PHẦN 1 - THÔNG TIN CÁ NHÂN
(Chỉ phục vụ cho mục đích phân loại đổi tượng khảo sát và được giữ kín. * Bắt buộc).
1.Họ và tên: ............................Giới tính: Nam Nữ
Địa chỉ : ........................................................................................
2. Nghề nghiệp
Nội trợ Lao động phổ thông Mục khác: |
Có thể bạn quan tâm!
- Biện Pháp Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử
- Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ Và Ngân Hàng Nhà Nước
- Luật Các Tổ Chức Tín Dụng(2010), Nhà Xuất Bản Pháp Lý, Hà Nội.
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam - 28
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng thương mại cổ phần ở Việt Nam - 29
Xem toàn bộ 239 trang tài liệu này.
3. Tuổi: Dưới 35 tuổi 35- 45 tuổi Trên 45 tuổi
Ca
4. Trình độ học vấn: Đại học Cao đẳng Trên đại học Khác
5. Đặc điểm về thu nhập cá nhân.
Trê
Từ
Dưới 6 triệu Từ 6 đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu
6. Đối tượng khách hàng
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
7. Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Dưới 1 năm Từ 1 – 5 năm Từ 5 – 10 năm
Trên 10 năm
8. Các dịch vụ phi tín dụng anh/chị đang sử dụng tại ngân hàng
Dịch vụ tài khoản Dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thanh toán Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ tư vấn
Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ủy thác Khác Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
NGÂN HÀNG THÔNG QUA CÁC THÀNH PHẦN CẤU THÀNH
A. Thành phần Tin cậy
1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác, không có sai sót ngay từ lần đầu? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
2. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
3. Ngân hàng gửi bảng sao kê, chứng từ giao dịch đều đặn và kịp thời? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
4. Ngân hàng giải quyết được bất kỳ vấn đề gì liên quan đến dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
5. Ngân hàng không để xảy ra lỗi trong giao dịch? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
B. Thành phần Đáp ứng
1. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
2. Nhân viên ngân hàng cung cấp chính xác, rõ ràng các thông tin và dịch vụ cần thiết? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
3. Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
4. Nhân viên Ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng?
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
C. Thành phần Năng lực phục vụ
1. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
2. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn, niềm nở. ? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
3. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các câu hỏi của khách hàng ? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
4. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng về dịch vụ phi tín dụng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
D. Thành phần Đồng cảm
1. Khách hàng không phải xếp hàng lâu để phục vụ? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
2. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm ân cần đến khách hàng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
3. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
4. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
5. Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
E. Thành phần Phương tiện hữu hình
1. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc đầy đủ, hiện đại và trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, giao diện dễ sử dụng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
2. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ phi tín dụng
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
3. Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và trang phục gọn gàng, lịch sự? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
4. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng? *
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
PHẦN 3 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG
1. Anh/chị có cảm thấy hài lòng về tính năng, tiện ích và chất lượng của các sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng không?*
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
2. Anh/chị có cảm thấy hài lòng về thái độ, cách thức tổ chức, phục vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không?*
2 | 3 | 4 | 5 | |||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
3. Anh/chị có cảm thấy hài lòng với hình ảnh của ngân hàng nơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà anh/chị đang sử dụng không?
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
Mức thấp nhất | | | | | | Mức cao nhất |
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach’s Alpha
Thành phần tin cậy
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 426 | 100.0 |
Excludeda | 0 | 0.0 | |
Total | 426 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.852 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
12.99 | 12.402 | .582 | .847 | |
TC2 | 12.95 | 12.976 | .787 | .800 |
TC3 | 12.93 | 11.707 | .721 | .806 |
TC4 | 12.93 | 13.259 | .650 | .827 |
TC5 | 12.74 | 12.090 | .638 | .831 |
Thành phần phương tiện hữu hình
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 426 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 426 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.823 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
9.72 | 6.827 | .533 | .837 | |
PT2 | 9.69 | 6.934 | .815 | .717 |
PT3 | 9.67 | 6.058 | .717 | .743 |
PT4 | 9.65 | 7.482 | .581 | .805 |
Thành phần Đồng cảm
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 426 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 426 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.846 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
13.14 | 11.893 | .579 | .837 | |
DC2 | 13.10 | 12.497 | .771 | .792 |
DC3 | 13.10 | 11.360 | .695 | .802 |
DC4 | 13.06 | 12.735 | .644 | .818 |
DC5 | 12.90 | 11.644 | .629 | .822 |
Thành phần Năng lực phục vụ
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 426 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 426 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.818 | 4 |
Item- Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
9.75 | 6.798 | .528 | .833 | |
NL2 | 9.71 | 6.958 | .812 | .709 |
NL3 | 9.69 | 6.097 | .719 | .732 |
NL4 | 9.66 | 7.601 | .561 | .805 |
Thành phần Đáp ứng
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 426 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 426 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.844 | 4 |