Đánh Giá Của Khách Hàng Về Các Dịch Vụ Của Doanh Nghiệp

tiêu đã định.

(Nguồn:Tổng hợp của tác giả từ 15 mẫu phỏng vấn các phó & trưởng phòng tại Canthotourist)

Qua bảng 22, có tới 73,3% người trả lời chiến lược marketing được quán triệt chỉ ở mức tạm được, và ban quản lý sử dụng những hiệu quả những tài nguyên hiện có chỉ ở mức hạn chế, nhưng hiệu quả sử dụng chưa cao với sự đồng ý là 86,7% số người. Điều này phải xem xét thêm về hiệu quả sử dụng các nguồn tài nguyên, như cụ thể là kiểm tra năng suất marketing, về khả năng sinh lời và hiệu quả việc sử dụng chi phí. Và hệ thống thông tin chưa có phòng ban đảm nhận chuyên trách, nên thông tin về thị trường được cập nhật có lúc nhanh chậm với sự đồng ý của 80% số người. Điều này lại nói lên sự cần thiết của một phòng ban đảm trách về thông tin thị trường.

5.6. Kiểm tra chức năng marketing:

Dựa trên sự đánh giá của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, từ đó có thể xác định các chức năng marketing nào đang có vấn đề, từ đó tìm ra các giải pháp khắc phục nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng trong tương lai

Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ của doanh nghiệp

Đơn vị tính: %

Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm của Canthotourist

Rất hài lòng: 29% Hơi hài lòng: 64% Bình thường: 7% Vui vẻ, thoải mái: 39% Địa điểm tham quan tuyệt vời: 29% Chương trình hấp dẫn: 9%
Đánh giá về Canthotourist	Thức ăn ngon An toàn Hướng dẫn viên Nơi nghỉ ngơi Khuyến mãi hấp dẫn Giá cả hợp lý Uy tín Đúng hợp đồng Phương tiện vận chuyển Điểm đến hấp dẫn	Hơi hài lòng	Không hài lòng
		64%	7%
		50%	9%
		50%	8%
		64,3%	8%
		14,3%	35,5%
		64,3%	14,3%
		42,9%	7%
		50%	0%
		50%	0%
		28,6%	8%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 151 trang tài liệu này.

	Công ty chuyên nghiệp	57%	11%
Đánh giá về các thiếu sót dịch vụ		Dịch vụ	Thiếu xót
		Hướng dẫn viên	Không hiểu tâm lý khách: 17,9% Không có óc hài hước: 28,3% Thiếu kiến thức chuyên môn: 46,2%
		Phương tiện tham quan	Không tốt lắm: 14,3%
		Điểm đến	Không tốt lắm: 15%
		Thức ăn	Không tốt lắm: 7%

(Nguồn: Tổng hợp từ 50 mẫu phỏng vấn khách hàng trong bài nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của khách hàng về Công ty CP Du lịch Cần Thơ”)

Qua bảng 23, ta thấy mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Cty khá cao 64%, với sự hài lòng về thức ăn ngon, giá cả hợp lý, thực hiện đúng hợp đồng; nhưng còn nhiều hạn chế như: 35,5% khách hàng đánh giá chương trình khuyến mãi không hấp dẫn, hướng dẫn viên có nhiều thiếu xót như không hiểu khách hàng, thiếu óc hài hước, thiếu kiến thức chuyên môn. Nên để tạo ra lợi thế cạnh tranh tốt hơn, doanh nghiệp cần phải lưu tâm những phản hồi từ phía khách hàng, để có những sự thay đổi phù hợp với đòi hỏi của khách hàng, trong đó yêu cầu về đào tạo nghiệp vụ cho hướng dẫn viên là cấp bách nhất, vì đó là những người trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.

Chương 6: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM TOUR DU LỊCH TRONG

NƯỚC

6.1. Cơ sở đề ra giải pháp:

6.1.1. Phân tích SWOT:

6.1.1.1. Phân tích cơ hội và đe dọa từ môi trường bên ngoài:

Bảng 24: Ma trận cơ hội và đe dọa từ môi trường bên ngoài

XÁC SUẤT XẢY RA

T9. Chính sách bảo	T5. Xu thế phát triển	T1. Sự thiếu hụt lao động có
vệ môi trường	“cộng đồng trên	trình độ nghiệp vụ cao.
	mạng”	O1. Thị trường lớn còn nhiều
	T6. Vấn đề vệ sinh an	tiềm năng (dân thành thị
	toàn thực phẩm ngày	nhiều).
	càng được quan tâm	O2. Xu hướng tăng trưởng
	O7. Sự phát triển các	GDP ngày càng tăng
	công cụ Công nghệ	T2. Giá xăng dầu tăng
	thông tin	(nguyên liệu đầu vào tăng)
	O8. Việt Nam trong	O3. Nền chính trị ổn định
	giai đoạn phát triển	O4. Nhà nước với chính sách
	kinh tế mạnh	mở cửa, xem du lịch là ngành
		kinh tế mũi nhọn.
		T3. Áp lực cạnh tranh cao do
		các đối thủ cạnh tranh mạnh
		và nhiều đối thủ mới gia
		nhập ngành.
O10. Dịch vụ ngân	T7. Lãi suất cho vay	T4. Xu hướng lạm phát, giá
hàng phát triển	cao.	tiêu dùng ngày càng tăng.
O11. Tôn trọng	T8. Tàu vận chuyển	O5. Hội nhập nền kinh tế thế
truyền thống văn hóa.	được làm bằng chất	giới
	liệu Composite.

