Đa Dạng Hóa Hình Thức Giao Dịch Và Các Kênh Phân Phối Dịch Vụ Phi Tín Dụng

khách hàng sử dụng dịch vụ gắn với chính sách hậu mãi khuyến mãi.

Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của các NHTMCP Việt Nam có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp các NHTMCP Việt Nam giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới các NHTMCP Việt Nam cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ phi tín dụng, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng.

Các NHTMCP Việt Nam cần sớm xây dựng hệ thống Contact Center hoàn hảo, đây là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Về mặt công nghệ, Contact center là bước phát triển cao hơn của Trung tâm trả lời khách hàng (Call center) trước đây. Nếu call center là hình thức giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu (hình ảnh dễ thấy nhất là nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng) thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging). Contact Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Các cuộc gọi, email, các phiên chat tới trung tâm được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ. Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên bộ phận Contact Center sao cho mang lại hiệu quả cao nhất.

Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh

tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều đeo đuổi.

Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp với khách hàng mà các NHTMCP Việt Nam còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: Tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp…); cá nhân hóa mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng; tổ chức các chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ giữa ngân hàng với doanh nghiệp; hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng. Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược…

3.2.3.5. Xây dựng chiến lược Marketing

Các ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm tạo hình ảnh trong khách hàng thông qua các hoạt động:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 239 trang tài liệu này.

Nâng cao khả năng và kiến thức marketing cho đội ngũ nhân viên đặc biệt là các nhân viên tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Đây cũng là bộ mặt của ngân hàng, có thể tạo thiện cảm trong khách hàng hoặc không

Tham gia các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm và các chương trình khuyến mại, phát tờ rơi

Tham gia các hoạt động xã hội, tài trợ các chương trình bổ ích trên truyền hình nhằm tạo hình tượng tốt đẹp trong khách hàng như tài trợ học bổng, tham gia xây dựng nhà tình nghĩa, tài trợ các chương trình vượt lên chính mình…

Thiết kế website với tính tiện ích cao và giao diện có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng, quản cáo các sản phẩm phẩm dịch vụ mới, hiện đại lên website với các câu khẩu hiệu độc đáo…

Tại Việt Nam, tính đến cuối năm 2019 có 64 triệu người dùng internet, tăng 28% so với năm 2017, chiếm xấp xỉ 66% dân số Việt Nam và lượng người dùng internet vẫn tăng nhanh. Con số 64 triệu người dùng internet đã trở thành khách hàng mục tiêu của nhiều doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng.

Cũng giống như các lĩnh vực khác, các ngân hàng cũng nhận thức được tầm quan trọng của marketing online, nhưng do marketing online còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên trên thực tế, không phải ngân hàng nào cũng triển khai được marketing online một cách triệt để. Các công cụ marketing online có thể áp dụng tại các ngân hàng ở Việt Nam, bao gồm:

Marketing Onsite: được hiểu là marketing ngay chính trên website của ngân

hàng.

S.E.O: (viết tắt của search engine optimization) là quá trình tối ưu nội dung

text và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet. Đơn giản hơn có thể hiểu SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm.

Support online: Support Online bao gồm các công cụ chat trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng.

Email marketing: Email marketing là kênh được rất nhiều các ngân hàng đang và mong muốn sử dụng bởi email marketing tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, theo đúng thời điểm mong muốn và thông tin được truyền tải đi một cách nhanh chóng. Ngân hàng có thể chủ động điều chỉnh thời gian gửi và nhận email của khách hàng, có thể thương mại hóa (tích hợp đường link website), đa dạng trong phong cách thiết kế và phong phú về cách diễn đạt nội dung. Mặc khác, email marketing tiết kiệm ít nhất 75% so với các hình thức quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi và đo lường được hiệu quả một cách chính xác đến từng đối tượng nhận thông điệp.

Social media: Các mạng xã hội (social media) hiện nay không còn quá xa lạ đối với người dùng internet và việc sử dụng các mạng xã hội ảo để marketing ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng có thể tạo tài khoản trên social media và kết

bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fan page và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của các khách hàng mục tiêu.

PR online: ( viết tắt của Public Relation) là thuật ngữ chỉ công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng, do đó, PR online được hiểu là các công việc liên quan đến các mối quan hệ công chúng trên môi trường internet. PR online bao gồm xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra hình ảnh đẹp của ngân hàng trên môi trường internet; kiểm soát các thông tin đa chiều về ngân hàng để kịp thời xử lý các rủi ro, thông tin xấu về ngân hàng.

Promotion: Các sự kiện online cũng là một kênh rất hữu hiệu để các ngân hàng sử dụng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Bằng cách tham gia tài trợ hoặc là đối tác thanh toán cho các sự kiện online (đấu giá trực tuyến, hội trợ thời trang online v.v.) hoặc tự mình tổ chức các sự kiện online, các ngân hàng có thể thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người dùng internet.

Ad online: Quảng cáo online là việc kết hợp rất nhiều phương thức quảng cáo khác nhau để quảng bá về sản phẩm dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mại của ngân hàng, bao gồm: quảng cáo text, quảng cáo banner, video, rich media,.v.v. Để quảng cáo có hiệu quả cao, các ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng tiếp cận quảng cáo và để đo lường hiệu quả, thông thường các ngân hàng sử dụng Google Analytics hoặc tự xây dựng phần mềm đánh giá hiệu quả. Quảng cáo online có chi phí khá cao so với các công cụ marketing online khác. [48]

Như vậy, để không bỏ qua lượng khách hàng tiềm năng ngày càng gia tăng trên môi trường internet, các ngân hàng cần chú ý đến việc triển khai marketing online. Mỗi một kế hoạch marketing có thể chỉ sử dụng một công cụ hoặc kết hợp nhiều công cụ marketing online cùng một lúc để tạo ra hiệu quả cao nhất

3.2.3.6. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng

Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho

khách hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của các NHTMCP Việt Nam đến với công chúng. Các NHTMCP Việt Nam cần rà soát lại mang lưới kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Ngoài ra, các NHTMCP Việt Nam nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại văn phòng trú đóng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn.

Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTMCP để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và POS.

Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Các NHTMCP Việt Nam cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.

Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.

Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.

Lắp đặt các kios ngân hàng, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Trước mắt, có thể lắp đặt kios này tại trụ sở làm việc của các NHTMCP, sau đó triển khai ở hai thành phố lớn là TP HCM và Hà Nội. Hiện nay, tại Việt Nam, kios ngân hàng

được xem là kênh giao dịch còn khá mới mẻ, do đó nếu NHTMCP nào triển khai thành công sớm sẽ nâng uy tín và thương hiệu lên một tầm cao mới trong thị trường dịch vụ Việt Nam.

3.2.3.7. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ

Các NHTMCP Việt Nam cần quan tâm chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ đảm bảo vừa chặt chẽ vừa thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch thông qua các việc:

Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, chính xác, kịp thời, tiện ích cho khách hàng để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Cần có xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn sau đó tiến hành hướng dẫn, tập huấn và triển khai thống nhất trong toàn hệ thống tránh các trường hợp mỗi chi nhánh hướng dẫn khách hàng các quy trình, thủ tục không đồng nhất.

3.2.3.8. Xây dựng và kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng

Các NHTMCP Việt Nam nhận thức được cần từ bỏ thói quen chỉ kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng, cạnh tranh bằng lãi suất và tỷ giá, lấn chiếm thị phần chủ yếu bằng mở rộng mạng lưới vì việc cạnh tranh này làm cho chi phí đầu vào cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro, hiệu quả thấp... Chính vì vậy, trước hết bản thân các ngân hàng phải nhận thấy sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm hạn chế rủi ro và mang lại lợi ích không nhỏ cho các ngân hàng. Có nhận thức được như vậy thì bản thân các ngân hàng mới đề ra được chiến lược phát triển dịch vụ theo cơ cấu hợp lý nhằm giảm thiểu rủi ro, phù hợp với xu thế và thông lệ phát triển dịch vụ ngân hàng.

Từ nhận thức đi đến hành động, các NHTMCP Việt Nam nhanh chóng bắt tay vào việc xây dựng các giải pháp cụ thể để phát triển các dịch vụ phi tín dụng.

Các NHTMCP cần tái cấu trúc tỷ trọng lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh của mình theo hướng tập trung phát triển các dịch vụ phi tín dụng và tín dụng ngắn hạn. Các dịch vụ tín dụng trung và dài hạn chuyển giao cho các tổ chức tài chính phi ngân hàng.

Các NHTMCP cần xây dựng và kiểm soát chặt chẽ tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập hoạt động của các NHTMCP. Hằng năm, các NHTMCP cần tổ chức đánh giá tỷ trọng thực tế đạt được so với tỷ trọng kế hoạch và rút ra các điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng.

3.2.3.9. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học trong các ngân hàng thương mại Việt Nam

Các NHTMCP Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khoa học để đạt được các đề tài mang tính ứng dụng cao nhằm đóng góp hiệu quả kinh doanh cho các NHTMCP Việt Nam. Việc nghiên cứu khoa học cần được hiện theo nhóm bao gồm các chuyên gia về lĩnh vực tài chính ngân hàng, luật, công nghệ thông tin…

Các NHTMCP Việt Nam cần tập trung nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng theo cả hai khuynh hướng: phát triển về quy mô và chất lượng. Các nhóm cần tập trung nghiên cứu các sản phẩm phi tín dụng mới có chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các NHTMCP cần có mức thưởng xứng đáng cho các công trình mang tính khả thi cao và đầu tư vốn vào việc thử nghiệm triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang tính khả thi.

3.2.3.10. Đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng

Các NHTMCP Việt Nam cần có sự liên kết, hợp tác cùng phát triển.

Đối với các NHTMCP có tiềm lực tài chính mạnh thì tăng cường mở rộng quan hệ với các tổ chức ngân hàng quốc tế để học hỏi trao đổi kinh nghiệm nhằm cùng nhau phát triển.

Đối với các NHTMCP hạn chế về khả năng tài chính và kỹ thuật công nghệ, việc liên kết giữa các NHTMCP này với nhau là hết sức cần thiết để mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm.

Các NHTMCP mạnh và NHTMCP còn hạn chế đều tiết kiệm được chi phí khi đầu tư cơ sở vật chất phục vụ khách hàng khi liên kết, hợp tác với nhau. Việc liên kết này tạo ra sự đồng bộ về cơ sở vật chất đặc biệt là các máy móc phục vụ các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Các NHTMCP dễ tích hợp với nhau khi cần thiết.

3.2.4. Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho từng loại hình dịch vụ phi tín dụng

3.2.4.1. Biện pháp đối với dịch vụ tài khoản tiền gửi, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Đối với dịch vụ tài khoản tiền gửi, áp dụng triệt để các hình thức giao dịch một cửa để đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng giao dịch kết hợp với các biện pháp kiểm soát và hạn chế rủi ro.

Trang bị hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống để khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch liên quan đến tài khoản của mình nhiều nơi trong toàn hệ thống. Trong thời gian qua, không ít các ngân hàng chỉ thực hiện mọi vài giao dịch tại chi nhánh khác và khách hàng phải về giao dịch tại các chi nhánh nơi mình mở tài khoản là chủ yếu vì các lý do như giao dịch phải thực hiện tại nơi lưu trữ hồ sơ gốc, vì thái độ của nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng của chi nhánh khác.

Đa dạng hóa các sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh toán thông qua việc phân nhóm khách hàng. Đối với dịch vụ huy động vốn, cần phân nhóm khách hàng theo ngành nghề, độ tuổi để cung ứng các sản phẩm huy động thích hợp; đa dạng hóa các kỳ hạn huy động đặc biệt là các kỳ hạn ngắn. Đối với dịch vụ thanh toán, cần cung ứng các dịch vụ thanh toán chuyên nghiệp mà khách hàng phải trả phí đi kèm với các dịch vụ miễn phí khác.

Các NHTMCP cần cung ứng với chất lượng cao các dịch vụ đi kèm sản phẩm tiền gửi, trong đó nhóm dịch vụ quan trọng nhất là chuyển tiền và thanh toán, để có thể có được nguồn tiền gửi với chi phí thấp và không chịu nhiều áp lực từ lãi suất.

Các ngân hàng cần giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lợi ích của từng hình thức thanh toán để khách hàng có thể sử dụng thích hợp trong mỗi tình huống giao dịch cụ thể. Những hướng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thông cần được đưa đến công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có hiểu biết về cách sử dụng, về lợi ích cũng như làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng là quá xa vời, giao dịch ngân hàng chỉ dành cho những