Chương Trình Khuyến Mãi, Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng

khách hàng tuy không nhiều bằng các Ngân hàng lớn nhưng hầu hết đều là những khách hàng trung thành, luôn gắn bó với ngân hàng từ khi thành lập cho đến nay.

4.2.5.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ

Qua việc tham khảo mức phí trên thị trường, ngân hàng Việt Á đã đưa ra mức phí cạnh tranh và hồ sơ thủ thục đơn giản nhưng cũng không kém phần chặt chẽ để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Thời gian qua Ngân hàng miễn phí cho khách hàng phí thường niên, phí quản lý tài khoản, phí giao dịch trên ATM,.. Cho nên khách hàng rất hài lòng với mức phí cũng như các thủ tục phát hành thẻ tại ngân hàng, trong suốt thời gian hoạt động chưa có phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này.

4.2.5.4 Chương trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng

Qua nhiều chương trình khuyến mãi, Trung Tâm Thẻ ngân hàng nhận thấy khách hàng rất hưởng ứng với chương trình, các giải thưởng và chính sách khuyến mãi của ngân hàng luôn được khách hàng đánh giá cao và tham gia nhiệt tình. Chính vì vậy mà mỗi một chương trình được triển khai đều nhận được sự quan tâm và mang lại hiệu quả cao và thành công tốt đẹp.

4.2.5.5 Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ

Qua tổng đài 24/7, Trung Tâm Thẻ đã ghi nhận được đánh giá của khách hàng ở vấn đề này. Khách hàng chưa thật sự hài lòng đối với sự đa dạng của thẻ, VietABank chỉ phát hành một số sản phẩm thẻ chủ yếu, chưa có từng loại thẻ riêng cho nhiều đối tượng khác nhau. Nhưng khách hàng đánh giá cao về tiện ích mà thẻ cung cấp. Riêng đối với máy ATM thì chưa đáp ứng được cho khách hàng vì số lượng máy ATM của ngân hàng chỉ mới đạt 45 máy trên toàn hệ thống, tuy nhiên, ngân hàng biết về điểm yếu đó nên đã kết nối với rất nhiều ngân hàng liên minh để khách hàng có thể thuận tiện thanh toán và khách hàng vẫn chưa phải chịu bất kỳ khoản phí nào khi rút tiền mặt tại máy ATM của các ngân hàng thành viên đó. Đối với tiêu chí “thẻ và máy ATM dễ sử dụng” và “vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên tục 24/24” khách hàng đánh giá rất hài lòng.

4.2.5.6 Sự cố về thẻ

Đây là vấn đề khách hàng quan tâm nhất, cũng như các ngân hàng khác, tuy luôn theo sát các giao dịch thẻ của khách hàng, nhưng đôi khi vẫn xảy ra sự cố về thẻ, khách hàng không hài lòng lắm với các sự cố này, thường gặp nhất là không giao dịch được hoặc khách hàng rút tiền mặt nhưng không nhận được tiền mà tài khoản đã bị trừ tiền . Trường hợp này phải chờ ngân hàng tra soát đối soát với các ngân hàng bạn, thông thường thời gian này phải mất nhiều nhất là 5 ngày làm việc, đây là vấn đề khách hàng không hài lòng nhất, vì vậy Trung Tâm Thẻ luôn phải làm nhanh nhất có thể ( khoảng 3 ngày làm việc) để hoàn trả tiền vào tài khoản cho khách hàng.

5 CHƯƠNG 5‌

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á

5.1 Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp

5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Việt Nam là đất nước có nền chính trị ổn định, kinh tế tăng trưởng với tốc độ nhanh và ổn định trong nhiều năm. Dân số đông. Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ. Tuổi trung bình là dưới 30 và nhóm này chiếm tỷ trọng lớn trong dân số. Việc này có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thích nghi nhanh với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, tạo điều kiện tiếp cận với dịch vụ thẻ một cách dễ dàng. Tất cả các yếu tố trên là tiền đề cho sự bùng nổ thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới.

