a) Chính sách của doanh nghiệp:
Bảng 15: Tổng hợp những nhận định về chính sách của doanh nghiệp
Với 5: Rất đồng ý; 4. Hơi đồng ý; 3. Khó trả lời; 2. Hơi không đồng ý; 1. Rất không đồng ý
Đơn vị tính: %
Rất đồng ý | Hơi đồng ý | Khó trả lời | Hơi không đồng ý | Rất không đồng ý | Trọ -ng số | |
(5) | (4) | (3) | (2) | (1) | ||
1. Định hướng khách hàng của doanh nghiệp | ||||||
a. Doanh nghiệp của tôi nghĩ rằng cung cấp một sự hài lòng thì tốt hơn bán một sản phẩm | 40 | 47 | 13 | 0 | 0 | 4,27 |
b. Nhân viên của doanh nghiệp nhìn hoạt động kinh doanh qua con mắt của khách hàng | 13 | 20 | 33 | 27 | 7 | 3,07 |
c. Doanh nghiệp của chúng tôi cảm thấy bí quyết để hấp dẫn và giữ chân khách hàng là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ | 60 | 40 | 0 | 0 | 0 | 4,60 |
d. Nhân viên của doanh nghiệp tiếp thu những lời phàn nàn có tính xây dựng như là một trách nhiệm đạo đức cá nhân. | 0 | 27 | 60 | 13 | 0 | 3,13 |
e. Doanh nghiệp luôn luôn tìm kiếm những giải pháp nhằm nâng cao giá trị phục vụ cho khách hàng | 13 | 47 | 33 | 7 | 0 | 3,6 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Hợp Các Yếu Tố Môi Trường Vĩ Mô Tác Động Đến Sản Phẩm Tour Du Lịch Trong Nước -
Các Yếu Tố Thành Công Chủ Chốt Của Các Đối Thủ Cạnh Tranh -
Dự Đoán Đổi Thủ Cạnh Tranh Tiềm Ẩn: -
Tổng Hợp Về Nhận Xét Hiệu Quả Tổ Chức Marketing -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Dịch Vụ Của Doanh Nghiệp -
Một Số Biện Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Quả Marketing Đối Với Dòng Sản Phẩm Tour Du Lịch Trong Nước:
Xem toàn bộ 151 trang tài liệu này.
27 | 40 | 20 | 13 | 0 | 3,80 | |
g. Doanh nghiệp trân trọng những thông tin phản hồi từ phía khách hàng | 0 | 53 | 40 | 7 | 0 | 3,47 |
h. Doanh nghiệp của chúng tôi cảm thấy rằng sự đổi mới và thay đổi đến trực tiếp từ phía khách hàng. | 0 | 13 | 20 | 40 | 27 | 2,20 |
2. Doanh nghiệp của chúng tôi bị chi phối bởi: | ||||||
a. Lòng tin vào sự “tốt nhất” | 0 | 13 | 47 | 33 | 7 | 3,67 |
b. Tin tưởng vào những việc làm cụ thể; những công việc thực tiễn tốt | 0 | 27 | 53 | 20 | 0 | 2,67 |
c. Tin tưởng vào sự quan trọng của tập thể đến cá nhân riêng lẽ | 20 | 60 | 20 | 0 | 0 | 3,07 |
d. Niềm tin vào chất lượng và dịch vụ tuyệt hảo | 67 | 33 | 0 | 0 | 0 | 4,00 |
e. Tin tưởng vào sự quan trọng làm tăng sự gần gũi với cộng đồng | 0 | 13 | 47 | 33 | 7 | 4,67 |
f. Niềm tin rõ ràng, sự thừa nhận về tầm quan trọng của sự tăng trưởng và lợi ích nền kinh tế | 0 | 27 | 53 | 20 | 0 | 3,67 |
3. Quan điểm marketing thường thấy của doanh nghiệp là: | ||||||
a. Doanh nghiệp tin rằng marketing là trách nhiệm của bộ phận marketing | 7 | 20 | 53 | 20 | 0 | 3,13 |
b. Nhân viên của doanh nghiệp tin rằng họ có liên quan đến marketing | 0 | 7 | 67 | 27 | 0 | 2,80 |
f. Mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp là cung cấp sự tin cậy và giá trị dịch vụ gia tăng
20 | 53 | 27 | 0 | 0 | 3,93 | |
d. Những người cung cấp dịch vụ trong doanh nghiệp được huấn luyện kỹ năng giao tiếp | 0 | 7 | 27 | 53 | 13 | 2,27 |
e. Chức năng marketing là bán dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp | 33 | 53 | 13 | 0 | 0 | 4,20 |
f. Một dịch vụ được thiết kế chuyên nghiệp sẽ tự bán được | 0 | 13 | 27 | 40 | 20 | 2,33 |
g. Trách nhiệm của chúng tôi là gia tăng doanh số bán, và lợi nhuận cũng tự động tăng theo | 53 | 47 | 0 | 0 | 0 | 4,53 |
h. Đẩy mạnh sự gia tăng lợi nhuận sẽ đạt được thông qua cung cấp dịch vụ hiệu quả | 60 | 40 | 0 | 0 | 0 | 4,60 |
l. Marketing có thể gây tổn hại đến sự danh tiếng của doanh nghiệp. | 0 | 7 | 13 | 40 | 40 | 1,87 |
j. Marketing thì mâu thuẫn với đạo đức nghề nghiệp | 0 | 7 | 13 | 53 | 27 | 2,00 |
c. Những nhân viên trong tương lai được chọn chủ yếu dựa vào những kiến thức chuyên môn nền tảng giỏi
(Nguồn:Tổng hợp của tác giả từ 15 mẫu phỏng vấn các phó & trưởng phòng tại Canthotourist)
Thông qua bảng 15 trên, ta thấy Định hướng khách hàng của doanh nghiệp, và các Quan điểm marketing của doanh nghiệp rất chuyên nghiệp, có bài bản với sự xác định tiêu chí là cung cấp sự hài lòng cho khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, cung cấp thêm nhiều giá trị gia tăng, và tôn trọng thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Nhưng không thấy được sự cần thiết phải đổi mới và thay đổi từ những đòi hỏi của khách hàng.
