Các Giải Pháp Từ Phía Người Kinh Doanh Siêu Thị Ở Hà Nội Và Tp.hồ Chí Minh

nhà cung cấp, nhà đầu tư. Vừa qua sự kiện Hiệp hội bán lẻ Việt Nam ra đời và sự liên kết giữa 4 doanh nghiệp phân phối Việt Nam là Tổng công ty thương mại Sài Gòn- Satra, Tổng công ty thương mại Hà Nội- Hapro, Liên hiệp HTX thương mại TP.HCM- Saigon Co.op và công ty cổ phần tập đoàn Phú Thái để thành lập Công ty cổ phần đầu tư và phát triển hệ thống phân phối Việt Nam VDA là những tín hiệu đáng mừng cho siêu thị Việt Nam [32].

Ngoài ra trong điều kiện Nhà nước giảm dần sự bảo hộ, vai trò của Hiệp hội là rất quan trọng. Nhà nước cần khuyến khích và hỗ trợ Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng vì người tiêu dùng mới là người quyết định sự thành bại của hệ thống siêu thị. Hiệp hội người tiêu dùng hiện đang thiếu về tài chính, sự trợ giúp, tuyên truyền của Nhà nước nên khả năng bảo vệ người tiêu dùng còn hạn chế, dẫn đến giảm niềm tin của người dân vào hệ thống siêu thị, vào vai trò của Nhà nước.

2. Các giải pháp từ phía người kinh doanh siêu thị ở Hà Nội và Tp.Hồ Chí Minh

2.1. Đổi mới tư duy, nhận thức

Trong quá trình gia nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam được ví như đứa trẻ đang lớn quá nhanh trong chiếc áo chật hẹp. Nói như vậy để thấy rằng nhận thức của các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị chưa đi cùng với sự phát triển của nó.

Các siêu thị thường phạm sai lầm là chú trọng nhiều đến các sản phẩm vật chất của mình hơn là đến những dịch vụ mà những sản phẩm đó thực hiện. Họ chỉ nghĩ đến việc tiêu thụ sản phẩm chứ không phải là việc đảm bảo giải quyết một nhu cầu. Đây là ảnh hưởng của quan điểm bán hàng. Tư duy này cần được thay đổi, thay vì tìm cách bán sản phẩm thì hãy bán những lợi ích dịch vụ chứa đựng trong những sản phẩm đó.

Mặt khác các siêu thị Việt Nam quá chú trọng vào việc cố gắng không thua kém các tập đoàn bán lẻ quốc tế. Điều này la sai lầm vì đối tượng hướng

đến của siêu thị là người tiêu dùng chứ không phải các doanh nghiệp nước ngoài. Thay vì xem các tập đoàn bán lẻ quốc tế là đối thủ cạnh tranh và cố vượt qua những người khổng lồ đó, các siêu thị Việt Nam nên chú trọng đến người tiêu dùng. Đó mới là “đối thủ cạnh tranh” của các siêu thị. Nếu như hệ thống siêu thị Việt Nam làm tốt việc củng cố nội lực, cung cấp hàng hóa thật đầy đủ, chất lượng, giá cả phù hợp, kèm theo phong cách phục tới nơi tới chốn thì người tiêu dùng Việt Nam không thể quay lưng lại với hệ thống siêu thị nội địa được.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

2.2. Nhóm giải pháp marketing

Các nhà kinh doanh siêu thị Việt Nam cần hiểu rõ quan điểm marketing là chiến lược marketing phải xuất phát từ khách hàng đến khách hàng để có chiến lược marketing đúng đắn. Dưới đây sẽ trình bày rõ các giải pháp mà các siêu thị cần thực hiện đối với chiến lược nghiên cứu thị trường, chính sách sản phẩm, chính sách về giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh.

2.3.1. Giải pháp về nghiên cứu thị trường

 Các siêu thị cần xác định khách hàng tiềm năng của mình. Việc chọn một nhóm khách hàng mục tiêu và phục vụ tốt sẽ có lợi nhuận lâu bền hơn là phục vụ cho đại đa số người tiêu dùng.

 Các siêu thị nên có những nghiên cứu thị trường một cách chuyên nghiệp hơn. Các siêu thị nên có một trung tâm thông tin và nghiên cứu thị trường hoặc có thể thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường.

2.3.2. Giải pháp về sản phẩm

 Đa dạng hóa tối đa các chủng loại sản phẩm bày bán trong siêu thị để phục vụ đầy đủ mọi loại hàng hóa mà người tiêu dùng có nhu cầu, đặc biệt là hàng thực phẩm và hàng tiêu dùng. Một khi người tiêu dùng có thể tìm thấy bất cứ hàng tiêu dùng nào ở siêu thị thì siêu thị đã có một thị phần không nhỏ rồi. Đối với Hà Nội nên tăng cường hàng thực phẩm hơn nữa, nhất là thực

phẩm tươi sạch. Mỗi loại hàng hóa cần có nhiều nhãn hiệu của các hãng khác nhau tạo tập hợp hàng hóa phong phú.

 Các siêu thị nên liên kết với người nông dân, nhà sản xuất để có nguồn cung ổn định, đưa hàng hóa Việt Nam vào hệ thống phân phối hiện đại. Trong khi chờ đợi các Hiệp hội đứng ra liên kết các thành viên của hệ thống siêu thị, các nhà kinh doanh siêu thị nên tự mình liên kết với nhau, với nhà sản xuất và với người tiêu dùng để chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh.

 Đặt chất lượng hàng hóa lên hàng đầu. Đây cũng là cách siêu thị bày tỏ mối quan tâm đến khách hàng. Chất lượng tốt sẽ tạo uy tín cho siêu thị đối với khách hàng, tạo nên khách hàng trung thành cho siêu thị. Các siêu thị ở Hà Nội và Tp.HCM nên đặt ra những yêu cầu cho hàng hóa bán trong siêu thị và luôn tuân thủ những yêu cầu đó, không vì lợi nhuận trước mắt mà bán hàng hóa kém chất lượng như vừa qua. Các siêu thị nên yêu cầu nhà cung cấp phải sản xuất sạch hơn. Hầu như các siêu thị và các nhà sản xuất đều e ngại sản xuất sạch sẽ làm tăng chi phí, trong thực tế thì ngược lại. Theo GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm thì sản xuất sạch hơn mang lại các lợi ích kinh tế song song với giảm tải lượng ô nhiễm. ước tính sản xuất sạch ở Việt Nam có thể tiết kiệm 40-70% về tiêu thụ nước, 20-50% về tiêu thụ điện, giảm thiểu 50-100% các chất thải độc hại. Hướng đến môi trường và xã hội không phải chỉ hình thức mà bằng thực chất hoạt động kinh doanh sẽ giúp siêu thị có chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng vốn ngày càng quan tâm đến sức khỏe và phúc lợi xã hội như hiện nay.

 Các siêu thị nên chú trọng tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình, có thể khác biệt ở sản phẩm, ở giá cả hay phương thức phục vụ. Định vị sản phẩm bằng cách tạo nên sự khác biệt dựa trên cơ sở văn hóa tiêu dùng sẽ giúp siêu thị hướng tới khách hàng mục tiêu tốt hơn.

 Siêu thị nên có hướng đi theo một cái “nhất”: rẻ nhất, nhanh nhất, thân thiện nhất hay chất lượng tốt nhất. Các siêu thị không nên kinh doanh theo hướng “rộng” như hiện nay mà cần đi “sâu” vào từng mục tiêu cụ thể. Với sự hướng dẫn, trợ giúp của Hiệp hội siêu thị, Hiệp hội các nhà bán lẻ các siêu thị nên hợp tác với nhau thông qua việc “chuyên môn hóa” mỗi siêu thị, tránh tình trạng cạnh tranh tự phát như hiện nay. Vừa cạnh tranh vừa hợp tác trong trường hợp thị trường bất ổn sẽ tạo được niềm tin rất lớn của người tiêu dùng vào sức mạnh của sự liên kết các siêu thị.

 Các siêu thị cần xây dựng cho mình một hướng đi chuyên về một hoặc một số nhóm hàng cụ thể tương ứng với một nhóm khách hàng. Ở các nước phát triển cho thấy trên cùng một thị trường có rất nhiều cấp siêu thị khác nhau về cấp độ chất lượng hàng hóa, tương ứng khác nhau về cấp độ giá cả.

2.3.3. Giải pháp về giá

 Các siêu thị nên có chính sách định giá phù hợp với mức thu nhập của người tiêu dùng vì hàng hóa trong siêu thị là hàng tiêu dùng phổ biến. Thay vì định giá cao so với các hình thức phân phối truyền thống mà chất lượng lại chưa thực sự cao hơn các siêu thị nên định giá bằng hoặc thấp hơn. Các siêu thị ở Hà Nội nên học hỏi kinh nghiệm từ các siêu thị tại Tp.HCM bởi các siêu thị ở Hà Nội còn duy trì mức giá cao hơn rất nhiều so với ở chợ, cửa hàng tạp hóa trong khi hàng hóa ở các siêu thị ở Tp.HCM rẻ hơn so với các hình thức kinh doanh truyền thống. Các siêu thị có thể định giá rẻ hơn so với giá nhà cung cấp đưa ra, lợi nhuận sẽ ít đi nhưng khách hàng sẽ đông hơn do tâm lý của người tiêu dùng là thích mua được hàng rẻ hơn so với giá bán quy định.

Thậm chí các siêu thị có thể định vị cho mình thông qua việc định giá rẻ nhất so với các đối thủ cạnh tranh và luôn cố gắng duy trì sự “rẻ nhất” đó. Các nhà kinh doanh siêu thị hiện nay thường cho rằng rẻ đồng nghĩa với giá trị

thấp, siêu thị là hình thức kinh doanh hiện đại nên giá phải cao hơn, nhưng người tiêu dùng lại cho rằng rẻ nghĩa là giá thấp. Siêu thị nên theo người tiêu dùng. Giá rẻ nhất đồng nghĩa với việc có lợi thế về chi phí, các siêu thị nên tiết kiệm chi phí đến mức có thể. Từ khâu thu mua từ nhà sản xuất, vận chuyển, bảo quản, dự trữ đến hệ thống phân phối, bán hàng, quản lý đều cần chi phí thấp nhất. Trong điều kiện yếu hơn về tài chính so với các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thì việc cắt giảm những chi phí không cần thiết sẽ giúp hạ giá bán, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh cho siêu thị Việt Nam. Chẳng hạn như có một trụ sở sang trọng là không cần thiết, Wal-Mart- nhà bán lẻ nổi tiếng với sự “rẻ nhất” cũng chỉ có một trụ sở khiêm tốn tại một thành phố khiêm tốn ở Mỹ [3,47]. Đây có thể là một hướng đi đúng đắn cho siêu thị Việt Nam. Bán hàng rẻ nhất và luôn là rẻ nhất nhưng am hiểu văn hóa tiêu dùng nội địa thay cho việc cố gắng mở các chuỗi siêu thị hiện đại một cách tràn lan cho bằng các tập đoàn bán lẻ quốc tế sẽ tạo lợi thế cạnh tranh vô cùng to lớn cho siêu thị Việt Nam.

Ngoài định giá hợp lý các siêu thị phải chú ý đến tâm lý khách hàng muốn sản phẩm phải được ghi giá rõ ràng, cụ thể cho mỗi mặt hàng. Siêu thị cần chú ý đến việc ghi giá có mã vạch, mã số rõ ràng để khách hàng không mất thời gian hỏi lại nhân viên về tên và giá sản phẩm.

 Để tạo mức giá cạnh tranh cho hàng hóa của mình những người kinh doanh siêu thị Việt Nam luôn cần tâm niệm một điều rằng luôn luôn phải tiết kiệm để luôn luôn có mức giá thấp, luôn luôn có mức giá thấp để luôn luôn có khách hàng lui tới.

 Trong vấn đề thanh toán các siêu thị nên có những điều chỉnh để khách hàng có thể thanh toán dễ dàng nhất trong thời gian ngắn nhất. Chẳng hạn như việc lắp đặt một màn hình tivi phía trên cao các quầy thanh toán hoặc đặt những tờ báo trên quầy thanh toán hay nhân viên siêu thị nói chuyện với khách hàng trong lúc đó để khách hàng thấy đỡ mất thời gian hơn.

2.3.4. Giải pháp phân phối

Các siêu thị nên lập một trung tâm thu mua hàng hóa và phân phối. Hệ thống hậu cần chuyên nghiệp sẽ giúp tiết kiệm chi phí qua các tầng nấc trung gian cho siêu thị, nhờ đó mức giá bán sẽ hợp lý hơn. Hiện nay các siêu thị Việt Nam chỉ lo mở các chuỗi, kiêm thêm sản xuất mà không chú trọng đến công việc chính là phân phối và bán lẻ. Do đó các siêu thị đã làm lãng phí nguồn vốn của mình, dẫn đến giá cả thiếu tính cạnh tranh so với các siêu thị có vốn đầu tư nước ngoài. Wal-Mart thành công như vậy là nhờ vào một hệ thống phân phối hiện đại, khép kín, được tự động hóa và luôn luôn cải tiến để giảm chi phí, tăng năng lực cạnh tranh.

Ngoài ra các siêu thị cũng cần nâng cao hiệu quả của công tác quản lý hàng hóa. Quản lý ở đây bao gồm nhiều hoạt động: nhập hàng, lưu kho, bảo quản, thống kê lượng hàng tồn, hàng bị mất, hàng giảm chất lượng....Để nâng cao hiệu quả của công tác này, cần đầu tư lớn cho cơ sở vật chất, kho hàng, công nghệ máy tính và đào tạo nghiệp vụ quản lý cho nhân viên.

2.3.5. Giải pháp xúc tiến thương mại và hỗ trợ kinh doanh

 Các siêu thị nên quan tâm và dành mức đầu tư hợp lý cho chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh. Những cuốn cẩm nang mua sắm sẽ giúp người tiêu dùng biết nhiều hơn và hiểu nhiều hơn về siêu thị. Có thể siêu thị cho rằng sẽ tốn kém, nhưng nếu so với chi phí quảng cáo trên báo, tivi....thì đây là một hình thức mang lại nhiều lợi ích nhất vì sẽ tiếp cận được nhiều người tiêu dùng nhất và giúp họ thông tin tốt nhất.

 Các hoạt động khuyến mại, tặng quà, dùng thử của các siêu thị nên đi vào thực chất hơn. Người tiêu dùng đã thông minh hơn sau những lần khuyến mại hàng chất lượng kém, hàng dùng thử tốt hơn hàng thật nên nếu siêu thị cho rằng khuyến mại, dùng thử...chỉ là hình thức thu hút khách thì độ tin cậy của khách hàng vào siêu thị sẽ giảm đi nhiều.

 Trưng bày hàng hóa cần thẩm mỹ và ngăn nắp, chỉ cần trưng bày những hàng mẫu trên giá và các giá sắp xếp hợp lý sẽ giúp ích cho khách hàng rất nhiều. Chẳng hạn các siêu thị có thể sắp xếp những mặt hàng bán chạy nhất ở chỗ đông người qua lại nhất, hàng thực phẩm để trong từng thùng, vựa lớn để khách hàng có thể tự tay kiểm tra chất lượng và mua theo số lượng mình cần. Điều này các siêu thị Việt Nam cần học hỏi các siêu thị có vốn đầu tư nước ngoài như BigC, Metro, thậm chí việc đặt những chiếc cân tại chỗ để khách hàng có thể lấy đúng khối lượng mình cần cũng tạo một sự mới mẻ gây thích thú cho khách hàng.

 Trưng bày hàng hóa có thể theo hướng tạo ra sự phối hợp màu sắc thật rực rỡ, bắt mắt để thu hút người tiêu dùng. Nhưng rực rỡ không có nghĩa là lòe loẹt mà phải tuân theo những quy tắc phối màu cơ bản trong mỹ thuật. Khi xem và lựa chọn hàng hóa, người tiêu dùng thường đi từ nghe- nhìn- sờ- ngửi- thử nên những hiệu ứng âm thanh, hình ảnh sẽ tạo ra lực hút ban đầu kéo khách hàng xem và thử sản phẩm. Chúng ta có thể học kinh nghiệm của các nhà bán lẻ Hàn Quốc khi đã bày bán những sản phẩm đầy màu sắc, ngay cả những hàng hóa tưởng như chỉ có một màu như thớt, cà chua, cà rốt... [16]

 Các siêu thị cần tạo dựng cho mình một thương hiệu riêng, một slogan phù hợp và ấn tượng nhưng phải luôn chú ý hành động để bảo vệ thương hiệu và theo đúng tôn chỉ của slogan ấy. Có thể thấy hiện tại có nhiều siêu thị chưa có hình ảnh riêng hấp dẫn, slogan còn chung chung và trong thực tế chất lượng siêu thị lại không được như slogan đó. Nếu một siêu thị đã có một lời hứa thông qua slogan với khách hàng thì phải tuyệt đối là như vậy để tạo thành một thương hiệu cho siêu thị và một niềm tin ở khách hàng.

2.4. Giải pháp chăm sóc khách hàng

Các siêu thị phải lắng nghe khách hàng và tỏ rõ cho họ thấy họ được tôn trọng. Nhu cầu ăn uống là nhu cầu thấp nhất nhưng nhu cầu được tôn trọng lại ở vị trí cao thứ hai trong tháp nhu cầu của Maslow, do vậy chỉ cần thái độ

luôn tôn trọng, thấu hiểu khách hàng là đã mang lại không ít thiện cảm đối với siêu thị đó, và đôi khi kể cả hàng hóa không tốt lắm họ cũng sẵn sàng mua vì họ biết những giá trị họ nhận được từ người bán cao hơn giá trị món hàng đó rất nhiều.

Các siêu thị cũng cần tạo ấn tượng bằng cách thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng không phân biệt khách hàng ít tiền hay nhiều tiền. Chỉ cần hỏi thăm và giúp đỡ khách hàng (không phải là giúp khách hàng bằng cách hỏi họ mua gì, chọn cái nào vì họ cần tự chọn hàng hóa mà bằng cách giúp họ lấy đồ và bê đồ trong trường hợp nhiều hàng hóa) đã là một hành động dự báo mức tăng doanh thu cho siêu thị. Ngoài ra những người quản lý, lãnh đạo siêu thị nên thường xuyên qua siêu thị để kiểm chứng thực trạng siêu thị mình, qua đó cũng cần xem khách hàng hài lòng ở điểm nào, điểm nào chưa được để từ đó sửa đổi.

Các dịch vụ tăng cường chất lượng phục vụ và hỗ trợ khách hàng khi đến mua sắm ở siêu thị như đổi tiền, rút tiền ở thẻ, thu hộ séc cho khách hàng, gói quà miễn phí, giữ xe miễn phí, tư vấn miễn phí các thắc mắc cho khách hàng, hàng mua rồi có thể đem đổi hoặc trả lại nếu chất lượng không đảm bảo.....cũng nên có và được củng cố đối với siêu thị. Ngoài ra các siêu thị cần mở một trung tâm chăm sóc khách hàng có trang bị hệ thống điện thoại để có thể giải đáp thắc mắc của tất cả các khách hàng kể cả đến siêu thị hoặc ở nơi khác gọi đến, ngoài ra trung tâm này là nơi xử lý mọi yêu cầu của khách hàng về các chế độ ưu đãi mà khách hàng được hưởng do siêu thị đưa ra, trung tâm này có thể kết hợp với việc bán hàng qua điện thoại.

Bên cạnh đó siêu thị có thể đưa thêm các dịch vụ kèm theo như căng tin phục vụ ăn uống, dịch vụ làm tóc, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ massage....như thế khách hàng sẽ tìm thấy được sự tiện lợi tối đa khi chỉ đến một chỗ mà vừa được mua sắm vừa có thể tham gia các dịch vụ cần thiết. Đây là biện pháp mà hầu hết các siêu thị lớn trên thế giới đều thực hiện và đã đạt được thành công