Lí Luận Về Hướng Dẫn Viên Du Lịch

phẩm chất thiên về tinh thần (xét riêng về khía cạnh con người), nhưng cũng có những phẩm chất thiên về thực thể vật chất (cả con người và đồ vật, vật chất).

Trong thực tiễn đời sống xã hội chúng ta thường dùng những khái niệm: “phẩm chất tốt”, “kém phẩm chất”, không đảm bảo đầy đủ các phẩm chất theo yêu cầu của nghề. Khi chúng ta nhận xét, đánh giá về một cá nhân nào đó thì phẩm chất và năng lực là hai khía cạnh được đề cập nhiều nhất.

Như vậy, có thể thống nhất hiểu: Phẩm chất là những đặc điểm, thuộc tính tích cực của cá nhân để đáp ứng yêu cầu cụ thể của xã hội và qui định cá nhân này khác với các cá nhân khác. Phẩm chất được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp của cá nhân, đồng thời chi phối đời sống của cá nhân.

1.3.2. Phẩm chất tâm lý

1.3.2.1. Khái niệm “phẩm chất tâm lý”

Theo tìm hiểu của chúng tôi, cho tới nay trong các tài liệu ở Việt Nam (cả từ điển Tâm lý học của các tác giả trong và ngoài nước) chưa thấy một tài liệu nào định nghĩa hay giải thích thế nào là “phẩm chất tâm lý”. Tuy nhiên, thuật ngữ này được dùng khá phổ biến trong các công trình nghiên cứu và tác phẩm của một số tác giả như: Ph.N. Gônôbôlin (1976, 1979): “Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên”; Ngô Công Hoàn: “Tâm lý học xã hội trong quản lý” (1997; Vũ Dũng, Phùng Đình Mẫn: “Tâm lý học quản lý” (2007); Đào Thị Oanh: “Tâm lý học lao động” (2008); Lê Văn Hồng (chủ biên): “Tâm lý học lứa tuổi và Sư phạm” (2008); Nguyễn Thạc, Phạm Thành Nghị: “Tâm lý học sư phạm đại học” (2009); Thái Trí Dũng: “Tâm lý học quản trị kinh doanh” (2013);… và trong một số công trình của một số tác giả như: Nguyễn Mai Lan: “Những phẩm chất tâm lý đặc trưng của Mã dịch viên”; Đỗ Văn Thọ: “Những phẩm chất tâm lý cơ bản của Cảnh sát hình sự”; Nguyễn Văn Tập: “Những phẩm chất tâm lý của cán bộ quản giáo trong hoạt động cải tạo phạm nhân”;…

Tác giả Nguyễn Ngọc Bích cho rằng theo cách nói của người Việt Nam, cấu trúc nhân cách gồm có 3 nhóm PC: (1) Nhóm phẩm chất chính trị - tư tưởng (lý tưởng, lập trường, niềm tin, các quan điểm tự nhiên, xã hội, con người); (2) PC đạo đức, tác phong (các thái độ đối với xã hội, với người khác và bản thân, tính nết, tính khí, lối sống, thói quen đạo đức); (3) Các năng lực, sở trường và năng khiếu [5, tr.42].

Tác giả Lê Văn Hồng cũng đề cập PC người giáo viên gồm: Thế giới quan khoa học; Lý tưởng đào tạo thế hệ trẻ; Lòng yêu trẻ; Lòng yêu nghề; Một số PC đạo đức và ý chí của người thầy giáo: tinh thần, nghĩa vụ của mình vì mọi người, tinh thần nhân đạo, tôn trọng, thái độ công bằng, chính trực, thái độ ngay thẳng, giản dị, khiêm tốn [30, tr.32].

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Tác giả Nguyễn Thạc, Nguyễn Thành Nghị đã dùng khái niệm “PC nghề nghiệp của nhân cách người cán bộ giảng dạy” và cho rằng: nhân cách người cán bộ giảng dạy bao gồm nhiều những PC tư tưởng, chính trị, đạo đức, các năng lực và các PC tâm lý khác [73, tr.69].

