Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ VANG – THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn Thị Hà Phương ThS. Hoàng La Phương Hiền

Lớp: K43 Marketing Niên khoá: 2009 - 2013

Huãú, thaïng 5 nàm 2013

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Hoàng La Phương Hiền

SVTH: Nguyễn Thị Hà Phương i

Lời Cảm Ơn

Trong quá trình tiến hành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được những sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm nay.

Trước hết, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức và phương pháp trong 4 năm học vừa qua.Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập, không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn huyện Phú Vang đã tạo nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn đến ThS Hoàng La Phương Hiền, người đã dành nhiều thời gian và công sức trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè cùng những người thân đã luôn quan tâm, động viên và ủng hộ tôi trong suôt thời gian thực tập.

Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về mặt thời gian cũng như

kinh nghiệm bản thân nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong mong nhận được sự góp ý , giúp đỡ, chỉ bảo và ý kiến đánh giá của các quý thầy cô tiếp tục, bổ sung góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hà Phương

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu chung 2

2.2. Mục tiêu cụ thể 2

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

3.1. Phạm vi thời gian 3

3.2. Phạm vi không gian 3

3.3. Đối tượng nghiên cứu 3

3.4. Đối tượng điều tra 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.2. Thiết kế nghiên cứu 4

4.3. Phương pháp tính cỡ mẫu và chọn mẫu 5

4.3.1. Phương pháp tính cỡ mẫu 5

4.3.2. Phương pháp chọn mẫu 5

4.4. Phương pháp phân tích số liệu 7

4.4.1. Đối với dữ liệu thứ cấp 7

4.4.2. Đối với dữ liệu sơ cấp 7

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1. Cơ sở lý luận 9

1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 9

1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại 9

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 9

1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại 10

1.1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 11

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi 13

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 13

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 14

1.1.2.3. Khái niệm về dịch vụ sản phẩm ngân hàng 14

1.1.2.4. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ tiền gửi ngân hàng 15

1.1.2.5. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư 15

1.1.3. Hành vi khách hàng 16

1.1.3.1. Khái niệm hành vi khách hàng 16

1.1.3.2. Mô hình hành vi khách hàng 17

1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 19

1.1.3.4. Quá trình thông qua quyết định mua 24

1.1.4. Những công trình nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại

Ngân hàng của khách hàng cá nhân 26

1.1.5. Lý thuyết và mô hình trong nghiên cứu hành vi khách hàng 31

1.1.6. Xây dựng thang đo 33

1.2. Cơ sở thực tiễn 36

1.2.1. Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam 36

1.2.2. Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế 37

1.2.3. Ý nghĩa nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 38

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ VANG.. 39

2.1. Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

huyện Phú Vang 39

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam 39

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 40

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 41

2.1.3.1. Chức năng 41

2.1.3.2. Nhiệm vụ 41

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 41

2.1.4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động 41

2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 42

2.1.5. Tình hình lao động của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 43

2.1.6. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 45

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang trong 3 năm từ 2010 – 2012 47

2.1.8. Các sản phẩm được cung cấp từ dịch vụ tiền gửi, các hoạt động Marketing cho

các sản phẩm tiền gửi 49

2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang 50

2.2.1. Mô tả mẫu điều tra 50

2.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh

NHNN&PTNT huyện Phú Vang 54

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 58

2.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc 61

2.2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 62

2.2.3.4. Đặt tên các nhân tố 65

2.2.3.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn 66

2.2.3.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 67

2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính 67

2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến 67

2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy 68

2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 68

2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 69

2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng

nhân tố 70

2.2.4.6. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 71

2.2.4.7. Kiểm định tính độc lập của sai số 72

2.2.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Phú Vang 72

2.2.6. Kiểm định kết quả đánh giá của khách hàng về “Xu hướng sử dụng” khi

phân theo nhóm khách hàng 75

2.2.7. Thống kê ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ tiền gửi của Chi nhánh Agribank huyện Phú Vang 76

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN PHÚ VANG 78

3.1. Định hướng trong công tác huy động tiền gửi trong thời gian tới tại Chi nhánh

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn huyện Phú Vang 78

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Phú Vang 79

3.2.1. Giải pháp về yếu tố nhân viên 79

3.2.2. Giải pháp về yếu tố Uy tín thương hiệu 80

3.2.3. Giải pháp về yếu tố Tiện lợi 81

3.2.4. Giải pháp về Chương trình khuyến mãi 82

3.2.5. Giải pháp về yếu tố Vai trò người ảnh hưởng 83

3.2.6. Giải pháp về yếu tố Lãi suất 83

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

1. Kết luận 85

2. Kiến nghị 87

2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh

Thừa Thiên Huế 87

2.2. Kiến nghị đối với cơ quan chính quyền địa phương 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC