Kiểm Soát Rủi Ro, Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ

ngày một hoàn thiện, trong tương lai hứa hẹn thu hút được sự quan tâm của toàn xã hội.

Ngày nay, sản phẩm thẻ tín dụng trong ngành ngân hàng không ngừng gia tăng về loại hình thẻ tín dụng. Trong một thị trường cạnh tranh, với mong muốn thu hút khách hàng, các Ngân hàng đã dựa trên nhu cầu của thị trường để tạo ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo. Có thể nói chính sách sản phẩm thẻ tín dụng là nền tảng cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng của các Ngân hàng. Đối với chính sách sản phẩm thẻ tín dụng, để đạt được mục tiêu trong kinh doanh, các Ngân hàng cần thực hiện xem xét cụ thể tới một số vấn đề cơ bản sau:

- Các NHTM phải tự nhìn nhận và đánh giá được toàn bộ sản phẩm thẻ tín dụng hiện có của mình được thị trường chấp nhận ở mức độ nào? Có cần cải tiến hay thay thế bằng sản phẩm mới hay không?

- Đa dạng hoá sản phẩm nhằm khai thác tối đa tiềm năng của thị trường nhưng cũng nhằm hạn chế rủi ro. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn, khắt khe hơn. Bởi thế các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng cũng như tăng cường cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ bao gồm các loại dịch vụ truyền thống như rút tiền, in sao kê tài khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong nước… mà còn tăng cường cả các dịch vụ hiện đại như thấu chi, thanh toán hàng hóa dịch vụ quốc tế, …

- Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là nhu cầu tất yếu trong lâu dài nhưng đổi mới ở khía cạnh nào của thẻ tín dụng? Khi nào là thời điểm tốt nhất để đổi mới? Tính mới và độc đáo của thẻ tín dụng được thể hiện ở đâu?... Đổi mới sản phẩm là cơ sở để ngân hàng củng cố, mở rộng thị trường nhằm tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập. Các Ngân hàng phải nghiên cứu và đánh giá thị trường kỹ càng để tìm ra khoảng trống trên thị trường. Lấp đầy khoảng trống tức là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó dễ dàng hơn trong việc thâm nhập vào thị trường.

Hiện nay ở các quốc gia trên thế giới tồn tại chủ yếu hai loại công nghệ thẻ là thẻ từ và thẻ chíp. Ưu thế của thẻ chip so với thẻ từ chính là việc thông tin lưu ở mặt băng từ nhưng đồng thời còn được lưu ở chip điện từ. Thông tin lưu trên chíp không

chỉ được mã hóa theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn mà dung lượng lưu được nhiều hơn. Có thể nói, thẻ chíp đảm bảo tính bảo mật hơn, thể hiện trình độ cao trong sự phát triển về công nghệ thẻ. Chính vì thế thẻ chip đang là xu hướng phát triển cho các loại thẻ tín dụng.

b. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.” Theo Hurbert (1994) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.”

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.

Như vậy, có thể hiểu: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng chính là việc rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM.

c. Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng được hiểu là phương thức trực tiếp đưa dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò vừa nắm

bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, tạo điều hiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, vừa điều chỉnh các chính sách của ngân hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Đối với dịch vụ thẻ tín dụng, kênh phân phối có đặc thù dựa trên nền tảng công nghệ gồm nền tảng quốc gia: hệ thống chuyển mạch, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống viễn thông và phụ thuộc công nghệ của bản thân ngân hàng: công nghệ lõi, phần mềm xử lí, hệ cơ sở dữ liệu, mức độ vận hành và quản trị hệ thống … Do đó, để các kênh cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng được thuận lợi nhất, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư nguồn lực đáng kể cho phát triển công nghệ và đào tạo con người vận hành hệ thống. Căn cứ vào sự phát triển và phương thức phân phối dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng, kênh phân phối thường được chia thành kênh truyền thống và kênh hiện đại.

- Kênh phân phối truyền thống: Bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các đại lý. Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời của các NHTM. Hoạt động của các kênh phân phối truyền thống được thực hiện dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Ưu điểm của các kênh phân phối truyền thống là có tính ổn định cao; dễ tạo dựng được hình ảnh, uy tín với khách hàng; dễ thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, các kênh phân phối truyền thống có nhược điểm là yêu cầu khách hàng phải đến để thực hiện giao dịch và chi phí để đầu tư xây dựng, vận hành, duy trì khá lớn.

- Kênh phân phối hiện đại: Nhờ có sự phát triển của CNTT, giúp cho ngân hàng có cơ hội mở rộng các kênh phân phối mà không cần phải mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch. Các kênh phân phối được thực hiện trên các thiết bị điện tử dựa trên nền tảng CNTT được gọi chung là các kênh phân phối hiện đại. Việc xây dựng mạng lưới ATM, POS,… là các kênh phân phối mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp cho khách hàng dần thay đổi thói quen giao dịch tại các chi nhánh sang giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào. Điều này giúp các NHTM khắc phục được sự hạn chế của các kênh phân phối truyền thống, mở rộng kết nối về cả không gian và thời gian giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng tiết

kiệm chi phí, thời gian vừa giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành bộ máy, tạo cơ hội giảm chi phí cho dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, nhược điểm của các kênh phân phối hiện đại này cần phải có thời gian để khách hàng hình thành thói quen sử dụng và có trình độ tương ứng với dịch vụ cung cấp. Sự gia tăng về số lượng của các máy ATM, POS, ….cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng.

1.2.2.2. Phát triển chính sách, giá, phí

Việc hoàn thiện các chính sách thẻ tín dụng giúp NHTM thu hút khách hàng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của NHTM, từ đó, phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Chính sách thẻ tín dụng của NHTM bao gồm các chính sách khách hàng, chính sách phát hành thẻ tín dụng, chính sách quản lý thẻ tín dụng, chính sách chăm sóc khách hàng,…

Hiện nay, có rất nhiều loại phí đang được các ngân hàng thương mại thu trên sản phẩm thẻ tín dụng, có thể kể đến một số loại như phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, phí vượt hạn mức tín dụng, phí cấp lại thẻ tín dụng,... Các loại phí này được các ngân hàng thương mại đưa ra dựa trên quy định của Ngân hàng Nhà nước, nhằm duy trì và bù đắp chi phí cho quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên tình trạng cung thừa hơn cầu như hiện nay nên các NHTM phải xây dựng nên một chính sách phí phù hợp nhằm tạo ra sức cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của mình. Ngoài dùng để duy trì và bù đắp chi phí, các loại phí này còn là một trong những nguồn doanh thu cho các ngân hàng thương mại.

Bên cạnh đó, khi một ngân hàng có được chính sách phí hợp lý thì khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng giao dịch bằng thẻ tín dụng của ngân hàng đó. Khi đó, số lượng giao dịch thẻ tín dụng của ngân hàng sẽ tăng lên. Ở đây, giao dịch thẻ tín dụng có thể hiểu là việc khách hàng dùng thẻ tín dụng để thực hiện giao dịch như chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn, … Vì thế, chỉ tiêu sự gia tăng về số lượng giao dịch thẻ tín dụng cũng phản ánh sự phát triển của chính sách phí của dịch vụ thẻ tín dụng ở ngân hàng.

1.2.2.3. Phát triển hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ

Có thể nói, công nghệ là một trong những nhân tố góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng ở các NHTM. Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tốt thì đòi hỏi các NHTM phải có một công nghệ hiện đại, tính bảo mật cao nhằm thực hiện giao dịch qua thẻ tín dụng được an toàn và nhanh chóng. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ thẻ thể hiện ở tính bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc sử dụng thẻ tín dụng.

Để đánh giá tính hiệu quả của việc đầu tư công nghệ thì chúng ta nên quan tâm tới chỉ tiêu tần suất giao dịch. Chỉ tiêu này phản ánh số giao dịch thanh toán qua mỗi máy ATM hoặc máy POS trong một đơn vị thời gian.

