Phát triển thị trường thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu

được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng. Ví dụ như việc tặng lịch năm mới mà hàng năm ACB đều tiến hành, hoặc ngày 8/3/2012 vừa qua, ACB Vũng Tàu đã gửi tặng các khách hàng nữ một tấm thiệp chúc mừng và chiếc khăn tay xinh xắn, v.v… Đó tuy chỉ là những món quà nhỏ nhưng hiệu quả vô cùng trong việc duy trì khách hàng truyền thống và tạo ấn tượng tốt cho những khách hàng còn đang băn khoăn lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng nào cho mình.

Tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng

Đối với ACB Vũng Tàu, một chính sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của mình.

ACB Vũng Tàu cần thực hiện tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ được nhắc đến trong một lúc nào đó. Thực tế cho thấy, kênh thông tin qua bạn bè và người thân là kênh thông tín chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng và sản phẩm thẻ ngân hàng. Do vậy, chỉ cần nghe được những thông tin không vừa ý về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng từ những người bạn bè thân quen thì khách hàng sẽ dừng ngay ý định sử dụng sản phẩm. Ngược lại, nếu được nghe những thông tin về việc phục vụ tốt thì sự lựa chọn của khách hàng sẽ có chiều hướng thiên về phía ngân hàng được khen ngợi Chưa nói tới việc, ngày nay, sản phẩm thẻ ngân hàng đang được cung cấp bởi rất nhiều đơn vị nên vấn đề cạnh tranh là tương đối gay gắt. Vì vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Cần nhớ rằng, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng

Để thu hút khách hàng, việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng là việc làm cần thiết, ACB có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau:

Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn, quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới.

Các hoạt động dịch vụ phụ trợ

Tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra là một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả, rất dễ thực hiện và hoàn toàn có thể thực hiện tốt ở ACB – CN Vũng Tàu.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Như vậy, chương 3 trên cơ sở vận dụng kết quả nghiên cứu của hai chương trước và những luận cứ khoa học thực tiễn về việc phát triển kinh doanh thẻ tại thị trường thẻ Việt Nam nói chung và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng ACB – CN Vũng Tàu nói riêng, cơ bản đã tập trung đề xuất các giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng thẻ thanh toán, bên cạnh các kiến nghị vĩ mô nhằm hoàn thiện môi trường và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp đã đề xuất. Bằng cách đó, chuyên đề đã cố gắng hoàn thành mục đích trọng tâm nghiên cứu đã được xác lập trong lời nói đầu.

KẾT LUẬN

Phát triển kinh doanh thẻ là xu hướng tất yếu trong quá trình hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng ,và phát triển khách hàng sử dụng thẻ chính là một trong những giải pháp hữu hiệu nhất đưa dịch vụ ngân hàng đi đến thành công.Với sự phát triển khách hàng sử dụng thẻ ,thanh toán sẽ dần dần trở thành phương tiện hiệu quả ,hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách ngoại hối ,chính sách thuế của Nhà nước.

Ở Việt Nam hiện nay , thanh toán bằng thẻ vẫn còn là một loại hình dich vụ mới mẻ, hầu hết người dân còn chưa hiểu cặn kẽ những kiến thức cơ bản về thanh toán và những tiện ích mà thẻ có thể mang lại cho mình .Bên cạnh đó các ngân hàng lại chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và cũng đang hết sức nỗ lực để đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ Việt Nam .

Chính vì thế,luận văn tốt nghiệp với dề tài :” Giải pháp phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) – Chi nhánh Vũng Tàu “ trên cơ sở nghiên cứu một cách toàn diện thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu nói chung và CN Vũng Tàu nói riêng , phân tích những thành công ,những hạn chế cũng như nguyên nhân của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ,thực hiên các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng ... trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao sức cạnh tranh của thẻ ACB trong thi trường Việt Nam hiện nay .

Để thị trường thẻ phát triển xứng với tiềm năng vốn có của mình ,cần phải có sự quan tâm ,đầu tư đúng mức, không phải từ phía ngân hàng mà quan trọng hơn là tất cả các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ. Đặc biệt là vai trò của cơ quan có thẩm quyền như trong luận văn đã trình bày . Riêng cá nhân tôi cho rằng ,với những quyết định đúng đắn hiện nay của Đảng và Nhà nước ,cùng với sự quan tâm của các cấp ,các ngành, sự nỗ lực của bản thân ngân hàng ACB và các ngân hàng khác ,thẻ thanh toán sẽ sớm trở thành một phương tiên thanh toán thông dụng và hiệu quả

,được người dân sử dụng thay thế dần cho tiền mặt trong tương lai .

Do còn nhiều hạn chế về mặt lý luận cũng như thực tiễn nên luân văn này không thể tránh khỏi thiểu sót .Rất mong được sự góp ý của các thầy cô giáo và bạn bè để tôi có thể hoàn thành luận văn được tốt hơn .

Và cuối cùng ,tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn ,chỉ bảo tận tình của GVHD T.S Nguyễn Bình Giang và sự giúp đỡ của các anh chị trong Trung Tâm thẻ ACB, ACB - CN Vũng Tàu nói riêng và Ngân Hàng ACB nói chung đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn !

TÀI LIỆU THAM KHẢO

----- & -----

1. PGS-PTS Phạm Ngọc Phương, (1996). Marketing trong ngân hàng, nhà xuất bản thống kê.

2. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy.

3. Thạc Sĩ Thái Văn Đại, (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng.

4. Tạp chí Khoa học đào tạo và Ngân hàng (2006).

5. http://www.google.com

6. http://www.acb.com.vn

7. http:// www.acbcard.com.vn

PHỤ LỤC 1

LOAN CSR

THẺ

PLCT

AREV

HÀNH CHÍNH

KỸ THUẬT

GIAO DỊCH

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CHI NHÁNH VŨNG TÀU

BAN GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN KINH DOANH

PFC

BỘ PHẬN VẬN HÀNH

CHÚ THÍCH :

PFC : NV tư vấn tài chính

RA : NV khách hoàng doanh nghiệp

CA : NV khách hàng cá nhân LOAN CSR : hỗ trợ tín dụng

THẺ : NV quản lý máy POS PLCT : Pháp lý chứng từ AREV : thẩm định

CSR : dịch vụ khách hàng

TELLER : giao dịch viên

CSR

TELLER

NGÂN QUỸ

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

Ngày phỏng vấn:……/……/……… STT mẫu :…….

Họ và tên người phỏng vấn :……………………........................................ Giới tính: Nam Nữ

Địa chỉ: …………………………………………………………………………..... Số điện thoại:…………………………………………………………………….....

Xin chào Anh (chị)!. Hiện nay ACB đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Á Châu trong phạm vi Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kính mong quý Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý Anh/Chị rất có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi và chúng tôi xin cam kết những thông tin riêng của quý Anh/Chị sẽ được giữa kín và chỉ sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu này.

Rất mong nhận được sự hợp tác của quý Anh/Chị.

THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG:

1. Độ tuổi nào trong bảng sau đúng với độ tuổi của Anh (chị)?

<18 tuổi