Đặt Buồng Không Đảm Bảo (Non- Guaranteed Reservation)

sạn

- Thông thường thư đặt buồng được gởi trực tiếp cho bộ phận đặt buồng của khách

- Hình thức này không thuận lợi cho khách ở nước ngoài hay ở xa

5.3.2 Qua fax hoặc telex:

- Đây là hình thức đặt buồng kết hợp với hệ thống điện thoại

- Thông tin được chuyển đi nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và kinh phí

- Hình thức đặt buồng này được dùng để đặt buồng xuyên lục địa và phổ biến nhất hiện nay

- Bản fax là hợp đồng văn bản có hiệu lực

5.3.3. Qua internet và e-mail:

- Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và phổ biến nhất hiện nay

- Thông qua trang Web của khách sạn trên mạng, các công ty lữ hành, đại lý du lịch và các cá nhân có thể đặt buồng trực tiếp qua máy tính với khách sạn

6. Các kiểu đặt buồng

6.1 Đặt buồng đảm bảo (Guaranteed reservation)

6.1.1 Định nghĩa đặt buồng có đảm bảo:

Đặt buồng có đảm bảo là giao kèo giữa khách sạn và khách mà theo đó:

+ Khách sạn: phải cam kết giữ buồng cho khách tới thời điểm check-out của ngày hôm sau ngày khách dự định đến.

+ Khách: đảm bảo sẽ đền bù tiền cho khách sạn nếu khách không sử dụng buồng mà cũng không thông báo huỷ theo quy định của khách sạn.

6.1.2. Các hình thức đặt buồng có đảm bảo:

* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng / thẻ thanh toán (Credit card / Charge card guarantee):

Khách sạn có thể trừ tiền buồng vào thẻ tín dụng / thẻ thanh toán của khách ngay cả khi khách không tới.

Các loại thẻ tín dụng/thẻ thanh toán khách thường sử dụng như: VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS CLUB.

* Đảm bảo bằng tiền đặt cọc (Advance deposit):

Khách sạn có thể yêu cầu khách đặt trước một phần hay trả trước toàn bộ tiền buồng. Khoản tiền ấy phải được gởi tới khách sạn trước khi khách đến.

* Đảm bảo của các đại lý du lịch (Travel agency):

Hàng năm các đại lý du lịch hay các hãng lữ hành thường ký các hợp đồng gửi khách cụ thể theo thời vụ và số lượng với các khách sạn.

Khi tiếp nhận các cuộc đặt buồng này khách sạn thường yêu cầu các đại lý du lịch

/ hãng lữ hành phải gửi ký thác một khoản tiền đặt cọc nhất định để xác nhận cuộc đặt buồng.Các đại lý du lịch / hãng lữ hành sẽ chịu trách nhiệm thanh toán mọi khoản chi phí có trong hợp đồng đặt buồng cho khách tại khách sạn mà họ gởi khách đến, còn những chi phí cá nhân khác do khách tự trả.

* Đảm bảo của các cơ quan, công ty có hợp đồng (Corporate business):

Các cơ quan hoặc công ty cam kết sẽ đảm bảo về thanh toán cho khách của mình và chịu trách nhiệm về mặt tài chính nếu khách không đến khách sạn.

Thoả thuận này thường dựa trên cơ sở một hợp đồng được ký kết giữa doanh nghiệp và khách sạn.

6.2 Đặt buồng không đảm bảo (Non- guaranteed reservation)

Đặt buồng không đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà:

- Khách sạn thường cam kết chỉ giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định , tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00h) của ngày khách dự định đến.

- Sau giờ đó nếu khách không tới thì khách sạn sẽ huỷ bỏ đặt buồng và có quyền bán buồng cho khách khác.

6.3 Đặt buồng có xác nhận (Confirmed reservation)

- Khách sạn có thể gởi thư xác nhận cho người đặt buồng. Thư này có thể được dùng như bằng chứng cho một hợp đồng.

- Thư xác nhận bao gồm các chi tiết chính của việc đặt buồng như: ngày đến, giá cả, loại buồng, số lượng khách và các dịch vụ đặc biệt khác

- Đặt buồng có xác nhận có thể là đặt buồng có đảm bảo hoặc không có đảm bảo

6.4 Đặt buồng theo danh sách chờ (Waitlisted Reservation)

- Đặt buồng theo danh sách chờ hay còn gọi là danh sách dự bị.

- Hình thức đặt buồng này thường xuất hiện vào mùa cao điểm:

+ Khách sạn có thể thực hiện đặt buồng theo danh sách chờ trong thời gian khách sạn hết buồng trống.

+ Danh sách này sẽ thay đổi và được cập nhật dựa trên những huỷ bỏ đặt buồng.

- Mục đích của đặt buồng theo danh sách chờ:

Giúp cho khách sạn thay thế những buồng đã bị huỷ bỏ bằng các buồng trong danh sách dự bị , nhờ đó đảm bảo cho khách sạn có thể khai thác buồng ở mức cao nhất.

6.5 Đặt buồng kế tiếp và đặt buồng trong tương lai (Onward& Future Reservation)

6.5.1. Đặt buồng nối tiếp (Onward reservations):

- Được thực hiện khi khách sạn là một bộ phận trong một chuỗi hoặc hệ thống mạng đặt buồng.

- Khách sạn giúp khách đặt buồng tại khách sạn khác cho chuyến hành trình kế tiếp của khách khi khách có nhu cầu.

6.5.2. Đặt buồng trong tương lai (Future reservations):

- Được thực hiện cho việc lưu trú trong tương lai của khách tại khách sạn

- Ngay hoặc trước lúc khách làm thủ tục trả buồng khách sạn nên khuyến khích khách đặt buồng cho lần đến khách sạn tiếp theo để hạn chế việc khách đặt buồng tại khách sạn khác trong khu vực.

7. Các hệ thống đặt buồng

7.1 Hệ thống nhận đặt buồng thủ công

Hồ sơ và thiết bị được dùng trong phương pháp thủ công và chức năng của chúng

gồm:

Phiếu đặt buồng

Hồ sơ khách hàng

Hồ sơ mức giá hợp đồng / sổ sách hồ sơ

Nhật ký khách sạn

Biểu đồ đặt buồng trước

Danh sách khách đến

Bảng thông tin về buồng kiểu cổ

Biểu đồ mật độ buồng

Hệ thống Whitney

7.1.1. Phiếu đặt buồng (Reservation form):

- Được dùng trong hầu hết các khách sạn để lưu trữ các thông tin liên quan đến đặt buồng của khách.

- Được xếp theo thứ tự chữ cái abc và ngày đến của khách.

- Là mẫu riêng của mỗi khách sạn, tuy nhiên nội dung cơ bản là giống nhau.

7.1.2. Hồ sơ khách hàng (Guest history record):

Là hồ sơ thông tin cá nhân về các lần lưu trú của khách tại khách sạn.

Là cơ sở để khách sạn nắm vững hơn về nhu cầu và sở thích của khách (bằng cách truy cập thông tin về lần nghỉ trước của khách tại khách sạn) để từ đó phục vụ họ tốt hơn và hiệu quả hơn.

Được coi như nguồn thông tin để tiếp thị và xúc tiến nhiều chính sách kinh doanh thương mại đặc biệt nhằm khuyến khích khách quay lại khách sạn trong những chuyến đi tới.

Ví dụ: gởi thiếp chúc mừng sinh nhật; chúc mừng ngày lễ tới; giới thiệu những chính sách giảm giá và dịch vụ đặc biệt khách sạn đưa ra vào các dịp lễ hội, v.v.

7.1.3. Hồ sơ mức giá hợp đồng / sổ sách hồ sơ (Contracted rate file / record book):

- Lưu trữ, tập hợp các hợp đồng liên quan đến mức giá buồng và các điều kiện khác giữa khách sạn và khách (đại lý du lịch, các doanh nghiệp, hãng hàng không,v.v.)

- Giúp cho nhân viên đặt buồng có thể tra cứu trước khi báo giá chính xác với khách hàng.

7.1.4. Nhật ký khách sạn (Hotel diary):

- Là sổ sách theo mẫu nhật ký, dùng để lưu trữ tất cả chi tiết về việc đặt buồng theo ngày khách đến.

- Gồm những tập giấy khổ rộng trang rời và được cập nhật liên tục bằng cách ghép những trang mới vào phía sau sổ và những trang theo ngày đến của khách được chuyển lên phía trước.

7.1.5. Biểu đồ đặt buồng trước (Hotel diary):

- Được gọi là sơ đồ đặt buồng hay biểu đồ cho thuê buồng trước.

- Được dùng để phân bổ buồng trong từng giai đoạn nhất định và cho thấy ngay lập tức các thông tin cần thiết:

 Những buồng nào đã cho thuê

 Buồng đó được cho thuê trong bao lâu

 Buồng nào có thể cho thuê và thuê trong bao lâu

7.1.6. Danh sách khách đến (Expected arrival list):

- Là danh sách khách theo thứ tự chữ cái, được bộ phận đặt buồng chuẩn bị một ngày trước khi khách đến.

- Trình bày các thông tin liên quan đến khách như: mã số đặt buồng, tên khách, số lượng buồng, loại buồng, giá buồng, thời gian lưu trú, giờ đến, ngày đi, tên cơ quan/đoàn, người liên hệ đặt buồng, ghi chú (những yêu cầu đặc biệt của mỗi khách).

7.1.7. Bảng thông tin về buồng kiểu cổ (Conventional chart):

- Thể hiện theo hàng tháng, phản ánh khả năng đáp ứng của từng buồng trong khách sạn theo thứ tự số buồng.

- Các buồng được đặt thường được đánh dấu bằng bút chì để cho phép các sửa đổi và hủy đặt buồng khi cần thiết.

- Mỗi một yêu cầu đặt buồng được phân một số buồng kèm với tên khách ghi trên

bảng.

- Rất thích hợp cho các khách sạn nhỏ, nhưng rất khó thấy có buồng trống khi

khách sạn kín buồng.

7.1.8. Biểu đồ mật độ buồng (Density chart):

- Cho thấy ngay lập tức chính xác bao nhiêu buồng có thể cho thuê được và kiểu loại của chúng

- Cho thấy ngay mỗi loại buồng đã cho thuê bao nhiêu và còn lại bao nhiêu

- Được trình bày trên một trang vào một ngày / một tuần / một tháng nhất định (tùy theo mỗi khách sạn)

- Trong biểu đồ này, buồng được phân thành các nhóm cùng loại và không phân bổ buồng cụ thể nào cho tới khi khách đến

7.1.9. Hệ thống Whitney:

- Được thiết kế nhằm thay thế nhật ký lễ tân, biểu đồ đặt buồng trước và bảng phân bổ buồng

- Lưu trữ tất cả các thông tin chi tiết của khách từ khi khách đặt buồng cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

- Sử dụng các loại thẻ để quy định cho mỗi loại buồng

- Màu sắc của thẻ được quy định tùy thuộc vào cách làm của mỗi khách sạn

* Ví dụ:

- Thẻ trắng: khách đặt buồng tiêu chuẩn

- Thẻ đỏ: các cuộc đặt buồng khách VIP

- Thẻ vàng: các cuộc đặt buồng tập thể

- Thẻ xanh: buồng không được cho thuê; buồng sửa chữa; buồng dành cho nhân

viên

7.2 Hệ thống đặt buồng được vi tính hóa

7.2.1. Giới thiệu về hệ thống máy vi tính:

- Là một phần của hệ thống quản lý tích hợp của khách sạn

- Được coi như “buồng lưu trữ số liệu điện tử” và rất phù hợp với việc giải quyết một số lượng thông tin lớn cần được xử lý theo nhiều phương pháp

- Cho phép phân tích sâu hơn thông tin về khách so với hệ thống thủ công

7.2.2 Các yếu tố trong hệ thống đặt buồng được vi tính hóa:

- Cần phải có “hồ sơ chuẩn”, “tham khảo trực giác”, “thông tin chi tiết” và “có thể sửa đổi được”

- Lưu giữ tất cả thông tin đặt buồng trong một file đặc biệt và có thể lấy ra tên tuổi của khách, các cuộc đặt buồng cá nhân, ngày tháng, các chi tiết khác theo yêu cầu

- Có thể ghi lại các cuộc đặt buồng, những thay đổi và hủy đặt buồng

- Có thể phối hợp/ kết nối với các chương trình khác và thể hiện lại các thông tin theo các tiêu chí khác nhau bằng phương pháp hiệu quả (ví dụ: ngày khách đến, thời gian đến, loại khách, quốc tịch, các yêu cầu đặc biệt)

- Tạo ra chu trình phục vụ khách điện tử đúng như chu trình phục vụ khách bằng nhân lực

7.2.3. Chu trình phục vụ khách điện tử:

- Hệ thống đặt buồng được vi tính hóa là bước đầu tiên trong hồ sơ điện tử theo khách suốt quá trình lưu trú tại khách sạn, thu thập thông tin để tính toán hóa đơn, giúp bộ phận quản lý có cơ hội tìm hiểu xu hướng của khách và tìm ra cách thức phục vụ khách tốt hơn

- Các hệ thống này cũng được kết nối đến các bộ phận như quản lý năng lượng, kế toán, mua bán và giúp khách sạn quản lý các nguồn lực của mình một cách hữu hiệu nhất

- Hệ thống có thể kết nối với máy tính của công ty mẹ do đó những thông tin về khách có thể được trao đổi giữa các khách sạn.

8. Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng

8.1 Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng

- Phải nắm được các thông tin về dự định lưu trú của khách để kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Các thông tin cơ bản cần có bao gồm:

 Ngày đến / ngày đi (Arrival date / departure date)

 Thời gian dự định lưu trú (Length of stay)

 Loại và số lượng buồng (Type and number of rooms)

 Số lượng người (Number of people)

 Các yêu cầu khác về buồng (Additional requests for rooms)

8.2 Kiểm tra khả năng đáp ứng để xác định lượng buồng trống

- Kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu về buồng của khách hay không

- Số buồng trống có thể được kiểm tra thông qua:

+ Hệ thống máy vi tính

+ Bảng tình trạng buồng

+ Bảng đặt buồng (Biểu đồ đặt buồng trước; biểu đồ mật độ buồng; bảng thông tin về buồng kiểu cổ; nhật ký khách sạn)

- Lưu ý: Số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số buồng thực trống (với một tỷ lệ phần trăm không quá nhiều vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng) và được tính theo công thức sau :

Tổng số buồng của khách sạn

Trừ đi

- Số buồng không thể đón khách

- Số buồng đang có khách ở

- Số buồng đã được đặt trước

Cộng thêm

+ Số buồng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất)

+ Số buồng mới bị huỷ bỏ

+ Số buồng khách trả sớm hơn dự định

Bằng

= Số buồng còn có thể bán