5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietABank

Nếu so sánh lợi nhuận thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ với lợi nhuận của toàn ngân hàng có thể thấy rõ đây chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại VietABank. Tuy nhiên, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn luôn coi đây là một nghiệp vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, trong những năm tới, công tác phát hành và thanh toán thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh ở VietABank. Điều này được thể hiện trên các mặt:

5.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ

Nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, phối hợp giữa các phòng ban tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, nhằm cải tiến cả về chất lượng và số lượng của hoạt động này.

Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức thanh toán tiên tiến này, các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần được xúc tiến cả về chiều rộng và chiều sâu.

Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đưa ra các sản phẩm

mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này.

Trong thời gian tới, VietABank dự định:

Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào cuộc sống.

 Phát hành thẻ liên kết (Co-branch) với các tổ chức, công ty trong nước như: hàng không, bưu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tượng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn thường xuyên, lâu dài.

 Phát hành thẻ công ty (Corperate/Business card). Đây là loại thẻ phát hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công ty.

5.1.2.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ

Đảm bảo cho các phần mềm quản lý, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác nước ngoài có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống.

Đầu tư vào chiến lược Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nước ngoài.

Duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) song song với việc tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này. Hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới CSCNT. Giảm phí cho các CSCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm một số máy cho các CSCNT.

Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.

5.1.2.3 Về tổ chức, con người

Tổ chức tập huấn trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ nhân viên để

đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của sự thay đổi công nghệ thẻ trên thế giới.

Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hoàn thành tốt công việc giữa các nhân viên.

5.1.2.4 Về công nghệ, kỹ thuật

Đầu tư thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc hiện có. Dần dần đồng bộ hóa hệ thống mày móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ. Định kỳ mời chuyên gia nước ngoài sang bảo dưỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ.

5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ do VietABank tổ chức thực hiện

Hiện nay Ngân hàng đang ra sức tìm kiếm lời giải cho bài toán khó, đó là làm thế nào có thể nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng với các biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh khu vực và quốc tế trên cơ sở phát huy các thế mạnh và tranh thủ các cơ hội, cũng như đối phó với những thách thức và hạn chế đặc biệt là vấn đề công nghệ, khai thác khách hàng, cơ cấu tổ chức thẻ..

Làm sao để thể hiện sự khác biệt trong dịch vụ thẻ VAB và các ngân hàng khác? Làm sao để chứng tỏ sự tiện ích vượt trội khi so sánh các loại thẻ ghi nợ ngân hàng với nhau? … VAB cần tăng cường công tác xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ để giải quyết các câu hỏi trên. Vậy các công tác cụ thể như sau:

5.2.1 Giải pháp về phát triển quy mô

Đầu tư vào việc chăm sóc và phát triển khách hàng sử dụng thẻ

Việc chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng trong kinh doanh dịch vụ và nhất là chăm sóc khách hàng truyền thống. Bên cạnh việc phát triển khách hàng mới thì cần chú trọng vào khách hàng hiện có bằng cách tạo dựng mối quan hệ, tương tác và kết nối thường xuyên.

Tuyên truyền kiến thức về thẻ và dịch vụ thẻ đối với khách hàng tiềm năng. Tiếp cận và tiếp thị khách hàng chiến lược.

Bán chéo sản phẩm ngân hàng bán lẻ nói chung và các dịch vụ thẻ nói riêng nhằm gia tăng tính tiện ích và hiệu quả khi sử dụng thẻ.

Các giải pháp chăm sóc và phát triển khách hàng phải được thực hiện đồng bộ, xuyên suốt và lâu dài mới mang lại hiệu quả tích cực và bền vững. Muốn được nhưvậy cần có sự quan tâm sâu sát của Ban lãnh đạo cùng sự quyết tâm đồng lòng của toàn thể cán bộ nhân viên VCB Phú Tài.

Phát triển đa dạng sản phẩm thẻ

Việc này có ý nghĩa “sống còn” đối với sự tồn tại và phát triển của hoạt động thanh toán thẻ trong một thời gian dài. Chính sách sản phẩm cần thực hiện đầy đủ, đồng bộ các vấn đề sau: Thứ nhất, phải đánh giá sản phẩm hiện có, Thứ hai, phát triển sản phẩm mới

Bên cạnh việc tập trung phát hành thẻ nội địa, ngân hàng cần cải tiến phương thức phát hành của hai loại thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng. Hạ thấp mức tối thiểu còn khoảng 3-4 triệu đồng. Với hạn mức tín dụng mới, nhiều khách hàng có thu nhập cao và vừa ở thành phố có thể tham gia sử dụng thẻ. Đồng thời, các thủ tục cấp, phát thẻ cũng trở nên dễ dàng hơn. Khách hàng chỉ cần có nghề nghiệp và thu nhập ổn định, có hộ khẩu thường trú tại điạ phương, có lý lịch tốt và có bảo lãnh của ngườithân là đủ.

