Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động

CNTT Công nghệ thông tin

Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number

POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale SWIFT Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế -

Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam MB Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam

Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Lienvietbank Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt GB bank Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu VND đồng Việt Nam

WTO Tổ chức thương mại thế giới - World Trade Organazation

WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union

VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

FTP Giá điều chuyền vốn nội bộ - Fund transfer pricing IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking and mobile

banking

DV Dịch vụ

QHKH Quan hệ khách hàng

DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Điều này thể hiện xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ. Hệ thống BIDV nói riêng không nằm ngoài xu thế phát triển đó.

Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại với nhau và với các tổ chức tài chính ngày càng trở nên gay gắt. Sự cạnh tranh này không chỉ đến từ những ngân hàng thương mại nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại mà ngay cả với ngân hàng nội địa.

Đối với BIDV Ninh Bình, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp đáng kể vào doanh thu của cả chi nhánh. Điều này thấy được vai trò ngày càng quan trọng của mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trên địa bàn tỉnh Ninh Bình nói riêng, khu vực cá nhân, hộ gia đình và những doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng thể hiện tính linh hoạt, dễ thích ứng với thị trường. Vì thế, tốc độ phát triển cũng như nhu cầu vay vốn kinh doanh của khu vực này ngày càng phát triển.

Xuất phát từ tầm quan trọng của mảng ngân hàng bán lẻ, và đòi hỏi ngày càng cao từ việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, em đã lựa chọn đề tài “ Phân tích hoạt động dịch vụ và giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình”

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Hệ thống hoá và làm rõ thêm lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

NHTM.

Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình.

Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu và phát triển Ninh Bình.

3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình đối với cá nhân, hộ gia đình và DNNVV giai đoạn 2010 đến tháng 06/2013

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, thay thế liên hoàn kết hợp với bảng biểu, đồ thị, phân tích, đối chiếu…

4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn:

Về mặt lý luận: Luận văn đã thực hiện tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống làm rõ thêm những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình.

Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình trong những năm gần đây. Luận văn đã chỉ rõ những kết quả nhất định đã đạt được, những tồn tại và hạn chế trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Do đó, để mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung và BIDV Ninh Bình nói riêng tất yếu phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ này.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tạp chí Stephen Timewell từng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ này tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lại. Điều này thể hiện xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng bán lẻ trong tương lai

Vậy ngân hàng bán lẻ là gì? Trước hết ta nhắc lại khái niệm dịch vụ ngân

hàng.

Dịch vụ ngân hàng là “toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động về vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán... nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận”

Đối với khái niệm “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” hiện có rất nhiều cách hiểu.Tùy theo cách tiếp cận và quan điểm mà có cách hiểu khác nhau về “Dịch vụ NHBL”, được công nhận phổ biến qua các nguồn sau:

Thuật ngữ “NHBL” xuất phát từ gốc của tiếng Anh là Retail Banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ bán hàng hóa thì bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó khác bán buôn là được cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Hay nói cách khác “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”.

Theo các chuyên gia kinh tế học của học viện công nghệ châu Á-AIT thì NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại

các chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm....

Theo quan điểm của các NHTM thì thuật ngữ NHBL được đề cập đến như một loại hình dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.

Trong từ điển ngân hàng và tin học thì Retail Banking dịch ra tiếng Việt là: Dịch vụ NHBL/ nghiệp vụ NHBL, nói cụ thể hơn là: Dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân...

Theo quan điểm của khách hàng, dịch vụ NHBL được hiểu là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Ngược lại với ngân hàng bán lẻ là ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác.

Qua các cách tiếp cận khác nhau thì khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cho thấy điểm tương đồng.

Thứ nhất: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ điển hình của một ngân hàng bao trùm tất cả các nghiệp vụ của các NHTM như tín dụng, phát hành GTCG, gửi tiền tiết kiệm, phát hành các loại thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ Mobilebanking, VNTopup, Homebanking, và các dịch vụ khác....

Thứ hai: đối tượng khách hàng chủ yếu mà NHBL phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất, kinh doanh.

Thứ ba: Khách hàng có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ NHBL thông qua các mạng lưới chi nhánh theo truyền thống hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận các sản phẩm thông qua phương tiện công nghệ thông tin điện tử, điện tử viễn thông.

Như vậy, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:

“Dịch vụ NHBL là dịch vụ được ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ đó gọi là NHBL”

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng

- Nhu cầu đa dạng của khách hàng:

Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn. Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các cá nhân ở mọi lứa tuổi, bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, nhu cầu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng.

- Sản phẩm dịch vụ đa dạng:

Nắm bắt từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đa dạng hóa các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng. Hàng loạt các tiện ích mới được tích hợp vào các nhóm sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ…

- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng:

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng. Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin mà khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng thông qua rất nhiều kênh giao dịch tại quầy, máy ATM, Internet, Phone, POS… Việc đa dạng hóa các kênh phân phối trong dịch vụ bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.

1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng

Yếu tố hàng đầu trong việc tạo lập lòng tin của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng là sự đảm bảo sự ổn định về chất lượng. Các yêu cầu, thoả thuận

của khách hàng có thể xảy ra đối với từng giao dịch, từng sản phẩm dịch vụ tại từng thời điểm khác nhau nhưng việc xử lý những công việc đó phải kịp thời, chính xác, an toàn và đây là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản chế độ của ngành, các quy định thực hiện nhất quán trong cùng một ngân hàng hoặc trong các chi nhánh của cùng một hệ thống ngân hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các yêu cầu từ trang trí, mẫu ấn chỉ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá… được tiêu chuẩn hoá và áp dụng thống nhất trong cùng một hệ thống ngân hàng.

1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn

Mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn nhưng với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Mạng lưới phân bố các kênh phân phối phải hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ trong dịch vụ bán lẻ cũng rất lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều tại một thời điểm.

1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn

Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Các chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS…Vì vậy để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong dịch vụ bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (như Internet Banking, Home banking…), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ…

1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao

Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở