Thực Trạng Phát Triển Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Ở Ngân Hàng Thương Mại Cổ

Biểu đồ 2.6. Độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: Phòng quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng PVcomBank)

Dựa vào biểu đồ trên ta có thể thấy khách hàng vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn nhất là ở độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi, tỷ lệ này chiếm 51.67%, độ tuổi từ 36 tuổi đến 55 tuổi chiếm 33.11%. Trong độ tuổi từ 25 tuổi đến 55 tuổi khách hàng thường có nhu cầu vay vốn nhiều hơn là do ở độ tuổi này khách hàng đã có thu nhập ổn định và có nhu cầu vay vốn tiêu dùng cao. Ở độ tuổi dưới 25 tuổi, phần lớn khách hàng chưa có công việc ổn định và năng lực tài chính còn thấp nên nhu cầu vay vốn thấp, tỷ lệ này chỉ chiếm 11.32% trong tổng số khách hàng vay tiêu dùng. Đối với độ tuổi trên 55 thì đa số người dân sau một thời gian làm việc đã có thu nhập tích lũy, năng lực tài chính mạnh do đó nhu cầu vay vốn để tiêu dùng của họ ít hơn nên chỉ chiếm tỷ lê thấp là 3.90% trong tổng số khách hàng vay tiêu dùng.

2.3.2. Thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam - chi nhánh Đông Đô phản ánh theo các chỉ tiêu định tính

Để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng tại PVcomBank - CN Đông Đô, tác giả luận văn đã tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát các khách hàng với các nội dung cụ thể như sau:

- Đối tượng khảo sát: khách hàng vay vốn tiêu dùng tại PVcomBank - CN Đông Đô

- Số phiếu: Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu , trong đó có 95 phiếu hợp lệ và 5 phiếu không hợp lệ.

- Nội dung khảo sát: phiếu câu hỏi tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng mà PVcomBank - CN Đông Đô cung cấp (chi tiết tại phụ lục đính kèm).

Bảng 2.16. Thống kê đối tượng khảo sát tại PVcomBank - CN Đông Đô

Chỉ tiêu

Số phiếu	Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam	63	64.95
Nữ	32	35.05
Trình độ giáo dục
Đại học/Trên đại học	68	71.58
Dưới đại học	27	28.42
Tuổi
Dưới 25 tuổi	11	11.57
Từ 25 tuổi đến 35 tuổi	49	51.57
Từ 36 tuổi đến 55 tuồi	31	32.63
Trên 55 tuổi	4	4.2
Nghề nghiệp
Sinh viên	5	5.26
Công nhân	11	11.58
Công chức, viên chức	29	30.53
Kinh doanh tự do	45	47.37
Khác	5	5.26

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

Về giới tính: Khách hàng vay vốn chiếm phần lớn là nam giới (chiếm 64.95%), nữ giới chiếm tỷ lệ nhỏ hơn là 35.05%. Tỷ lệ như vậy tương đối là hợp lý bởi hầu hết các giấy tờ hồ sơ pháp lý, bất động sản liên quan hầu hết trong gia đình là do người chồng đứng tên và khi tiến hành ký kết, hoàn thiện các thủ tục để vay vốn với ngân hàng thì thường người chồng cũng sẽ là người đứng tên và hoàn thiện các thủ tục này.

Về trình độ: do lợi thế của chi nhánh tọa lạc tại khu vực có trình độ dân trí cao nên các khách hàng vay vốn có trình độ giáo dục từ đại học hay trên đại học là chủ yếu và chiếm tỷ trọng 71.58% . Và chỉ có dưới 30% khách hàng vay vốn là có có trình độ dưới đại học.

Về độ tuổi: Khách hàng vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn nhất là ở độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi, tỷ lệ này chiếm 51.57%, độ tuổi từ 36 tuổi đến 55 tuổi chiếm 32.63%. Trong độ tuổi từ 25 tuổi đến 55 tuổi khách hàng thường có nhu cầu vay vốn nhiều hơn là do ở độ tuổi này khách hàng đã có thu nhập ổn định và có nhu cầu phát sinh cao hơn như mua nhà, xây sửa nhà, mua sắm phương tiện đi lại…

Về nghề nghiệp: PVcomBank - CN Đông Đô có trụ sở tại 82 Quán Thánh, Ba Đình, Hà Nội là nơi tập trung nhiều cơ sở kinh doanh và các đơn vị, doanh nghiệp do đó khách hàng vay vốn tại chi nhánh có nghề nghiệp rất đa dạng. Chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách hàng kinh doanh tự do (47.37%), và tiếp đến là công chức, viên chức (30.53%) và đến công nhân (11.57%), cuối cùng sinh viên chiếm tỷ trọng nhỏ nhất là 5.26%.

Mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Thông qua quá trình phát phiếu khảo sát trực tiếp khách hàng tại chi nhánh, kết quả cuộc khảo sát được tổng hợp lại như sau:

Bảng 2.17. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng

Các tiêu chí

Mức độ thỏa mãn của KH (%)
1. Thái độ tư vấn của CV QHKH nhiệt tình, chu đáo	96.6
2. Lãi suất CVTD ưu đãi và linh hoạt	70.31
3. Thời gian phục vụ nhanh đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn bao gồm	72.6
4. Tiện ích bao gồm:
4.1 Hồ sơ, thủ tục vay vốn đơn giản	85.3
4.2 Hạn mức cho vay đối với khách hàng hấp dẫn	89.3
4.3 Thời hạn vay linh hoạt	97.7
4.4 Phương thức trả nợ đa dạng	80.2
4.5 Có nhiều sản phẩm, dịch vụ đi kèm hỗ trợ khách hàng tối ưu trong việc theo dõi khoản vay cũng như thanh toán nợ vay hàng tháng.	79.1

(Nguồn: Kết quả khảo sát tác giả tổng hợp)

Từ kết quả khảo sát trên ta có thể thấy thái độ tư vấn của CV QHKH được đánh giá rất cao (96.6%). Bên cạnh đó thì các tiện ích mà cho vay tiêu dùng mang lại cũng đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá khác như lãi suất cho vay và thời gian phục vụ nhanh đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng mới chỉ đạt hơn 70% nhưng tổng quan chung kết quả khảo sát cũng cho thấy sự nỗ lực không ngừng của chi nhánh trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng để giữ chân các khách hàng hiện hữu và thu hút các khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên đối mặt với sự cạnh tranh của nhiều chi nhánh, ngân hàng khác trên cùng địa bàn thì PVcomBank - CN Đông Đô cần có những định hướng, chính sách phù hợp hơn trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng nói riêng. Cụ thể:

- Thứ nhất về thái độ phục vụ của CV QHKH: Chính vì đội ngũ cán bộ tín dụng còn trẻ nên họ đầy nhiệt huyết, tận tâm đối với công việc. Các cán bộ đều chăm sóc khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khá tốt, đồng thời chi nhánh cũng đã có những buổi đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng do vậy các cán bộ hầu hết đều có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt như: chào đón niềm nở, hướng dẫn tận tình cho khách hàng vay vốn, khách hàng không chỉ được hướng dẫn cụ thể, chi tiết những sản phẩm họ quan tâm mà còn được giới thiệu các sản phẩm hữu ích khác của ngân hàng.… Điều này đã để lại ấn tượng khá tốt cho các khách hàng đến giao dịch và giúp nâng cao vị thế và sức hấp dẫn của chi nhánh. Do vậy yếu tố này được các khách hàng đánh giá khá cao, đạt 96.6%.,.Ta có thể thấy chất lượng CVTD của PVcomBank - Chi nhánh Đông Đô đang cao dần lên, KH tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

- Thứ hai về thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn chỉ đạt được 72.6% mức độ mong đợi của khách hàng. Thời gian giải quyết hồ sơ vẫn chưa thật sự đạt được kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân là do đặc thù ngân hàng áp dụng mô hình quản lý rủi ro tập trung mọi khoản vay cần có sự kiểm soát của các bộ phận tại hội sở dẫn đến độ trễ về thời gian trong việc giải quyết hồ sơ và đội ngũ cán bộ tín dụng chưa có đầy đủ kinh nghiệm để có thể xử lý mọi tình huống, mọi vấn đề xảy ra một cách kịp thời. Để cải thiện tình trạng này cần có sự nỗ lực của hội sở chính trong việc thiết lập cơ chế phối hợp rõ ràng, quy định thời gian cụ thể trong việc kiểm soát hồ sơ vay vốn giữa các bộ phận nghiệp vụ đồng thời tạo điều điện để các cán bộ tín dụng của chi nhánh có thể tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.

