Phẩm Chất Tâm Lý Cơ Bản Của Hướng Dẫn Viên Du Lịch

1.5. Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

1.5.1. Khái niệm phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

Từ những phân tích, luận giải ở trên, có thể xác định:

Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch là những đặc điểm, thuộc tính tâm lý tích cực của người hướng dẫn viên du lịch đáp ứng yêu cầu của nghề hướng dẫn du lịch, có tính cần thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả ở mức cao về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách hướng dẫn du lịch; được hình thành, phát triển, thể hiện thông qua hoạt động và giao tiếp du lịch, đồng thời chi phối hoạt động và giao tiếp du lịch của HDVDL.

Định nghĩa trên làm rõ:

- PCTL cơ bản của HDVDL là những thuộc tính, đặc điểm tâm lý tích cực của HDVDL đạt mức độ cần thiết, thể hiện và hiệu quả cao để đáp ứng yêu cầu của nghề HDDL. Như vậy, những PCTL nào chỉ đạt được mức độ trung bình, thấp, kém thì sẽ không được tính là PCTLCB. Nếu thiếu đi những PCTLCB trên HDVDL sẽ gặp khó khăn trong việc thực hiện hoạt động HDDL; phát triển và hoàn thiện nhân cách; không đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ của công việc, thậm chí gây hậu quả khó lường trong hoạt động HDDL.

- PCTL cơ bản của HDVDL là những phẩm chất về xu hướng, tính cách, kinh nghiệm, phong cách hướng dẫn du lịch. Mỗi nhóm PCTL cơ bản của HDVDL được đánh giá qua các mức độ tính cần thiết, tính thể hiện, tính hiệu quả.

- PCTL cơ bản của HDVDL là PCTL đặc trưng cho HDVDL, được hình thành và phát triển thông qua hoạt động, giao tiếp du lịch. Đồng thời, những PCTL cơ bản đó sẽ giúp HDVDL có thể thuận lợi, đạt hiệu quả cao trong quá trình đào tạo và hành nghề hướng dẫn du lịch.

1.5.2. Các thành phần cấu thành phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 224 trang tài liệu này.

Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, vai trò, đặc điểm hoạt động hướng dẫn của HDVDL, chúng tôi đưa ra các thành phần cấu thành PCTLCB của HDVDL theo sơ đồ 1.1 dưới đây:

Tính cách

Xu hướng

Phong cách hướng dẫn du lịch

PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Kinh nghiệm

Sơ đồ 1.2. Phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

- Nhóm phẩm chất tâm lý về xu hướng:

Xu hướng là thuộc tính tâm lý điển hình của cá nhân, bao hàm trong đó một hệ thống nhất những động lực quy định tính tích cực hoạt động của cá nhân và quy định sự lựa chọn các thái độ của nó [83, tr.204]. Xu hướng của HDVDL là toàn bộ những động cơ tương đối bền vững có tác dụng định hướng hoạt động hướng dẫn du lịch của HDVDL và ít phụ thuộc vào hoàn cảnh hiện tại. Xu hướng của HDVDL bao gồm từ nhu cầu, hứng thú, niềm tin, tình cảm,… qua đó thể hiện toàn bộ thế giới khách quan của họ.

Đây là tổ hợp các PCTL có ý nghĩa định hướng cho hoạt động của HDVDL, gồm những phẩm chất cơ bản như: (1) yêu quý nghề hướng dẫn du lịch; (2) hứng thú làm việc với khách du lịch; (3) nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

- Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch: Là những thái độ, thể hiện sự rung cảm chủ quan đối với ngành nghề thúc đẩy con người vươn lên để hoạt động nghề nghiệp có kết quả [74, tr.48]. Công việc mà HDV đảm nhiệm rất khó khăn, vất vả vì vậy chỉ có sức mạnh của tình yêu ngành, yêu nghề sẽ giúp họ hoàn thành tốt các công việc được giao. Yêu quý nghề hướng dẫn du lịch của HDVDL thể hiện ở thái độ thích đi lịch, thích khám phá những miền đất mới, an tâm với công việc, có ý thức học hỏi, thích gắn bó với nghề [4, tr.21]. Tình yêu nghề nghiệp còn thể hiện sự tôn trọng đồng nghiệp, tôn trọng du khách, có ý thức trách nhiệm với công việc được giao, luôn đặt lợi ích của doanh nghiệp, du khách lên trên hết. Tình yêu nghề

nghiệp giúp HDV vượt qua những khó khăn, trở ngại trong công việc, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao [94, tr.497].

