Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ - 1

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1.1 Đặt vấn đề

Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và xu hướng toàn cầu hóa, ngành kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã có bước tiến vượt bậc, con người ngày càng có cuộc sống hiện đại hơn và tiện lợi hơn. Nền kinh tế đã có bước chuyển biến đáng kể từ nền kinh tế công nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Đó chính là lý do ngày càng có nhiều dịch vụ mới ra đời phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của chúng ta và thúc đẩy ngành dịch vụ phát triển.

Hiện nay, có thể nói dịch vụ là lĩnh vực thiết yếu trong cuộc sống hiện đại của con người. Một trong những ngành dịch vụ đang tạo được sự phát triển vượt bậc trong thời gian gần đây tại Việt Nam là ngành dịch vụ viễn thông. Việt Nam là một trong những nước có cơ sở hạ tầng viễn thông và thị trường viễn thông phát triển nhanh nhất trong khối ASEAN và các nước đang phát triển.

Hơn một thập kỷ qua, ngành viễn thông nước ta đang phát triển khá mạnh với tốc độ tăng trưởng 20-25%/năm. Cùng sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông, dịch vụ truy cập internet ADSL đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đã vượt ngưỡng trung bình của thế giới, xếp hạng 17 trong top 20 nước với 5,8 triệu thuê bao internet quy đổi phục vụ 18,5 triệu dân, đạt mật độ sử dụng 31,89 người/100 dân.

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng Internet của khách hàng ngày càng cao đồng nghĩa với việc cần phải có một dịch vụ khác ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến – dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang với tốc độ cao vượt trội để thay thế dịch vụ truy cập Internet bằng phương thức cũ. Bên cạnh đó, đã xuất hiện sự cạnh tranh ngày một gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang nên giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ, … là những yếu tố cực kỳ quan trọng, quyết định lợi thế cạnh tranh, uy tín và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp cũng như cả thị trường viễn thông.

1.1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong quá trình cạnh tranh và phát triển, các doanh nghiệp viễn thông đã và đang đưa ra thị trường nhiều dịch vụ và sản phẩm sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại nhằm mục tiêu gia tăng sức cạnh tranh, tối ưu hoá lợi nhuận, mang lại nhiều tiện ích cho người tiêu dùng và xã hội. Sự ra đời của dịch vụ truy cập internet qua đường truyền cáp quang FiberVNN là một dấu mốc quan trong trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho cộng đồng xã hội của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Không chỉ VNPT mà còn nhiều Doanh nghiệp viễn thông khác như FPT, Viettel,…cũng đã và đang đưa ra sản phẩm của mình cùng với nhiều chương trình thu hút khách hàng tạo ra môi trường cạnh tranh rất gay gắt.

Có thể bạn quan tâm!

• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ - 2
• Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Joseph Cronin & Steven A. Taylor
• Phương Pháp Điều Tra Thông Tin Xã Hội

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Vì vậy, sự hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng và việc áp dụng các mô hình kinh doanh mới, phù hợp đang buộc các nhà khai thác viễn thông Việt Nam phải đánh giá lại cách tiếp cận và cung cấp dịch vụ của mình. Bởi vì, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển, cho nên việc tìm hiểu những yếu tố làm hài lòng cũng như những yếu tố chưa làm hài lòng khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho các doanh nghiệp. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sẽ là tài sản hay lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.

Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do đó, nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc quan trọng, nó phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững.

Xuất phát từ thực tế trên, tôi lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp khóa học.

1.2 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại Thành phố Cần Thơ hiện nay như thế nào?

- Mức độ hài lòng (không hài lòng) của khách hàng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ chịu sự ảnh hưởng bởi những nhân tố nào?

- Viễn thông Cần Thơ cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FiberVNN?

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu chung

Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ này tại Viễn thông Cần Thơ.

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:

- Đánh giá được thực trạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.

- Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.

- Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ qua đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ này.

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN do Viễn thông Cần Thơ cung cấp trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.

Đối tượng khảo sát là tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp), cá nhân và hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

a. Phạm vi về nội dung

Do giới hạn về thời gian và kinh phí nên đề tài chỉ giới hạn phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ, không thực hiện phân tích cho các nhà cung cấp khác. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn Thông Cần Thơ.

b. Phạm vi về không gian

Các thông tin trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ nhiều nguồn, từ các thông tin chung của cả nước đến các thông tin riêng của Thành phố Cần Thơ. Với địa bàn hoạt động của Viễn thông Cần Thơ được Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao là khu vực Thành phố Cần Thơ.

Số liệu nghiên cứu (số liệu sơ cấp) được thu thập tại 9 quận, huyện trên địa bàn Thành phố Cần Thơ là: Quận Ninh Kiều, Quận Bình Thủy, Quận Cái Răng, Quận Ô Môn, Quận Thốt Nốt; Huyện Phong Điền, Huyện Thới Lai, Huyện Cờ Đỏ và Huyện Vĩnh Thạnh. Số liệu thu thập thông tin trải khắp địa bàn Thành phố Cần Thơ: có thành thị và nông thôn, phản ánh sự đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.

c. Phạm vi về thời gian

- Các số liệu sơ cấp được khảo sát, điều tra và thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 12/2015 đến tháng 03/2016.

- Các số liệu, tài liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015.

1.5 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI

- Trước đây, đã có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin như điện thoại cố định, điện thoại di

động, internet MegaVNN,... do Viễn thông Cần Thơ cung cấp nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.

- Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung đến yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả. Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu thêm các yếu tố phục vụ khách hàng (sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ). Đây chính là các yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin hiện nay.

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các nhà quản trị một cái nhìn chi tiết về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Từ đó xác định những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Cần Thơ.

- Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần kích thích những nghiên cứu tiếp theo về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.

- Các giải pháp, kiến nghị được đề xuất từ kết quả khảo sát thực tế sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý đưa ra chiến lược kinh doanh cụ thể, sát thực; qua đó đạt hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN nói riêng và các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin nói chung.

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: GIỚI THIỆU

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG CẦN THƠ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái niệm về khách hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng:

- Theo Philip Kotler (2003): khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn.

- Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz (2005): khách hàng là những người bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.

Khách hàng nói chung được phân thành 2 loại:

- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn.

- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những người hiểu và có yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ để có thể hoàn thành công việc của mình trong doanh nghiệp.

Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.

2.1.2 Lý thuyết về hành vi tiêu dùng

Lý thuyết hữu dụng

Hữu dụng (utility) được định nghĩa là mức thỏa mãn hoặc hài lòng đi cùng với những sự lựa chọn thay thế. Các nhà kinh tế cho rằng khi các cá nhân đối mặt với một sự lựa chọn những hàng hoá thay thế khả dĩ, họ luôn lựa chọn hàng hoá thay thế mang lại mức hữu dụng (utility) lớn nhất.

Hữu dụng toàn bộ đi cùng một hàng hoá là mức thoả mãn có được từ việc tiêu dùng hàng hoá đó.

Hữu dụng cận biên là một cách tính hữu dụng bổ sung nhận được khi tiêu dùng thêm một đơn vị hàng hoá.

Tổng hữu dụng là toàn bộ sự thỏa mãn thu được khi tiêu dùng các hàng hóa và dịch vụ (tính trong thời gian nhất định).

Qui luật hữu dụng biên giảm dần: Hữu dụng cận biên của một hàng hóa hay dịch vụ giảm dần khi hàng hóa hay dịch vụ đó được tiêu dùng tăng dần trong một thời gian nhất định.

2.1.3 Sản phẩm và dịch vụ

a. Khái quát về sản phẩm và dịch vụ

- Đối với sản phẩm là hàng hóa người tiêu dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng và màu sắc khác nhau trong khi đối với sản phẩm là dịch vụ thì họ chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng.

- Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất về mặt chất lượng, không thể tách rời và không thể lưu kho; nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ. Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ:

1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua.

2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống

nhau.

3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ

dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.

4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ có thể làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.

6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu

hình.

7) Quan hệ con người: quan hệ con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.

9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

hàng.

b. Chất lượng dịch vụ

Một số quan niệm về chất lượng dịch vụ

Nếu như chất lượng hàng hóa có thể đo được bằng các chỉ tiêu rò ràng trong sản xuất thì chất lượng dịch vụ rất khó nhận biết. Mặc dù có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự nhất trí về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.

Một dịch vụ đạt chất lượng phải bảo đảm đạt chất lượng ba loại dịch vụ sau:

- Chất lượng dịch vụ đương nhiên: là những dịch vụ đương nhiên phải tiến hành, đó là dịch vụ theo lời hứa, cam kết với khách hàng, hứa sao làm vậy mới giữ được uy tín với khách hàng.

- Dịch vụ mong đợi của khách hàng: đó là những dịch vụ mà khách hàng muốn. Là những dịch vụ qua khảo sát, phỏng vấn nắm bắt ý kiến của khách hàng, là dịch vụ qua giải quyết những sự cố của khách hàng.

- Dịch vụ khác biệt: là những dịch vụ ta tiến hành khác so với đối thủ để hấp dẫn lôi kéo khách hàng, những dịch vụ tăng cường bổ sung cho khác biệt với khách hàng.

Một dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rò ràng là việc thực hiện những hứa hẹn của doanh nghiệp mang đến giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

KC về thông tin thị trường

Nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng

KC về tiêu chuẩn của

dịch vụ

Tiêu chuẩn về dịch vụ của nhà cung cấp

KC

chất lượng dịch vụ

KC về thực hiện dịch vụ

Sự thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp

Thông tin của nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng

KC về thông tin

Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng

KC 2

KC 3

KC 4

Nhận thức về dịch vụ của khách hàng

KC 1

KC 5

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 2.1: Sơ đồ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách về thông tin thị trường): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

 Khoảng cách thứ hai (khoảng cách về tiêu chuẩn của dịch vụ): xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.

 Khoảng cách thứ ba (khoảng cách về thực hiện dịch vụ): xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng qua quá trình cung cấp dịch vụ. Nguyên nhân phát sinh khoảng cách này

là do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giao được dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.

 Khoảng cách thứ tư (khoảng cách về thông tin): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó.

 Khoảng cách thứ năm (khoảng cách chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5 này vì nó xác định được mức độ thoả mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3, 4), vì thế để rút ngắn khoảng cách này (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) thì cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước.

Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}

Trong đó:

 CLDV: chất lượng dịch vụ

 KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5.

2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ viễn thông

a. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ viễn thông

* Khái niệm dịch vụ

Theo Trần Đức Thung (2003), dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm nhiều yếu tố vô hình nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

* Khái niệm dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ, cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cung cấp.

Dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động truyền đưa tin tức mà trong đó nội dung tin tức được biến đổi thành các tín hiệu điện, được truyền đưa trên dây dẫn hoặc trong không gian nhờ năng lượng của sóng điện từ. Người nhận tin nhận nội dung tin tức đã được khôi phục trở lại hình thức ban đầu.

Hoạt động viễn thông rất đa dạng, do vậy mà sản phẩm viễn thông cũng rất đa dạng. Tuy vậy, các loại sản phẩm viễn thông có một bản chất chung là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức.

Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi ba tính chất cơ bản sau đây:

- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin;

- Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn;

- Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin.