Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

Các nghiên cứu

liên quan

Tác giả/năm

Biến

phụ thuộc

Biến

độc lập

Nghiên cứu trong nước

Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang.

Nguyễn Văn Nhân (2007)

Sự thỏa mãn của du khách đối

với hoạt động kinh doanh du lịch

(1) Khả năng phục vụ;

(2) Cơ sở vật chất – kỹ thuật;

(3) Địa điểm vui chơi giải trí;

(4) Mức độ hợp lý của các dịch vụ;

(5) Mức độ đáp ứng

của các dịch vụ.

Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch tại

Cần Thơ

Trần Thị Phương Lan, (2010)

Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch

(1) Tài nguyên du lịch,

(2) Dịch vụ du lịch,

(3) cơ sở vật chất phục vụ du lịch.

Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Kiên Giang là điểm đến của khách du lịch”.

Lê Thị Ngọc Dung, (2017)

Quyết định lựa chọn điểm tham

quan du lịch

(1) Cơ sở hạ tầng,

(2) Môi trường cảnh quan,

(3) Thông tin điểm đến,

(4) Giá cả dịch vụ.

Những nhân tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang”

Nguyễn Thị Bé Trúc (2014),

Sự hài lòng của khách du lịch đối

với du lịch

(1) Tài nguyên du lịch,

(2) Nhân viên phục vụ du lịch,

(3) An toàn vệ sinh,

(4) Giá cả cảm nhận,

(5) Cơ sở hạ tầng,

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ”.

Lưu Đức Thanh Hải, (2012)

Chất lượng dịch vụ du lịch

(1) Khả năng cung cấp dịch vụ,

(2) Cơ sở vật chất,

(3) Đặc chưng địa phương,

(4) Sự an toàn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

(5) Con người

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu

Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự, (2015),

Chất lượng dịch vụ du lịch

(1) sự tin cậy – tinh thần trách nhiệm- sự đảm bảo – sự đồng cảm,

(2) cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung,

(3) cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ,

(4) an ninh trật tự và

an toàn,

Nghiên cứu nước ngoài

Các yếu tố tác động đến hành vi quay lại điểm đến của khách du lịch.

Som, Marzuki & Ctg (2012)

Hành vi quay lại điểm đến của khách du lịch.

(1) sự nghỉ ngơi và giải trí,

(2) mở rộng mối quan hệ,

(3) giá trị xã hội,

(4) hoàn thành mong ước,

(5) rời khỏi cuộc sống

hàng ngày.

(Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan)

Từ đó Tác giả đã lựa chọn các chỉ tiêu đại diện cho biến phụ thuộc và các biến độc lập để đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:

Biến phụ thuộc (Sự hài lòng): Biến phụ thuộc được sử dụng trong mô hình là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

(1) Nhìn chung các Dịch vụ liên quan đến du lịch khiến tôi hài lòng;

(2) Tôi sẽ tiếp tục đến Đồng Nai du lich nếu có dịp;

(3) Tôi sẽ giới thiệu người quen đến Đồng Nai du lịch để trải nghiệm.

Biến độc lập: Đó là các nhân tố tác động đến hoạt động thu hút khách du lịch và được xác định thành các nhân tố liên quan đến cung – cầu và nhân tố cản trở. Mục đích của đề tài là định lượng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch khi đến Đồng Nai nên một số biến đại diện cho các nhân tố liên quan đến cung sẽ được tác giả lựa chọn để đưa vào mô hình bởi vì đây là các nhân tố mà với chính quyền cũng như người dân Đồng Nai có thể chủ động tác động đến để cải

thiện hiệu quả hoạt động thu hút du khách và mang lại sự thoải mái, hài lòng của du khách khi đến Đồng Nai, theo đó các nhân tố được tác giả lựa chọn là (1) Cơ sở hạ tầng; (2) An ninh trật tự và sự an toàn; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Giá cả dịch vụ;

(5) Tài nguyên du lịch địa phương; (6) Yếu tố con người.

Trên cơ sở tác giả đã kề thừa các nghiên cứu được nêu trong khóa luận này, mô hình được xây dựng trong đề tài này như sau:

Cơ sở hạ tầng

(H1)

Anninh trật tự và

sự an toàn(H2)

Khả năng đáp ứng

(H3)

Sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ

Giá cả dịch vụ

(H4)

Tài nguyên du lịch

địa phương(H5)

Yếu tố con người

(H6)

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: từ tác giả)

Từ đó tác giả có đưa ra giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Có quan hệ cùng chiều giữa Cơ sở hạ tầng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H2: Có quan hệ cùng chiều giữa An ninh trật tự và sự an toàn với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H3: Có quan hệ cùng chiều giữa Khả năng đáp ứng với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H4: Có quan hệ cùng chiều giữa Giá cả dịch vụ với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H5: Có quan hệ cùng chiều giữa Tài nguyên du lịch địa phương với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H6: Có quan hệ cùng chiều giữa Yếu tố con người với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2 tác giả đã nêu lên cơ sở khoa học của đề tài, nó được hình thành từ nhiều lý luận và đúc kết qua nhiều nghiên cứu.Dựa vào các nghiên cứu liên quan đến đề tài nhằm đề ra mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện nghiên cứu.Bên cạnh đó, tác giả tham khảo tình hình nghiên cứu về du lịch trong nước và nước ngoài làm cơ sở lựa chọn các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến Đồng Nai để đưa vào mô hình nghiên cứu. Tất cả được đưa ra làm cơ sở cho việc thực hiện các mục tiêu nghiên cứu và đã đề ra các chỉ tiêu đại diện cho biến phụ thuộc là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch và các nhân tố được lựa chọn làm biến độc lập là Cơ sở hạ tầng; An ninh trật tự và sự an toàn; Khả năng đáp ứng; Giá cả dịch vụ; Tài nguyên du lịch địa phương; Yếu tố con người. Việc tìm hiểu những nội dung này sẽ là cơ sở vững chắc cho việc lý giải các vấn đề được phân tích ở các chương tiếp theo.

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này bao gồm các nội dung: quy trình nghiên cứu, thiết kế thang đo sơ bộ, cách tiếp cận (nghiên cứu định tính và định lượng), phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề, cơ sở lý thuyết

Xây dựng bộ thang đo dự kiến, đặt giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng chính thức

Kiểm tra sơ bộ để điều chỉnh thang đo, hoàn thành bảng câu hỏi chính thức

Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha (hệ số Cronbach Alpha phải

đạt tiêu chuẩn từ 0,6 trở lên).

- Kiểm tra hệ số KMO và kiểm định Barlet.

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính

- Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và có chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ hơn 0,3.

- Kiểm tra tổng phương sai trích.

- Xác định giá trị nội dung của các nhân tố được tải xuống căn cứ qua các mục hỏi.

- Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)

3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

Tác giả tham khảo qua sách báo, các nghiên cứu khác có liên quan từ đó xây dựng thang đo

Thảo luận với giảng viên hướng dẫn và các chuyên gia về thang đo đã được xây dựng để kiểm tra, điều chỉnh, bổ sung các biến độc lập trong mô hình, và kiểm tra sự hợp lý của thang đo.

Sau cùng khảo sát thử nghiệm 10 người khách du lịch tại Đồng Nai để các đối tượng được khảo sát cho ý kiến trong việc hoàn thiện cấu trúc câu và từ ngữ trong câu hỏi.

3.2.1. Thiết kế thang đo sơ bộ

Trong quá trình xây dựng các biến nhằm đảm bảo độ tin cậy và nghiên cứu bao quát toàn bộ khái niệm, tác giả lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây. Các thang đo được xây dựng chủ yếu trên cơ sở kế thừa các thang đo từ các nghiên cứu trước và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về ý định hành vi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm 6 nhân tố, mỗi nhân tố là các phát biểu bên trong thể hiện các thành phần khái niệm của nhân tố đó được xây dựng như sau:

NHÂN TỐ

MÃ KÝ HIỆU	NỘI DUNG
	CSHT1	Giao thông thuận tiện
	CSHT2	Hệ thống thống tin liên lạc
Cơ sở hạ tầng	CSHT3	Hệ thồng hạ tầng phụ trợ đáp ứng yêu cầu
	CSHT4	Trang thiết bị khách sạn, nhà nghỉđáp ứng yêu cầu
	ANAT1	An ninh chính trị tốt
An ninh an toàn	ANAT2	Hệ thống nhà hàng quán ăn đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm
	ANAT3	Môi trường trong sạch, mát mẽ
	ANAT4	Các tour du lịch đều đảm bảo an toàn

KNDU1	Hành trình đến và đi từ Đồng Nai dễ dàng
	KNDU2	Phương tiện vận chuyển thuận lợi
	KNDU3	Thông tin sản phẩm, DV DL cung cấp đầy đủ cho du khách
	KNDU4	Các nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo
Khả năng đáp ứng	KNDU5	Phong cách, thái độnhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp
Khả năng đáp ứng	KNDU6	Nhân viên giải thích rõ ràng để khách am hiểu khi sử dụng DV tham quan, vui chơi, giải trí
	KNDU7	Mọi sự phản hồi của du khách đều được xử lý nhanh chóng
	GCDV1	Du khách được thông tin đầy đủ vềchi phí hành trình tour
Giá cả dịch vụ	GCDV2	Sản phẩm DV du lịch đúng như nhà làm du lịch cam kết
	GCDV3	Giá cả các dịch vụ hợp lý, không chặt chém
Tài nguyên địa phương	TNDP1	Cảnh quan thiên nhiên
	TNDP2	Có nhiều cảnh quan sinh thái đặc trưng
	TNDP3	Sản vật địa phương
	YTCN1	Sự thân thiện của người dân địa phương
Yếu tố con người	YTCN2	Ngoại hình nhân viên
	YTCN3	Trang phục nhân viên dễ nhìn
	CNDV1	Nhìn chung các Dịch vụ liên quan đến du lịch khiến tôi hài lòng
Cảm nhận dịch vụ (Sự hài lòng)
	CNDV2	Tôi sẽ tiếp tục đến Đồng Nai du lich nếu có dịp
		Tôi sẽ giới thiệu người quen đến Đồng Nai du lịch để trải nghiệm
	CNDV3

(Nguồn: tác giả tự nghiên cứu)

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Qua quá trình điều tra chuyên đề bằng phỏng vấn sâu một vài đối tượng và tham khảo ý kiến của giảng viên hướng dẫn cùng ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã bổ sung thang đo sơ bộ về nhân tố Tài nguyên địa phương nhằm hoàn chỉnh hơn, cụ thể bổ sung thêm biến “TNDP4: Sự đa dạng các món ăn”. Ngoài ra các thang đo khác thì không có gì thay đổi.

NHÂN TỐ

MÃ KÝ HIỆU	NỘI DUNG
	CSHT1	Giao thông thuận tiện
Cơ sở hạ tầng	CSHT2	Hệ thống thống tin liên lạc
Cơ sở hạ tầng	CSHT3	Hệ thồng hạ tầng phụ trợđáp ứng yêu cầu
	CSHT4	Trang thiết bị khách sạn, nhà nghỉđáp ứng yêu cầu
	ANAT1	An ninh chính trị tốt
An ninh An toàn	ANAT2	Hệ thống nhà hàng quán ăn đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm
	ANAT3	Môi trường trong sạch, mát mẽ
	ANAT4	Các tour du lịch đều đảm bảo an toàn
	KNDU1	Hành trình đến vàđi từĐồng Nai dễ dàng
	KNDU2	Phương tiện vận chuyển thuận lợi
	KNDU3	Thông tin sản phẩm, DV DL cung cấp đầy đủ cho du khách
Khả năng đáp ứng	KNDU4	Các nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo
Khả năng đáp ứng	KNDU5	Phong cách, thái độnhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp
	KNDU6	Nhân viên giải thích rõ ràng để khách am hiểu khi sử dụng DV tham quan, vui chơi, giải trí
	KNDU7	Mọi sự phản hồi của du khách đều được xử lý nhanh chóng
Giá cả dịch vụ	GCDV1	Du khách được thông tin đầy đủ về chi phí hành trình tour