- Thứ ba về lãi suất CVTD: Mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ở tiêu chí về lãi suất cho vay tiêu dùng còn khá thấp ( chỉ đạt 70.31%). Sở dĩ mức độ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về lãi suất cho vay tiêu dùng còn khá thấp là do lãi suất huy động vốn của chi nhánh cao nên để đảm bảo hiệu quả kinh doanh buộc PVcomBank - CN Đông Đô phải cho vay với mức lãi suất cao tương ứng trong khi khách hàng vay tiêu dùng lại mong muốn được vay với mức lãi suất thấp. Mặc dù lãi suất CVTD của chi nhánh đang ở mức thấp hơn cho với các công ty tài chính nhưng so với mặt bằng chung của các ngân hàng thì vẫn đang ở mức khá cao. Vì

vậy để cải thiện mức độ hài lòng ở tiêu chí này, PVcomBank - CN Đông Đô cần cân đối hiệu quả kinh doanh, mức độ cạnh tranh để đưa ra chính sách cho vay với mức lãi suất phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

- Thứ tư về yếu tố có nhiều tiện ích các dịch vụ đi kèm sản phẩm cho vay giúp KH thuận tiện trong quá trình giao dịch như chuyển tiền, internet banking (đặc biệt là chuyển tiền 24/7), kết nối thanh toán,... đạt 79.1% so với mức kỳ vọng của KH, đạt mức tương đối so với yêu cầu đặt ra. Nói chung là hệ thống công nghệ của chi nhánh đã một phần nào đáp ứng được kỳ vọng của KH, tuy nhiên hiện nay, do dịch vụ chưa được quảng bá rộng rãi nên còn nhiều KH chưa được biết đến những tiện ích này. Mặc dù, chi nhánh đã có các chiến lược marketing và quảng cáo truyền thông về dịch vụ cho vay tiêu dùng, tuy nhiên việc quảng cáo truyền thông còn chưa thực sự đầy đủ và kịp thời nên chưa thu hút được nhiều khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, hạn mức vay vốn đáp ứng thỏa mãn của KH cao đạt 89.30% là do chi nhánh nới rộng hạn mức cho vay, nhằm thu hút nhiều đối tượng KH vay vốn.. Điều này cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng của chi nhánh chưa đạt được hiệu quả tối ưu. Trong tương lai chi nhánh cần chú trọng đẩy mạnh hơn nữa các chiến lược marketing và quảng cáo truyền thông về dịch vụ cho vay tiêu dùng.

2.3.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô

2.3.3.1 Kết quả đạt được

Kết quả phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại PVcomBank - CN Đông Đô trong những năm gần đây nhìn chung đã phát triển tương đối tốt. Qua phần thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại PVcomBank-CN Đông Đô năm 2018-2021, có thể rút ra một số đánh giá cụ thể về kết quả đã đạt được của chi nhánh trong thời gian đó như sau:

Một là, dư nợ và doanh số cho vay tiêu dùng của chi nhánh không ngừng tăng trưởng qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trước. Nhờ đó mà hoạt động cho vay tiêu dùng đã có những đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh chung của PVcomBank - CN Đông Đô, giúp quy mô của ngân hàng ngày càng được mở rộng

góp phần không nhỏ vào thành tích CVTD toàn hệ thống được khách hàng và tổ chức tài chính ghi nhận.

