Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng 33465

2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ

Ngày nay, trong nền kinh tế cạnh tranh chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu vô cùng cần thiết cho sự thành công trong tất cả các tổ chức.Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng chủ đạo đến khả năng cạnh tranh trong kinh doanh.Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục vì không có sự bảo đảm rằng các dịch vụ xuất sắc hiện tại sẽ mãi trường tồn phù hợp cho tương lai mai sau.Như vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phát triển chiến lược mới để đáp ứng thị trường và nhu cầu mong muốn của du khách và sẽ cung cấp các dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất có thể để đạt được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác.

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên những tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp.Với các đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, việc công nhận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát, cải thiện cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn, từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự thỏa

mãn của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay sử dụng dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho những người khác nghe về điều đó. Do vậy, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích, bao gồm tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn, đó là những yếu tố cho thấy lòng trung thành của khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.1.3.4. Một số yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(1) Cơ sở hạ tầng du lịch

Cơ sở hạ tầng du lịch của một điểm đến đó là các điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch, cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động du lịch như: Cơ sở kinh doanh lưu trú và ăn uống (khách sạn, nhà hàng), cơ sở dịch vụ vui chơi giải trí, Danh lam thắng cảnh, … cơ sở hạ tầng du lịch có quy mô càng lớn thì càng chứng

tỏ sức thu hút du khách càng cao. Chính vì vậy mà sự phát triển của nhân tố này sẽ tạo điều kiện nâng cao hiệu quả của hoạt động thu hút khách du lịch.

(2) Cơ sở hạ tầng giao thông

Sự phát triển của giao thông là một trong những điều liện tiên quyết cho sự lớn mạnh của hoạt động du lịch. Một điểm đến dù hấp dẫn đến mấy nếu không có đầy đủ cơ sở hạ tầng về giao thông cho du khách tiếp cận điểm đến du lịch ấy thì sức thu hút cũng không còn. Theo báo cáo của WEF đã sử dụng số lượng lượt cất cánh của các chuyến bay hãng hàng không trong một nước hay số lượng hãng hàng không được phép hoạt động và một số chỉ tiêu do lường khác để đại diện cho cơ sở hạ tầng giao thông của một quốc gia.

(3) Cơ sở hạ tầng viễn thông

Thông tin viễn thông góp phần nối liền hoạt động thông tin, liên lạc, đây cũng là một nhân tố quan trọng giúp cho hoạt động thu hút khách du lịch trở nên hiệu quả. Ngày nay, việc tìm hiểu thông tin điểm đến, các giao dịch cho việc đặt tour, đăng ký liên hệ vé,… được thực hiện qua mạng Internet ngày càng phổ biến giúp công tác chuẩn bị đi du lịch của du khách được nhanh chóng và dễ dàng hơn nhờ đó mà hoạt động thu hút khách du lịch ngày càng hiệu quả. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá cơ sở hạ tầng viễn thông của một quốc gia được các nhà nghiên cứu của WEF sử dụng một số chỉ tiêu như số lượn người sử dụng điện thoại di động, số lượng người truy cập Internet,…

(4) An ninh trật tự và sự an toàn

Vấn đề an ninh trật tự trong du lịch luôn là một trong những băn khoăn của du khách khi quyết định đi du lịch. Một địa điểm du lịch mong muốn thu hút được nhiều khách thì điều đầu tiên là phải đảm bảo được sự an toàn cho khách trong suốt quá trình du lịch. Sự an toàn đó được thể hiện qua các mặt như tình hình chính trị địa phương ổn định, bình yên và các quy định, biện pháp sử lý của chính quyền địa phương đối với các tệ nạn trộm cắp, phạm tội, tai nạn giao thông,… Nếu có một điểm đến du lịch nào không đảm bảo an toàn an ninh cho khách du lịch thì hình ảnh, thương hiệu của điểm đến sẽ bị “tổn thương” hậu quả biểu hiện rất rõ nét và việc khắc phục rất tốn kém và mất nhiều thời gian. Ngoài ra, vấn đề vệ sinh an toàn thực

phẩm, vệ sinh môi trường,… đang là nỗi lo ngại lớn cho khách du lịch, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến vần đề phát triển ngành du lịch.

Do đó mục tiêu của an ninh, an toàn trong du lịch là giữ vững lòng tin, tái tạo sự tin tưởng và phục hồi hoạt động du lịch.

(5) Giá cả

Giá cả là một nhân tố được sử dụng thường xuyên nhất trong các mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đi du lịch của con người. Giá cả ở đây chính là giá cả hàng hóa và dịch vụ mà khách du lịch mua sắm và sử dụng, du khách chi tiêu cho các hoạt động của mình trong thời gian tham quan du lịch. Thuận theo quy luật cung – cầu, đặc biệt khi đi du lịch được xem là một loại hàng hóa xa xỉ nên độ co dãn của cầu so với giá cả sẽ lớn hơn.

(6) Tài nguyên du lịch địa phương

Theo luật du lịch năm 2017, Tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, hệ sinh thái , di tích lịch sử văn hóa, văn nghệ dân gian, kiến trúc, giá trị văn hóa truyền thống, lễ hội và các yếu tố khác có thể được sử dụng cho mục đích du lịch.

Như vậy, tài nguyên du lịch chính là những tư liệu quan trọng cho hoạt động thu hút khách du lịch đến tham quan, thụ hưởng những cảnh sắc thiên nhiên, văn hóa. Độ phong phú dồi dào của tài nguyên thiên nhiên và văn hóa của một điểm đến du lịch có thể đánh giá số lượng di sản thiên nhiên thế giới hoặc di sản văn hóa thế giới do UNESCO công nhận hay các di tích được công nhận bởi chính quyền địa phương công nhận.

2.2. Các nghiên cứu liên quan

Thực tế, khi nói đến các công trình nghiên cứu về du lịch đã có rất nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, phát triển bền vững ngành du lịch là vấn đề được tranh luận đưa ra những khẳng định về mối quan hệ nêu trên, Một số nghiên cứu tiêu biểu như:

2.2.1. Nghiên cứu trong nước

Nguyễn Văn Nhân (2007), “Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh doanh du lịch tại Nha Trang” – luận văn thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang. Kết quả phân tích từ 345 mẫu tìm ra thang đo sự thỏa mãn của du khách nội địa hướng về Nha Trang bao gồm năm nhân tố chính: (1) Khả năng phục vụ; (2) Cơ sở vật chất – kỹ thuật; (3) Địa điểm vui chơi giải trí; (4) Mức độ hợp lý của các dịch vụ; (5) Mức độ đáp ứng của các dịch vụ.

Trần Thị Phương Lan (2010), Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch tại Cần Thơ.Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Bằng phương pháp khám phá nhân tố chạy trên phần mềm SPSS, tác giả tìm ra được 4 nhân tố hình thành: (1) Tài nguyên du lịch, (2) Dịch vụ du lịch, (3) cơ sở vật chất phục vụ du lịch, (4) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Sau đó bằng phương pháp hồi quy, tác giả rút ra được 3 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái ở Cần Thơ và sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu đó là: (1) Tài nguyên du lịch, (2) Dịch vụ du lịch, (3) cơ sở vật chất phục vụ du lịch.

Nguyễn Thị Bé Trúc (2014), “Những nhân tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang” – Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu, cả 5 nhân tố: (1) Tài nguyên du lịch, (2) Nhân viên phục vụ du lịch,(3) An toàn vệ sinh,(4) Giá cả cảm nhận,(5) Cơ sở hạ tầng, đều có tác động dương đến sự hài lòng của du khách với mức ý nghĩa 5%. Trong đó nhân tố “Giá cả cảm nhận” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch.

Lê Thị Ngọc Dung, (2017), “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn Kiên Giang là điểm đến của khách du lịch”. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập gồm: (1) Cơ sở hạ tầng, (2) Môi trường cảnh quan, (3) Thông tin điểm đến, (4) Ẩm thực mua sắm, (5) Động lực du lịch, (6) Giá cả dịch vụ. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu từ mẫu nghiên cứu được chọn từ 200 chuyên gia và du khách đã từng hoặc đang tham quan du lịch tại tỉnh Kiên Giang.

Kết quả cho thấy 4 trong 6 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều với quyết định lực chọn các địa điểm ở tỉnh Kiên Giang làm điểm tham quan du lịch của du khách đó là (1) Cơ sở hạ tầng, (2) Môi trường cảnh quan, (3) Thông tin điểm đến, (4) Giá cả dịch vụ.

Nguyễn Hữu Ân, (2017), “Nghiên cứu tác động của thuộc tính điểm đến đến chất lượng cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách, trường hợp nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh”. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát mẫu n=250 (150 du khách đang tham quan du lịch tại TP.Hồ Chí Minh và 100 doanh nghiệp du lịch đang dẫn đoàn du khách tham quan tại TP. Hồ Chí Minh) đưa ra 6 thành phần của thuộc tính điểm đến được đưa ra để kiểm định mức độ tác động đến chất lượng cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách là (1) Khả năng tiếp cận,(2) Khả năng truy cập, (3) Các địa điểm thu hút khách du lịch, (4) Các gói du lịch sẵn có, (5) Các hoạt động, (6) Dịch vụ phụ trợ. Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu, kiểm định các mô hình, kết quả kiểm định Combach’s Alpha với hệ số tương quan biến động được đánh giá khá cao và hệ số Combach’s Alpha tổng của các thang đo cũng ở mức cao. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA không làm thay đổi các nhóm nhân tố và tất cả các biến quan sát đều được giữ lại để tiến hành phân tích hồi quy, kết quả cho thấy tất cả các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận,mô hình nghiên cứu giữ nguyên các yếu tố như đề xuất ban đầu.

Lưu Đức Thanh Hải, (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Tạp chí khoa học – Trường đại học Cần Thơ. Trên cơ sở phỏng vấn 350 du khách, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để chỉ ra các nhóm nhân tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng về chất lượng du lịch đó là “Khả năng cung cấp dịch vụ”, “Cơ sở vật chất”, “Đặc chưng địa phương”, “Sự an toàn” và “Con người”.

Lưu Đức Thanh Hải, (2014), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang”. Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh- Trường đại học Cần Thơ, Với số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 1.384 du khách tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết quả có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách

về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: (1) Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh, (2) Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, (3) Chất lượng dịch vụ ăn uống. Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui dạng nhị phân cho thấy 3 nhóm nhân tố trên đều có quan hệ nhân quả với sự hài lòng của du khách. Trong đó, tác động mạnh nhất là nhân tố “Chất lượng dịch vụ ăn uống”.

Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự, (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu, Tạp chí khoa học – Trường Đại học Cần Thơ. Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát 400 khách du lịch, bằng các phương pháp phân tích dữ liệu như: thống kê mô tả, phân tích tương quan từng cặp, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố hồi quy tuyến tính đa biến kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu (1) sự tin cậy – tinh thần trách nhiệm- sự đảm bảo – sự đồng cảm, (2) cơ sở hạ tầng và hoạt động bổ sung, (3) cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ,(4) an ninh trật tự và an toàn, trong đó, mức độ tác động mạnh nhất là của nhân tố “an ninh trật tự và an toàn”.

2.2.2. Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu mà Som, Marzuki & Ctg (2012) với đề tài: Các yếu tố tác động đến hành vi quay lại điểm đến của khách du lịch. Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Sabath Malaysia Với đối tượng là khách du lịch quốc tế nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc quay lại điểm đến của du khách. Kết quả nghiên cứu khi phân tích nhân tố về động cơ của du khách gồm(1) sự nghỉ ngơi và giải trí, (2) mở rộng mối quan hệ, (3) giá trị xã hội, (4) hoàn thành mong ước, (5) rời khỏi cuộc sống hàng ngày. Trong đó yếu tố “sự nghỉ ngơi và giải trí” là động cơ quan trọng nhất mà du khách quay trở lại Sabath.

Reza Dihim (2015) đã xây dựng mô hình và kiểm tra mối quan hệ giữa chất lượng, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách. Nghiên cứu được tiến hành tại một lễ hội tổ chức tại khu trung tâm thương mại của thành phố đã thu hút được

50.000 người tham gia, tác giả đã tiến hành khảo sát 508 người tham gia lễ hội. Kết quả phân tích định lượng, sử dụng công cụ AMOS cho thấy giữa chất lượng cảm nhận dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi có mối quan hệ với nhau cùng với các giả thuyết tác giả đưa ra được khẳng định là phù hợp.

2.2.3. Mô hình đề xuất

Để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến Đồng Nai, các nhân tố được đưa vào mô hình chủ yếu dựa trên quan điểm của Parasuraman (1988) và các nghiên cứu liên quan trước của Nguyễn Văn Nhân (2007), Trần Thị Phương Lan (2010), Lưu Đức Thanh Hải (2012), Lê Thị Ngọc Dung (2017), …. Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trên nhằm mục đích nghiên cứu, khám phá và kế thừa để đưa ra ý tưởng và mục tiêu nghiên cứu mới của mình tại bảng tổng hợp dưới đây.