Thêm nữa, nói tới hạ tầng công nghệ cho sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng thì không thể không nhắc tới hệ thống máy chủ của các NHTM, kho dữ liệu tập trung cùng với hệ thống truyền tải dữ liệu. Chính 3 hệ thống này là cơ sở căn bản cho việc quản lý thông tin khách hàng, xử lý các giao dịch khi phát sinh. Bởi thế các NHTM cần có sự cải tiến, nâng cấp hệ thống nhằm đáp ứng tốt hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng, và đồng thời đảm bảo được tính bảo mật, tính an toàn cho dữ liệu khách hàng.

1.2.2.4. Kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ

Rủi ro luôn có tồn tại ở tất cả các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng. Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của NHTM, rủi ro là không thể tránh khỏi, không thể loại bỏ hoàn toàn mà cần được quản lý một cách hiệu quả nhằm giảm rủi ro tới mức có thể chấp nhận được.

Ở khâu phát hành thẻ tín dụng, rủi ro xảy ra khi khách hàng không minh bạch hóa trong thông tin cung cấp với ngân hàng phát hành dẫn đến việc có thể phát hành sai hạn mức thẻ, thu hồi nợ khó khăn hơn. Rủi ro là việc sai sót trong khâu tiếp nhận, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, điều này dễ dẫn tới việc tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng hoặc phát hành thẻ sai thông tin. Thêm nữa, ngày nay cùng với việc phát triển khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cao cũng phát triển theo. Do đó, thẻ bị làm giả là điều mà các ngân hàng cần lưu ý tới và xem xét xử lý. Ở khâu thanh toán thường xảy ra rất nhiều rủi ro, có thể kể đến một số rủi ro như:

thẻ bị làm giả nhưng vẫn được chấp nhận thanh toán, thẻ bị mất cấp hoặc thất lạc nhưng vẫn thực hiện giao dịch thanh toán mà không phải do chủ thẻ thực hiện, xuất hiện các trang web giả mạo để lấy trộm thông tin cá nhân của chủ thẻ; các thiết bị công nghệ hỗ trợ gặp trục trặc trong quá trình vận hành, yếu tố đạo đức suy thoái của một số cá nhân hoặc nhóm người trong việc ngụy tạo chứng từ thanh toán bằng thẻ,... Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phải đi kèm với kiểm soát rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.

Để kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, các NHTM cần xây dựng quy trình phát hành thẻ chuẩn mực, đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ cung cấp dịch vụ thẻ,…

1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính

Hiện nay, khảo sát các kết quả nghiên cứu trong nhóm đề tài có liên quan đã được công bố, có thể thấy có rất nhiều chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM như sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sự hoàn thiện về quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, …. Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính để phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt, quyết định sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM.

Rất nhiều nghiên cứu để đưa ra được mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể. Luận văn chỉ đề cập đến một trong số đó chính là mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Năm thành phần nhằm đánh giá cảm nhận của khách hành sử dụng dịch vụ bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.

2. Đáp ứng (responsivencess): Đó là khả năng giải quyết vấn đề và xử lý giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): Yếu tố này nói lên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ của các nhân viên ngân hàng.

4. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Sự hiểu biết khách hàng được thể hiện ở việc quan tâm, chăm sóc khách hàng, các nhân viên ngân hàng cần phải biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn, nhận diện được khách hàng của mình.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là những hình ảnh mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn đối với dịch vụ, đó là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc,...

1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

Tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành là một tiêu chí quan trọng đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM, được xác định bởi công thức:

Tốc độ tăng trưởng

số lượng thẻ tín = dụng phát hành

Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t)

Số lượng tín dụng

- thẻ phát hành năm

(t-1)

x 100%

Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t-1)

Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành năm (t-1).

- Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng

Thị phần dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng trên địa bàn cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Thị phần dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín

dụng của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng đã có hiệu quả. Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng được xác định bởi công thức:

Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng

Thị phần thẻ tín

dụng năm (t)

Thị phần thẻ tín

dụng năm (t-1)

x 100%

Thị phần thẻ tín dụng năm (t-1)