Hoạt Động Xúc Tiến Thương Mại Và Hỗ Trợ Kinh Doanh

Ở Việt Nam do các siêu thị ra đời và phát triển thiếu chuyên nghiệp nên tính nghệ thuật trong trưng bày hàng hóa chưa cao, chưa thực sự tiện lợi và hấp dẫn khách hàng. Một số siêu thị có danh mục hàng hóa phong phú nhưng do quá chú trọng đến số lượng và do diện tích quá nhỏ mà bố trí, thiết kế các quầy hàng, giá đỡ quá sát nhau làm cho việc di chuyển của cả khách hàng và nhân viên siêu thị đều khó khăn, thậm chí làm đổ, rơi hàng...Tuy nhiên, trong những năm gần đây có nhiều siêu thị lớn được mở ra, đặc biệt là các siêu thị có yếu tố nước ngoài đã đem đến nghệ thuật sắp xếp, trưng bày hàng hóa theo chuẩn mực quốc tế. Hàng hóa được bố trí hợp lý, lối đi rộng rãi, sơ đồ và biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ nhìn..., do đó trưng bày hàng hóa trong siêu thị đã có nhiều tiến bộ đáng kể, ngày càng chứng tỏ chất lượng tối ưu của siêu thị.

1.4. Dịch vụ khách hàng của siêu thị

Dịch vụ khách hàng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Tạo ra một khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần so với việc có được một khách hàng trung thành trong số các khách hàng đã có. Bởi vậy siêu thị dù là cửa hàng tự phục vụ vẫn phải hết sức chú trọng đến yếu tố dịch vụ khách hàng. Đây có thể là coi là một điểm yếu của hầu hết các siêu thị ở Hà Nội so với TP.HCM.

Dịch vụ trông giữ xe cho khách vào siêu thị

Tại Hà Nội trước đây nhiều siêu thị không có nơi gửi xe cho khách hàng hoặc có thì diện tích rất nhỏ. Nhiều nơi như siêu thị Marko, siêu thị trong trung tâm thương mại Đinh Tiên Hoàng không có chỗ gửi xe. Hiện nay có thể nói hầu hết các siêu thị được phân loại đều có bãi đỗ xe miễn phí cho khách hàng. Đối với các siêu thị hạng I và II, do được xây dựng trên cơ sở có quy hoạch và trên diện tích rộng nên chỗ để xe cho khách là khá rộng, cách bố trí tương đối thuận tiện, kể cả nơi để ô tô. Tuy nhiên nhiều siêu thị nhỏ (không được xếp loại), thậm chí cả một số siêu thị hạng III, có bãi đỗ xe cho khách

nhưng lại thu phí trông xe như chuỗi siêu thị Fivimart, siêu thị trong trung tâm thương mại Cát Linh... [13,114].

 Siêu thị nào cũng có tủ giữ đồ cho khách. Tuy nhiên có nơi ngăn tủ quá nhỏ, khóa bị hỏng và có quá ít các ngăn để đồ. Có trường hợp, do số ngăn tủ quá ít mà lượng khách đến siêu thị lại quá đông nên nhiều người đã không vào được siêu thị để mua hàng vì không gửi được đồ như siêu thị Vinaconex trong trung tâm thương mại Tràng Tiền... [13,114].

 Một số siêu thị có dịch vụ giao hàng tận nhà như Minimart Thái Hà, Minimart Láng Hạ... Một số siêu thị đã áp dụng phương thức bán hàng qua điện thoại như: siêu thị Citimart, siêu thị Sao... [13,114].

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

 Một số siêu thị có thêm dịch vụ gói quà tặng cho khách, song sự hấp dẫn của dịch vụ này chưa được khai thác triệt để. Thao tác nhân viên còn chậm, chưa khéo léo, chưa sáng tạo và còn tính phí. Nhiều siêu thị không thông báo rõ nên khách hàng không biết rõ có loại dịch vụ này [13,114].

Ở TP.HCM dịch vụ khách hàng trong các siêu thị tốt hơn so với các siêu thị ở Hà Nội. Nhiều dịch vụ mới đã được các siêu thị đưa vào phục vụ rất tốt như dịch vụ bán hàng qua điện thoại, dịch vụ gói quà, dịch vụ trông giữ xe.... Ngoài ra ngay trong siêu thị còn có các quầy hàng, nhà hàng ăn uống như siêu thị Cora, Co.opMart...

Thời gian mở cửa siêu thị cũng là một yếu tố quan trọng. Một số khách hàng trong buổi giao lưu do báo Vietnamnet tổ chức về thực trạng siêu thị chung cư đã nói rằng họ thường đi chợ 2 lần/ngày, buổi sáng sớm và chiều. Nhưng sáng sớm các siêu thị lại chưa mở cửa nên họ chỉ có thể ghé qua vào buổi chiều [42]. Đây là một trong những lý do khiến việc kinh doanh rau quả tươi trong siêu thị chưa có doanh thu tương xứng do người đi làm là khách hàng chính của siêu thị.

Nói chung dịch vụ khách hàng của các siêu thị còn quá nghèo nàn. Hầu như các siêu thị Việt Nam đều chưa hiểu được tâm lý cố hữu của người tiêu dùng là muốn được đề cao, chăm sóc tương xứng với những gì mình bỏ ra. Việc siêu thị chỉ xem dịch vụ khách hàng là phụ thêm khâu bán hàng chứ không phải là một phần của việc kinh doanh đã dẫn đến dịch vụ khách hàng của các siêu thị Việt Nam mới chỉ có số lượng mà chưa đi vào chất lượng.

1.5. Hoạt động xúc tiến thương mại và hỗ trợ kinh doanh

Hiện nay các hoạt động xúc tiến thương mại và hỗ trợ kinh doanh ở siêu thị chủ yếu tập trung vào khuyến mại, quảng cáo. Khuyến mại là hình thức các siêu thị hay dùng nhất và ngày càng có nhiều hình thức phong phú, đa dạng hơn như mua 3 tặng 1, tặng quà, quay xổ số, thẻ thành viên, phiếu mua hàng....; mục đích là để thu hút khách, tăng mức tiêu thụ hàng hóa. Tuy nhiên có một số siêu thị dùng hình thức khuyến mại để bán hàng kém chất lượng, quá hạn sử dụng... gây tâm lý e ngại hàng khuyến mại cho khách hàng và gây tác động ngược lại với mục tiêu của siêu thị đưa ra.

So với các siêu thị có vốn đầu tư nước ngoài các siêu thị Việt Nam chưa chú trọng đầu tư cho hoạt động quảng cáo. Đã thấy xuất hiện những tạp chí lớn giới thiệu về các siêu thị Việt Nam nhưng không nhiều. Các siêu thị cũng giới thiệu những mặt hàng mới lạ trên các báo như Tư vấn Tiêu dùng, Tiếp thị và gia đình, Thế giới phụ nữ... Ngoài ra, các siêu thị cũng quảng cáo bằng những tấm băng rôn khuyến mại ngay trước cửa... Riêng chuỗi siêu thị Co.opMart cứ 10 ngày hoặc hàng tuần đều xuất bản những “cẩm nang mua sắm”, giúp cho khách hàng có thể dự kiến các mặt hàng và số lượng hàng hóa cần mua từ ở nhà, tránh mất nhiều thời gian tìm kiếm, lựa chọn khi đi siêu thị.