Doanh nghiệp đang có quan điểm là các người cung cấp dịch vụ trực tiếp đến tay khách hàng không cần được huấn luyện về kỹ năng giao tiếp trước. Và có một số nhân viên không tin rằng công việc của họ không liên quan đến marketing.
b) Chiến lược marketing:
Bảng 16: Tổng hợp nhận định về chiến lược marketing
Với 5: Rất đồng ý; 4. Hơi đồng ý; 3. Khó trả lời; 2. Hơi không đồng ý; 1. Rất không đồng ý
Đơn vị tính: %
Đồng ý | Hơi đồng ý | Khó trả lời | Hơi không đồng ý | Rất không đồng ý | Trọng số | |
(5) | (4) | (3) | (2) | (1) | ||
1. Phòng thủ và giữ thị phần của doanh nghiệp | 0 | 13 | 33 | 47 | 7 | 2,53 |
2. Phát triển thị phần | 27 | 67 | 7 | 0 | 0 | 4,20 |
3. Xâm nhập vào thị trường khách hàng mới với dịch vụ hiện tại | 20 | 67 | 13 | 0 | 0 | 4,07 |
4. Phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện tại | 33 | 47 | 20 | 0 | 0 | 4,13 |
5. Đa dạng hóa vào các khu vực mới bao gồm cả dịch vụ mới và khách hàng mới | 0 | 0 | 13 | 60 | 27 | 1,87 |
(Nguồn:Tổng hợp của tác giả từ 15 mẫu phỏng vấn các phó & trưởng phòng tại Canthotourist)
Nhìn qua bảng 16, ta thấy những chiến lược phát triển thị phần, xâm nhập vào thị trường khách hàng mới với dịch vụ hiện tại, và phát triển dịch vụ mới cho thị trường hiện tại có trọng số tương đối lớn. Đây cũng là các chiến lược mà doanh
nghiệp đang áp dựng cho từng tuyến sản phẩm của mình, với các tuyến sản phẩm Tour ngắn ngày, doanh nghiệp đang hướng tới những nhóm khách hàng mới như sinh viên, học sinh, những đối tượng mà doanh nghiệp chưa khai thác. Đồng thời cũng phát triển thêm một số sản phẩm mới dành cho các khách hàng Công ty mua sản phẩm với số lượng lớn như Tour Daklak-Đà Lạt đang trong giai đoạn thử nghiệm.
c) Các yếu tố của chiến lược marketing:
Bảng 17: Các yếu tố của chiến lược marketing
Với 5: Rất quan trọng; 4. Hơi quan trọng; 3. Không quan trọng hơn các yếu tố khác;
2. Hơi không quan trọng; 1. Rất không không quan trọng.
Đơn vị tính: %
Rất quan trọng | Hơi quan trọng | Không quan trọng hơn các yếu tố khác | Hơi không quan trọng | Rất không quan trọng | Trọng số | |
(5) | (4) | (3) | (2) | (1) | ||
1. Mức chi phí | 7 | 20 | 13 | 40 | 20 | 2,53 |
2. Nghiệp vụ dịch vụ giỏi | 0 | 13 | 20 | 47 | 20 | 2,27 |
3. Trình độ cung cấp dịch vụ | 7 | 13 | 7 | 40 | 33 | 2,20 |
4. Quảng cáo | 33 | 47 | 20 | 0 | 0 | 4,13 |
5. Vị trí và phân phối của văn phòng doanh nghiệp | 20 | 27 | 20 | 27 | 7 | 3,27 |
6. Sự nổi tiếng của thương hiệu | 33 | 47 | 20 | 0 | 0 | 4,13 |
7. Tận dụng công nghệ | 40 | 33 | 13 | 7 | 7 | 3,93 |
8. Nhân viên bán hàng trực tiếp | 33 | 40 | 13 | 7 | 7 | 3,87 |
67 | 27 | 7 | 0 | 0 | 4,60 | |
10. Nhân viên quan hệ công chúng | 7 | 20 | 13 | 33 | 27 | 2,47 |
11. Hình ảnh của doanh nghiệp | 47 | 40 | 13 | 0 | 0 | 4,33 |
12. Những dịch vụ cụ thể phù hợp với phân khúc thị trường | 33 | 47 | 13 | 7 | 0 | 4,07 |
9. Tờ rơi quảng cáo
(Nguồn: Từ 15 mẫu phỏng vấn các phó & trưởng phòng tại Canthotourist)
Qua bảng 17, ta thấy có nhiều ý kiến cho rằng mức chi phí không phải là yếu tố của chiến lược marketing, nhưng thực tế điều này rất ảnh hưởng, vì chi phí dành cho marketing trên doanh thu thường được giới hạn trong chừng mực rất ít, nên với lượng chi phí ít ỏi đó các nhà quản lý marketing phải biết sử dụng hợp lý mang lại hiệu quả tốt nhất.
Và nghiệp vụ giỏi, và trình độ cung cấp dịch vụ là không liên quan đến hoạt động marketing. Nhưng những yếu tố này đều có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp lữ hành.
5.3. Kiểm tra tổ chức marketing:
5.3.1. Cơ cấu tổ chức:
Giám đốc
Kế hoạch – Tài vụ
Quảng cáo
& tiếp thị
Phòng điều
hành
Phòng Lữ hành
Phòng Vận chuyển
Bán hàng
Thị trường
HDV
tiếng Anh
HDV
tiếng Pháp
HDV
tiếng khác
Hình 10: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm điều hành
(Nguồn: Bảng thuyết minh chức vụ của các phòng ban ở Trung tâm điều hành, thuộc Canthotourist)
Tổ chức được bố trí theo trực tuyến chức năng, đã có trưởng phòng Quảng cáo & tiếp thị có đủ thẩm quyền lập và thực hiện kế hoạch marketing. Chúng ta hãy xem qua bảng thuyết minh chức vụ của các chức danh mà ta đang nghiên cứu:
5.3.2. Bảng thuyết minh chức vụ của các chức danh:
a) Ban giám đốc:
Chịu trách nhiệm chung về tất cả các hoạt động của trung tâm trước ban giám đốc của Công Ty Cổ phần Du Lịch Cần Thơ. Trực tiếp điều hành chỉ đạo, xử lí: - Các công tác tổ chức hành chính sắp xếp nhân sự
- Theo dõi các kế hoạch hoạt động kinh doanh của trung tâm
- Xử lí các công việc, điều hành các hoạt động kinh doanh du lịch, vận chuyển,
quảng cáo tiếp thị của trung tâm.
- Khảo sát thiết kế, xây dựng và khai thác tour, tuyến du lịch nhằm tạo điều
kiện phát triển cho trung tâm.
b) Quảng cáo và tiếp thị
- Chịu trách nhiệm toàn bộ công tác tiếp thị quảng cáo của trung tâm. Tham mưu với Ban Giám Đốc về các chính sách tiếp thị, phương thức quảng cáo tiếp thị nhằm tạo ra sức thu hút đối với khách hàng.
- Lập kế hoạch tiếp thị trực tiếp đến các khu vực, các địa phương trong và
ngoài tỉnh, đối với các ngày cao điểm: ngày nghỉ, ngày lễ, hội, Tết,…
- Lập kế hoạch in ấn tài liệu, hình ảnh, áp phích, chương trình quảng cáo để
phục vụ cho nhân viên quảng cáo hoạt động.
- Trên cơ sở các chương trình du lịch, các tour tuyến của trung tâm, các phương tiện hoạt động của trung tâm, trực tiếp giới thiệu quảng cáo với khách hàng theo các hình thức đã đề ra.
- Nắm vững giá cả và chính sách hoa hồng, chính sách khuyến mãi của trung tâm để thực hiện đối với khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ thường xuyên đối với khách hàng, thực hiện chương
trình chăm sóc khách hàng để tạo ra các đầu mối, các khách hàng truyền thống.
c) Điều hành:
- Người điều hành phải chịu trách nhiệm trực tiếp để điều hành kinh doanh và mọi hoạt động tour tuyến của trung tâm, khai thác đảm bảo uy tín hoạt động của đơn vị và chỉ tiêu kế hoạch để phân bổ.
- Chuyên thiết kế xây dựng chương trình các tour tuyến đang khai thác xây
dựng giá cả theo từng thời điểm, từng loại theo yêu cầu của khách hàng.
- Quản lí và điều hành đội hướng dẫn, phân công chuyên trách theo khu vực và chuyên môn của đơn vị.