Tác giả Nguyễn Bá Dương - Nguyễn Văn Nhận, Nguyễn Sinh Phúc khi đề cập đến phẩm chất của người thầy thuốc cho rằng, người thầy thuốc phải có: (1) Các PC tâm lý: kiến thức sâu rộng (về chuyên môn y học, về các ngành khoa học xã hội, nhân văn); biết nghiên cứu khoa học và tổ chức hoạt động thực tiễn; các PC về tâm lý nhận thức cảm tính (độ nhạy cảm, óc quan sát); các PC tư duy lâm sàng. (2) Các PC nhân cách: PC đạo đức; PC nghề nghiệp (yêu nghề, say mê lao động nghề nghiệp - kĩ xảo, kỹ năng nghề nghiệp - năng lực giao tiếp). (3) Một số PC tâm lý khác: tinh thần trách nhiệm; tính trung thực; sự dũng cảm; tính tự chủ; tính khiêm tốn [53, tr.33].

Qua cách sử dụng khái niệm trên cho thấy một thực tế là, nhiều tác giả khi đề cập đến những phẩm chất nghề nghiệp thường né tránh không dùng khái niệm “phẩm chất tâm lý”; có tác giả đồng nhất phẩm chất tâm lý với phẩm chất nhân cách [37]; có tác giả cho rằng phẩm chất nhân cách bao trùm lên phẩm chất tâm lý và chi phối nó [11]; có tác giả tách rời phẩm chất tâm lý với phẩm chất nhân cách, coi chúng là hai loại khác nhau [31], [35]; có tác giả coi tư tưởng đạo đức, ý chí, năng lực, phong cách cũng là phẩm chất tâm lý [71], hoặc ngược lại không coi phẩm chất chính trị, đạo đức, tư tưởng của con người là phẩm chất tâm lý [78]; có tác giả coi quá trình nhận thức cũng là phẩm chất tâm lý [72]. Trong các tác giả đề cập đến khái niệm này, chỉ có tác giả Nguyễn Mai Lan đưa ra định nghĩa, nhưng cuối cùng lại quy về phẩm chất nhân cách. Dường như các tác giả nói trên đều có một sự gò ép nào đó khi dùng khái niệm phẩm chất tâm lý và phẩm chất nhân cách. Phải chăng các tác giả không muốn đụng đến một vấn đề có thể nảy sinh những tranh cãi hay phụ thuộc máy móc vào quan niệm cấu trúc nhân cách gồm Đức (phẩm chất) và

Tài (năng lực), nhưng rõ ràng là khái niệm phẩm chất tâm lý đến nay vẫn chưa được cách hiểu thống nhất.

Theo quan điểm của Ph.N. Gônôbôlin trong tác phẩm “Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên”, tuy không đưa ra định nghĩa nhưng ông đã đề cập đến người giáo viên cần có những phẩm chất tâm lý: đạo đức, chí hướng; năng lực sư phạm; ý chí; hứng thú; tình cảm. Chúng tôi nhất trí với quan điểm của Gônôbôlin coi những phẩm chất tâm lý thuộc về năng lực, ý chí, tình cảm, chí hướng, hứng thú,… là những PCTL [22, tr.25], bởi năng lực, ý chí hay bất cứ hiện tượng nào của cá nhân, tuy đều có yếu tố sinh vật tham gia nhưng chúng đều là hiện tượng tinh thần – là tâm lý.

Một vấn đề đặt ra là, phẩm chất tâm lý là thuần túy “cái xã hội” hay có cả “cái sinh vật” hay là một cái gì khác nữa? Vấn đề này chúng tôi nhất trí với quan điểm của B.Ph. Lômốp và E.V. Xôrôkhôva. B.Ph. Lômốp cho rằng “những phẩm chất tâm lý không thể hoàn toàn quy về những phẩm chất xã hội hay phẩm chất sinh học, song không thể tách rời các phẩm chất với nhau, những phẩm chất tâm lý dường như xâm nhập vào những phẩm chất xã hội và phẩm chất sinh học của con người được thực hiện trong hành vi và hoạt động của họ” [42, tr.57]. E.V. Xôrôkhôva (1996) nhận định rằng: Các PCTL không thể quy về cái xã hội, cũng không thể qui về sinh học hay nằm giữa (hoặc) dưới hai phạm trù này. Tuy nhiên cũng không nên tách chúng ra khỏi 1 phạm trù nào đó: những PCTL dường như thấm sâu vào cả cái xã hội và sinh học bằng hình thức nhất định, xuyên sâu, gắn liền chúng. Mặt khác, có nhiều đặc điểm xã hội, sinh học được thể hiện trong hành vi và hoạt động của con người thông qua các PCTL [66, tr.71].

