2. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng.
3. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
1. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn.
2. Ngân hàng có chính sách ưu đã hơn đối với khách hàng truyền thống,
khách hàng có quan hệ uy tín.
3. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn.
4. Nhân viên ngân hàng hiểu rò những nhu cầu của bạn.
5. Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn vào mọi thời điểm bạn cần.
Tính hữu hình (tangibility)
1. Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại.
2. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với bạn.
3. Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
4. Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng.
Với thang đo chất lượng cho vay DNNVV gồm 22 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu này là 22x5 = 110 mẫu.
Nghiên cứu này sử dụng 130 bảng câu hỏi (Phụ lục 03) để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay DNNVV tại 04 phòng giao dịch của Vietcombank toàn tỉnh Quảng Bình. Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số mẫu đạt yêu cầu là 120.
2.3.1. Đặc điểm của khách hàng điều tra
Qua 120 mẫu điều tra, kết quả phân tích đặc điểm của các đối tượng được điều tra thể hiện ở bảng 2.7
Qua bảng 2.7 cho thấy, trong tổng số 120 khách hàng được điều tra có 38 khách hàng là nam giới và 82 khách hàng là nữ giới. Điều này phản ánh thực tế hiện nay, đối với việc đi vay thì chị em phụ nữ chịu trách nhiệm nhiều hơn nam giới.
Bảng 2.7 :Đặc điểm của khách hàng điều tra
Chỉ tiêu Tổng số
120 | |
Phân theo giới tính + Nam | 38 |
+ Nữ | 82 |
Phân theo độ tuổi + <30 | 22 |
+ 31 – 45 | 71 |
+ >45 | 27 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Phát Triển Tín Dụng Đối Với Dnnvv Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Bình. -
Phát triển dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình - 8 -
Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Đối Với Dnnvv. -
Định Hướng Hoạt Động Và Mục Tiêu Phát Triển Tín -
Giải Pháp Để Phát Triển Tín Dụng Đối Với Dnnvv Của Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Bình -
Tăng Cường Công Tác Kiểm Tra Thông Tin Về Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp Và Đẩy Mạnh Phòng Ngừa Rủi Ro
Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
2.3.2. Đánh giá của khách hàng đối với cho vay DNNVV
Kết quả phỏng vẫn trực tiếp khách hàng đã được thực hiện theo thang đo chất lượng cho vay DNNVV và thang đo thỏa mãn khách hàng, kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần (Phụ lục 04) cho thấy đa số đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình (trên 3,0), riêng thành phần Sự đồng cảm dưới mức trung bình (dưới 3,0). Trong 5 thành phần đó, thành phần Độ tin cậy được đánh giá cao nhất (3,65) và thành phần Sự đồng cảm bị đánh giá thấp nhất (2.88).
* Độ tin cậy
Thành phần Sự tin tưởng gồm 5 yếu tố với điểm trung bình là 3,29.
Theo tính toán tại Bảng 2.8, điểm trung bình của các biến đều trên mức trung bình, trong đó yếu tố Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt được đánh giá cao nhất là 3,43 (đánh giá Bình thường và Đồng ý chiếm tỷ trọng lớn nhất: 33,58% và 27,61%); ngược lại, tuy bị đánh giá thấp nhất nhưng yếu tố Ngân hàng đáp ứng cho vay DNNVV đúng vào thời điểm họ hứa cũng đạt điểm là 3,19. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện khá tốt các cam kết đã đưa ra và được khách hàng tin cậy. Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc đáp ứng dịch vụ đúng thời gian đã hứa với khách hàng, giúp khách hàng chủ động về thời gian đi vay để tránh ảnh hưởng đến công việc của họ.
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy | ||||||
Hoàn | Hoàn | |||||
Yếu tố | toàn không đồng ý | Không đồng ý (%) | Bình thường (%) | Đồng ý (%) | toàn đồng ý | Điểm TB |
(%) | (%) | |||||
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết | 7,46 | 11,94 | 33,58 | 25,37 | 11,19 | 3,23 |
Ngân hàng đáp ứng cho vay DNNVV đúng vào thời điểm họ hứa | 8,96 | 14,93 | 29,85 | 21,64 | 14,18 | 3,19 |
Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng | 5,97 | 13,43 | 33,58 | 22,39 | 14,18 | 3,28 |
Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt | 5,97 | 7,46 | 33,58 | 27,61 | 14,93 | 3,43 |
Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ | 7,46 | 11,19 | 29,85 | 26,87 | 14,18 | 3,33 |
(Nguồn: Khảo sát thực tế) Còn các yếu tố còn lại là Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết; Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ; Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng cần cố gắng nâng cao hơn nữa để có được sự tin tưởng cao hơn của khách hàng. * Tính trách nhiệm Thành phần Tính trách nhiệm có 4 yếu tố có điểm trung bình là 3,10. Kết quả cho thấy yếu tố Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,15 (29,85% Bình thường và 22,39% đồng ý). Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của nhân viên, tuy nhiên cũng cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng và cần ngân hàng làm tốt hơn. 65 | ||||||
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá Tính trách nhiệm
Hoàn toàn không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Bình thường (%) | Đồng ý (%) | Hoàn toàn đồng ý (%) | Điểm TB | |
Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ. | 5,97 | 20,90 | 29,85 | 22,39 | 10,45 | 3,12 |
Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. | 1,49 | 29,85 | 26,12 | 24,63 | 7,46 | 3,08 |
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn. | 5,22 | 20,90 | 29,85 | 22,39 | 11,19 | 3,15 |
Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. | 4,48 | 26,12 | 26,12 | 25,37 | 7,46 | 3,06 |
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Các yếu tố còn lại Nhân viên ngân hàng giúp bạn hoàn thành hồ sơ thủ tục vay một cách đầy đủ; Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn; Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp bạn; Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn đều có điểm trung bình gần như nhau, trong đó thấp nhất là Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn có điểm trung bình là 3,06 (26,12% không đồng ý); điều này cho thấy tỉnh thoảng nhân viên còn viện lý do bận việc để né tránh việc hỗ trợ khách hàng khi họ yêu cầu. Việc này cần khắc phục cùng với các yếu tố trên để đáp ứng khách hàng tố hơn.
