DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
WTO: Tổ chức Thương mại thế giới
NHTM: Ngân hàng Thương mại
NHNN&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn
Mô hình TRA: Theory of Reasoned Action
KH: Khách hàng
TS: Tiến sĩ
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế - 1 -
Ước Lượng Số Mẫu Dự Kiến Tại Mỗi Điểm Giao Dịch Của Chi Nhánh Nhnn&ptnt Huyện Phú Vang -
Một Số Vấn Đề Cơ Bản Về Dịch Vụ Tiền Gửi Ngân Hàng -
Những Công Trình Nghiên Cứu Liên Quan Đến Sự Lựa Chọn Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Của Khách Hàng Cá Nhân
Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.
ThS: Thạc sĩ
NXB: Nhà xuất bản
GS.TS: Giáo sư Tiến sĩ
PGD:
EFA:
PGĐ:
DS:
TG: TCTD: TCKT: VNĐ:
CBCNVC:
Triển Nông Thôn huyện Phú Vang
Phòng giao dịch
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
Phó giám đốc Doanh số Tiền gửi
Tổ chức Tín dụng Tổ chức Kinh tế Việt Nam đồng
Cán bộ công nhân viên chức
Chi nhánh Agribank Phú Vang: Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Ước lượng Số mẫu dự kiến tại mỗi điểm giao dịch của Chi nhánh
Trang
NHNN&PTNT huyện Phú Vang 6
Bảng 2. Ước lượng bước nhảy k tại mỗi điểm giao dịch của Chi nhánh NHNN&PTNT
huyện Phú Vang 6
Bảng 3. Tình hình lao động của chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang giai đoạn
2010-2012 44
Bảng 4. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú
Vang giai đoạn 2010-2012 46
Bảng 5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang giai đoạn 2010-2012 48
Bảng 6. Tổng hợp đặc trưng mẫu điều tra 51
Bảng 7. KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA biến độc lập 59
Bảng 8. Ma trận nhân tố đã xoay EFA của biến độc lập 59
Bảng 9. KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA biến phụ thuộc 61
Bảng 10. Ma trận nhân tố đã xoay EFA của biến phụ thuộc 62
Bảng 11. Cronbach Alpha của các nhóm thang đo 63
Bảng 12. Đặt tên các nhân tố 65
Bảng 13. Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 67
Bảng 14. Hệ số tương quan Pearson 67
Bảng 15. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 69
Bảng 16. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 69
Bảng 17. Kết quả phân tích hồi quy 70
Bảng 18. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 71
Bảng 19. Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các ý kiến 72
Bảng 20. Kiểm định kết quả đánh giá của khách hàng về “Xu hướng sử dụng” khi
phân theo nhóm khách hàng 75
* Sơ đồ
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1. Mô hình hành vi của khách hàng 18
Sơ đồ 2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng 19
Sơ đồ 3. Tháp nhu cầu của Maslow và các tác nhân thay đổi 23
Sơ đồ 4. Quá trình quyết định mua 24
Sơ đồ 5. Mô hình nghiên cứu đề nghị của Phan Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy 30
Sơ đồ 6. Thuyết hành động hợp lý TRA 33
Sơ đồ 7. Mô hình nghiên cứu đề nghị 36
Sơ đồ 8. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú
Vang 42
* Biểu đồ
Biểu đồ 1. Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 51
Biểu đồ 2. Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 52
Biểu đồ 3. Cơ cấu khách hàng theo mức thu nhập hàng tháng 52
Biểu đồ 4. Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 53
Biểu đồ 5. Cơ cấu thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh
NHNN&PTNT huyện Phú Vang 54
Biểu đồ 6. Tỷ lệ các nguồn thông tin ảnh hưởng 55
Biểu đồ 7. Tỷ lệ Ngân hàng được khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi trước khi gửi
tiền tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang 56
Biểu đồ 8. Tỷ lệ các dịch vụ được khách hàng sử dụng ngoài dịch vụ tiền gửi 57
Biểu đồ 9. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 58
Biểu đồ 10. Thông kê ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tiền gửi của Chi nhánh Agribank huyện Phú Vang 76
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Với xu thế hội nhập quốc tế mạnh mẽ như hiện nay và đặc biệt là kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế nước ta đã và đang có những bước chuyển mình thực sự. Việc gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội cho các Doanh Nghiệp nhưng bên cạnh đó cũng đặt ra thách thức khó khăn mà mỗi Doanh Nghiệp cần phải tìm cách để giải quyết, tháo gỡ, trong đó vấn đề trọng tâm và cũng khó giải quyết nhất chính là sự cạnh tranh.
