Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Cùng với xu hướng phát triển kinh tế xã hội chung của đất nước trong thời kỳ hội nhập, Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế phát triển trọng điểm ở khu vực phía nam và là một trong những tỉnh có nền công nghiệp phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế được xếp vào loại đứng đầu cả nước. Ngoài lợi thế về công nghiệp, Đồng Nai cũng có những thế mạnh rất lớn về phát triển hoạt động du lịch.

Du lịch Đồng Nai đã được quy hoạch thành nhiều điểm đến với quy mô lớn nhỏ khác nhau, du lịch của Đồng Nai được thiên nhiên ưu đãi với nhiều tiềm năng thể hiện qua mật độ phân bố khá cao của các điểm, khu du lịch trải đều trên các địa bàn trong tỉnh.

Không chỉ chiếm ưu thế về mặt số lượng, các loại hình du lịch của Đồng Nai cũng rất phong phú, đa dạng về mặt tự nhiên và sinh học như: Du lịch sông Đồng Nai; Du lịch sông La Ngà, Khu du lịch Cù Lao Phố; Khu du lịch suối Mơ; Khu du lịch Bửu Long; Khu du lịch thác Giang Điền; Khu du lịch Núi Chứa Chan; … Khu du lịch vườn quốc gia Cát Tiên, do đó có thể khẳng định Đồng Nai có thế mạnh để phát triển du lịch.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

Nét nổi bật của các điểm du lịch sinh thái của Đồng Nai là vừa mang dáng dấp gần gũi với du lịch của miền Tây sông nước lại vừa đậm nét đặc trưng của miền Đông Nam Bộ. Đây cũng là một trong những thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái ở Đồng Nai mà trong quá trình phát triển du lịch sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh đáng kể.

Một thế mạnh nữa là ngoài tiền năng về du lịch sinh thái, Đồng Nai cũng có lợi thế về du lịch văn hóa lịch sử. Một vài điểm du lịch tiêu biểm cho loại hình này là Văn miếu Trấn Biên, Đền thờ Nguyễn Hữu Cảnh, đài liệt sĩ Rừng Sác, Chiến khu

D, mộ cổ Hàng Gòn,… Một điều hết sức thuận lợi là các địa điểm du lịch văn hóa lịch sử nằm xen kẽ với các địa điểm du lịch sinh thái nếu kết hợp tốt sẽ tạo ra những quần thể du lịch độc đáo.

Ngày nay, du lịch đã và đang trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hóa và là món ăn tinh thần của người dân trong toàn xã hội với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế bởi những lợi ích về Kinh tế - Xã hội mà ngành du lịch mang lại. Trong những năm qua hoạt động du lịch của Việt Nam nói chung và của tỉnh Đồng Nai nói riêng đã phát triển khá nhanh, tuy nhiên tốc độ phát triển du lịch của Đồng Nai thời gian qua còn chậm doanh thu đạt chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế sẵn có của một tỉnh miền Đông Nam Bộ, nguyên nhân một phần là do chưa chú ý quan tâm đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch. Thực trạng cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai còn nhiều bất cập, dẫn đến số lượng du khách có ý định trở lại lần thứ hai rất ít, một phần nguyên nhân là do mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ chưa cao. Điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh và sự phát triển ngành du lịch của tỉnh Đồng Nai trong tương lai.

Với ý nghĩa trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”.

1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Đề tài nhằm hướng nghiên cứu khám phá các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua.

Mục tiêu cụ thể: Nhằm để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài đi sâu phân tích các mục tiêu cụ thể sau:

(1) Xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch.

(2) Phân tích các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đế sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

(3) Nêu một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và sự thỏa mãn nhu cầu của du khách trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu được đặt ra:

(1) Thực trạng và định hướng phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện nay như thế nào?

(2) Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?

(3) Yếu tố nào làm cho du khách hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?

(4) Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?

1.3. Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu này thực hiện liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Nai và lấy bối cảnh là đánh giá sự hài lòng của du khách khi sử dụng các dịch vụ trong hoạt động du lịch làm đối tượng nghiên cứu chính và đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nội địa (khách trong tỉnh và khách từ các tỉnh khác đến tham quan du lich tại Đồng Nai) có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài nghiên cứu các nhân tố góp phần tạo nên sức hút cho hoạt động dịch vụ ngành du lịch tại Đồng Nai, do đó trong đề tài không chỉ rõ cũng như không phân biệt bất cứ loại hình kinh doanh gì trong hoạt động ngành du lịch (Tour, lưu trú, nhà hàng, khách sạn, quà lưu niệm, món ăn,…) mà chỉ phân tích đánh giá nói chung của khách du lịch đang hưởng thụ và cảm nhận với các hoạt động dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: thực hiện từ tháng 8/2018 đến tháng 12/2018.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu trên đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng và thực hiện nghiên cứu gồm 3 bước cụ thể:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, đầu tiên là đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá sự thỏa mãn của du khách tại Đồng Nai dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan từ đó xây dựng các tiêu thức cần khám phá và đánh giá. Sau khi đề ra

các tiêu chí trong từng tiêu thức, sử dụng phương pháp hỏi chuyên gia về các tiêu chí đề xuất của đề tài từ đó khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức, thông qua phương pháp định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bảng câu hỏi chi tiết đối với khách du lịch.

Bước 3: Ứng dụng phương pháp thống kê mô tả mẫu khảo sát, thực hiện đánh giá độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để phát hiện ra những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá để đánh giá tính đơn nghĩa của các thang đo, phân tích ý nghĩa của các nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự định ban đầu hay không và kiểm định mô hình đề xuất.