* Sự đảm bảo
Thành phần Sự đảm bảo có 4 yếu tố có điểm trung bình là 2,97
Yếu tố được đánh giá cao nhất là Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn với điểm trung bình là 3,01 và yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn với điểm trung bình là 2,94. Các yếu tố này như nhau cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ở mức trung bình, vấn đề này cũng cần có biện pháp nâng cao trong hoạt động cho vay DNNVV.
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá Sự đảm bảo
Hoàn toàn không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Bình thường (%) | Đồng ý (%) | Hoàn toàn đồng ý (%) | Điểm TB | |
Cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn. | 5,97 | 29,85 | 29,85 | 11,19 | 12,69 | 2,94 |
Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng. | 3,73 | 31,34 | 29,85 | 11,19 | 13,43 | 2,99 |
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn. | 4,48 | 32,09 | 29,85 | 9,70 | 13,43 | 2,95 |
Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. | 1,49 | 33,58 | 29,85 | 11,94 | 12,69 | 3,01 |
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
* Sự đồng cảm
Thành phần này được đánh giá bởi 4 yếu tố với điểm trung bình là 2,61, dưới trung bình.
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá sự đồng cảm.
Hoàn toàn không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Bình thường (%) | Đồng ý (%) | Hoàn toàn đồng ý (%) | Điểm TB | |
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn. | 7,46 | 41,04 | 19,40 | 16,42 | 5,22 | 2,68 |
Ngân hàng có chính sách ưu đã hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín. | 7,46 | 37,31 | 26,87 | 12,69 | 5,22 | 2,68 |
Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn. | 9,70 | 41,79 | 22,39 | 9,70 | 5,97 | 2,56 |
Nhân viên ngân hàng hiểu rò những nhu cầu của bạn. | 10,45 | 41,04 | 22,39 | 10,45 | 5,22 | 2,54 |
Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn vào mọi thời điểm bạn cần. | 7,46 | 45,52 | 18,66 | 11,94 | 5,97 | 2,59 |
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Có thấy răng khách hàng không đánh giá cao sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng, trong 5 yếu tố Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn; Ngân hàng có chính sách ưu đã hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín; Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn; Nhân viên ngân hàng hiểu rò những nhu cầu của bạn; Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn vào mọi thời điểm bạn cần thì yếu tố được đánh giá cao nhất chỉ có điểm trung bình là 2,68 còn yếu tố bị đánh giá thấp nhất là 2,54 (41,04% không đồng ý). Kết quả phân tích cho thấy rò ràng ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, chưa thể hiện sự cảm thông của mình đối với khách hàng thông qua những hành động tác động đến cá nhân khách hàng như tặng quà chúc mừng sinh nhật, ít quan tâm hỏi thăm khách hàng về gia đình, cuộc sống của họ. Đôi khi những hành động thể hiện sự quan tâm, chia sẻ với khách hàng sẽ khiến họ hài lòng, gắn bó với ngân hàng hơn. Đây là điểm yếu nhất hiện tại của ngân hàng, cần chú ý khắc phục càng nhanh càng tốt.
* Tính hữu hình
Thành phần này được đánh giá bới 5 yếu tố với điểm trung bình là 3,18.