Phẩm chất tâm lý được hình thành, phát triển bằng con đường nào? Khi đề cấp vấn đề tuyển chọn tâm lý nghề nghiệp, Ph.N. Gônôbôlin cho rằng: Phẩm chất tâm lý – Nhân cách được hình thành bằng con đường hoạt động và giao tiếp. Hoạt động và giao tiếp giữ vai trò vai trò quyết định sự hình thành và phát triển PCTL. Qua quá trình tham gia các hoạt động và giao tiếp giúp con người dần hình thành các PCTL. Đồng thời giúp con người nhận được sự đánh giá của người khác về PCTL của mình trong quá trình tham gia hoạt động và giao tiếp với tư cách là chủ thể của hoạt động. Trong những hoạt động và giao tiếp cụ thể, những thuộc tính tạo ra các giá trị cá nhân và giá trị xã hội của con người được gọi là PCTL [22, tr.81].

Khi nói đến mối quan hệ giữa PCTL và phẩm chất nhân cách chúng tôi hiểu rằng: nói đến nhân cách tức là nói đến những đặc điểm, thuộc tính tâm lý của nhân cách, do đó, phẩm chất nhân cách chính là PCTL. Nhưng không phải tất cả các PCTL đều là phẩm chất nhân cách. Phẩm chất nhân cách không phải là phép cộng đơn giản tất cả các đặc điểm hay thuộc tính tâm lý mà là sự chắt lọc, khái quát hóa thành đặc trưng của cá nhân. PCTL là khái niệm bao trùm lên khái niệm phẩm chất nhân cách. PCTL rộng hơn phẩm chất nhân cách, ví dụ đặc điểm của cảm giác, cảm xúc, chú ý, tâm trạng,… rất khác nhau, nhưng khi khái quát hóa bằng phẩm chất nhân cách thì PCTL cá biệt có thể bị “bỏ sót”. Mặc dù chính phẩm chất tâm lý sẽ tạo nên các nét đặc trưng của phẩm chất nhân cách nhưng chúng ta không nên tách bạch máy móc đâu là PCTL, đâu là phẩm chất nhân cách vì phẩm chất tâm lý và phẩm chất nhân cách không thể thay thế cho nhau. Việc tách riêng để định nghĩa PCTL chỉ mang tính qui ước một cách trừu tượng tương đối để nghiên cứu chứ không có ý định phân định máy móc, rạch ròi PCTL hay phẩm chất nhân cách.

Từ những phân tích trên chúng tôi quan niệm:

Phẩm chất tâm lý là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của cá nhân đáp ứng yêu cầu cụ thể của nghề nghiệp, được đánh giá theo những tiêu chí nhất định, chủ yếu bao gồm xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc. Những phẩm chất đó được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp, đồng thời chi phối hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân.

Theo đó, các biểu hiện của kinh nghiệm như tri thức, kỹ năng, kỹ xảo thói quen,…; các biểu hiện của phong cách làm việc như: nhanh nhẹn, linh hoạt; chu đáo, tận tâm; vui vẻ, hài hước; thân thiện, cởi mở;… đều là các biểu hiện của PCTL.

Những phẩm chất được đề cập tới phải đảm bảo tính tích cực, tính ổn định, tính đặc trưng, tính giá trị, tính cần thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả,… cho hoạt động nghề nghiệp của cá nhân và có thể đánh giá được về cá nhân, đó là PCTL. Trong luận án này, chúng tôi chỉ lựa chọn tính cần thiết, tính thể hiện và tính hiệu quả để xem xét các biểu hiện của các PCTL của cá nhân.

PCTL được hình thành, phát triển, biểu hiện cùng hoạt động, giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân. Vì vậy, chỉ khi cá nhân chưa tham gia vào các hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp thì các PCTL tương ứng mới thực sự được định hình và phát triển.

1.3.3. Phẩm chất tâm lý cơ bản

Phẩm chất tâm lý cơ bản là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của cá nhân đáp ứng yêu cầu cụ thể của nghề nghiệp, có tính cần thiết, tính thể hiện và tính hiệu quả ở mức cao về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc; được hình thành, phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp, đồng thời chi phối hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp của cá nhân.

