Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt

Phòng chính sách và phát triển dịch vụ ngân hàng nên tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ hàng năm nhằm hoàn thiện và gia tăng tiện ích dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đảm bảo giá cả dịch vụ là phù hợp nhất đối với khách hàng. Theo định kỳ nên đánh giá lại hiệu quả kinh doanh các dịch vụ hiện có, loại bỏ những dịch vụ không còn khả năng sinh lời cho Navibank.

– Tăng cường bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói: có thể được hiểu đơn giản là khách hàng có mối quan hệ toàn diện với ngân hàng hay ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Như vậy, muốn phục vụ trọn gói thì ngân hàng phải có nhiều dịch vụ, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về số lượng, chất lượng, phí,…Ngân hàng phải thiết kế các gói dịch vụ mà khi khách hàng sử dụng sẽ nhận được nhiều tiện ích hơn khi sử dụng riêng lẻ.

– Phân khúc thị trường để tìm ra những cơ hội dịch vụ mới, tiến hành khảo sát nhằm nghiên cứu, khám phá nhu cầu của khách hàng để tìm ra những ý tưởng về dịch vụ mới. Bên cạnh việc nhận biết nhu cầu hiện tại, Navibank còn phải biết dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng để đưa ra dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Thiết kế dịch vụ mới phải độc đáo, phải tạo được sự khác biệt, tạo được giá trị nổi bật cho khách hàng và yếu tố giá cả hợp lý từ đó giảm sự cạnh tranh với các ngân hàng khác đồng thời giúp khách hàng phân biệt được hình ảnh của Navibank trên thị trường.

Xây dựng quy trình và chuyên môn hóa bộ phận phát triển dịch vụ Trước tiên cần quy định rõ chức năng, nhiệm vụ cụ thể của bộ phận phát triển dịch vụ cũng như trách nhiệm và quyền hạn của từng đơn vị liên quan trong quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ. Phải đảm bảo bộ phận phát triển dịch vụ là đơn vị chính duy nhất về xây dựng, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng, có trách nhiệm nghiên cứu nhu cầu khách hàng, xây dựng cải tiến dịch vụ, tập huấn, triển khai, hỗ trợ bán dịch vụ và báo cáo đánh giá hiệu quả, là đầu mối tiếp nhận và giải quyết những phản hồi thực tế…Còn các đơn vị liên quan khác chỉ có chức năng tham mưu về chuyên môn khi cần thiết, không có vai trò quyết định trong việc xây dựng ban hành dịch vụ ngân hàng.

Sau đó, phải xây dựng quy trình phát triển dịch vụ thống nhất và phân định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận trong từng giai đoạn cụ thể để tạo liên kết chặt chẽ, khoa học giữa bộ phận phát triển dịch vụ và các đơn vị liên quan, tránh chồng chéo công việc, lãng phí nguồn lực và đảm bảo hiệu quả.

Bên cạnh đó, để bộ phận này hoạt động hiệu quả đòi hỏi nhân sự thực hiện phải có trình độ, kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, có khả năng tổng hợp, phân tích vấn đề để từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cho Navibank. Tuy nhiên do thực tế năng lực tài chính hiện nay, Navibank khó lựa chọn cho mình một đội ngũ nhân lực phù hợp theo yêu cầu. Vì vậy, giải pháp cho vấn đề này là chú trọng xây dựng các chương trình đào tạo, từng bước nâng cao trình độ của đội ngũ nhân lực hiện có.

3.2.2.7 Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Về chăm sóc khách hàng: qua khảo sát ở chương II, chúng ta thấy hầu như khách hàng còn chưa hài lòng về các yếu tố cảm thông. Do đó, Navibank cần có chính sách chăm sóc để giữ khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mình. Mục tiêu hướng đến là tạo lập một nền tảng khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống cũng như thu hút nhiều khách hàng tiềm năng. Cụ thể là chúng ta phải tiến hành phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau. Tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu theo từng đối tượng khách hàng cụ thể để từ đó đưa ra chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận được rằng chúng ta có quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng.

– Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: các chính sách khuyến mãi, miễn giảm phí có thể thu hút phần lớn khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.

– Khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: khuyến mãi cộng thêm lãi suất đối với người cao tuổi, tặng quà là thích hợp nhất.

– Khách hàng có thu nhập cao: chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu, tác phong chuyên nghiệp, xử lý giao dịch nhanh chóng, gọi điện thoại chúc mừng, tặng quà sinh nhật, lễ tết, mời tham dự các chương trình kỷ niệm lớn của Navibank…

– Nhóm khách hàng doanh nghiệp xuất khẩu: chính sách ưu đãi về lãi suất vay là dễ thu hút khách hàng nhất.

Về các chương trình khuyến mãi: phải tổ chức thường xuyên, đa dạng, hấp dẫn hướng đến nhiều đối tượng khách hàng. Đặc biệt, nên chú trọng đến giá trị giải thưởng của các chương trình khuyến mãi, quay số trúng thưởng, các phần quà phải hữu ích, đa dạng, tạo cảm giác khách hàng sẽ có nhiều cơ hội trúng thưởng. Đồng thời, thông qua các phần quà mà khách hàng sử dụng sẽ quảng bá được hình ảnh của Navibank.

Về nơi để xe ô tô cho khách hàng, những phòng giao dịch nào không có chỗ để xe cho khách hàng phải bố trí lực lượng bảo vệ đảm bảo an toàn trong giao dịch tiền mặt của khách hàng, đồng thời liên hệ với những địa điểm gần nhất có thể để giữ xe cho khách hàng.

Về mạng lưới giao dịch: Tập trung phát triển tại các khu vực có tiềm năng phát triển kinh tế hay những khu kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng của từng địa bàn (khu dân cư, khu công nghiệp…) Mặc khác cần chủ động kết hợp với các trường đại học, cơ sở giáo dục, trung tâm thương mại, trung tâm văn phòng để đặt phòng giao dịch nhằm khai thác các đối tượng khách hàng là sinh viên, nhân viên văn phòng, công ty, du khách mua sắm… Tuy nhiên, do quy mô hoạt động của Navibank còn nhỏ, nên việc mở rộng mạnh lưới còn nhiều hạn chế, vì vậy cần có những bước chuẩn bị về vốn, nguồn nhân lực

Cuối cùng chúng ta nên tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch hoặc giao dịch với tần suất giảm, chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp để khôi phục và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Qua bảng khảo sát ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung bình từ 2.71 đến 3.42. Như vậy hầu như khách hàng chỉ cảm thấy bình thường khi sử dụng dịch vụ của Navibank. Qua phương trình hồi quy ta thấy ba nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình. Do đó, Navibank cần chú trọng phát triển các phương diện này để ngày càng đáp ứng cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

3.2.2.8 Giải pháp thương hiệu

Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng. Navibank tuy đã trải qua 18 năm hoạt động nhưng vẫn chưa được biết đến rộng rãi. Phần lớn đều nhầm lẫn Navibank với các ngân hàng khác hoặc là ngân hàng mới thành lập. Điều này cho thấy thương hiệu của Navibank chưa đủ đảm bảo cho sự phát triển mạnh và bền vững trong tương lai. Do đó cần chú trọng:

– Nâng cao nhận thức của cấp quản lý ngân hàng về vai trò của công tác truyền thông, quảng cáo. Xây dựng chính sách quảng bá phù hợp với hoạt động kinh doanh. Hình thức quảng bá phải đa dạng và ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng.

– Đội ngũ làm công tác Marketing phải được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực Marketing. Xây dựng kế hoạch Marketing thống nhất, áp dụng đồng bộ và sang tạo về mặt ý tưởng, tránh trùng lắp, nhầm lẫn với các ngân hàng khác, gây ấn tượng mạnh với khách hàng. Xúc tiến hoàn chỉnh bộ phận nhận dạng thương hiệu, để từng bước nâng cao hình ảnh thương hiệu trên thị trường.

– Khẳng định thương hiệu Navibank qua các cuộc bình chọn của các tập đoàn, tạp chí trong và ngoài nước.

– Phải nhìn nhận việc phát triển thương hiệu không chỉ là trách nhiệm của bộ phận Marketing mà của toàn hệ thống Navibank bao gồm các cấp lãnh đạo và toàn thể các bộ nhân viên Navibank. Do đó phải xây dựng ý thức tự giác của mỗi người trong việc nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng thông qua tác phong làm việc, cung cách phục vụ và hình ảnh của bản thân, từ đó tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.

– Quản lý thương hiệu: việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển càng khó hơn. Vì vậy, bên cạnh chú trọng phát triển thương hiệu, Navibank cần tập trung quản lý thương hiệu thông qua việc thiết lập hệ thống thu thập dữ liệu, phân tích thương hiệu để xác định sự hiện diện liên tục của thương hiệu trên thị trường. Cần thiết lập hệ thống đánh giá khen thưởng để khích lệ các nhân viên có tinh thần trách nhiệm trong việc xây dựng nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.

3.2.2.9 Giải pháp về Marketing

Một trong những công cụ quan trọng trong việc phát triển dịch vụ đó là Marketing ngân hàng. Do đó Navibank cần chú trọng đến việc phát triển Marketing.

– Phát triển các biện pháp hữu hình: Qua bảng khảo sát ở chương II chúng ta thấy phương tiện hữu hình cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Navibank cần thay đổi thiết kế mặt tiền, trang trí quầy giao dịch với hình ảnh và màu sắc gây được ấn tượng đặc biệt ngay từ lần đầu tiên đối với khách hàng.

– Phát triển các kênh tiếp thị: cần tăng cường các bài viết về con người, dịch vụ, các hoạt động tài trợ, các chuyến công tác xã hội của Navibank… thông qua các kênh truyền thông như báo chí, truyền hình, trang web. Bên cạnh đó, ngân hàng còn phát triển nguồn thông tin cá nhân từ những khách hàng hiện có và chính bản thân các cán bộ nhân viện Navibankk.

– Phát triển các kênh phân phối: phát triển thêm mạng lưới để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch. Navibank nên đặt các phòng giao dịch tại các siêu thị, trung tâm thương mại để phục vụ khách hàng có thu nhập cao, khách hàng làm việc giờ hành chánh…Ngoài ra, cần khai thác tốt các kênh phân phối hiện đại như Internet, điện thoại di động, máy ATM, máy POS.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở lý luận về các dịch vụ ngân hàng cùng với thực trạng cung ứng dịch vụ tại Navibank, Chương III đã đề ra các giải pháp cần thiết cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Nam Việt. Qua đó Navibank cần chú trọng các vấn đề về tài chính, nhân sự, công nghệ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Marketing để hoàn thiện các dịch vụ đang có, phát triển thêm các dịch vụ mới mang tính khác biệt để phục vụ ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.