- Hứng thú làm việc với khách du lịch: Hứng thú làm việc với KDL của HDVDL nảy sinh chủ yếu do tính hấp dẫn về mặt cảm xúc của nội dung hoạt động hướng dẫn. Hứng thú làm việc với KDL làm nảy sinh khát vọng hành động, tăng sức làm việc, đặc biệt tăng tính tự giác, tích cực của HDVDL trong hoạt động hướng dẫn. Đồng thời hứng thú làm việc giúp HDVDL có thể vượt qua những khó khăn của hoạt động hướng dẫn. Do tính chất công việc của HDVDL nói chung đơn điệu, hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán, vì vậy, không duy trì được hứng thú trong khi làm việc với khách du lịch thì quá trình hướng dẫn dễ dẫn tới tẻ nhất, thiếu truyền cảm (dẫn theo Tổng cục du lịch, 1993, [77, tr.48]).

- Nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: HDVDL là người thay mặt cho doanh nghiệp đảm nhiệm vai trò trực tiếp quản lý, dẫn dắt, thuyết minh, điều hành cho du khách trong một chương trình du lịch đã được thỏa thuận nhằm đáp ứng yêu cầu, mong muốn của du khách và thực hiện các nhiệm vụ của công ty lữ hành. Do đó họ phải luôn ý thức để nâng cao trình độ chuyên môn để hoàn thiện bản thân, đáp ứng theo yêu cầu của công ty lữ hành và thỏa thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của du khách. Để làm được như vậy, HDVDL cần tích cực tham gia các cuộc thi liên quan đến hướng dẫn viên, tham dự các hội thảo, tập huấn để nâng cao trình độ chuyên môn.

Những PCTL trên sẽ giúp HDV vượt qua mọi khó khăn, trở ngại của công việc, hoàn thành mọi nhiệm vụ được giao và giúp HDVDL có thể gắn bó lâu dài với nghề và không ngừng tự hoàn thiện bản thân để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động hướng dẫn du lịch.

- Nhóm phẩm chất tâm lý về tính cách: Tính cách là sự kết hợp độc đáo giữa hệ thống thái độ của cá nhân với hiện thực cùng với phương thức biểu hiện thái độ đó. Những biểu hiện của tính cách thường được gọi là “Tính”. Đây là nhóm các PCTL thể hiện thái độ đặc thù của HDVDL đối với các đối tượng trong hoạt động hướng dẫn du lịch. Những phẩm chất này là một trong những cơ sở chi phối hành vi và cách ứng xử trong hoạt động HDDL của HDVDL. Do chức năng, nhiệm vụ, vai trò, đặc điểm hoạt động hướng dẫn đòi hỏi người HDVDL phải thể hiện được

những thái độ như: (1) tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn; (2) tính trách nhiệm với công ty lữ hành và khách du lịch; (3) tính kiên trì trong công việc.

- Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn: Tính kế hoạch trong hoạt động hướng dẫn là quá trình HDVDL xác định rõ các mục tiêu và lựa chọn các phương thức để đạt được mục tiêu có chất lượng, có hiệu quả trong hoạt động hướng dẫn. Tính kế hoạch biểu hiện thông qua quá trình tổ chức đón, tiễn khách, tổ chức ăn, ngủ nghỉ, vui chơi, giải trí, tham quan cho khách. Vả lại, tính kế hoạch là sự bảo đảm cả về pháp lý (giấy tờ cam kết) cả khả năng truyền đạt kiến thức của HDV để họ có được sự “nhàn hạ, thư thái” nhất định.

- Tính trách nhiệm với công ty lữ hành và khách du lịch: Tính trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách là một phẩm chất thể hiện ở ý thức trách nhiệm cao đối với công việc được công lữ hành giao phó, thực hiện hiện đúng cam kết giữa du khách và công ty lữ hành. Biểu hiện tinh thần trách nhiệm với công ty lữ hành, du khách đó là: bảo vệ hình ảnh của công ty lữ hành; có trách nhiệm trong việc ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi, tham quan của khách; trách nhiệm trong lời nói, câu chuyện, câu nói đùa; trách nhiệm trong việc nảy sinh các vấn đề nảy sinh trong hoạt động hướng dẫn.