Định nghĩa trên làm rõ:

- PCTL cơ bản là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của cá nhân đáp ứng yêu cầu của xã hội. Những PCTL đó của cá nhân phải đạt tới mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả cao của nghề nghiệp. Những PCTL nào chỉ đạt mức độ trung bình, thấp trong tính cần thiết, tính thể hiện hoặc tính hiệu quả thì không được coi là PCTL cơ bản. Nếu thiếu đi một trong những PCTL cơ bản trên cá nhân sẽ gặp khó khăn, trở ngại trong việc thực hiện hoạt động nghề nghiệp, phát triển và hoàn thiện tâm lý, nhân cách. Đồng thời, không đáp được yêu cầu, nhiệm vụ của công việc, thậm chí gây hậu quả khó lường trong hoạt động nghề nghiệp.

- PCTL cơ bản của cá nhân là những phẩm chất về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc. Những phẩm chất về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách làm việc được đánh giá qua các biểu hiện ở tính cần thiết, thể hiện và hiệu quả.

- PCTL cơ bản của cá nhân được hình thành và phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp nghề nghiệp. Đồng thời, những PCTL cơ bản đó sẽ giúp cá nhân có thể thuận lợi, đạt hiệu quả cao trong quá trình đào tạo và hành nghề.

1.4. Lí luận về hướng dẫn viên du lịch

1.4.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch

Theo Luật du lịch Việt Nam: Hướng dẫn viên du lịch là người tổ chức các hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên du lịch và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch [45, tr.21]. Theo Luật thì hướng dẫn viên du lịch phải tuân thủ chặt chẽ hợp đồng mà khách du lịch đã kí với doanh nghiệp lữ hành, nếu khách có nhu cầu thay đổi chương trình du lịch thì hướng dẫn viên phải có

nhiệm vụ báo cáo lại người có thẩm quyền quyết định mà không được tự quyết định có thay đổi chương trình du lịch hay không. Đồng thời họ được nhận lương, thù lao theo hợp đồng kí kết với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

Tổng cục Du lịch Việt Nam (1997) xác định: Hướng dẫn viên du lịch là những cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết [82, tr.41]. Khi đưa ra định nghĩa này các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý Nhà nước về du lịch vì vậy trong định nghĩa có giới thiệu môi trường hoạt động của HDVDL. Điều này xác định rõ tư cách pháp lý của HDVDL.

Trường Đại học Bristish Columbia, một địa chỉ đào tạo nhân lực du lịch có uy tín lớn đã đưa ra định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch (dẫn theo G.Taylor [97, tr.27]). Định nghĩa này xuất phát từ góc độ của người đào tạo hướng dẫn du lịch, vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đích của hoạt động hướng dẫn.

Theo Đinh Trung Kiên, Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những yêu cầu được thỏa thuận của khách du lịch trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình [33, tr.18]. Quan điểm này xuất phát từ nhiệm vụ cụ thể của hướng dẫn viên du lịch trong hoạt động hướng dẫn khách du lịch.

Tác giả Dương Đình Bắc đưa ra khái niệm: Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt cho doanh nghiệp du lịch trực tiếp đảm nhận vai trò quản lý, dẫn dắt, thuyết minh, hỗ trợ và bảo đảm an toàn cho du khách nhằm đáp ứng yêu cầu của du khách và thực hiện các nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho [4, tr.12]. Tác giả Dương Thị Thu Hà định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt cho doanh nghiệp du lịch trực tiếp đảm nhận vai trò lãnh đạo, điều hành, tổ chức, hướng dẫn khách du lịch trong một chương trình du lịch đã được thỏa thuận nhằm đáp ứng tốt nhất

trình độ thưởng thức ngày càng cao và sự đa dạng về nhu cầu của đoàn khách [25, tr.23]. Nguyễn Hữu Thụ đã chỉ ra: HDVDL là người làm nhiệm vụ hỗ trợ, dẫn dắt, thuyết minh, quản lý, quan hệ với địa phương, đảm bảo an toàn tính mạng cho du khách trong suốt lộ trình [74, tr.47]. Quan điểm của tác giả Dương Đình Bắc và Dương Thị Thu Hà, Nguyễn Hữu Thụ đều xuất phát từ vai trò, nhiệm vụ của HDVDL.