1.6. Tình hình ứng dụng công nghệ vào quản lý siêu thị

Do các phần mềm quản lý nước ngoài thường đắt so với khả năng của các siêu thị nên hầu hết các siêu thị hiện nay đều chọn giải pháp tự phát triển phần mềm hoặc đặt hàng các công ty phầm mềm chuyên nghiệp, đặt hàng các

nhóm sinh viên nhằm giảm chi phí. Hiện chỉ có Saigon Co.opMart “dám” bỏ ra gần 1,5 triệu USD để đặt mua hệ thống điện toán hiện đại từ hai tập đoàn chuyên cung cấp phần mềm nước ngoài nhằm hiện đại hóa toàn bộ hoạt động kinh doanh của hệ thống Co.opMart [41]. Tình trạng chung là 60- 70% các siêu thị chưa sử dụng công nghệ thông tin vào quản lý và khoảng 20% siêu thị mới xây dựng được trang web ở mức độ đơn giản với nội dung nghèo nàn [28]

1.7. Đội ngũ nhân viên của siêu thị

Đa số các siêu thị có quy mô nhỏ hoặc quy mô gia đình đều sử dụng số lượng nhân viên tối thiểu, khoảng từ 10- 30 người, phần lớn ở bộ phận bán hàng và thu ngân. Điểm chung nhất của các siêu thị có quy mô gia đình là việc tổ chức các phòng ban chỉ mang tính tương đối [13,118]. Ở các siêu thị lớn số lượng nhân viên siêu thị lớn hơn và cách bố trí công việc trong siêu thị cũng bài bản hơn. Phần lớn các siêu thị này tuyển dụng những cán bộ quản lý giỏi, chuyên môn cao. Các phòng ban được tổ chức rõ ràng, trách nhiệm, quyền hạn được quy định rõ trong điều lệ hoạt động của công ty. Ví dụ siêu thị Maximart ở TP.HCM có tới trên 600 nhân viên, chuỗi siêu thị Co.opmart có tới gần 1500 nhân viên, trung bình khoảng 160 người/siêu thị [13,118].

Nét chung nhất là đội ngũ nhân viên trong siêu thị hầu như còn trẻ, hơn 70% là lao động nữ có trình độ trung học phổ thông, chỉ có khoảng 4-5% được đào tạo chuyên ngành [28], số còn lại thiếu kiến thức bán hàng trong loại hình phân phối hiện đại [13,119]. Sự yếu kém này đã làm giảm đáng kể doanh thu siêu thị do người bán hàng, thu ngân là những người thay mặt siêu thị trực tiếp phục vụ khách hàng, góp phần lớn trong việc tạo uy tín của siêu thị đối với người tiêu dùng. Hiện nay các siêu thị đã nhận thức được vấn đề này và tùy vào khả năng của mình, các siêu thị có những hình thức đào tạo phù hợp cho đội ngũ nhân viên. Ví dụ ở TP.HCM có lớp học kỹ năng bán hàng đã thu hút rất nhiều siêu thị tham gia cùng đào tạo nhân viên của mình.

2. Đánh giá về hoạt động của siêu thị Việt Nam tại Hà Nội và tại TP.Hồ Chí Minh phù hợp với văn hóa tiêu dùng

Từ những đặc điểm văn hóa tiêu dùng tại Hà Nội và tại TP.HCM và từ tình hình hoạt động của siêu thị Việt Nam có thể rút ra một vài đánh giá về sự phù hợp giữa hoạt động siêu thị Việt Nam với văn hóa tiêu dùng tại hai thành phố lớn này như sau:

2.1. Siêu thị Việt Nam tại Hà Nội với văn hóa tiêu dùng của Hà Nội

Những mặt được

- Các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội thường có diện tích nhỏ, phân bố ở các khu đông dân cư, các khu chung cư…là phù hợp với tình hình dân số đông, diện tích nhỏ hẹp của Hà Nội cũng như yêu cầu dễ mua, tiện đường của người Hà Nội.

- Các siêu thị điện máy, nội thất mọc lên ngày càng nhiều chứng tỏ các siêu thị chuyên doanh đáp ứng tốt nhu cầu chi tiêu cho nhà ở và các sản phẩm điện tử ngày càng cao của người Hà Nội.

- Một số siêu thị bán nhiều thực phẩm tươi sống, rau tươi…như Fivimart, Intimex thu hút khá nhiều khách hàng do người Hà Nội thích thực phẩm tươi sống (truyền thống) hơn là thực phẩm chế biến sẵn.

