Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt Qua Đánh Giá Của Hành Khách

4.2.2.4. Điểm đầu cuối

Toàn mạng lưới có 63 điểm đầu cuối, các tuyến buýt nội đô hiện có 52 điểm đầu cuối, trong đó có 10 điểm đầu cuối chính, bao gồm 6 bến xe (bến xe Yên Nghĩa, Giáp Bát, Mỹ Đình, Gia Lâm, Kim Mã, Lương Yên) và 4 điểm là Hoàng Quốc Việt, Bờ Hồ, Trần Khánh Dư, Long Biên.

Ngoài các điểm đầu cuối thuộc các bến xe có khu vực đỗ xe dành riêng cho xe buýt, còn lại các điểm đầu cuối khác hầu hết tận dụng, lòng, lề đường, vỉa hè trống để làm nơi đỗ xe, hệ thống biển báo với thông tin về các tuyến còn thiếu.

4.2.2.5. Làn đường dành riêng cho xe buýt

Hà Nội đã từng có làn ưu tiên cho xe buýt trên tuyến đường Nguyễn Trãi (dài 5 Km) và đã thể hiện được hiệu quả khai thác, tuy nhiên do việc xây dựng tuyến đường sắt trên cao Cát Linh – Hà Đông, lòng đường Nguyễn Trãi bị thu hẹp. Để đảm bảo lưu thông thuận lợi, làn dành cho xe buýt đã bị chuyển đổi thành làn thông thường từ năm 2014.

Hiện nay, Hà Nội chỉ còn 1,3 Km đường dành riêng cho xe buýt (trên tổng số 3.974 km đường phố có thể chạy buýt) tại điểm trung chuyển Long Biên trên đường Yên Phụ. Còn lại xe buýt Hà Nội hiện nay đang phải vận hành “vật lộn, giành giật” với các phương tiện giao thông khác (ô tô con, xe máy, xe đạp điện...) trên những trục đường hỗn hợp gây không ít khó khăn cho việc đảm bảo tốc độ vận hành của xe buýt, kéo dài thời gian chuyến đi của hành khách.

Như vậy, có thể thấy tỷ lệ chiều dài làn dành riêng cho xe buýt của Hà Nội so với tổng chiều dài đường ở mức rất thấp, chỉ bằng 1/40 so với Hàn Quốc và 1/68 so với Singapore. Xem xét về số lượng xe buýt trên 1 Km làn dành riêng cho xe buýt, tỷ lệ của Hà Nội gấp khoảng 35 lần so với Seoul và 13 lần so với Bắc Kinh. Đáng chú ý hơn là trong khi Seoul, Singapore, Bắc Kinh đều có các phương tiện công cộng sức chứa lớn khác (Metro, Subway, Light Rail...) thì VTHKCC ở Hà Nội hiện nay duy nhất chỉ là buýt. Điều này chứng tỏ làn dành riêng cho xe buýt hiện nay ở Hà Nội là hết sức hạn chế so với thế giới.

4.2.3. Phát triển về chất lượng dịch vụ

4.2.3.1 Năng lực cung ứng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 190 trang tài liệu này.

Hiện tại hệ thống xe buýt Hà Nội đang cung ứng các loại hình dịch vụ xe buýt bao gồm:

Dịch vụ xe buýt thường: Đây là loại hình dịch vụ cơ bản trong hệ thống xe buýt, hành khách sử dụng được trợ giá, có tần suất phục vụ cao, thời gian cung ứng dài (thường từ 5h00 đến 22h00), dừng đỗ tại tất cả các điểm dừng dọc tuyến.

Dịch vụ xe buýt tăng cường vào giờ cao điểm: Đây là loại hình tổ chức chạy xe buýt có hướng tuyến và cơ sở hạ tầng trùng với các tuyến xe buýt thường nhưng chỉ dừng đón/trả khách tại một số điểm dừng đỗ chính, có tần suất phục vụ thấp, thời gian cung ứng chủ yếu vào các khoảng cao điểm trong ngày. Tuy nhiên, năm 2013 đang cung ứng trên 6 tuyến nhưng đến năm 2014 thì loại hình này không còn hoạt động.

Dịch vụ xe buýt chuyên trách: Đây là loại hình dịch vụ đã cung ứng từ lâu nhưng thường không thống kê, đặc biệt là các xe buýt đưa đón học sinh tại các trường phổ thông, tuyến buýt đưa đón cán bộ công chức. Hiện tại thành phố chỉ thống kê và trợ giá cho 5 tuyến xe buýt phục vụ cán bộ-công chức đi lại giữa các trụ sở hành chính trong quận Hà Đông đến các địa bàn khác trong nội thành. Dịch vụ này được xác định cụ thể hành trình, thường từ 2-4 chuyến/ngày/tuyến, thời gian cung ứng chủ yếu theo giờ đi làm và về nhà của đối tượng phục vụ. Ngoài ra còn có dịch vụ xe buýt du lịch City Tour sử dụng loại xe buýt 2 tầng. Tuyến 1 của tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) được gọi Hanoi City tour. Tuyến xe bus 2 tầng thứ 2 được gọi: Thăng Long-Hà Nội City Tour của công ty Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam-Hà Nội. Các tuyến xe Bus 2 tầng tại Hà Nội có lộ trình khác nhau, nhưng có chung đặc điểm dưới đây;

(i) Đều xuất phát và kết thúc tại khu vực quanh hồ Hoàn Kiếm; (ii) Đi qua các điểm danh lam thắng cảnh nổi tiếng của thành phố: Bảo tàng lịch sử quân đội Việt Nam - Hoàng thành Thăng Long - Đền Quán Thánh - Chùa Trấn Quốc - Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh - Văn Miếu - Nhà tù Hỏa Lò - Nhà thờ Lớn - Bảo tàng Phụ nữ Việt Nam và dừng chân tại điểm Nhà hát Lớn thành phố; (iii)Được trang bị hệ thống công nghệ hiện đại với nhiều tiện ích, thuyết minh tự động đa ngôn ngữ: Việt, Anh, Trung Quốc, Pháp, Hàn, Nhật, Nga… thuận lợi cho nhiều cá nhân hoặc nhóm khách với các quốc tịch khác nhau trên cùng chung một hành trình. Trước mỗi điểm đến, hệ thống âm thanh đều sẽ thuyết minh, giới thiệu về điểm du lịch này để hành khách có thêm thông tin; và (iv)Các xe Hanoi City Tour khởi hành liên tục, 30 phút mỗi chuyến. Du khách có thể bắt đầu hành trình vào bất cứ thời gian nào, từ 9h sáng đến 17h chiều.

Dịch vụ xe buýt kế cận: Đây là các tuyến xe buýt kết nối nội thành tới các trung tâm hành chính/dân cư của các huyện ngoại thành hoặc những tuyến xe buýt nối nội thành với trung tâm của các địa phương lân cận, có tần suất phục vụ thấp, độ ổn định

cung ứng thấp (dừng đỗ theo nhu cầu của khách), thời gian phục vụ ngắn do các tuyến buýt kinh doanh không được trợ giá.

Dịch vụ xe buýt nhanh BRT: là một loại hình giao thông công cộng tại Hà Nội do Xí nghiệp xe buýt nhanh Hà Nội vận hành. Theo quy hoạch được Thủ tướng chính phủ Việt Nam phê duyệt năm 2016, thành phố Hà Nội sẽ có 8 tuyến xe buýt nhanh và 3 tuyến quá độ.

Trong báo cáo mới nhất gửi tới UBND thành phố, Sở GTVT TP Hà Nội cho biết, tính đến hết tháng 8-2020, qua khảo sát trên toàn hệ thống, tổng sản lượng hành khách đạt 221,3 triệu lượt (giảm 26,8% so với cùng kỳ), trong đó xe buýt trợ giá đạt 203,4 triệu lượt hành khách (đã bao gồm khách đi xe buýt miễn phí), giảm 23,8% so với cùng kỳ. Doanh thu đạt 291,1 tỷ đồng, giảm 45,9% so với kế hoạch năm 2020…

Ngoài ra, công tác kiểm soát vận hành trên tuyến và đảm bảo ATGT đã được các doanh nghiệp hoạt động xe buýt chú trọng; Các đơn vị đều có bộ phận theo dòi ATGT tại đơn vị, chủ động và kịp thời xử lý các trường hợp VCGT xảy ra, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để hạn chế vi phạm về nghiệp vụ lái xe buýt. Tất cả các lượt xe buýt hiện nay đều được theo dòi về tốc độ qua hệ thống thiết bị giám sát hành trình, nhìn chung các lái xe đều chấp hành nghiêm túc kỷ luật chạy xe, kỷ luật vận hành và pháp luật về giao thông đường bộ. Theo thống kê về ATGT thì trong năm 2015 có tới gần 70% vụ TNGT là do xe máy gây ra. Số vụ vi phạm ATGT bằng xe buýt chỉ chiếm 37/307.611 trường hợp (chiếm 0,012%). Nếu tính theo số lượt xe buýt vận hành 1 năm (trên 3,1 triệu lượt xe) thì số vụ TNGT liên quan đến xe buýt chỉ chiếm 0,1 vụ/10.000 lượt xe. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp để xẩy ra TNGT nghiêm trọng gây hình ảnh và dư luận không tốt cho xe buýt.

4.2.3.2. Chất lượng dịch vụ xe buýt qua đánh giá của hành khách

Trong báo cáo của Sở GTVT Hà Nội về đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt thì việc lựa chọn xe buýt làm phương tiện phục vụ chủ yếu dựa trên yếu tố an toàn (chiếm 29,5% - đứng đầu trong các lý do) – đây cũng chính là ưu điểm lớn nhất đối với xe buýt. Đồng thời hành khách đánh giá việc lộ trình tuyến phù hợp và giá vé rẻ là những yếu tố tiếp theo với mức độ lần lượt là 22,4% và 18,4%. Như vậy có thể thấy, hiện giá vé rẻ không còn là ưu thế lớn nhất của xe buýt nữa, đặc biệt sau khi thực hiện tăng giá vé 2 lần liên tiếp trong cuối năm 2012 và đầu năm 2014.

Lý do lựa chọn xe buýt

An toàn, an ninh

Lộ trình phù hợp, dễ chuyển tiếp

Chất lượng phương tiện tốt

Điểm dừng gần, thời gian chờ xe ngắn

Giá vé rẻ

Nhiều tuyến Thái độ phục vụ

Xe chạy đúng giờ, đúng lộ trình

Lý do khác

Hình 4. 5: Lý do lựa chọn xe buýt của người dân Hà Nội

(nguồn: báo cáo của Sở GTVT Hà Nội)

Đánh giá chung của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt hiện nay được thể hiện rò trong hình 4.6; trong đó, tỷ lệ hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ buýt đa phần ở mức độ trung bình trở xuống (80%), chỉ có 20% hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay ở mức khá. Có thể thấy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đã tăng lên, và hiện nay xe buýt chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người dân về vấn đề này.

Hình 4. 6: Đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt

(nguồn: báo cáo của Sở GTVT Hà Nội)

Trong mỗi chỉ tiêu chất lượng dịch vụ có thể thấy được hành khách đánh giá không cao, có thể tóm tắt như sau:

Hành khách đánh giá lộ trình tuyến ở mức trung bình trở xuống chiếm (93%); kết hợp với tỷ lệ khách sử dụng vé tháng nhưng không chuyển tuyến chiếm tỷ lệ 59,6% chứng tỏ các tuyến buýt hiện nay lộ trình chưa phù hợp, hành khách chủ yếu sử dụng dưới dạng tuyến buýt thẳng, chưa có sự liên thông trong toàn mạng lưới. Chỉ có 20% hành khách dùng vé liên tuyến chuyển tuyến 1 lần trên toàn hành trình.

Thời gian chuyến đi quá dài, có tới 54,5% hành khách được hỏi đánh giá yếu tố này ở mức trung bình, 36,3% hành khách đánh giá ở mức kém; trong đó thời gian hành khách chờ đón xe trung bình là 16,5 phút, có 52% hành khách đánh giá là lâu. Do đó yếu tố cải thiện thời gian chờ đón xe là một trong 3 yếu tố chính hành khách đề nghị cải thiện để lựa chọn dùng xe buýt (chiếm 11,8%). Ngoài ra, khung giờ hoạt động của tuyến có 72,6% đánh giá là trung bình và tính đúng giờ theo lịch trình cũng có tới 23,71% khách đánh giá kém cho thấy: thời gian chuyến đi của xe buýt hiện nay hành khách đánh giá kém, kể cả về lịch trình hoạt động, thời gian chờ xe và thời gian xe chạy. Đây là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng lớn tới lựa chọn của hành khách, tuy nhiên yếu tố này hiện được đánh giá kém và trung bình.

Về chất lượng phương tiện và các trang thiết bị trên xe: đa phần hành khách đánh giá ở mức độ trung bình, tuy nhiên những yếu tố như điều hòa nhiệt độ, bảng thông tin/loa trên xe; tay cầm, chỗ ngồi… luôn có khoảng 20 – 25% hành khách đánh giá ở mức độ kém – Đây cũng là yếu tố thứ 4 yêu cầu cần cải thiện của hành khách.

