba là, khách sạn nào cũng có những nhân viên vững vàng chuyên môn, có khả năng hướng dẫn kèm cặp cho nhân viên mới và những nhân viên trình độ còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Mặt khác những nhân viên giàu kinh nghiệm thường có khoảng thời gian gắn bó với khách sạn lâu dài, gần gũi với nhân viên tác nghiệp hàng ngày nên có sự gần gũi, việc truyền đạt diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Bốn là, yếu tố quyết định thành công đến công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp đó là ngân sách dành cho đào tạo. Các khách sạn có được nguồn ngân sách hỗ trợ khá lớn từ phía công ty chủ quản, ngoài ra với điều kiện kinh tế chung của tỉnh ngày càng phát triển, doanh thu khách sạn tăng đều qua các quý, do vậy

nguồn kinh phí dành cho quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn khá dồi dào.

Năm là, 4 khách sạn đều là các khách sạn 3 sao, với số lượng nhân viên không quá lớn, là một trong những yếu tố thuận lợi cho công tác quản trị đào tạo nhân viên. Ban quản trị cho tới các bộ phận bên dưới dễ dàng triển khai và thực hiện các kế hoạch, chương trình đào tạo một cách nhanh chóng đến từng nhân viên. Đây cũng được coi là một điểm thuận lợi so với các khách sạn 4 hoặc 5 sao với số lượng nhân viên tác nghiệp đông đảo.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

Hạn chế

Bên cạnh những thành công đã đạt được, công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định.

Thứ nhất, việc xác định mục tiêu đào tạo của khách sạn chưa hoàn thiện và chưa được chú trọng. Các khóa đào tạo hướng vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn là chủ yếu, hoặc hướng vào ý kiến chủ quan của nhà quản trị, nên nguyên vọng của nhân viên chưa được tính đến nhiều. Người được đào tạo thường đa dạng về nhận thức và tư tưởng, có những nhân tố học đối phó hoặc học cho xong đặc biệt là các khóa đào tạo bổ trợ như công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng cháy chữa cháy, an ninh trật tự…

Thứ hai, công tác xây dựng kế hoạch đào tạo còn nhiều bất cập tại các khách sạn

. hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo NVTN tại các khách sạn còn chưa đa dạng, đa số các khách sạn sử dụng các phương pháp đào tạo trực tiếp như: Kèm cặp, đào tạo nghề… còn các phương pháp đào tạo hiện đại khác như đào tạo qua mạng hoặc sử dụng dụng cụ mô phỏng chưa được áp dụng nhiều. Các khách sạn chưa tổ chức cho nhân viên tác nghiệp đi tham quan, học hỏi tại các khách sạn khác trong và ngoài nước (các chuyến đi học tập kinh nghiệm chủ yếu chỉ dành cho ban quản trị khách sạn). Các hình thức đào tạo thường áp dụng đi áp dụng lại, dễ gây tư tưởng nhàm chán, không tạo được hứng thú cho người học.

Thứ ba, tổ chức triển khai thực hiện đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn còn nhiều hạn chế, ví dụ sự chậm trễ trong việc tổ chức đào tạo lần đầu cho nhân

viên mới vào, trường hợp này không hiếm gặp tại các khách sạn. Có những nhân viên mới tuyển dụng chưa qua đào tạo đã bắt tay ngay vào công việc.

Thứ tư, một số khách sạn nguồn kinh phí cho đào tạo phân bổ không đồng đều, kinh phí dành cho đào tạo nhân viên tác nghiệp còn hạn hẹp. Ngoài ra, việc chuẩn bị cơ sở vật chất tại 4 khách sạn cũng tồn tại những mặt hạn chế, ví dụ như chưa có phòng chuyên dùng cho đào tạo.

Thứ năm, công tác đánh giá kết quả sau đào tạo còn nhiều hạn chế, đặc biệt là những khách sạn chưa có tiêu chí đánh giá rõ ràng, chưa quan tâm đến ý kiến người được đào tạo, như khách sạn Hải Âu, khách sạn Đông Á III.

Nguyên nhân

Biểu đồ 2.9. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo NVTN tại 4 khách sạn

3-D Column 6 Yếu tố khác

Kinh phí đào tạo eo hẹp

Thời gian đào tạo

chưa hợp lý

Trình độ của NVTN

Nhận thức của NVTN

100%

80%

60%

40%

20%

Dạ

Hương II

Đông Á II Đông Á

III

Hải Âu

Một là, khách sạn chưa có những đâu tư thích đáng cho công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, hiện nay ngân sách đào tạo của toàn khách sạn dành cho đào tạo đội ngũ nhân viên tác nghiệp hạn hẹp.

Hai là, quy mô đào tạo nhân viên tác nghiệp chưa được mở rộng, sự liên kết của khách sạn với các tổ chức bên ngoài còn hạn chế, chưa có mối quan hệ chặt chẽ, chưa có mối quan hệ lâu dài, nhiều trường hợp khi có nhu cầu mới liên hệ đơn vị hợp tác đào tạo.

Ba là, việc xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp còn mang tính chủ quan từ phía nhà quản trị hoặc trưởng bộ phận. Chưa tính đến nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên.

Bốn là, các khách sạn đều đã xác định được các quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp, nhưng trên thực tế các khách sạn thực hiện các bước trong quy trình một cách qua loa, sơ sài do đó hiệu quả mang lại chưa cao. Mặt khác, hầu hết các khách sạn mới

chỉ dừng lại ở tinh thần tự giác của nhân viên hoặc các chính sách đãi ngộ nhân viên tham gia khóa đào tạo, mà chưa có các ràng buộc về trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhân viên để họ thấy được vai trò của mình và tham gia các khóa học tích cực và chủ động hơn.