Với tâm lý người dân Việt Nam hết sức thận trọng trong việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau thì việc phát hành thẻ ghi nợ dường như là hướng đi đúng đắn trong việc mở rộng các dịch vụ thẻ.

Phát hành loại thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn như bưu điện, hàng không, taxi, các trung tâm thương mại…

Chính sách giá phí hợp lý nhằm gia tăng khách hàng, tăng doanh số sử dụng và tăng số dư trên tài khoản thẻ.

Giá cả và chi phí luôn là điểm quan tâm đầu tiên của khách hàng khi sử dụng một loại sản phẩm dịch vụ nào đó. Vậy để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ thì trước tiên ta có thể sử dụng một số giải pháp về giá phí đưa ra như: miễn phí phát

hành thẻm, đối với các tổ chức, đoàn thể kèm theo miễn phí 3 tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ để khách hàng mạnh dạn làm quen với các tiện ích của ngân hàng. Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ; bên cạnh đó có thể thực hiện chính sách miễn phí 1 tháng tất cả các dịch vụ thẻ nếu khách hàng đó giới thiệu thêm được 10 khách hàng mới.

Chiến lược khuyến mãi, khuếch trương

Là việc ngân hàng sử dụng các công cụ truyền tin hoặc thông qua các sự kiện, hình ảnh để cung cấp thông tin về dịch vụ thẻ thanh toán đến với đối tượng khách hàng mục tiêu. Chiến lược khuyến mãi, khuếch trương được cụ thể hóa thông qua các hoạt động sau:

Thứ nhất, hoạt động quảng cáo: cần đẩy mạnh quảng cáo sản phẩm thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng: đài truyền hình, … nhằm dần dần đưa thẻ thâm nhập vào đời sống của các tầng lớp dân cư.

Thứ hai, hoạt động khuyến mãi: cần tổ chức các chương trình khuyến mãi nhằm tăng doanh số và lượng khách hàng

Thứ ba, thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng: nhằm giới thiệu những tiện ích mới do thẻ mang lại và thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng.

Thứ tư, bán hàng trực tiếp: đây là hình thức truyền thông phổ biến nhất và quan trọng nhất đối với các ngân hàng, không đòi hỏi chi phí tốn kém nhưng lại là một hình thức hữu hiệu nhất.

Thứ năm, quan hệ công chúng: có thể thông qua hoạt động tài trợ cho các chương trình văn hóa văn nghệ, thể thao, các trương mục trên đài truyền hình, tạp chí, báo … nhằm cung cấp các thông tin về sản phẩm thẻ của ngân hàng cho khách hàng.

5.2.2 Mở rộng thị phần, mạng lưới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ

Ngân hàng nên dành cho các cơ sở này những ưu đãi trong hoạt động giao dịch với ngân hàng như trong các hoạt động cho vay, thanh toán… Khi thấy

rằng những ưu đãi này đem lại những hiệu quả thiết thực cho các CSCNT, các cơ sở khác cũng sẽ tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới này.

Việc gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Để mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, VAB đã thực hiện cung cấp miễn phí máy đọc thẻ cho các đơn vị này nhưng đây chỉ là giải pháp tạm thời vì: thứ nhất, chi phí cho mỗi máy khá cao; thứ hai, vì được trang bị máy miễn phí nên nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chưa có ý thức giữ gìn, bảo quản.

Một thực tế dễ nhận thấy là tình trạng ngân hàng cần đơn vị chấp nhận thẻ hơn là các đơn vị chấp nhận thẻ cần đến ngân hàng. Nhiều đơn vị chấp nhận thẻ đã được ngân hàng cung cấp máy đọc thẻ song khi giao dịch diễn ra, cả người mua và người bán đều ưa thích thanh toán bằng tiền mặt hơn.