Hai là, duy trì và giảm thiểu được tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu trong tổng dư nợ. Thông qua số liệu đã phân tích trong giai đoạn 2018 - 2021 có thể thấy nỗ lực của PVcomBank - CN Đông Đô trong việc khống chế nợ quá hạn và nợ xấu. công tác thẩm định cho vay và thu hồi nợ luôn được ngân hàng chú trọng và triển khai một cách hiệu quả

Ba là, Thu lãi từ cho vay tiêu dùng không ngừng gia tăng: Trước tác động của đại dịch covid - 19, lãi suất ngân hàng giảm thì việc giữ được sự gia tăng thu lãi là tín hiệu rất tốt. Thông qua tỷ lệ lợi nhuận từ CVTD có thể thấy những khoản vay tiêu dùng đang góp phần không hề nhỏ trong tổng thu nhập của toàn chi nhánh.

Bốn là, chi nhánh cũng đã triển khai nhiều sản phẩm trong CVTD. Cụ thể: Cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay du học.... hướng đến nhiều đối tượng khách hàng nên hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh có sự khởi sắc. Mặt khác hoạt động cho vay nói chung cũng như cho vay tiêu dùng nói riêng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng giúp ngân hàng giảm được rủi ro trong cho vay, nhờ đó hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn, đa dạng hóa được đối tượng cho vay và tăng lợi nhuận, nâng cao khả năng cạnh tranh.

Năm là, cho vay tiêu dùng giúp Ngân hàng thu hút được một số lượng lớn khách hàng không chỉ đến để vay tiêu dùng mà còn sử dụng các dịch vụ khác. Giao dịch tài khoản tiền gửi cá nhân, gửi tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền, từ đó tạo ra những tác động tích cực góp phần phát triển các dịch vụ ngân hàng. Lực lượng khách hàng đông đảo này chính là những người quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng. Từ đó nâng cao được hình ảnh thương hiệu của chi nhánh trên thị trường.

Trong suốt thời gian hoạt động, chi nhánh không chỉ được sự quan tâm của Ban lãnh đạo, Phòng ban tại Hội sở chính mà còn là sự phấn đấu của toàn thể chi nhánh đã nâng cao trình độ chuyên môn, bám sát xu thế biến động của nền kinh tế, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

2.3.3.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân

* Hạn chế

Hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng tại PVcomBank - CN Đông Đô đã đạt được một số kết quả nhất định, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục để hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng đạt được kết quả tốt hơn.

Thứ nhất là, quy trình, quy chế cho vay còn nhiều thủ tục phức tạp, rườm rà, chưa phù hợp với khách hàng.

Khách hàng có nhu cầu vay vốn cần đến ngân hàng và phải thực hiện đầy đủ các điều kiện theo quy trình vay vốn của NH về hạn mức cho vay, thời hạn vay, mục đích vay, yêu cầu đối với hồ sơ chứng minh thu nhập, hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn, hồ sơ TSBĐ, hồ sơ pháp lý,… khá khắt khe. Để hoàn thành hồ sơ theo yêu cầu của NH, KH gặp không ít khó khăn và mất nhiều thời gian. Khi hồ sơ đã được thu thập đầy đủ thì cán bộ tín dụng và các bộ phận liên quan phải tiến hành thẩm định và kiểm soát, quá trình này cũng mất nhiều thời gian và chi phí.

Khâu xét duyệt hồ sơ và thẩm định TSBĐ chưa thật sự linh động vì phải phụ thuộc nhiều vào công tác kiểm soát rủi ro của ngân hàng và các khâu kiểm soát còn chồng chéo nhiều.

Thứ hai là, sản phẩm cho vay tiêu dùng của chi nhánh chưa có sự khác biệt và đột phá so với các NHTM khác.

Mặc dù đã có sự đa dạng về các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhưng một số sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng như: cho vay topup, tiêu dùng nông thôn,... Cơ cấu sản phẩm cho vay chưa đồng đều, vẫn tập trung ở các sản phẩm cho vay truyền thống như cho vay mua/xây/sửa nhà, mua ô tô… Mặc dù chi nhánh đã phát triển khá tốt các sản phẩm này nhưng việc duy trì tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu cho vay đối với những sản phẩm này cũng sẽ mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho chi nhánh ngân hàng.