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá Tính hữu hình
Hoàn toàn không đồng ý (%) | Không đồng ý (%) | Bình thường (%) | Đồng ý (%) | Hoàn toàn đồng ý (%) | Điểm TB | |
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại. | 5,22 | 23,88 | 26,87 | 26,12 | 7,46 | 3,08 |
Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với bạn. | 4,48 | 22,39 | 24,63 | 31,34 | 6,72 | 3,15 |
Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất. | 0,75 | 23,88 | 33,58 | 22,39 | 8,96 | 3,17 |
Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng. | 2,24 | 14,93 | 37,31 | 22,39 | 12,69 | 3,32 |
(Nguồn: Khảo sát thực tế)
Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục,
hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng với điểm trung bình là 3,32 (37,31% Bình
thường và 22,39 % Đồng ý) và yếu tố bị đánh giá thấp nhất là Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi với bạn là 3,15, không khác biệt nhiều so với yếu tố cao nhất. Kết quả này cho thấy Sự hữu hình của ngân hàng trên mức trung bình, việc đánh giá yếu tố Thời gian chờ đợi, xử lí thủ tục, hồ sơ vay của ngân hàng rất nhanh chóng cao nhất không có nghĩa khách hàng đã hài lòng với yếu tố đó vì khách hàng luôn mong muốn nhu cầu của mình được giải quyết càng nhanh càng tốt.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
Hiện tại các DNNVV chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số DN đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh VCB Quảng Bình và cũng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng dư nợ. Tình hình hoạt động của các DNNVV trong tình hình chung của nền kinh tế là khó khăn đặc biệt trong năm 2014-2016, nhiều DN thậm chí rất khó khăn và nhiều nguy cơ sẽ phát sinh nợ xấu khi không đảm bảo được nguồn thu để trả nợ Ngân hàng. Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là khi các NH hạn chế cho vay, nguồn vốn kinh doanh của các DNNVV bị thu hẹp trong khi nhu cầu vốn lại tăng cao do giá cả đa số chủng loại hàng hóa đều tăng nên vòng quay vốn của vốn chủ sở hữu DN này chậm lại, trong khi đó vốn chủ sỡ hữu của các DN này thấp, khả năng thu hồi vốn nói chung đều giảm sút và ảnh hưởng lớn đến khả năng trả nợ Ngân hàng. DNNVV trên địa bàn tỉnh Quảng Bình cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng hoạt động tín dụng DNNVV.
2.4.1. Kết quả đạt được
Trong những năm qua cán bộ Ban lãnh đạo Chi nhánh cũng như cán bộ công nhân viên chi nhánh không ngừng cố gắng và quyết tâm cao để đạt được mục tiêu hoàn thành tốt kế hoạch được giao, cũng như không ngừng cố gắng để phát triển dịch vụ tín dụng, đặc biệt là với đối tượng khách hàng DNVVN.
Đội ngũ cán bộ của Ngân hàng, đặc biệt là cán bộ tín dụng có trình độ, nhanh nhẹn, tinh thần trách nhiệm cao. Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng tuân thủ nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, chịu khó đi xuống cơ sở để kiểm tra việc sử dụng
vốn vay của doanh nghiệp, đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn. Và đội ngũ cán bộ cán bộ tín dụng là nhân tố góp phần quan trọng vào việc hạn chế nợ quá hạn của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, dù cho những năm qua nền kinh tế có nhiều biến động ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế trong nước nói chung và hoạt động của Chi nhánh nói riêng. Tuy nhiên với những nỗ lực không ngừng nghỉ của mình, Chi nhánh vẫn đạt được những kết quả đáng khích lệ trong việc phát triển tín dụng DNNVV. Cụ thể như sau:
a. Vietcombank Quảng Bình đã tạo lập được uy tín ngày càng rộng lớn, từng bước mở rộng thị phần, thu hút thêm nhiều khách hàng là các DNNVV, qua đó cung cấp kịp thời một lượng vốn lớn cho các DNNVV để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh. Chính vì vậy hoạt động tín dụng đối với DNNVV ngày càng tăng lên và ổn định. Từ năm 2014 dư nợ đạt 273 tỷ đồng, tăng lên tới 615 tỷ đồng năm 2016, chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng dư nợ.
Đây chính là con số biểu hiện hiệu quả của đơn vị trong việc triển khai thực hiện chiến lược mở rộng cho vay và nâng cao chất lượng tín dụng đối với các DNNVV trong thời gian qua.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng DNNVV cũng đang có xu hướng tăng lên. Số lượng khách hàng là DNNVV năm 2015 là 52 khách hàng trong khi năm 2014 là 37 khách hàng, tương đương tăng 2,24%.
b. Hoạt động cho vay đối với DNNVV ngày càng đem lại thu nhập cao trong tổng thu nhập của Vietcombank Quảng Bình, chiếm một tỷ trọng tương đối trong tổng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của chi nhánh. Điều này khẳng định định hướng phát triển đối với các DNNVV là của chi nhánh là hoàn toàn đúng đắn. Nó vừa phù hợp với định hướng phát triển của Nhà nước, của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vừa đem lại sự phát triển lớn mạnh cho đơn vị.
c. Nợ quá hạn DNNVV chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ DNNVV và luôn thuộc vòng kiểm soát của Chi nhánh đã góp phần đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Đây là một tỷ lệ tương đối đảm bảo. Tỷ lệ này cho