Thực Trạng Hành Vi Khách Hàng Trên Website Trong Trường Hợp Công Ty Truyền Thông

3.2. Kết quả phân tích hành vi khách hàng trên website

Trong thời gian từ tháng 5.2016 tới tháng 10. 2016, 110 bảng câu hỏi được phát ra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ, tham gia lớp học của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng theo nhiều phương pháp khác nhau: khảo sát trực tiếp trên lớp học, gửi thông qua mail, thực hiện bảng hỏi được thực hiện trên Internet. Kết thúc điều tra, đã thu được 85 bảng hỏi hợp lệ.

3.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát

Cấu trúc của mẫu điều tra được chia và thống kê theo các tiêu chí như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập cá nhân (phụ lục 01).

- Đặc điểm mẫu theo giới tính: Trong số 85 phiếu trả lời hoàn chỉnh có 81,2% người trả lời là nam, tương đương 69 người và 18,8% người trả lời là nữ, tương đương 16 người. Kết quả này nằm trong dự đoán của tác giả vì trong lĩnh vực quảng cáo nói chung và kỹ thuật AdWords nói riêng thì tỷ lệ giới tính nam làm việc trong lĩnh vực này chiếm trên 80% so với nữ giới.

- Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn:Trong số 85 phiếu hợp lệ, tỷ lệ người có trình độ đại học chiếm cao nhất62,3%, tương đương 53 người, trình độ trung học phổ thông là 20 người, chiếm tỷ lệ 23,5%, còn lại 13,9% tương đương 12 người có trình độ sau đại học.

- Đặc điểm mẫu theo độ tuổi:Trong 85 người trả phiếu hợp lệ có độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 18- 25 tuổi với 55,29% tương đương 47 người, độ tuổi từ 25- 35 tuổi có 21 người tương đương 24,7%, từ 35- 45 tuổi chiếm 18,82% tương đương 16 người, còn lại 1,18%, tương đương với 1 người có độ tuổi khác.

- Đặc điểm theo nghề nghiệp: Nhân viên Marketing chiếm 62,3%, tương đương 53 người, Học sinh, sinh viên 21 người tương đương 24,7%, Nhóm người thuộc quản lý giám đốc chiếm 5,88% tương đương 5 người, Còn lại nhóm nghề khác chiếm 7,06% tương đương 6 người.

- Đặc điểm mẫu theo thu nhập: Nhóm có thu nhập từ 3-5 triệu/tháng có tỷ lệ cao nhất chiếm 60% tương đương 51 người, những người có thu nhập 6-10

triệu/tháng chiếm 25,89% tương đương 22 người, những người có thu nhập 10- 20 triệu/tháng chiếm 14,11 tương đương 12 người.

3.2.2 Thực trạng hành vi khách hàng trên website trong trường hợp Công ty Truyền thông Thịnh Vượng.

3.2.2.1 Độ nhận biết về thương hiệu của Công ty

Khả năng nhận diện thương hiệu của Công ty đối với khách hàng chính là thước đo quan trọng để xác định được sự ảnh hướng của nó tớiquyết định mua hàng, sử dụng dịch vụ của Công ty. Nhận diện thương hiệu chính là một giai đoạn đầu tiên trong tiến trình mua sắm, sử dụng dịch vụ của khách hàng và là tiêu chí quan trọng để đo lường được sức mạnh Thương hiệu. Một sản phẩm hay dịch vụ có mức độ nhận biết nhãn hiệu càng cao thì càng nổi tiếng và càng có cơ hội được nhiều khách hàng lựa chọn khi đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Thương hiệu mà Công ty Truyền thông Thịnh vượng xây dựng xây dựng chủ yếu dựa trên thương hiệu cá nhân của GĐ. Mai Xuân Đạt thông qua các khoá học, buổi toạ đàm, hội thảo,… Vì vây, trong giới truyền thông cũng như những doanh nghiệp, đơn vị có nhu cầu sử dụng dịch vụ quảng cáo Google Adword, SEO, tư vấn,… thì thương hiệu SEONgon có độ nhận diện rất cao, điều đó thể hiện qua bảng nhận xét về mức độ nhận diện sau:

Bảng 3.1: Kết quả điều tra về độ nhận diện thương hiệu

Giá trị

Số phiếu hợp lệ	Tỷ lệ (%)	Phần trăm hợp lệ (%)
Đã biết tới thương hiệu SEONgon	78	91,76	91,76
Chưa biết tới thương hiệu SEONgon	7	8,24	8,24
Tổng	85	100	100

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.

Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả

3.2.2.2 Mục đích khách hàng truy cập vào website http://seongon.com/

Thông thường, một website ngoài có khả năng trưng bày sản phẩm, giới thiệu dịch vụ như một gian hàng thì nó còn có thể giúp doanh nghiệp, đơn vị chia sẻ về những kiến thức, kinh nghiệm của mình. Từ những kiến thức, kinh nghiệm này sẽ:

- Dẫn dắt những khách hàng có nhu cầu, có sự quan tâm đối với nghành hàng, dịch vụ của doanh nghiệp.

- Thông qua những kiến thức này, doanh nghiệp thể hiện được cho khách hàng những kinh nghiệm làm việc, sự chuyên nghiệp,…

Cũng như vậy, những kiến thức mà web: http://seongon.com/chia sẻ đều là những kiến thức về Marketing Trực tuyến, từ đó mang lại sự tin tưởng với người dùng. Tuy nhiên, khi truy cập và website chúng ta có thể nhận thấy lượng bài viết trên website chia sẻ không thường xuyên, một số bài viết lấy nguồn từ nơi khác, bài viết không hấp dẫn người đọc,… điều này khiến cho lượng truy cập thấp, thời gian ngắn, điều đó gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng cũng như hình ảnh của Công ty.

Bảng 3.2: Thống kê lý do khách hàng truy cập vào website

Giá trị

Số phiếu hợp lệ	Tỷ lệ hợp lệ (%)	Phần trăm hợp lệ (%)
Tham khảo thông tin dịch vụ	25	29,41	29,41
Sử dụng dịch vụ	41	48,23	48,23
Tham khảo kiến thức Google do website cung cấp	17	20	20
Khác	2	2,35	2,35
Tổng	85	100	100

Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả

3.2.2.3 Nguồn thông tin nhận biết nhãn hiệu

Theo kết quả nghiên cứu, những người tham gia khảo sát mà tác giả lựa chọn có 48 người biết tới thương hiệu của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng thông qua Facebook (Facebook cá nhân của GĐ.Mai Xuân Đạt, Các Fanpage chia sẻ của các đơn vị đào tạo,...), tương đương với 56,47%. Những người biết tới thương hiệu SEONgon qua người khác giới thiệu chiếm 32,94% tương đương với 28 người. Với

tỷ lệ khá lớn về cách thức biết tới thương hiệu của khách hàng nêu trên chúng ta có thể nhận thấy, cách thức truyền thông bằng thương hiệu cá nhân của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng khá hiệu quả, nó chứng tỏ cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp thông qua một cá nhân từ đó nâng cao sự tin tưởng đối trong tâm trí khách hàng, tăng độ phủ thương hiệu. Ngoài ra, những kênh truyền thông khác để khách hàng biết tới với thương hiệu cũng như dịch vụ của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng lại chiếm rất thấp:Thông qua tìm kiếm trên Google chiếm 5,88% tương đương 5 người, qua Gmail có 4 người tương đương chiếm tỷ lệ4,7%.

Từ kết quả trên cho thấy, hiện nay phương thức Marketing cũng như xây dựng thương hiệu của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng vẫn đang thực hiện theo hướng phát triên thương hiệu cá nhân với những lợi thế:

- G.Đ Mai Xuân Đạt đang có lợi thế về thương hiệu cá nhân là một chuyên gia trong nghành Quảng cáo Google AdWords từ đó tạo sự tin tưởng, có sức lan toả tới các đối tượng khách hàng.

- Xây dựng thương hiệu cá nhân sẽ dễ dàng kiểm soát được truyền thông hơn các phương thức khác.

Tuy nhiên, chúng ta có thể nhận thấy, hiện nay, ngoài hình thức xây dựng thương hiệu doanh nghiệp dựa trên thương hiệu cá nhân thì kênh thông tin được nhiều người sử dụng hiện nay là kênh thông tin từ Google. Khi tìm kiếm thông tin trên Google và đọc được những thông tin liên quan có sự chuyên nghiệp cao sẽ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định sử dụng dịch vụ của các đối tượng khách hàng. Vì vậy, Công ty Truyền thông Thịnh Vượng nên chú ý tới công cụ Marketing quan trọng này nhằm tiếp cận đông đảo khách hàng quan tâm.