Những tồn tại, hạn chế

Hiện nay lượng hàng hóa lưu chuyển qua các siêu thị tại Hà Nội mới chỉ đạt 20% trong tổng lượng hàng hóa lưu chuyển trên thị trường [5], khoảng 20% người dân Hà Nội thích mua sắm trong siêu thị hơn là đi chợ bình thường [7], con số này còn rất khiêm tốn. Chúng ta cần nhìn nhận những điểm yếu của siêu thị Việt Nam tại Hà Nội trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng như sau:

- Các sản phẩm chất lượng chưa cao và chưa có tính thẩm mỹ. Người Hà Nội vốn kỹ tính, ưa hình thức nên đòi hỏi rất cao ở chất lượng và tính thẩm mỹ của sản phẩm. Tuy nhiên các sản phẩm tại siêu thị có hình thức chưa

bắt mắt, cách trưng bày chưa thu hút nên làm giảm đáng kể lượng khách mua hàng.

- Các thực phẩm tươi, các sản phẩm truyền thống chưa thực sự là mặt hàng chủ chốt của các siêu thị trong khi đặc trưng cơ bản của người Hà Nội là hướng về truyền thống.

- Các siêu thị chưa quan tâm nhiều đến việc đảm bảo sản phẩm sạch, an toàn trong khi người tiêu dùng ngày càng đặt tiêu chí có lợi cho sức khỏe lên hàng đầu khi lựa chọn sản phẩm.

- Các mặt hàng của các siêu thị tại Hà Nội chưa đa dạng và chưa thực sự phù hợp nhu cầu của người tiêu dùng Hà Nội. Các chợ và các cửa hàng chuyên doanh đáp ứng tốt hơn nhu cầu về các chủng loại sản phẩm của người Hà Nội.

- Các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội chưa tạo được một thương hiệu riêng cho mình. Người Hà Nội khi đã tin dùng một thương hiệu thì rất trung thành với thương hiệu đó. Các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội lại thường kinh doanh các mặt hàng tương tự nhau, không có đặc trưng riêng và không có một siêu thị nào thực sự nổi bật nên người tiêu dùng Hà Nội vẫn duy trì thói quen đi chợ nhiều hơn là đi siêu thị.

- Giá cả tại các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội còn khá cao so với các loại hình kinh doanh truyền thống. Tâm lý của người Hà Nội là thích giá rẻ, giảm giá do ảnh hưởng của tâm lý tiết kiệm nên giá cao của các mặt hàng tại các siêu thị Việt Nam có tác động không nhỏ làm giảm thói quen đi siêu thị của người Hà Nội.

- Các sản phẩm làm đẹp còn ít trong các siêu thị, có bán cũng đắt hơn và không đẹp bằng ở các cửa hàng chuyên. Trong khi đó người Hà Nội chi tiêu khá nhiều cho làm đẹp và khá cầu kỳ trong làm đẹp. Do vậy các sản phẩm làm đẹp bán trong các siêu thị chưa thu hút được người tiêu dùng Hà Nội.

- Văn phòng phẩm, các sản phẩm phục vụ học tập còn ít bán trong các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội. Đa số các siêu thị chỉ tập trung vào các mặt hàng thực phẩm, đồ gia dụng…mà chưa chú trọng đến văn phòng phẩm.

- Các siêu thị chưa có những dịch vụ bổ sung như khu vui chơi, phòng chiếu phim…nhằm thỏa mãn nhu cầu về một địa điểm vui chơi giải trí kết hợp mua sắm ngày càng cao tại Hà Nội.

- Do ảnh hưởng của thời còn là Kẻ Chợ và thời bao cấp nên nhân viên bán hàng tại các siêu thị ở Hà Nội chưa lịch sự, nhiệt tình với khách hàng trong khi người Hà Nội lại khá khó tính, đòi hỏi trong khi mua hàng. Phong cách bán hàng chưa chuyên nghiệp đã làm ảnh hưởng đến quá trình hình thành lối sống văn minh, hiện đại tại thành phố này.

- Vấn đề chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm ở các siêu thị Việt Nam, thể hiện ở chỗ dịch vụ sau mua hàng, giải quyết khiếu nại, vi phạm…chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Các siêu thị Việt Nam tại Hà Nội cần phải hiểu rằng ban đầu rất khó để thu hút được người tiêu dùng Hà Nội do họ thường e ngại trước cái mới nhưng một khi họ đã tin dùng sản phẩm của siêu thị, thêm vào đó siêu thị chăm sóc sau bán hàng tốt, giải quyết khiếu nại tốt thì họ sẽ hoàn toàn tin tưởng vào siêu thị, từ đó mà họ tiếp tục mua hàng và còn giới thiệu cho gia đình, hàng xóm…của mình. Và đây chính là kênh tiếp thị hiệu quả nhất tại thị trường tiêu dùng này.

2.2. Siêu thị Việt Nam tại TP.HCM và văn hóa tiêu dùng của TP.HCM

Những mặt được

Lượng hàng hóa lưu chuyển qua siêu thị tại TP.HCM chiếm 60% tổng lượng hàng hóa trên thị trường, gấp 3 lần của Hà Nội [5] và khoảng 60-70% người dân TP.HCM thích đi siêu thị hơn đi chợ truyền thống [7]. Con số này cho thấy siêu thị Việt Nam tại TP.HCM phù hợp với văn hóa tiêu dùng của TP.HCM hơn so với Hà Nội.

- Số lượng siêu thị tại TP.HCM nhiều và có diện tích lớn, diện mặt hàng cũng vì thế mà lớn và đa dạng, đáp ứng được thói quen tiêu xài nhiều của người Sài Gòn.

- Siêu thị tại TP.HCM có giá rẻ và thường xuyên giảm giá hơn so với các siêu thị tại Hà Nội. Giá rẻ và hàng hóa phong phú đã góp phần thu hút khách hàng đến với các siêu thị ở thành phố này.

- Đã có các siêu thị với các mặt hàng và giá cả định hướng đến một nhóm khách hàng nhất định, chẳng hạn như Co.opMart dù giá khá đắt nhưng do mặt hàng đa dạng, chất lượng cao và người Sài Gòn thoải mái trong chi tiêu nên chuỗi siêu thị này được xem là siêu thị phát triển nhất Việt Nam hiện nay.

- Phong cách bán hàng tại các siêu thị ở đây lịch thiệp, cởi mở và nhiệt tình, tạo nên ấn tượng tốt về siêu thị cho người tiêu dùng TP.HCM, góp phần hình thành văn minh thương mại tại thành phố này.

Những tồn tại, hạn chế

- Các sản phẩm tươi, sạch và an toàn chưa được đảm bảo ở các siêu thị Việt Nam tại TP.HCM trong khi không chỉ người tiêu dùng Hà Nội mà người tiêu dùng TP.HCM cũng ngày càng quan tâm đến sức khỏe.

- Các siêu thị Việt Nam tại TP.HCM chưa chú trọng phát triển các sản phẩm mới, hiện đại. Người tiêu dùng TP.HCM ưa thích sự đổi mới và sẵn sàng chọn sản phẩm vì mới lạ.

- Các siêu thị Việt Nam tại TP.HCM chưa đầu tư nhiều cho hoạt động tiếp thị trong khi người Sài Gòn dễ tính trong mua sắm, ít chịu ảnh hưởng của người thân, dễ bị tác động bởi người bán hàng và các phương tiện truyền thông. Hoạt động tiếp thị mạnh mẽ hơn nữa sẽ có tác động không nhỏ đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng TP.HCM.

- Cũng như ở các siêu thị tại Hà Nội, các sản phẩm làm đẹp trong các siêu thị có giá đắt hơn mà mẫu mã không đẹp bằng ở các cửa hàng chuyên.