- Tính kiên trì trong công việc: Tính kiên trì trong công việc là một phẩm chất thể hiện sự bền bỉ khắc phục những khó khăn trở ngại do nghề hướng dẫn mang lại, duy trì sự nỗ lực để đạt tới mục đích cho dù con đường đi tới có lâu dài gian khổ. Người HDVDL có nhiệm vụ khá nặng nề đó là quản lý đoàn khách, chuẩn bị chu đáo công tác ăn uống, ngủ nghỉ, tham quan cho du khách. Nhiệm vụ này không thể thực hiện một cách nhanh chóng, vội vàng đòi hỏi phải kiên trì nhẫn nại mới có thể đạt được. Do vậy, tính kiên trì trong công việc là một phẩm chất cần phải có ở người HDVDL.

Nhóm phẩm chất này có ý nghĩa chủ yếu làm chỗ dựa cho HDV hành động, thao tác nghề đạt hiệu quả cao. Những phẩm chất tính cách đáp ứng yêu cầu của nghề nhiều khi không chỉ mang ý nghĩa hỗ trợ mà chuyển hóa hành ý nghĩa trụ cột, cốt lõi – HDVDL không thể thiếu những phẩm chất về tính cách đáp ứng đòi hỏi của nghề ở mức cao.

- Nhóm phẩm chất tâm lý về kinh nghiệm: Đây là những PCTL giúp cho HDVDL hoàn thành tốt nhiệm vụ chuyên môn của mình. Là nhóm các phẩm chất

cốt lõi để phát triển tri thức nghề, kỹ năng nghề, trực tiếp giúp HDVDL thuận lợi trong việc thực hiện các hành động, thao tác nghề, đáp ứng yêu cầu của nghề và kỹ thuật hành động. Chủ yếu gồm những phẩm chất như: (1) Tri thức nghề HDDL; (2) kỹ năng hướng dẫn tham quan; (3) Kỹ năng tổ chức trò chơi; (4) Kỹ năng xử lý các tình huống; (5) Kỹ năng quản lý đoàn khách.

- Tri thức nghề HDDL: tri thức nghề HDDL được tổng hợp bởi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức xã hội. HDVDL trước hết phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thành thạo. Cụ thể HDV phải nắm vững qui chế, luật lệ, pháp lệnh đã được các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh phạm qui, phạm luật và hướng dẫn KDL theo qui chế và luật pháp quốc gia và quốc tế. Đó là những quy định, thủ tục xuất nhập cảnh của khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, của người Việt Nam du lịch ra nước ngoài, của Việt kiều. HDVDL cũng phải biết đến thông lệ quốc tế, khu vực có thể giải thích, giúp đỡ, hướng dẫn cần thiết với khách du lịch. HDVDL còn nhất thiết phải biết một cách cụ thể nội dung các hợp đồng được kí kết của đơn vị mình với các đơn vị trong và ngoài nước có quan hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nắm được chương trình du lịch – những tours mà khách du lịch mua trực tiếp hay thông qua các hang mô giới trung gian,… chỉ có hiểu biết tour khách du lịch mua, hướng dẫn viên mới có thể xây dựng kế hoạch công tác chi tiết cho mình, dự đoán các tình huống phải xử lý và chuẩn bị những điều kiện cần thiết, đồng thời thông báo cho khách chu trình tour kể từ ngày ký mua tour đến khi thực hiện và kết thúc tour đó. Hướng dẫn viên ngoài kiến thức trên cần phải nắm được tâm lý của khách du lịch như là tâm trạng, thói quen, lối sống, hành vi tiêu dùng, nhu cầu du lịch,… để từ đó có tổ chức các hoạt động du lịch cho phù hợp. HDV phải có kiến thức tổng hợp về kinh tế, chính trị, địa lí cảnh quan, lịch sử dân tộc, đất nước, con người, tập quán ứng xử giao tiếp của các quốc gia, dân tộc,… để từ đó thực hiện tốt các hoạt động hướng dẫn du lịch. Đặc biệt, kiến thức về ngoại ngữ là phương tiện quan trọng để giao tiếp với khách nước ngoài, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến hoạt động du lịch. Sự yếu kém về ngoại ngữ dẫn tới làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của HDVDL.

- Kỹ năng hướng dẫn tham quan: là khả năng HDVDL sử dụng ngôn ngữ một cách mềm mại, uyển chuyển, lắng đọng, ấn tượng và phù hợp hoàn cảnh, giúp du khách cảm nhận một cách tốt nhất giá trị điểm đến, là khả năng kết hợp thưởng thức