Từ những chỉ báo đáng tin cậy được sử dụng, vận dụng lý thuyết về sự thỏa mãn và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để phân tích đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động du lịch tại tỉnh Đồng Nai. Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đóng góp cho hoạt động ngành du lịch tại Đồng Nai.

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Excel để xử lý dữ liệu và phân tích kết quả trong suốt quá trình nghiên cứu của đề tài này.

1.5. Ý nghĩa nghiên cứu

Theo quy hoạch phát triển ngành du lịch tỉnh Đồng Nai đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 có tới 28 danh mục dự án và nhóm dự án với tổng vốn đầu tư cần huy động hơn 19.700 tỷ đồng. Mục tiêu của tỉnh là phấn đấu trong bốn mươi năm tới, tốc độ tăng trưởng bình quân về lượt khách tham quan và lưu trú tăng 12%/năm, với kỳ vọng đạt khoảng 5 triệu lượt người vào năm 2020, tương đương doanh thu du lịch đạt 1.700 tỷ đồng (thông tin trên báo Đồng Nai, ngày 21/02/2018)

Tìm ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch. Kết quả phân tích là căn cứ khoa học để giúp các đơn vị kinh doanh trong ngành du lịch có những điều chỉnh kịp thời, hiểu quả cũng như tham mưu đề ra các chính sách phù hợp nhằm giải quyết những khó khăn bất cập để phục vụ khách du lịch được tốt nhất, đưa chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Nai trở thành điểm đến hấp dẫn của du khách.

1.6. Kết cấu của đề tài

Ngoài các phần mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục thì luận văn chia thành 5 chương, cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung lý dochọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của đề tài.

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình đề xuất

Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lại cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu, tác giả trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu,phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu, cách thu thập và xử lýdữ liệu.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương này chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu ở chương 3 và tập trung vào phân tích kết quả của nghiên cứu thông qua kết quả khảo sát, tổng hợp kết quả, làm dữ liệuchạy mô hình đo lường và kiểm tra các giả thiết nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và giải pháp

Trình bày kết luận, đánh giá lại kết quả nghiên cứu của đề tài và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch.

Tóm tắt chương 1

Để thấy được lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong chương 1, tác giả tập trung làm rõ các mục tiêu cụ thể trong nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp, nguồn số liệu nghiên cứu làm tiền đề cho các chương tiếp theo. Bên cạnh đó, chương 1 còn nêu lên được ý nghĩa thực tiễn và khoa học của đề tài muốn nhắm đến.

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

Dựa trên những nghiên cứu liên quan hệ thống lạicơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu, trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.

2.1. Tổng quan lý thuyết

2.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch

2.1.1.1. Du lịch

Thuật ngữ về du lịch theo Luật du lịch năm 2017 của Việt Nam được hiểu: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong một thời gian không quá 1 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp lý khác.

Theo ông Michael Coltman (Coltman,Mỹ, 1991) đã có định nghĩa như sau về du lịch: Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách du lịch.

Trong cuốn Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionnaire international du tourisme do Viện hàn lâm khoa học quốc tế xuất bản định nghĩa: Du lịch là tập hợp tất cả các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ làm thỏa mãn các nhu cầu của họ.

Như vậy, dựa vào những định nghĩa trên và dưới những góc nhìn khác nhau của những nhân tố tham gia vào quá trình du lịch, khái niệm về du lịch có thể được hiểu như sau: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi văn hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh

tế - chính trị - xã hội thiết thực cho khách du lịch, địa phương làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp kinh doanh về du lịch.

2.1.1.2. Khách du lịch

Theo pháp luật Việt Nam: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. (Khoản 2, điều 3, Luật du lịch Việt Nam, năm 2017). Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Khoản 3, điều 10, Luật du lịch Việt Nam, năm 2017).

Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những người đi du lịch đến và ở lại những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 1 năn liên tiếp cho việc giải trí, kinh doanh và các mục đích khác không liên quan đến mục đích hành nghề để nhận thu nhập tại nơi viếng thăm. (UNWTO, 1963). Cũng theo Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: Khách du lịch quốc tế là người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nước khác ngoài nước cư trú của mình, với thời gian ít nhất là 24 giờ, ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập.

2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động thu hút khách du lịch

2.1.2.1. Số lượt khách du lịch đến tham quan: Là chỉ tiêu cụ thể nhất thể hiện hiệu quả hoạt động thu hút du khách du lịch. Số khách du lịch đến tham quan càng nhiều thì hoạt động thu hút khách càng hiệu quả và ngược lại.

2.1.2.2. Doanh thu của ngành du lịch: Được hiểu là toàn bộ thu nhập mà ngành du lịch thu được từ du khách khi họ chi tiêu, mua sắm hàng hóa, sử dụng dịch vụ trong thời gian du lịch của mình.

Doanh thu của ngành du lịch không chỉ phản ánh hiệu quả thu hút khách du lịch chi tiêu vào các dịch vụ du lịch tại nơi tham quan du lịch mà còn phản ánh hiệu quả hoạt động kinh tế và tình hình phát triển của nơi tham quan du lịch đó.

2.1.3. Một số lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du lịch

2.1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”.

Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng đó là việc khách hàng có những phán đoán cản nhận so sánh về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà khách hàng đã và đang sử dụng, đó là một loại cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó đánh giá được mức độ hài lòng hay là không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu đó là cảm xúc dễ chịu hay là cảm giác thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và sự kỳ vọng của họ trước khi mua hoặc sử dụng sản phẩm. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hay sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm với những kỳ vọng mà trước khi sử dụng họ có mong muốn. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể thông thường mà nó bao gồm cả các dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cản nhận được với những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng, còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra cảm giác phấn khích sung sướng hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.