Cao

Trung

bình

Yếu

	O9. Có điều kiện nâng	O6. nguyên liệu đầu vào đa
	cao chất lượng cuộc	dạng (Tài nguyên thiên nhiên
	sống (Do tỷ lệ sinh	phong phú, văn hóa đa dạng).
	thấp)

Yếu Trung bình Cao

MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

Từ bảng 24, ta có thể liệt kê ra các cơ hội quan trọng bên ngoài doanh nghiệp:

- O1. Thị trường lớn còn nhiều tiềm năng

- O2. Xu hướng tăng trưởng GDP ngày càng tăng

- O3. Nền chính trị ổn định

- O4. Nhà nước với chính sách mở cửa, xem du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.

- O5. Hội nhập nền kinh tế thế giới

- O6. nguyên liệu đầu vào đa dạng (Tài nguyên thiên nhiên phong phú, văn hóa đa dạng).

- O7. Sự phát triển các công cụ Công nghệ thông tin

 Các đe dọa quan trọng bên ngoài:

- T1. Sự thiếu hụt lao động có trình độ nghiệp vụ cao.

- T2. Giá xăng dầu tăng (nguyên liệu đầu vào tăng)

- T3. Áp lực cạnh tranh cao do các đối thủ cạnh tranh mạnh và nhiều đối thủ

mới gia nhập ngành.

- T4. Xu hướng lạm phát, giá tiêu dùng ngày càng tăng.

- T5. Xu thế phát triển “cộng đồng trên mạng”

- T6. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm

6.1.1.2. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp:

W8. Phần lớn cổ phần của doanh nghiệp thuộc cổ đông bên ngoài

S6. Tour 6 ngày Daklak-Đà Lạt: đang trong giai đoạn phát triển tốt, ưu thế của người tiên phong.

W7. Quản lý chi phí chưa rõ ràng, chi tiết.

S1. Tuyến sản phẩm tour du lịch ngắn ngày (từ 2-1 ngày): giữ vị trí dẫn đầu, am hiểu thị trường, có uy tín cung cấp dịch vụ.

W1. Tuyến sản phẩm dài ngày (từ 3 ngày trở lên): gia nhập thị trường sau, đối thủ cạnh tranh có ưu thế.

S2. Phương tiện vận chuyển chủ động đối với thị trường Cần Thơ, kênh phân phối mạnh.

S3. Tiếp cận nguồn nguyên liệu (tài nguyên thiên nhiên) ở ĐBSCL thuận lợi.

W2. Chưa có phòng ban marekting quản lý lữ hành riêng.

W3. Thông tin chưa hiệu

quả.

S4. Được chính quyền địa phương tin tưởng giao nhiệm vụ trở thành đơn vị cung cấp đứng đầu ngành du lich tại địa phương.

S5. Định hướng khách hàng,

Bảng 25: Ma trận điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp đối với dòng sản phẩm Tour du lịch trong nước

XÁC SUẤT XẢY RA

Cao

Trung bình

Yếu

quan điểm marketing của cấp

quản lý chuyên nghiệp.

W4. Sự hợp tác giữa các

phòng ban chưa hiệu quả. W5. Độ dài du lịch thấp.

W6. Sự lựa chọn các tuyến điểm của một chương trình

du lịch chưa đa dạng.

Yếu Trung bình Cao

MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG

(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả)

Từ bảng 25, ta có thể liệt kê ra các điểm mạnh quan trọng của doanh nghiệp đối với

dòng sản phẩm tour du lịch trong nước:

- S1. Tuyến sản phẩm tour du lịch ngắn ngày (từ 2-1 ngày): giữ vị trí dẫn đầu, am

hiểu thị trường, có uy tín cung cấp dịch vụ.

- S2. Phương tiện vận chuyển chủ động đối với thị trường Cần Thơ, kênh phân phối

mạnh.

- S3. Tiếp cận nguồn nguyên liệu (tài nguyên thiên nhiên) ở ĐBSCL thuận lợi.

- S4. Được chính quyền địa phương tin tưởng giao nhiệm vụ trở thành đơn vị cung

cấp đứng đầu ngành du lich tại địa phương.

- S5. Định hướng khách hàng, quan điểm marketing của cấp quản lý chuyên nghiệp.

- S6. Tour 6 ngày Daklak-Đà Lạt: đang trong giai đoạn phát triển tốt, ưu thế của người tiên phong.

 Các điểm yếu quan trọng:

- W1. Tuyến sản phẩm dài ngày (từ 3 ngày trở lên): gia nhập thị trường sau, đối thủ

cạnh tranh có ưu thế.

