Ngân Hàng Thực Hiện Dịch Vụ Phi Tín Dụng Chính Xác, Không Có Sai Sót Ngay Từ

PHẦN 1 - THÔNG TIN CÁ NHÂN

(Chỉ phục vụ cho mục đích phân loại đổi tượng khảo sát và được giữ kín. * Bắt buộc).

1.Họ và tên: ............................Giới tính: Nam Nữ

Địa chỉ : ........................................................................................

2. Nghề nghiệp

 Nhân viên văn phòng

 Kinh doanh

 Cán bộ hưu trí

 Học sinh, sinh viên

 Nội trợ

 Lao động phổ thông

 Mục khác:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 239 trang tài liệu này.

3. Tuổi: Dưới 35 tuổi 35- 45 tuổi Trên 45 tuổi

4. Trình độ học vấn: Đại học Cao đẳng Trên đại học Khác

5. Đặc điểm về thu nhập cá nhân.

Trê

Từ

Dưới 6 triệu Từ 6 đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu

6. Đối tượng khách hàng

Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

7. Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Dưới 1 năm Từ 1 – 5 năm Từ 5 – 10 năm

Trên 10 năm

8. Các dịch vụ phi tín dụng anh/chị đang sử dụng tại ngân hàng

Dịch vụ tài khoản Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thanh toán Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ tư vấn

Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ủy thác Khác Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

NGÂN HÀNG THÔNG QUA CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH

A. Thành phần Tin cậy

1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác, không có sai sót ngay từ lần đầu? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

2. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

3. Ngân hàng gửi bảng sao kê, chứng từ giao dịch đều đặn và kịp thời? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

4. Ngân hàng giải quyết được bất kỳ vấn đề gì liên quan đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

5. Ngân hàng không để xảy ra lỗi trong giao dịch? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

B. Thành phần Đáp ứng

1. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

2. Nhân viên ngân hàng cung cấp chính xác, rõ ràng các thông tin và dịch vụ cần thiết? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

3. Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

4. Nhân viên Ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng?

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

C. Thành phần Năng lực phục vụ

1. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

2. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở. ? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

3. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các câu hỏi của khách hàng ? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

4. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng về dịch vụ phi tín dụng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

D. Thành phần Đồng cảm

1. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để phục vụ? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

2. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ân cần đến khách hàng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

3. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

4. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

5. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

E. Thành phần Phương tiện hữu hình

1. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc đầy đủ, hiện đại và trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, giao diện dễ sử dụng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

2. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ phi tín dụng

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

3. Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và trang phục gọn gàng, lịch sự? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

4. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng? *

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

PHẦN 3 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG

1. Anh/chị có cảm thấy hài lòng về tính năng, tiện ích và chất lượng của các sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng không?*

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

2. Anh/chị có cảm thấy hài lòng về thái độ, cách thức tổ chức, phục vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không?*

2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

3. Anh/chị có cảm thấy hài lòng với hình ảnh của ngân hàng nơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà anh/chị đang sử dụng không?

1	2	3	4	5
Mức thấp nhất						Mức cao nhất

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach’s Alpha

Thành phần tin cậy

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N	%
Cases	Valid	426	100.0
	Excludeda	0	0.0
	Total	426	100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.852	5

Item-Total Statistics

TC1

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
12.99	12.402	.582	.847
TC2	12.95	12.976	.787	.800
TC3	12.93	11.707	.721	.806
TC4	12.93	13.259	.650	.827
TC5	12.74	12.090	.638	.831

Thành phần phương tiện hữu hình

Case Processing Summary

N	%
Cases	Valid	426	100.0
	Excludeda	0	.0
	Total	426	100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.823	4

Item-Total Statistics

PT1

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
9.72	6.827	.533	.837
PT2	9.69	6.934	.815	.717
PT3	9.67	6.058	.717	.743
PT4	9.65	7.482	.581	.805

Thành phần Đồng cảm

Case Processing Summary

N	%
Cases	Valid	426	100.0
	Excludeda	0	.0
	Total	426	100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.846	5

Item-Total Statistics

DC1

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
13.14	11.893	.579	.837
DC2	13.10	12.497	.771	.792
DC3	13.10	11.360	.695	.802
DC4	13.06	12.735	.644	.818
DC5	12.90	11.644	.629	.822

Thành phần Năng lực phục vụ

Case Processing Summary

N	%
Cases	Valid	426	100.0
	Excludeda	0	.0
	Total	426	100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.818	4

Item- Statistics

NL1

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
9.75	6.798	.528	.833
NL2	9.71	6.958	.812	.709
NL3	9.69	6.097	.719	.732
NL4	9.66	7.601	.561	.805

Thành phần Đáp ứng

Case Processing Summary

N	%
Cases	Valid	426	100.0
	Excludeda	0	.0
	Total	426	100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items
.844	4