Bảng 3.3: Kết quả điều tra về nguồn nhận biết thương hiệu

Giá trị

Số phiếu hợp lệ	Tỷ lệ (%)	Phần trăm hợp lệ (%)
Facebook	48	56,47	56,47
Giới thiệu từ người thứ 3	28	32,94	32,94
Google	5	5,88	5,88

Gmail

4	4,7	4,7
Tổng	85	100	100

Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả

3.2.2.4 Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ tại Công ty Truyền thông Thịnh Vượng

Như đã thể hiện trên Website, chúng ta hoàn toàn có thể nhận thấydịch vụ của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng đưa tới cho khách hàng đã được tiếp nhận và tin tưởng sử dụng với hơn 1200 doanh nghiệp lớn nhỏ đã sử dụng dịch vụ tại đây. Trong đó, các doanh nghiệp lớn như: Rmit University, VTCintercom, Công ty bảo hiểm bưu điện OPTI,… cũng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty. Chính điều này cũng được thể hiện thông qua bảng kết quả bảng khảo sát của tác giả với số người thường xuyên sử dụng dịch vụ của Công ty chiếm 56,47% tương đương 48người, số người sử dụng dịch vụ hàng năm chiếm 20% tương đương 17 người, Chưa bao giờ sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ 14,11% tương đương 12 người, số người truy cập website có tần suất sử dụng dịch vụ bất thường có 8 người, tương đương tỷ lệ là 9,41%.

Hiện nay, thị trường cung cấp dịch vụ quảng cáo Google đã có rất nhiều doanh nghiệp, cá nhân hình thành, tuy nhiên, Công ty Truyền thông Thịnh Vượng vẫn giữ

được một lượng lớn khách hàng trung thành. Vì vậy, bên cạnh tìm kiếm nguồn khách hàng mới, thì việc chăm sóc khách hàng cũ là điều mà nhân viên kỹ thuật cũng như Marketing tại Công ty phải chú ý và có sự đầu tư nhiều hơn.

Bảng 3.4: Thống kê lượng người sử dụng dịch vụ của Công ty

Giá trị

Số người	Tỷ lệ (%)	Phần trăm hợp lệ (%)
Thường xuyên	48	56,47	56,47
Hàng năm	17	20	20
Chưa bao giờ	12	14,11	14,11
Khác	8	9,41	9,41
Tổng	85	100	100

Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả

3.2.2.5 Những lý do khiến khách hàng hài lòng khi truy cập Website của Công ty Truyền thông Thịnh Vượng

Có rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi truy cập vào một website, trong đó những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi, nhận thức, thẩm mỹ của nhóm đối tượng khách hàng nhắm tới là rất quan trọng. Tuy nhiên, các

doanh nghiệp thông thường đều có nhiều sản phẩm, nhắm tới nhiều nhóm đối tượng khác nhau và điều này rất khó xây dựng một giao diện website hoàn chỉnh, hài lòng mọi đối tượng khách hàng của Doanh nghiệp. Với đề tài phạm vi áp dụng với nhóm khách hàng tại Công ty Truyền thông Thịnh Vượng, tác giả cũng đã theo dõi và đánh giá chung về nhóm đối tượng này và nhận thấy: Những nhóm đối tượng này có mức độ yêu cầu đối với một website cung cấp dịch vụ quảng cáo sẽ tập trung ở một số yếu tố:

- Giao diện mang tính chuyên nghiệp cao

- Có nhiều bài viết chia sẻ về chuyên môn hay

- Thông tin trên website đầy đủ và thuyết phục

- Được tư vấn ngay trên website

Những yếu tố này đối với mỗi người sẽ có sự chênh lệch về độ ưu tiên khác nhau. Kết quả của phiếu điều tra của tác giả cho thấy: Trong 85 phiếu điều tra đặc biệt chú trọng tới các bài viết mang tính chia sẻ chiếm tỷ lệ là62,35% tương đương 53 người, 21 người mong muốn được tư vấn trên website nhanh chóng và chuyên nghiệp tương đương 24,7%, 7 người cho rằng họ cần những thông tin đưa ra trên website đầy đủ và có tính thuyết phục cao tương đương 8,24%, còn lại 4 người cho rằng giao diện website bắt mắt là điều quan trọng với họ tương đương 4,7%.

Bảng 3.5: Điều tra sự hài lòng khi truy cập website của khách hàng

Giá trị

Số người lựa chọn hợp lệ	Tỷ lệ (%)	Phần trăm hợp lệ
Bài chia sẻ chuyên nghiệp	53	62,35	62,35
Tư vấn trên website	21	24,7	24,7
Thông tin trên website đầy đủ, chuyên nghiệp	7	8,24	8,24
Giao diện website	4	4,7	4,7
Tổng	85	100	100