động và thưởng thức tĩnh: vừa di chuyển, vừa quan sát, kết hợp chọn điểm dừng thích hợp; kết hợp giữa phong cảnh hay đặc trưng văn hóa điểm đến với trạng thái tâm lý của khách. Kỹ năng hướng dẫn tham quan biểu hiện ở khả năng xem xét đối tượng tham quan và thuyết trình về đối tượng tham quan hiệu quả. Việc xem xét đối tượng tham quan phải được thực hiện từ những vị trí thuận lợi nhất, có thể quan sát một cách toàn diện, gây ấn tượng nhất cho khách tham quan. Các vị trí quan sát tốt sẽ cho phép khách cảm nhận được những giá trị nổi bật của tài nguyên du lịch. Khi lựa chọn vị trí quan sát đối tượng tham quan, HDVDL phải tính yếu tố ngoại cảnh như: ánh sáng mặt trời, tiếng ồn tác động đến khách khi nghe thuyết minh, hướng gió, điều kiện giao thông,… những yếu tố này sẽ ngăn cản sự cảm nhận của khách tham quan khi không có sự lựa chọn hợp lý. Ngoài ra, phải đảm bảo an toàn và thuận tiện cho khách tham quan. Về khả năng thuyết minh về đối tượng tham quan đòi hỏi HDVDL phải cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, cập nhật và hấp dẫn. Trong bài thuyết minh đòi hỏi HDVDL phải biết điều tiết giọng nói, sự rõ ràng, tốc độ và âm thanh, lên giọng, xuống giọng, ngôn ngữ cơ thể, nhạy cảm các vấn đề văn hóa thích hợp. Nội dung bình luận/ giới thiệu về điểm tham quan phải thú vị, mang tính hài hước, giai thoại, thực tế, cần truyền đạt nội dung dưới dạng kể chuyện, giới thiệu, bình luận hay miêu tả. HDVDL phải sử dụng thành thạo các phương pháp hướng dẫn để phục vụ cho bài thuyết minh như: phương pháp chỉ dẫn chứng minh; phương pháp miêu tả, kể chuyện; phương pháp liên hệ so sánh. Ngoài ra, HDV cần quát triệt tốt các nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh như: tính chuẩn mực, đúng đắn và hấp dẫn nhất; cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết; phải đảm bảo tính khoa học; gắn liền với mục đích, chủ đề chương trình tham quan; phải đảm bảo tính hấp dẫn.

- Kỹ năng tổ chức trò chơi: Là khả năng HDVDL tổ chức các trò chơi để tạo được bầu không khí vui vẻ, thoải mái trong suốt quá trình du lịch của du khách. Biểu hiện của năng lực hoạt náo đó là khả năng kết hợp giữa sở trường và phương pháp tổ chức trò chơi trong một chương trình như: hát, dẫn chương trình văn nghệ cho các thành viên trong đoàn, kể chuyện, gẩy đàn, làm ảo thuật và tổ chức các cuộc đố vui có thưởng, tổ chức các trò chơi thi tài,... trong đó HDVDL luôn là người quản trò, khởi xướng và kích thích các hình thức hoạt động giải trí của đoàn.

- Kỹ năng xử lý các tình huống: Là phẩm chất thể hiện khả năng ứng phó linh hoạt, kịp thời trước những tình huống xảy ra ngoài ý muốn. Biểu hiện của năng lực xử lý các tình huống là HDVDL đó là khả năng nắm bắt nhanh các vấn đề khiếu nại; các loại câu hỏi của du khách; các loại tai họa (tin xấu, thiên tai, tai nạn, bất đồng văn hóa, y tế,…) để từ đó lựa chọn thái độ, cách ứng xử cho phù hợp để giải quyết tình huống. Dù HDVDL có lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến đâu, thì trên những chặng hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong đợi – nhất là những chuyến hành trình khám phá hoặc du lịch mạo hiểm. Vì vậy, kỹ năng xử lý tình huống nhanh sẽ giúp cho người hướng dẫn viên luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra và tạo ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng trong lòng du khách.

- Kỹ năng quản lý đoàn khách: Là khả năng hoạch định, tổ chức, bố trí nhân sự, chỉ đạo và kiểm soát công việc và phát huy những nỗ lực của HDVDL cho khách du lịch nhằm đạt được mục tiêu đã vạch ra. Biểu hiện kỹ năng quản lý đoàn khách của HDVDL đó là: nắm được danh sách đoàn khách; biết phân công và phối hợp với người đứng đầu đoàn khách; kiểm soát tốt mọi vấn đề trong đoàn khách. HDVDL cần thuần thục trong công tác quản lý đoàn: ngay từ đầu HDVDL cần thiết lập những qui định về ứng xử giữa HDVDL và du khách (yêu cầu du khách chuẩn xác về mặt thời gian, thái độ nghiêm túc, cư xử đúng mực, không tự ý tách khỏi đoàn, tôn trọng hướng dẫn viên). HDVDL nên thường xuyên luân chuyển vị trí, tạo sự chú ý (cờ, ô, quần áo). Điều chỉnh thời gian nếu thấy cần thiết, như nếu không đủ thời gian thì cần phân bổ thời gian ít hơn tại các điểm dừng, thêm các điểm dừng và dừng lâu hơn ở những điểm dừng đã định mà không phát sinh thêm chi phí đối với du khách. HDVDL cần đảm bảo việc thực hiện lịch trình một cách suôn sẻ, cung cấp thông tin cho khách. HDVDL cần thu thập kiến thức, hiểu biết về tất cả những chi tiết phức tạp của chương trình du lịch: kiến thức mang tính thời sự, chương trình bao gồm những nội dung gì, tham quan, chi phí,… chương trình ban ngày, các đối tác, các khách hàng; lịch trình tham quan, thời gian khởi hành/đến. HDVDL phải thường xuyên các nhận và kiểm tra tất cả các đặt chỗ như: địa điểm dừng dọc đường, danh sách du khách; giờ mở cửa, địa chỉ nghỉ qua đêm, thu xếp vận chuyển khách; các việc phải ưu tiên, thời gian đi lại; hướng dẫn viên địa phương; lập kế hoạch tài chính, các loại vé, cửa hàng, đồ lưu niệm; các hãng hàng không, lãnh sự hoặc đại sự quán; nơi sơ

cứu hoặc bệnh viện trên đường. Bên cạnh đó, HDVDL cần tạo một thời gian biểu hàng ngày, lập kế hoạch tổng thể cho những việc phải làm cho cả ngày.

- Nhóm phẩm chất tâm lý về phong cách hướng dẫn du lịch: Chủ yếu gồm những phẩm chất như: (1) nhanh nhẹn, linh hoạt; (2) chu đáo, tận tâm; (3) vui vẻ, hài hước; (4) thân thiện, cởi mở.

- Nhanh nhẹn linh hoạt: Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt của HDVDL thể hiện trong việc đón, tiễn khách; kiểm tra và chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho khách; giải quyết các yêu cầu của khách; phát hiện các vấn đề nảy sinh. Ngoài ra, các hoạt động tuyên truyền; tìm hiểu sức khỏe, trạng thái tâm - sinh lý của khách; phối hợp hoạt động với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch,… đều cần tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt. Bằng tác phong ấy, HDVDL tạo cho khách sự chờ đợi ít nhất, sự phiền muộn ít nhất và dễ dàng tạo cho khách thói quen và tâm trạng luôn hứng khởi cùng hướng dẫn viên.

- Chu đáo, tận tâm: Là phẩm chất thể hiện sự siêng năng, chăm chỉ, luôn tìm tòi, sáng tạo hết mình vì du khách, vì công ty lữ hành. Cụ thể chu đáo trong việc tổ chức ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn cho khách; bố trí các phòng nghỉ tiện nghi, an toàn, tạo sự thoải mái tốt nhất cho du khách; chuẩn bị một số đồ dụng, vật dụng cần thiết cho chuyến tham quan; quan tâm, hỏi han, giúp đỡ du khách khi họ gặp khó khăn trong quá trình tham quan; không vì lợi ích của bản thân mà có những việc làm phương hại đến uy tín của công ty lữ hành.

- Vui vẻ, hài hước: Đây là phẩm chất thể hiện sự duyên dáng trong từng câu kể chuyện, trong cách giao tiếp của HDVDL với khách du lịch. Sự vui vẻ, hài hước còn được biểu hiện qua nụ cười tươi tắn, ánh mắt hân hoan, một câu chuyện vui, một câu nói đùa, một ví von gây cười phù hợp với hoàn cảnh sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp với du khách trong suốt chuyến hành trình tham quan du lịch.

- Thân thiện, cởi mở: Phẩm chất này thể hiện qua thái độ và giao tiếp với du khách. Trong hoạt động hướng dẫn du lịch sự thân thiện, cởi mở của HDVDL sẽ không chỉ tạo ấn tượng ban đầu tốt đối với du khách mà còn giúp cho các hoạt động HDV tổ chức sau này sẽ nhận được sự ủng hộ cao từ phía du khách. Tác phong thân thiện, cởi mở không phải là thái độ coi mình là trung tâm, ích kỉ cá nhân, chỉ quan tâm đến lợi ích bản thân, tỏ ra có khoảng cách với du khách. Du khách đi du lịch một phần là để tìm sự thoải mái, dễ chịu về đầu óc, cơ thể. Vì