Luật Các Tổ Chức Tín Dụng(2010), Nhà Xuất Bản Pháp Lý, Hà Nội.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo bằng tiếng Việt

1. Nghiêm Văn Bảy (2012), “Giáo trình quản trị dịch vụ khác của Ngân hàng Thương mại”, Nhà xuất bản Tài chính.

2. Nguyễn Thành Công (2017), “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam", Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.

3. Phạm Ngọc Dũng, Đinh Xuân Hạng (2011), “Giáo trình Tài chính Tiền tệ”, Nhà xuất bản Tài chính.

4. Nguyễn Trọng Cơ, Nghiêm Thị Thà (2015), “Giáo trình Phân tích Tài chính Doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Tài chính.

5. Deloitte Touche Tohmatsu (2013), “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam”.

6. Phạm Minh Điển (2010), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 239 trang tài liệu này.

7. Giáo trình “Những Nguyên lý cơ bản của chủ nghĩa Mác – Lênin” (2009),

Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia

8. Phạm Thái Hà (2010), “Ngân hàng thương mại Việt Nam hội nhập quốc tế, cơ hội và thách thức”, Tạp chí Nghiên cứu Khoa học kiểm toán.

9. Phan Thị Thu Hà (2007), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.

10.Trần Bắc Hà (2016), “Tăng cường năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại nhà nước”, Báo Nhân dân.

11.Hiệp định Chung số 203/WTO/VB về thương mại Dịch vụ-GATS ngày 01/01/1995

12.Ngô Thị Liên Hương (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ.

13. Lưu Thị Hương (2005), “Giáo trình Tài chính doanh nghiệp”, Nhà xuất bản thống kê - Hà Nội.

14. Phạm Thị Thu Hương (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội

15. Nguyễn Minh Kiều (1993), “Giáo trình Tiền tệ - Tín dụng, ngân hàng và thanh toán quốc tế”, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội.

16. Ngô Quốc Kỳ (1995), “Một số vấn đề pháp lý cơ bản về hoạt động ngân hàng”, Nhà xuất bản Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội.

17. Phan Thị Linh (2015), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội.

18. Hoàng Tuấn Linh (2009), “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ.

19. Luật các Tổ chức tín dụng(2010), Nhà xuất bản Pháp lý, Hà Nội.

20. Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Nhà xuất bản Pháp lý, Hà Nội.

21.Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Toàn (2011), “Giáo trình Quản trị Ngân hàng”, Nhà xuất bản Tài chính.

22.Đoàn Thị Hồng Nga (2019) “Nghiên cứu sự biến đổi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0”, Tạp chí Tài chính, tháng 07/2019.

23.Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - trung tâm đào tạo và nghiên cứu khoa học ngân hàng (2019), “Phân tích tình hình hoạt động tài chính ngân hàng thương mại ở Việt Nam”, Hà Nội.

24. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (1997), “Ngân hàng Việt Nam- quá trình xây dựng và phát triển”, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

25.Ngân hàng TMCP Á châu (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

26.Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

27.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2015 – 2019), Báo cáo

thường niên, năm 2015 - 2019

28.Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

29.Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

30.Ngân hàng TMCP Quân đội (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

31.Ngân hàng TMCP Quốc tế (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

32.Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

33.Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

34.Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

35.Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2015 – 2019), Báo cáo thường niên, năm 2015 - 2019

36.Nguyễn Thị Qui (2008), “Giáo trình Dịch vụ Ngân hàng hiện đại”, Nhà xuất bản Khoa học Xã hội, Hà Nội.

37.Lê Hồng Tâm (2004), “Vận dụng nghiệp vụ bảo lãnh trong hoạt động ngân hàng ở Việt Nam hiện nay”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

38.Thủ Tướng Chính Phủ (2006), “QĐ số 261/2006/QĐTTg ngày 29/12/2006 về việc phê duyệt đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2007 -2010 và định hướng đến 2020”, Hà Nội.

39.Nguyễn Thị Thúy (2012), “Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

40.Phạm Anh Thủy (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng thành phố

Hồ Chí Minh.

41.Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Luận án tiến sĩ.

42.Đỗ Quang Trị (2013), “Xu hướng tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 23/2018.

43.Từ điển Bách Khoa (2010),Viện Hàn Lâm Khoa học Việt Nam.

44.VPSB (2014), Báo cáo ngành Ngân hàng Việt Nam

45. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ.

46. Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí tài chính tháng, số 04/2017, 17-25

Tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh

47.Ana Lozano - Vivas, Fotios Pasiouras (2010), “The impact of non - interest traditional activities on the estimation of bank efficiency: International evidence”, Journal of Banking & Finance, Volume 34, Issue 7, July 2010, 1436-1449.

48.Bhadury, Subrato (2009), “Non Interest Income - Growing Importance”,

SIES Journal of Management 6.1 (Apr-Aug 2009): 37-46.

49.Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004), “Germany's threepillar banking system: Cross-country perspectives in Europe”.

50.Cassy Glesson và Akua Soadwa (2008), “Survey of retail bank services in New York”.

51.Citibank (Japan), Financial Report (2017 – 2019)

52.Chien-Chiang Lee, Shih-Jui Yang, Chi-Hung Chang (2014), “Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis”, The North American Journal of Economics and Finance.

53.Edvardsson, B., Thomasson, B. & OvretVeit, J, “Quality of Service: Making it Work”, New York, 1994,. McGraw-Hill.

54.Eward W.Reed, Eward K.Gill (1989), “Commercial Banking”, Pearson

College Div; Subsequent edition

55.Graham Bannock, Ronald Baxter (2011), The Penguin Dictionary of Economics, Eighth Edition Paperback, Penguin Reference Library.

56.Gwartney James D., Richard L. Stroup, et al., (2020) “Economics: Private & Public Choice”, 17th Edition

57.Gronroos, C. (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.

58.Hair et al. (2009), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.

59. Hang Seng Bank, Financial Report (2017 – 2019)

60. Ilias Santouridis, Maria Kyritsi (2014), “Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece”, Procedia Economics and Finance.

61.ISO 8402 (1994), 2nd Edition, Quality Management and Quality Assurance – Vocabulary.

62.J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor, “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3 (Jul., 1992), 55-68, Sage Publications, Inc.

63. Lewis,R. C.,& Booms, B. (1983), The marketing aspects of service quality, “AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago”, pp 99-104.

64.Oliva, T. A., Oliver, R. L., & Bearden, W. O. (1995), “The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory application”, Behavioral Science, 40(2), 104–132.

65.Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450.

66.Pearce, D. W. (1983), “The Dictionary of Modern Economics”, Palgrave Macmillan UK, 67 – 75.

67.Peter.S.Rose (2010), “Bank Management & Financial Services”, McGraw-

Hill Higher Education; 8th Revised edition edition, 98 -105

68.Peterson, R. A., & Wilson, W. R. (1992), “Measuring customer satisfaction: Fact and artifact”, Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 61– 71

69.Richard L. Oliver, (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Sage Journal, Volume: 63 issue: 4_suppl1, 33-44.

70. Reynold E.Byers, Phillip J.Lederer (2015), “A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution Choices”.

71.Philip Kotler (2000), “Marketing Management: The Millennium Edition”, Edition: 10th, Prentice Hall, Inc.

72.Spreng, A.R., Harrell, G. and Mackoy, D.R. (1995), “Service recovery: impact on satisfaction and recreation”, Journal of Park and Recreation Administration, Vol. 0 No. 3, pp. 15 – 28.

73.Standard Chartered, Financial Report (2017 – 2019)

74.Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing

75.Thomas Sowell (2007), “Basic Economics: A Common Sense Guide to the Economy Hardcover”, Basic Books, NY.

76.Tiago Oliveira, Miguel Faria, Manoj Abraham Thomas, Ales Popovic (2014), “Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM”, International Journal of Information Management, Volume 34, Issue 5, October 2014, Pages 689-703.

77.The Economist, Graham Bannock, R. E. Baxter, Evan Davis, “Dictionary of Economics”, The Economist Books

78.Thomas P. Fitch (2012), “Barron's Dictionary of Banking Terms”, Barron’s Business Guide

79.Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and products

80.Vander Westhuizen, Gert (2010), “The role of interest income and non- interest income on the relative efficiency of bank regions: The case of a large

south African bank”, Studia Universitatis Babes-Bolyai 55.2, 3-23.

81.Zineldin, Mosad (2000), “The royalty of loyalty: CRM, quality and retention,” The Journal of Consumer Marketing, Vol. 23 No. 7, pp. 430- 437.

82.Zhang (2000), “Developing a model of quality management methods and evaluating their effects on bussiness performance”, Total Quality Management, 129 – 137

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01

PHIẾU KHẢO SÁT MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

THÔNG TIN VỀ PHIẾU KHẢO SÁT

Tôi tên là Đinh Văn Chức, hiện là nghiên cứu sinh trường Học viện Tài chính. Để phục vụ cho nghiên cứu của mình, tôi rất cảm ơn sự tham gia của anh/chị vào cuộc khảo sát này. Mục đích của cuộc khảo sát là để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Bảng hỏi dưới đây được chia được 02 phần với 25 câu trắc nghiệm khách quan:

1.Thông tin cá nhân

2.Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các NHTMCP Việt Nam

A. Tin cậy

B. Đáp ứng

C. Năng lực phục vụ

D. Đồng cảm

E. Phương tiện hữu hình

3.Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng của các NHTMCP thông qua các thành phần cấu thành

Những thông tín mà anh/chị cung cấp chỉ nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài mà không được cung cấp cho ai khác. Tất cả các câu trả lời sẽ được hoàn toàn giữ kín. Không có câu trả lời nào có thể xác định được anh/chị là ai với tự cách như một nhân viên Ngân hàng nào cụ thể, bởi vì những dữ kiện thu thập được sẽ chỉ dùng cho mục đích phân tích, tổng hợp và bình luận trong đề tài nghiên cứu. Nếu anh/chị có điều gì cần trao đổi hoặc quan tâm tói kết quả tổng hợp của nghiên cứu này, xin liên hệ: Đinh Văn Chức - ĐT: - Email: Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của anh/chị!