Thực Hiện Các Quy Định Cấp Tín Dụng Và Quy Trình Cho Vay Kinh Doanh Theo Hướng

hàng, hệ thống giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác, an toàn, đem lại lợi ích cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.

Mở thêm các PGD tại các địa bàn có mức độ phát triển cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tương đối lớn trên địa bàn như Huyện Vĩnh Linh, hoàn thiện các PGD hiện đang còn thuê địa điểm như PGD Quảng Trị, PGD Khe Sanh.

3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.

Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên ngân hàng không ảnh hưởng gì đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

Ngân hàng có thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo các hướng sau: Đào tạo và đào tạo lại cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng được yêu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng để thực hiện tốt các nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại; tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập; tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao, có chính sách sử dụng và khuyến khích thoả đáng nguồn nhân lực có trình độ về làm việc tại các ngân hàng.

Có chính sách hợp lý và xây dựng môi trường văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực có tính dài hạn thông qua hình thức đào tạo tại nước ngoài. Tham gia các chương trình đào tạo do các tổ chức quốc tế tổ chức tại Việt Nam, học tập kinh nghiệm quản lý điều hành thông qua các cổ đông nước ngoài.

Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, các cán bộ chủ chốt trong ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình huống trong quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng. Ban giám đốc chi nhánh cần có kế hoạch và tầm nhìn chiến lược dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế – xã hội. Chủ động nắm bắt định hướng và dự báo kinh tế của Nhà nước, quản trị hợp lý tài sản Nợ – Có, khả năng thanh khoản và nguồn vốn, sớm khắc phục việc sử dụng vốn bất hợp lý, để đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả kinh doanh; nâng cao chất lượng và đa dạng hoá hoạt động, trong đó đặc biệt quan tâm đến chất lượng tín dụng; phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

3.2.6. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng được xem là một trong những chiến lược quan trọng đem đến thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể là: hướng dẫn tận tình cho khách hàng những thủ tục cần thiết liên quan đến hoạt động ngân hàng, tư vấn cho khách hàng các hình thức vay, các dịch vụ tiện ích để khách hàng có sự lựa chọn đúng đắn, tư vấn cho khách hàng tháo gỡ những vướng mắc khi khách hàng gặp khó khăn, cung cấp thông tin có ích và kịp thời cho khách hàng để khách hàng có

được kết quả kinh doanh tốt…Đặc biệt ngân hàng cần phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ Tết, sinh nhật hiếu hỷ của khách hàng để thể hiện sự quan tâm và luôn sát cánh cùng khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Vietinbank đã chính thức ra mắt dịch vụ khách hàng ưu tiên, đây là dịch vụ mà thể hiện sự khác biệt trong công tác chăm sóc khách hàng VIP. Chi nhánh cần phải triển khai một cách tích cực, hiệu quả công tác này.

3.2.7. Thực hiện các quy định cấp tín dụng và quy trình cho vay kinh doanh theo hướng khoa học

Trên cơ sở quy định cấp tín dụng và quy trình cho vay kinh doanh của Vietinbank, chi nhánh tuân thủ một cách nghiêm túc tuy nhiên trong quá trình thực hiện phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng và có cách thức thực hiện khoa học hợp lý để vừa đảm bảo tính tuân thủ nhưng vừa đáp ứng nhanh nhạy, kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, chi nhánh cần phải có kiến nghị đề xuất với NHCT Việt Nam về những điểm chưa hợp lý trong quy định, quy trình cho vay kinh doanh để có sự nghiên cứu và điều chỉnh kịp thời khi đó mới có thể đẩy mạnh được cho vay kinh doanh theo hướng tăng trưởng gắn liền với an toàn tín dụng được.

3.2.8. Đơn giản hóa điều kiện tài sản đảm bảo

Đa dạng hóa tài sản đảm bảo

Tài sản bảo đảm tạo cơ sở pháp lý giúp cho ngân hàng thu hồi nợ vay một khi khách hàng không có khả năng trả nợ từ nguồn thu kinh doanh, giúp giảm tối đa sự thiệt hại khi có rủi ro xảy ra. Để đáp ứng được nhu cầu vốn của khách hàng, chi nhánh cần phải nhận nhiều loại tài sản để làm đảm bảo tiền vay cho khách hàng. Ngoài những tài sản thông thường như nhận tài sản là bất động sản, động sản, thi ngân hàng cũng nên xem xét đến một số tài sản khác như quyền khai thác tài sản, quyền đòi nợ, thế chấp hàng hóa ...tuy nhiên cần phải xác định mức cho vay tối đa so với giá trị tài sản bảo đảm một cách hợp lý quản lý chặt công tác kiểm tra tài sản để hạn chế rủi ro cho chi nhánh.

Đa dạng hóa hình thức bảo đảm tiền vay

Một trong những khó khăn lớn nhất của cán bộ ngân hàng khi xem xét cho vay kinh doanh là thẩm định phương án kinh doanh và tài sản đảm bảo nợ vay. Trên thực tế có những trường hợp phương án kinh doanh khả thi nhưng tài sản không đủ cho nhu cầu cấp tín dụng để thực hiện phương án. Xem xét tổng thể cơ cấu dư nợ theo hình thức đảm bảo tiền vay thì hiện tại dư nợ tín chấp của chi nhánh là dư nợ bằng 0, vì vậy để hạn chế những trở ngại và tăng khả năng tiếp cận vốn cho doanh nghiệp và cá nhân, hộ kinh doanh, cần phải có sự thay đổi, linh hoạt trong phương pháp sử dụng hình thức đảm bảo tiền vay. Chi nhánh nên áp dụng phương pháp đánh giá rủi ro thông qua điểm tín dụng và xếp loại khách hàng để có thể áp dụng cho vay tín chấp hoặc tín chấp một phần. Đồng thời để hạn chế rủi ro chi nhánh cần phải có những điều kiện cho vay chặt chẽ hơn trong Hợp đồng tín dụng như điều kiện từng lần rút vốn, chứng từ giải ngân, tỷ trọng doanh số tiền về trên tài khoản tiền gửi khách hàng tại chi nhánh/dư nợ vay kinh doanh…theo hướng an toàn cho ngân hàng.

3.2.9. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay kinh doanh

Để tối nâng cao chất lượng tín dụng đồng thời tối thiểu hóa những rủi ro cho vay kinh doanh thì việc tăng cường kiểm tra, kiểm soát công tác cho vay kinh doanh là hết sức sức cần thiết. Qua công tác kiểm tra có thể phát hiện những sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ cho khách hàng, phát hiện những tiêu cực trong thiết lập hồ sơ và giải ngân, kiểm tra sử dụng vốn vay để có nâng cao ý thức tuân thủ chế độ cũng như phục vụ tốt khách hàng của chi nhánh.

3.2.10. Tăng cường quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008

Công tác ISO cần phải thường xuyên được quan tâm và chú trọng hơn nữa nhằm thực hiện tốt quy định, quy trình nghiệp vụ nhằm giải quyết nhanh chóng cho khách hàng đến vay vốn cũng như hạn chế đến mức tối đa các rủi ro xảy ra do làm sai quy định. Tuân thủ tốt ISO sẽ giúp cho việc lưu trữ, kiểm tra, kiểm soát hồ sơ tín dụng và quản lý khoản vay được chặt chẽ và đúng quy định, thuận lợi cho công tác tra cứu, xử lý hồ sơ cho khách hàng.

3.2.11. Phát triển thương hiệu tiếp thị, truyền thông

Chi nhánh cần có chiến lược phát triển thương hiệu một cách có hiệu quả. Coi trọng các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới khách hàng, nhằm giúp khách hàng có được các thông tin chuẩn xác về dịch vụ của ngân hàng. Cần phân khúc thị trường, đặt các nhóm khách hàng ứng với các sản phẩm dịch vụ vào từng phân khúc phù hợp. Những thông tin về dịch vụ ngân hàng được chuyển tải đến từng khách hàng thông qua website của Vietinbank, đồng thời thông qua các kênh truyền hình và kênh phát thanh của địa phương. Trên cơ sở đó, tư vấn cho khách hàng hiểu được lợi ích của từng sản phẩm dịch vụ và những lưu ý khi sử dụng từng loại dịch vụ.

Rà soát các kênh phân phối truyền thống là phòng giao dịch đi đôi với phát triển kênh hiện đại gắn với phát triển công nghệ ngân hàng. Coi đây là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong viêc thiết kế dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ bán lẻ và cung cấp dịch vụ này đến người sử dụng. Phát triển công nghệ cần tính đến 3 yếu tố: cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng; Hỗ trợ thông tin kinh doanh và quản lý; đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và đảm bảo hoạt động của ngân hàng không bị ngừng trệ. Đổi mới công nghệ cần đồng bộ với việc đào tạo nguồn nhân lực để họ có thể khai thác tối đa công suất của công nghệ cho việc thiết kế sản phẩm và bán lẻ dịch vụ.

Tiếp tục thực hiện tốt công tác an sinh và tài trợ cho các hoạt động thể dục, thể thao, tổ chức các sự kiện quan trọng, tài trợ các cuộc thi của các doanh nghiệp, tham gia các hoạt động từ thiện, hỗ trợ các gia đình chính sách để tạo hình ảnh tốt đẹp, nâng cao thương hiệu của Vietinbank trên địa bàn.

3.2.12. Các giải pháp hỗ trợ khác

Trong mảng dịch vụ hỗ trợ phi tài chính miễn phí cho khách hàng, để hỗ trợ khách hàng có thể tiếp cận nhanh nhất và sử dụng có hiệu quả các chương trình vốn ưu đãi Vietinbank Quảng Trị nên dành một phần khoản lãi vay từ các chương trình tín dụng quốc tế, các nguồn tài trợ từ các tổ chức quốc tế và từ bản thân ngân hàng

liên tục mở các khoá đào tạo về lập phương án, dự án kinh doanh, nâng cao năng lực quản lý tài chính… cho các khách hàng.

Không chỉ tư vấn cho khách hàng về các nguồn vốn hợp lý, ngân hàng nên cung cấp và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề liên quan đến hoạt động sản xuất và thanh toán. Khách hàng khi đến với ngân hàng sẽ được tư vấn đến từng chi tiết từ khâu đầu vào đến khâu tiêu thụ sản phẩm sao cho có được giá cả hợp lý. Đặc biệt, đối với các DN mở L/C, để tránh rủi ro cho việc thanh toán của khách hàng nhất là trong giai đoạn khủng hoảng tài chính thế giới này, ngân hàng luôn cập nhật danh sách các ngân hàng hoạt động tốt và không hoạt động tốt để tư vấn cho DN lựa chọn ngân hàng thanh toán an toàn nhất.

Hoặc là qua các thông tin chung từ các hợp đồng L/C, Vietinbank Quảng Trị có thể nắm được giá cả hàng hoá để khuyến nghị khách hàng có sản phẩm cùng loại thương lượng với đối tác khi mức giá này bị mua quá đắt hoặc bán quá rẻ. Ví như một lô hàng nhập khẩu phân bón của DN A có cùng xuất xứ và nhà cung cấp với DN B nhưng giá cả có sự chênh lệch, NHCT sẽ thông báo cho khách hàng đàm phán lại giá để không bị mua “hớ”. Nhờ vậy, nhiều DN đã giảm được hàng chục nghìn USD/hợp đồng.

Giúp doanh nghiệp tìm hiểu thị trường, bằng cách thiết kế kênh cung cấp thông tin thường xuyên về thị trường, đặc biệt là những thông tin có tính dự báo, định hướng chính sách của Chính phủ nhằm tăng thêm độ tin cậy và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Quá trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị”, tác giả rút ra một số kết luận sau:

Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là một yếu tố then chốt để quyết định sự hài lòng của khách hàng vay vốn kinh doanh. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung trong đó có chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh là mục tiêu hàng đầu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt, mạnh mẽ. Từ những nội dung đã được nghiên cứu, luận văn đã góp phần làm sáng tỏ những vấn đề sau đây.

Thực trạng hoạt động cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị trong thời gian qua đã đạt được những kết quả khả quan. Sản phẩm cho vay kinh doanh tương đối đa dạng, lãi suất cho vay điều chỉnh phù hợp, cơ sở vật chất, trang thiết bị đã được nâng cấp, các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng và công tác kiểm tra giám sát CVKD ngày càng được chú trọng hơn.

Kết quả khảo sát điều tra khách hàng (240 khách hàng) cho thấy nhìn chung cả hai đối tượng được khảo sát là KHDN và KHCN, HGĐ đều đánh giá tương đối tốt về dịch vụ cho vay kinh doanh của Chi nhánh tuy nhiên cũng còn nhiều vấn đề cần phải quan tâm, chú trọng hơn nữa.

Qua nghiên cứu thực trạng, khảo sát điều tra khách hàng và phân tích đánh giá cho thấy được hoạt động cho vay kinh doanh tại Vietinbank Quảng Trị về quy trình cho vay kinh doanh, chất lượng sản phẩm, chất lượng nguồn nhân lực, công tác quảng cáo tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin và kiểm tra giám sát cho vay kinh doanh vẫn còn những hạn chế nhất định. Những nguyên nhân chính của hạn chế bao gồm những nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh và khách quan từ bên ngoài.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại Chi nhánh trong thời

gian tới Vietinbank Quảng Trị cần thực hiện đồng bộ hệ thống các giải pháp trong đó các giải pháp chính là đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị, chính sách chăm sóc khách hàng, tuân thủ quy trình một cách khoa học,hợp lý, phát triển thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông, duy trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và tăng cường công tác kiểm tra giám sát.

2. Kiến nghị

2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ

Các cơ quan quản lý Nhà nước: các Bộ/ Ngành, Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam(CCCI)... giúp DN tìm kiếm thị trường tiêu thụ, bằng cách thiết kế kênh cung cấp thông tin thường xuyên về thị trường, đặc biệt là những thông tin có tính dự báo, định hướng chính sách của Chính phủ (đây là khâu yếu của các DN hiện nay). Nâng cao chất lượng các chương trình xúc tiến thương mại thông qua các cơ quan đại diện ngoại giao; phát triển hệ thống kênh bán buôn và bán lẻ trên diện rộng, để hàng hoá đến được các địa phương khu vực trong cả nước.

Trong bối cảnh kinh tế suy thoái, rất cần một sự đồng bộ, nhanh nhạy trong điều hành giữa chính sách tiền tệ và chính sách tài khoá. Nếu chính sách tài khoá nhanh chóng được cụ thể trong việc hỗ trợ DN như: hoàn thuế, miễn giảm thuế cho DN; hỗ trợ cho những DN khởi sự về mặt bằng sản xuất kinh doanh; khuyến khích các DN đẩy mạnh sản xuất hàng xuất khẩu thông qua cơ chế hỗ trợ lãi suất hoặc bảo lãnh tín dụng…Có như vậy thì việc thực hiện nới lỏng chính sách tiền tệ mới phát huy tác dụng. Vừa qua, chính sách tài khóa mới chỉ đẩy mạnh mạnh đến cắt giảm và nâng cao hiệu quả chi tiêu công. Còn gói giải pháp kích cầu liên quan đến chính sách tài khóa trong một chừng mực nhất định chưa có những quy định cụ thể, để DN biết và tiếp cận được sự hỗ trợ từ phía Nhà nước. Vì vậy, khả năng phục hồi của một số DN còn chậm, cho dù ngân hàng có cho vay với lãi suất thấp, đồng vốn cũng không ra được nền kinh tế như mong muốn. Do đó, chính sách tài khóa phải đóng vai trò chủ đạo, chính sách tiền tệ có vai trò hỗ trợ, khi đó mới có thể nhanh chóng tháo gỡ khó khăn cho DN hiện nay.