VAB có thể tạo ra khách hàng cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Đây chính là hình thức ngân hàng quảng cáo, tiếp thị cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

Một giải pháp nữa là VCB Phú Tài cần hạ mức phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Việc áp dụng mức phí cao sẽ làm giảm lợi nhuận cho các đơn vị chấp nhận thẻ khi thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ qua thẻ. Tặng quà và khuyến mãi đối với đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán cao cũng khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ cho khách hàng.

Định kì ngân hàng vẫn nên cử người xuống các cơ sở kiểm tra và bảo dưỡng máy, sữa chữa kịp thời những hỏng hóc để tăng tuổi thọ và tạo điều kiện cho việc thanh toán tại các cơ sở được trôi chảy và thuận tiện.

Xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối các hệ thống máy ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo thẻ do một ngân hàng phát hành có thể sử dụng ở nhiều máy ATM và POS của các ngân hàng khác.

5.2.3 Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

Kết nối thêm các dịch vụ mới:

Không ngừng tìm kiếm đối tác, kết nối thêm các dịch vụ mới phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Nghiên cứu phát triển thêm nhiều tiện ích cho sản phẩm thẻ để thu hút khách hàng sừ dụng.

Phát triển, nâng cấp công nghệ, khoa học kĩ thuật

Thẻ là một phương tiện thanh toán hết sức hiện đại với sự trợ giúp của những công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới. Trình độ công nghệ là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ thanh toán thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Chính vì vậy đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng.

Ngân hàng cần lựa chọn những công nghệ hiện đại, những công nghệ đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới và phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin,nâng cao chất lượng và số lượng của hoạt động thanh toán thẻ đồng thời có thể phát hiện và ngăn chặn những giả mạo thẻ của bọn tội phạm.

Nâng cấp hệ thống xử lý mới để tăng tốc độ xử lý cho phù hợp. Ngân hàng cần có đường truyền dự phòng tốt nhất là sử dụng riêng.

Trang bị máy ATM thế hệ mới được cải tiến mẫu mã, tính năng. Nếu như các dòng máy ATM trước đây chỉ có tính năng chính là rút tiền, thì nay có thêm âm thanh, màn hình màu sắc sinh động và thêm rất nhiều tính năng, công năng của máy như nhận tiền gửi tiết kiệm, thanh toán tiền bảo hiểm, tiền điện, nước, điện thoại….nhằm mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng.

Xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ các hệ thống ATM trên địa bàn nhằm hạn chế những sự cố do máy gây ra, tăng uy tín của ngân hàng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

5.2.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ

Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán

Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các cán bộ liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ cũng như PIN. Sau khi nhận thẻ thành phẩm, các bộ phận liên quan phải gửi PIN và thẻ theo 2 đường thư bảo đảm đến chi nhánh hoặc chủ thẻ. Đảm bảo nguyên tắc thẻ và PIN phải được trao tận tay khách hàng.

Phải có thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn. Để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ, VAB cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ dán ở các máy ATM, điểm giao dịch.

Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ: hiện nay, rủi ro trong thanh toán thẻ tại VietABank là khá thấp bởi số lượng thẻ phát hành ít, doanh số thanh toán không cao. Tuy nhiên, với trình độ công nghệ còn thấp và khả năng trong lĩnh vực thẻ chưa cao thi nguy cơ xảy ra rủi ro trong hoạt động này tại ngân hàng cũng không phải là nhỏ. Vì vậy, ngân hàng cũng cần xây dựng chiến lược quản lý rủi ro trong mọi nghiệp vụ mới có thể đảm bảo an toàn cho hoạt động này.

Để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ và việc sử dụng thẻ ăn cắp của người khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình của chủ thẻ lên bề mặt thẻ với các loại thẻ (hình thức này mới được áp dụng với thẻ VISA). Điều này tạo sự thuận lợi cho các CSCNT trong việc kiểm tra thẻ và tránh tình trạng lừa đảo.

Thêm vào đó, khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cũng như cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng khi xảy ra mất cắp, thất lạc hay khi có thay đổi về địa chỉ liên hệ.