Về điểm dừng đỗ: có tới 80,4% hành khách “chấp nhận được” về số lượng điểm dừng đỗ và 80% khách đánh giá vị trí các điểm dừng ở mức trung bình và dưới trung bình, cơ sở vật chất tại các điểm dừng kém (23%) – đây đồng thời là yếu tố thứ 2 trong 3 yếu tố hành khách đề nghị cải thiện để lựa chọn xe buýt làm phương tiện sử dụng (11,8%). Việc bố trí điểm trông giữ xe tại các điểm dừng xe buýt chỉ có 9,6% khách cho là cần thiết trong khi tỷ lệ hành khách tự dùng phương tiện đến điểm dừng là 10%.

Về thái độ lái phụ xe: vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ hành khách đánh giá ở mức độ kém – đây cũng là yếu tố thứ 5 trong yêu cầu cải thiện về CLDV của hành khách (7,7%).

Về vé và tần suất sử dụng: Trong tổng số hành khách điều tra có 44,7% hành khách sử dụng vé tháng liên tuyến, 16% khách sử dụng vé tháng 1 tuyến còn lại là vé

lượt. Mức độ sử dụng xe buýt của khách 1 tuyến dùng vé tháng tập trung ở mức 2 lượt đi/ngày (chiếm 75%). Đối với khách dùng vé tháng liên tuyến, thường thấy là khách không chuyển tuyến (chiếm 59,6%) trong khi khách chuyển tuyến 1 lần chiếm 20% và 2 lần là 18% - điều này cho thấy tuy khách sử dụng vé liên tuyến nhưng chỉ sử dụng cho 1 tuyến, một phần do giá vé không có sự chênh lệch quá lớn giữa vé tháng 1 tuyến và liên tuyến.

Ngoài ra, giá vé xe buýt không còn là yếu tố hấp dẫn để người dân sử dụng xe buýt, điều này thể hiện rò có 33,6% hành khách đi bằng xe buýt đánh giá là giá vé rẻ nhưng chỉ có 18% khách lựa chọn xe buýt với lý do giá vé và 66,4% coi vé xe buýt là chấp nhận được.

4.2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt qua điều tra hộ gia đình

Qua điều tra đánh giá của Sở GTVT Hà Nội, các hộ gia đình đều phát sinh chuyến đi thường xuyên là đi làm và đi học (chiếm 88,5%); tuy nhiên trong đó tỷ lệ sử dụng phương tiện cá nhân là xe máy chiếm 76,4%; xe ô tô chiếm 5,4% và chỉ có 11,5% các chuyến đi là sử dụng xe buýt.

Cự ly chuyến đi của các hộ gia đình không đồng đều, tuy nhiên chủ yếu là các chuyến đi dưới 7km (62%); giờ xuất phát chủ yếu từ 6 – 8h (chiếm 76,2%) và tổng thời gian đi lại chủ yếu là từ 15 – 45 phút (74%). Như vậy, người dân có xu hướng sinh sống gần nơi làm việc, học tập. Thời gian phát sinh chuyến đi cũng hoàn toàn phù hợp với khung giờ cao điểm hiện nay, tuy nhiên thời gian các chuyến đi thường dưới 30 phút là ngắn hơn rất nhiều khi đối chiếu với các chuyến đi thực hiện bằng xe buýt hiện nay (ở cuộc điều tra hành khách bằng xe buýt). Rò ràng ưu thế của phươngtiện cá nhân là linh hoạt và tốc độ di chuyển nhanh hơn xe buýt – đây là yếu tố chính ảnh hưởng tới việc lựa chọn phương tiện sử dụng của người dân.

Về đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Đối với những cá nhân trong hộ gia đình ở khu vực khảo sát, như đã đánh giá ở trên, tỷ lệ sử dụng xe buýt rất thấp, chỉ có 15% gia đình có người thường xuyên sử dụng (trên 3 ngày/tuần); 43% hộ gia đình được hỏi không bao giờ sử dụng xe buýt.

Trong số những người được hỏi, có tới 53% đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ trung bình và 26% đánh giá ở mức độ kém. Đây là nhận xét của cả những người có sử dụng và không sử dụng xe buýt, cho thấy quan điểm của người dân về xe buýt chưa được cải thiện.

Thời gian chờ xe bình quân của người sử dụng dịch vụ buýt hiện nay là 17 phút, đa số người dân đánh giá chung là chấp nhận được (41%); tuy nhiên đây lại là một trong những yếu tố được yêu cầu cải thiện nhiều nhất để tăng chất lượng dịch vụ.

Mức giá vé hiện nay của xe buýt không còn được coi là rẻ, thậm chỉ có tới 8% hành khách đánh giá là đắt – Ưu thế giá vé rẻ của xe buýt không còn khi thực tế giá xăng giảm liên tục trong thời gian vừa qua.