Một trong những ngành dịch vụ đang phát triển rất mạnh mẽ hiện nay đó là dịch vụ ngân hàng. Với sự phát triển cải tiến của các ngân hàng trong nước và sự hội nhập ngày càng sâu rộng của các ngân hàng ngoài nước vào Việt Nam mà có sự đa dạng hóa không ngừng các loại hình dịch vụ. Các loại hình dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất là vay vốn ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm, thẻ thanh toán, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế. Việc cạnh tranh ngày càng trở nên không giới hạn, không chỉ giữa các ngân hàng thương mại trong nước, mà còn phải giành giật thị phần từ các tổ chức tài chính nước ngoài đang thâm nhập vào thị trường. Thêm vào đó, gần đây nhất, sự tự do tài chính đã tăng cường sự cạnh tranh không chỉ giữa các tổ chức ngân hàng (ví dụ NHTM, quỹ tiết kiệm và cho vay, các hiệp hội tín dụng) mà còn với các doanh nghiệp tài chính không phải ngân hàng, như chứng khoán hay bảo hiểm. Thị trường thay đổi đã buộc các tổ chức tài chính phải thích nghi để duy trì tính cạnh tranh của mình. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt này, doanh nghiệp ngày càng càng nhận thức rõ về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mình, khách hàng trở thành yếu tố sống còn của doanh nghiệp, họ là người trực tiếp sử dụng sản phẩm và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Ngoài ra, họ còn là người khẳng định giá trị doanh nghiệp thông qua chấp nhận sản phẩm và quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường .
Vì vậy, về phía các ngân hàng để có thể đứng vững trên thị trường hiện nay cũng như để đạt được kết quả kinh doanh tốt, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng thì điều đầu tiên thiết yếu là phải tiến hành công tác nghiên cứu xu hướng thị trường hiện tại và diễn biến của nó trong tương lai, phân tích kỹ nhu cầu và mong
muốn đồng thời nghiên cứu sâu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng để có thể đáp ứng và thỏa mãn tối đa, bên cạnh đó còn giúp cho các ngân hàng nhận biết rõ hơn những điểm mạnh cần phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục nhằm làm bước đệm để thâu tóm một số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Xuất phát từ nguyên nhân trên tôi đã tiến hành thực hiện đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế”. Mục đích nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá xem trong tất cả các yếu tố đó, yếu tố nào đóng vai trò quan trọng và quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng và đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm tăng khả năng thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Phú Vang trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đánh giá thực trạng hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi này, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi góp phần thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi Ngân
hàng của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang.
- Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố tới sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
3.1. Phạm vi thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5/2013.
Nguồn số liệu thứ cấp được tổng hợp cho nghiên cứu là số liệu chung giai đoạn 2010 - 2012 do Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang cung cấp. Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong thời gian từ 15/3 đến tháng 4/2013.
3.2. Phạm vi không gian
Đề tài được nghiên cứu tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang. Hoạt động điều tra được tiến hành trước tiền sảnh các phòng giao dịch của chi nhánh.
3.3. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang.
3.4. Đối tượng điều tra
Những khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn đồng thời tham khảo ý kiến của các nhân viên kinh doanh và nhân viên tại phòng giao dịch của ngân hàng để từ đó điều chỉnh thang đo phù hợp.
Đề tài nghiên cứu Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế dựa trên mô hình nghiên cứu TRA (Thuyết hành động hợp lý) – khảo sát sự đánh giá của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang. Mô hình đánh giá TRA có các tiêu chí đánh giá xu hướng hành vi dựa trên các yếu tố về
niềm tin đối với các thuộc tính sản phẩm, đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm, niềm tin về những người ảnh hưởng và sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng. Bên cạnh đó, tôi còn dựa vào các nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện của mô hình cho phù hợp với hoàn cảnh Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang. Trên cơ sở các công trình nghiên cứu đã có, tôi tiến hành tham khảo các cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu phù hợp.
Những thông tin thu thập được từ phương pháp điều tra định tính sẽ được làm cơ sở để thiết lập bảng hỏi, điều tra thử 30 bảng hỏi và xử lý SPSS nhằm đánh giá sơ bộ về độ tin cậy, kiểm định sự phù hợp của thang đo đã thiết kế, loại bỏ biến thừa và điều chỉnh lại cho phù hợp. Sau đó, tôi tiến hành điều tra chính thức.
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu qua giáo trình, đề tài nghiên cứu liên quan, các khóa luận, các
tài liệu thống kê, báo cáo, sách, báo, tạp chí, internet, website của NHNN&PTNT.
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi.
- Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến những khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang.
- Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert. (theo 5 mức độ)
- Phát trực tiếp phiếu bảng hỏi cho những khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại
Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang.
4.2. Thiết kế nghiên cứu
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi của khách hàng với mỗi yếu tố được xác định ra sẽ được đo lường bằng thang đo (thang đo chính) Likert 5 mức độ:
Mức 1: Rất không đồng ý
Mức 2: Không đồng ý Mức 3: Trung lập Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Rất đồng ý.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức.
4.3. Phương pháp tính cỡ mẫu và chọn mẫu
4.3.1. Phương pháp tính cỡ mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó, với số lượng 30 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất 30 x 5 = 150 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn. Để đảm bảo số mẫu cần thiết, nghiên cứu tiến hành điều tra 160 khách hàng.
4.3.2. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thực địa, đối tượng điều tra là những khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang. Phương pháp này được thực hiện thông qua ba bước:
Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể
Để đảm bảo tính khách quan, cũng như đảm bảo tính đại diện của mẫu cho tổng thể. Nghiên cứu được tiến hành trên cả 3 địa điểm giao dịch của Chi nhánh NHNN&PTNT huyện Phú Vang. Thông qua phỏng vấn nhân viên giao dịch để xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày.