Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với du lịch sông nước tỉnh Tiền Giang

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt:

1. Báo Ấp Bắc, 2014. Phát triển du lịch sinh thái góp phần nâng cao đời sống cộng đồng. < http://baoapbac.vn/xa-hoi/201403/phat-trien-du-lich-sinh-thai-gop-phan-nang- cao-doi-song-cong-dong-463825/ >. [Ngày truy cập: 19 tháng 3 năm 2014].

2. Bùi Thanh Tráng, 2014. Nghiên cứu thị trường dịch vụ - Ứng dụng mô hình hồi quy. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 1. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 2. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

5. Hồ Lê Thu Trang và Phạm Thị Kim Loan, 2012. Các yếu tố quyết định sự hài lòng và sự sẵn lòng quay lại của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 2012:23b 162-173, năm 2012.

6. Luật số 44/2005/QH11 của Quốc hội, 2005. Luật du lịch. Ngày 14/6/2005

7. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh - Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.

9. Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hoà, 2008. Giáo trình Kinh tế du lịch. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

10. Quyết định số 2473/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, 2011. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Ngày 30/12/2011.

11. Quyết định 2369/QĐ-UBND của UBND tỉnh Tiền Giang, 2013. Quy hoạch Phát triển du lịch tỉnh Tiền Giang đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030. Ngày 03/10/2013.

12. Sở Văn hoá - Thể Thao và Du lịch Tiền Giang, 2009. Tiền Giang phát triển du lịch sông nước miệt vườn – Thực trạng và giải pháp. Kỷ yếu hội thảo.

13. Trần Thị Lương, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.

14. Vũ Văn Đông, 2012. Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 6 (16), tháng 9-10/2012.

Danh mục tài liệu tiếng Anh:

1. Bindu Narayan, Chandrasekharan Rajendran, L. Prakash Sai, 2008. Scales to measure and benchmark service quality in tourism industry: A second-order factor approach, Benchmarking: An International Journal. Vol. 15 Iss: 4, pp.469-493.

2. Cronin, J.J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing. Vol. 56 (July): 55-68.

3. Gronroos, C. A., 1984. Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing. Vol 18 (4): 36-44.

4. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management. USA: Pearson Prentice Hall.

5. Lien-Ti Bei and Yu-Ching Chiao, 2006. The determinants of customer loyalty: an analysis of intangibile factors, International Journal of Commerce & Management. Vol 16 (3&4), pp. 162-177.

6. Oliver, R. L. and Satisfaction, 1997. A behavioral Perspective on the Customer. Irwin McGraw Hill.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L., (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49: pp.41-50.

8. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993. More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): pp.140-147.

9. Poon, W. and Low, K. L., 2005. Are travelers satisfied with Malaysian hotels? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (3): pp.217-227.

10. Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw Hill.

PHỤ LỤC 1

Các khái niệm liên quan đến du lịch theo Luật du lịch 2005

Theo Điều 4 Chương 1 Luật du lịch 2005:

- Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch.

- Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch.

- Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường.

- Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch.

- Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.

- Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

- Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.

- Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.

- Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.

- Môi trường du lịch là môi trường tự nhiên và môi trường xã hội nhân văn nơi diễn ra các hoạt động du lịch.

PHỤ LỤC 2

Các đặc điểm của dịch vụ du lịch

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ, vì vậy giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch có 4 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: Vô hình, Không đồng nhất, Không thể tách rời và không thể dự trữ.

- Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể, tuy vật sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.

Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm là dịch vụ. Khách hàng không thể thấy, dùng thử hay kiểm tra để từ đó đánh giá được chất lượng của nó mà phải sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá được chất lượng. Dịch vụ không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì một cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trước khi mua bán. Để có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chữ tín của nhà cung cấp và cũng do đó việc tiêu chuẩn hoá quá trình cung cấp dịch vụ và nâng cao trình độ thành thạo của đội ngũ nhân viên phục vụ để hạn chế sự sai biệt giữa các lần cung cấp là vấn đề có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đem đến sự hài lòng cho khách hàng của bên cung cấp dịch vụ.

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được. Do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.

Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách

hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá được. Vì những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Dịch vụ không đồng nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi.

- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung

– cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng.

Khách du lịch không thể thấy dịch vụ du lịch trước khi mua. Thêm vào đó, vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch không thể được vận chuyển tới cho khách hàng mà khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội.

Đặc điểm không di chuyển được của dịch vụ du lịch cũng đòi hỏi các cơ sở du lịch tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để thu hút được du khách đến với điểm du lịch.

- Tính không thể dự trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Dịch vụ không dự trữ được nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này nên việc cân bằng cung và cầu dịch vụ là rất khó.

Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dung đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch

vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ du lịch. Vì vậy, bên cung cấp dịch vụ du lịch phải luôn đảm bảo mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để họ cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những lần sau.

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ du lịch còn có một vào đặc điểm thể hiện đặc thù của lĩnh vực du lịch:

- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch: Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar,…

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

- Ngoài ra, du lịch là hoạt động có tính chất mùa vụ, nghĩa là nhu cầu của khách hàng không giống nhau ở các thời điểm trong năm. Bởi vậy, để làm hài lòng khách du lịch và hiệu quả với bên cung cấp dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh du lịch phải thấu hiểu quy luật tính mùa vụ để hoạch định chiến lược kinh doanh và chuẩn bị đầy đủ các điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với hiệu quả cao nhất.