- W2. Chưa có phòng ban marekting quản lý lữ hành riêng.

- W3. Thông tin chưa hiệu quả.

- W4. Sự hợp tác giữa các phòng ban chưa hiệu quả.

- W5. Độ dài du lịch thấp.

- W6. Sự lựa chọn các tuyến điểm của một chương trình du lịch chưa đa dạng.

- W7. Quản lý chi phí chưa rõ ràng, chi tiết.

6.1.2. Ma trận TOWS và lựa chọn các chiến lược phát triển:

Bảng 26: Ma trận TOWS

SWOT

CƠ HỘI (O)	ĐE DỌA (T)
1. Thị trường lớn còn nhiều	1. Sự thiếu hụt lao động có trình
tiềm năng	độ nghiệp vụ cao.
2. Xu hướng tăng trưởng	2. Giá xăng dầu tăng (nguyên
GDP ngày càng tăng	liệu đầu vào tăng)
3. Nền chính trị ổn định	3. Áp lực cạnh tranh cao do các
4. Nhà nước với chính sách mở cửa, xem du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn. 5. Hội nhập nền kinh tế thế	đối thủ cạnh tranh mạnh và nhiều đối thủ mới gia nhập ngành. 4. Xu hướng lạm phát, giá tiêu dùng ngày càng tăng.
giới	5. Xu thế phát triển “cộng đồng
6. Nguyên liệu đầu vào đa	trên mạng” 6. Vấn đề vệ sinh an toàn thực
dạng (Tài nguyên thiên nhiên	phẩm ngày càng được quan tâm
phong phú, văn hóa đa
dạng).
7. Sự phát triển các công cụ
Công nghệ thông tin
ĐIỂM MẠNH (S)	KẾT HỢP S+O	KẾT HỢP S+T
1. Tuyến sản phẩm tour du lịch ngắn ngày (từ 2-1 ngày): giữ vị trí dẫn đầu, am hiểu thị trường, có uy tín	S1,S2,S3+O1,O2,O6:Tăng công suất, đây mạnh marketing xâm nhập vào thị trường hiện tại như phân khúc thị trường sinh viên, gia đình công nhân, ...	S3,S5,S5+T2,T4,T6: Tăng cường kiểm soát chất lượng của các đơn vị liên kết như vận chuyển, khách sạn, nhà hàng Kết hợp ngược về phía sau
cung cấp dịch vụ.	Thâm nhập thị trường
2. Phương tiện vận chuyển chủ động đối với thị trường Cần Thơ, kênh phân phối mạnh.	S1,S2,S5+O1,O2,O3: Đầu tư mạnh cho việc phát triển sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng ít tiền như sinh viên, gia đình công	S2,S3,S5+T3,T5: Lập chi nhánh con để phân phối sản phẩm ở các thị trường phát triển Kết hợp xuôi về phía trước
	nhân, ...

Phát triển sản phẩm
liệu (tài nguyên thiên nhiên)
ở ĐBSCL thuận lợi.		S2,S3,S4,S5+O2,O4,O6:
4. Được chính quyền địa phương tin tưởng giao		Tìm thị trường mới Phát triển thị trường
nhiệm vụ trở thành đơn vị
cung cấp đứng đầu ngành du
lich tại địa phương.
5. Định hướng khách hàng,
quan điểm marketing của
cấp quản lý chuyên nghiệp.
6. Tour 6 ngày Daklak-Đà
Lạt: đang trong giai đoạn
phát triển tốt, ưu thế của
người tiên phong.
ĐIỂM YẾU (W)	KẾT HỢP W+O	KẾT HỢP W+T
1. Tuyến sản phẩm dài ngày (từ 3 ngày trở lên): gia nhập thị trường sau, đối thủ cạnh tranh có ưu thế.	W1,W5+O1,O2,O6: Dùng kinh phí hỗ trợ các chương trình xúc tiến du lịch, mở văn phòng ở các thị trường lớn. Thâm nhập thị trường tại HCM, Hà Nội.	W1,W3,W6+T3,T5: Lập chi nhánh con để phân phối sản phẩm ở các thị trường phát triển như Tp. HCM, Hà Nội Kết hợp xuôi về phía trước
2. Chưa có phòng ban
marekting quản lý lữ hành riêng. 3. Thông tin chưa hiệu quả. 4. Sự hợp tác giữa các phòng ban chưa hiệu quả.	W1,W5,W6+O4,O5,O6: Hợp tác với các điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn tại các tuyến điểm Kết hợp ngược về phía sau	W2,W4,W5+T1,T3: Hợp tác với các điểm du lịch, nhà hàng, khách sạn tại các tuyến điểm Kết hợp ngược về phía sau W2,W4,W7+T1,T3: Liên doanh với các doanh nghiệp lữ hành
5. Độ dài du lịch thấp. 6. Sự lựa chọn các tuyến		khác để cùng khai thác các tuyến du lịch ĐBSCL Liên doanh
điểm của một chương trình
du lịch chưa đa dạng.
7. Quản lý chi phí chưa rõ
ràng, chi tiết.