Khi phát hiện các hành vi gian lận, VietABank cần phối hợp hiệu quả với cơ quan an ninh địa phương để xử lý dứt điểm các hành vi gian lận này. Đồng thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ hiện đang xảy ra trên thế giới cũng như xu hướng tấn công của bọn tội phạm thẻ để các khách hàng cùng biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để có thể giảm thiểu rủi ro trong điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng , tội phạm thẻ sẽ gia tăng.

Ngân hàng cần có quỹ dự phòng rủi ro, là một phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ để bù đắp cho các giao dịch tra soát khiếu nại của khách hàng bị mất tiền trong quá trình giao dịch qua thẻ. Ngân hàng Nhà nước bắt buộc các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm trong trường hợp khách hàng bị mất tiền..

Hạn chế rủi ro tại các đơn vị chấp nhận thẻ

VAB cần tìm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhận thẻ trước khi tiến hành ký kết hợp đồng thanh toán thẻ đặc biệt là về tư cách của đơn vị chấp nhận thẻ, hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của đơn vị chấp nhận thẻ.

Theo định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên các đơn vị chấp nhận thẻ các kiến thức về cách nhận biết về thẻ giả mạo, các thao tác cần thiết để thực hiện thanh toán thẻ, hoạt động skimming và cách quản lý nhân viên.

Hướng dẫn ĐVCNT sử dụng và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ theo đúng quy định.

Cán bộ làm công tác trực tiếp đến việc theo dõi các dịch vụ thẻ ghi nợ phải xem xét kỹ lưỡng để phát hiện các giao dịch bất thường.

Những ĐVCNT không phát sinh giao dịch trong thời gian dài cũng cần được đánh giá lại về hiệu quả kinh doanh, nếu cần thiết có thẻ thu hồi máy POS để đặt tại những đơn vị khác kinh doanh hiệu quả hơn.

Các thông tin về sử dụng, bảo quản thẻ, các thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cần được cập nhật kịp thời cho tất cả các chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ nhưchủ thẻ, CSCNT, đại lý phân phối thẻ, các cán bộ thẻ tại trung ương cũng như tại chi nhánh, trang bị kiến thức chuyên môn cho bộ phận nhân viên chuyên trách về thẻ.

Hạn chế rủi ro nội bộ

Kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ làm trực tiếp. Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để đảm bảo tính liên tục, ổn định, an toàn của hệ thống.

Thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành và thanh toán thẻ, do đó họ dễ dàng phát hiện các lỗ hổng trong quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ bằng cách cấu kết với các nhân viên CSCNT và các đối tượng khác. Do đó VietABank cần rút kinh nghiệm của các nước phát triển bằng cách thực hiện một số biện pháp sau:

 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ.

 Đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục và ổn định.

 Xây dựng các khu bảo mật 24/7 kiểm soát chặt chẽ bằng các cửa từ.

Đồng thời trang bị các thiết bị camera tại các khu vực nhạy cảm nói trên.

 Chọn các nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm soát chặt chẽ hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo mật.

 Luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ để một mặt là an toàn một mặt có thể phát huy được tính sáng tạo cũng nhưtinh thần trách nhiệm của nhân viên.

Hạn chế rủi ro kỹ thuật

Phải xây dựng phương án dự phòng trong truyền tải dữ liệu; chuẩn bị sẵn các tình huống có thể xảy ra khi gặp phải vấn đề an ninh mạng.

5.2.5 Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân

viên

Thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, đòi hỏi đội ngũ cán bộ năng động, nhạy bén với thị trường và có trình độ cao về công nghệ, kỹ thuật. Hơn thế nữa, nhân viên thanh toán thẻ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, góp phần xây dựng thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng, do vậy đối với VAB, giải pháp đầu tư vào nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng càng trở nên quan trọng hơn nữa.

Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng không có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn đủ đáp ứng thì cũng không thể thực hiện tốt nghiệp vụ kinh doanh thẻ được. Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, các nhân viên cũng cần được trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ VietABank.

Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng là nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ của nhân viên CSCNT để đảm bảo an toàn và phòng chống rủi ro vì đây là đầu mối quan trọng trong toàn bộ quy trình thanh toán. Đội ngũ nhân viên của CSCNT có đặc điểm là thường xuyên thay đổi, các nhân viên mới khó có thể nắm bắt ngay các nghiệp vụ thanh toán thẻ nên việc phát hiện những giao dịch giả mạo là rất khó. Chính vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên giám sát các CSCNT và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ và cập nhật thường xuyên những thay đổi trong quá trình thanh toán thẻ.

Cần thu hút một đội ngũ cộng tác viên làm việc bán thời gian, phục vụ cho ngân hàng trong những thời kỳ khuếch trương hay phát hành các sản phẩm thẻ mới.

Về chất lượng, VAB nên tuyển dụng người có trình độ chuyên môn trong hai lĩnh vực: kỹ thuật và nghiên cứu thị trường.

Tập huấn cho toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu rõ các tính năng, dịch vụ của thẻ để mỗi người là một kênh truyền thông tốt; đồng thời thường xuyên cập nhập những tính năng và rủi ro mới của dịch vụ thẻ đến các bộ có liên quan.

5.3 Một số kiến nghị đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, cơ quan quản lý Nhà nước

5.3.1 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ

Chính phủ cần ban hành sớm các văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi hợp

pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ, các CSCNT và các chủ thẻ và làm căn cứ cho các cơ quan hành pháp và tư pháp luận tội và xử phạt các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ thanh toán cũng như các cá nhân có hành vi lừa đảo, dùng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản của người khác. Phối hợp đồng bộ giữa các cơ quan chức năng trong nước và quốc tế để kịp thời ngăn chặn các hành vi lừa đảo này.

5.3.2 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng

Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để hiện đại hóa ngân hàng vì đây là công việc hết sức tốn kém đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển sẽ là tiền đề cho sự phát triển của một loạt các ngành khác, nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ thẻ ở Việt Nam hay ít nhất cũng tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập khẩu những máy móc này.

5.3.3 Khuyến khích hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam

Việt Nam là quốc gia mà việc sử dụng tiền mặt vẫn chiếm đa số trong các giao dịch thương mại. Chính vì vậy, việc sử dụng thẻ trong thanh toán cần được khuyến khích sử dụng ở Việt Nam để giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc cần thiết là giảm thuế giá trị gia tăng đối với loại dịch vụ này như đối với các loại hàng hóa mà Nhà nước khuyến khích tiêu dùng.

Ngoài ra. Nhà nước có thể thực hiện việc chi trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân tại ngân hang để khuyến khích giao dịch qua ngân hàng.

Điều này vừa giúp cho Nhà nước quản lý mức thu nhập của cán bộ vừa có tác động trong việc đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ.

5.3.4 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định

Một môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của thẻ. Đây cũng một điều

kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều kiện tốt để các ngân hàng mở rộng quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế.

5.3.5 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ

Trong điều kiện hiện nay, thẻ đang dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, môi trường pháp lý cho thẻ cần phải nhanh chóng được hoàn thiện. Hiện tại thẻ của VietABank chịu sự quy định chặt chẽ của Hiệp hội thẻ quốc tế nhưng vẫn cần có một văn bản pháp quy cụ thể về việc kinh doanh thẻ. Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay vẫn còn thiếu một quy định riêng cho thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ. Thêm vào đó, vấn đề tín dụng thẻ, một hình thức tín dụng mới cần phải có quy định riêng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao quyền hạn của mình trong việc thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng. Cần chú trọng hơn đến sự khác biệt giữa các điều kiện đảm bảo tín dụng thông thường với đảm bảo tín dụng thẻ. Ngoài ra cũng cần chú ý các vấn đề liên quan đến dự phòng và quản lý rủi ro cho chủ thẻ và ngân hàng.

5.3.6 Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ

Trước hết Ngân hàng Nhà nước cần phải có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng phát triển các nghiệp vụ thẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Thường xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm giữa các ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải có một số chính sách ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài như tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro, các ưu đãi về thuế... Ngoài ra cũng cần cho phép các ngân hàng được áp dụng những chương trình ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh cho các ngân hàng.

Ngoài ra Ngân hàng Nhà nước cũng cần phải đưa ra các hoạch định chiến lược trong thời gian dài nhằm tránh tình trạng các ngân hàng nội địa cạnh