Trong luận án này chúng tôi xác định: HDVDL là người thay mặt cho công ty lữ hành đảm nhiệm vai trò trực tiếp quản lý, thuyết minh, điều hành, tổ chức, đảm bảo an toàn cho du khách trong một chương trình du lịch đã được thỏa thuận nhằm đáp ứng yêu cầu, mong muốn của du khách và thực hiện các nhiệm vụ của doanh nghiệp.

Định nghĩa trên muốn nói rõ:

- HDVDL là người thay mặt cho công ty lữ hành làm việc trực tiếp với du khách. Họ phải đảm nhiệm các vai trò chính như: quản lý đoàn khách; thuyết minh về điểm tham quan du lịch; tổ chức điều hành chỗ ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí cho du khách; đảm bảo an toàn cho du khách cả về tính mạng và tài sản.

- HDVDL hướng dẫn cho du khách theo một chương trình du lịch đã được thỏa thuận từ trước. Để được đi du lịch việc làm đầu tiên của du khách là phải đăng kí tour du lịch mà mình mong muốn tại các công ty lữ hành, sau đó hai bên thỏa thuận thống nhất lịch trình loại hình du lịch và giá cả. Chính vì vậy, HDV là người thực hiện trực tiếp lịch trình du lịch đã được vạch sẵn của công ty lữ hành kí kết với du khách.

- Mục đích hoạt động hướng dẫn của HDVDL là nhằm đáp ứng yêu cầu, mong muốn của du khách và thực hiện các nhiệm vụ của doanh nghiệp. Như vậy, tính hiệu quả hoạt động hướng dẫn của HDVDL cần quan tâm đến mức độ hài lòng của du khách và mức độ hoàn thành nhiệm vụ công ty lữ hành giao cho HDV.

1.4.2. Chức năng của hướng dẫn viên du lịch

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, HDVDL đảm nhiệm các chức năng cơ bản sau [36, tr.23]:

* Chức năng tổ chức: Tổ chức được coi là một trong những chức năng chính của HDVDL. Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch của HDVDL từ thời điểm bắt đầu đến khi kết thúc. Thông qua chức năng này, HDVDL giúp khách thực hiện những nội dung cơ bản của chương trình du lịch và làm họ thỏa mãn với sản phẩm đã mua từ doanh nghiệp lữ hành.

* Chức năng trung gian: Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa KDL với doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ và người dân địa phương trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của KDL.

* Chức năng truyền thông, quảng bá: trong quá trình hướng dẫn tham quan, HDV còn thực hiện chức năng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người tại các điểm đến, chương trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp du lịch. Tuyên truyền các điều kiện để phát triển du lịch như cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng và hạ tầng kinh tế xã hội. Tuyên truyền về các quy định xuất nhập cảnh, quá cảnh, lưu trú, đi lại, hải quan, y tế, mua sắm. Tuyên truyền về chế độ chính sách, pháp luật về du lịch của từng nước, từng khu vực. Tuyên truyền về các chương trình hành động quốc gia về du lịch. Ngoài ra, HDV là người tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm du lịch như: quảng cáo về các chương trình du lịch, các tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa của ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho quốc gia, cho doanh nghiệp.

* Chức năng phiên dịch: Bên cạnh vai trò thuyết minh của người hướng dẫn, trong nhiều trường hợp, HDV còn phải thực hiện chức năng phiên dịch cho đoàn khách. Chức năng này được sử dụng nhiều khi HDV đưa khách đi tham quan, du lịch tại nước ngoài, trong các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa khách du lịch quốc tế tại Việt Nam.

1.4.3. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

Trong mỗi chuyến đi mục tiêu của HDVDL là làm thế nào để KDL phấn khởi, hài lòng với cảnh đẹp của các điểm tham quan, với các dịch vụ du lịch cung ứng, rõ ràng HDVDL phải đảm nhiệm trọng trách nhiều nhiệm vụ với KDL với công ty mình. Các nhiệm vụ mà HDVDL đảm nhiệm bao gồm: quản lý hoạt động chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng, hiệu quả và đại diện cho công ty trong việc thực hiện cam kết của công ty với khách du lịch [25, tr.34].

Bên cạnh đó, HDV phải hoàn thành nhiệm vụ chuyên môn như: nghiên cứu và hiểu thấu đáo các chương trình du lịch do công ty xây dựng và cung ứng các đối tượng tham quan; xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình và bài thuyết minh; xây dựng kịch bản trên đường đi [33, tr.42]. HDV còn phải tham gia khảo sát và xây dựng