Những yêu cầu của người dân về cải thiện chất lượng dịch vụ buýt hiện nay rất

đa dạng, tuy nhiên, có một số yếu tố được yêu cầu ở mức độ cao hơn, cụ thể:

- Thời gian chuyến đi (15% yêu cầu)

- Thời gian chờ xe (14% yêu cầu)

- Lộ trình tuyến, chất lượng phương tiện và cơ sở vật chất tại điểm dừng đều được yêu cầu ở mức độ như nhau là 10%

- Lý do chính khiến người dân không sử dụng xe buýt là những ý kiến khác (26%) bên cạnh những vấn đề của xe buýt, trong đó có tới 16% lý do có phương tiện cá nhân.

Với những vấn đề liên quan đến xe buýt, lý do khiến người dân không sử dụng phân bố tương đối đều, nhưng cũng nổi bật lên gồm:

- Thời gian chờ xe lâu 12%

- Lộ trình tuyến không phù hợp 11%

- Thời gian chuyến đi dài 11%

- Phải đi bộ xa 10%

Nguyên nhân chính do có phương tiện cá nhân (chủ yếu là xe máy) cùng với những ưu thế của phương tiện xe máy như đã nói ở trên khiến dịch vụ xe buýt không hấp dẫn đối với người dân. Kết quả điều tra cho thấy lý do chính người dân không sử dụng xe buýt là do phương tiện cá nhân tiện lợi hơn.

Một số lý do khác khiến người dân không dùng xe buýt là lộ trình tuyến không phù hợp, thời gian chuyến đi dài và thời gian chờ lâu. Điều này cũng trùng khớp với những đánh giá của hành khách sử dụng xe buýt trong cuộc điều tra hành khách nói chung.

4.2.3.4 Đánh giá chung

a. Đối với hành khách sử dụng xe buýt

Chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội hiện nay được hành khách đánh giá ở mức độ trung bình; tuy nhiên vẫn còn nhiều yếu tố cần cải thiện, đặc biệt trong điều kiện nhu cầu của hành khách đã tăng lên và đa dạng hơn. Qua cuộc điều tra cho thấy một số vấn đề sau:

Hành khách sử dụng xe buýt chủ yếu là người trẻ và có thu nhập ở mức trung bình và thấp (35% khách có thu nhập từ 2 – 4 triệu); mục đích chuyến đi thường xuyên chủ yếu là đi làm và đi học.

Hành khách có xu hướng sử dụng xe buýt cho chuyến đi có cự ly dài (từ 7- 10 km) – điều này đúng đối với cả khách thường xuyên dùng xe buýt và khách hiếm khi sử dụng.

Hành khách thường mua vé tháng liên tuyến nhưng thường không dùng chuyển tuyến, và số chuyến đi trong ngày của hành khách sử dụng vé tháng một tuyến thường là 2 lượt/ngày.

Chất lượng dịch vụ chung được đánh giá ở mức trung bình và kém, cho thấy đòi hỏi của hành khách đối với chất lượng chung là yêu cầu thay đổi những yếu tố sau đối với CLDV: thời gian chuyến đi, thời gian chờ lượng dịch vụ nói chung cao hơn mức cung ứng hiện nay.

b. Đối với hộ gia đình tại các đô thị ít sử dụng xe buýt

Từ kết quả điều tra cho thấy, hiện nay nhu cầu của các hộ gia đình ở các khu vực đô thị mới phát triển của thành phố, điều kiện tiếp cận dịch vụ buýt ở mức thấp (có tuyến buýt nhưng chưa đa dạng) là rất ít. Các cá nhân trong hộ gia đình hầu hết sử dụng phương tiện cá nhân cho chuyến đi hàng ngày (thường là đi làm, đi học và kết hợp nhiều mục đích khác).

Việc lựa chọn xe buýt không là ưu tiên của người dân trước tiên bởi ưu thế của phương tiện cá nhân và thói quen sử dụng, một phần khác do đặc điểm đi lại, đặc điểm về điều kiện cơ sở hạ tầng khó tiếp cận và tính tiện dụng về thời gian của xe buýt kém hơn hẳn so với xe cá nhân.

Đối với những người sử dụng buýt, do chất lượng dịch vụ trung bình nên không hấp dẫn, đặc biệt về điều kiện tuyến đường, điều kiện thời gian di chuyển trên đường, thời gian chờ đón phương tiện.

Có thể thấy, đối với các hộ gia đình tại các khu đô thị mới của thành phố, tuy điều kiện tiếp cận xe buýt là có (dù ở mức độ thấp do số lượng tuyến ít và thời gian chờ xe dài) nhưng người dân rất ít sử dụng xe buýt, do việc sở hữu và thói quen sử dụng