5.5.2. Lập hồ sơ về khách đã thanh toán:
- Các khách sạn sang trọng luôn sử dụng thẻ hồ sơ khách hàng để tập hợp các thông tin cá nhân và sở thích của khách. Thông thường các thông tin được ghi lại trên thẻ bao gồm:
Thời gian lưu trú
Loại phòng khách đã sử dụng
Tổng số tiền khách tiêu dùng ở khách sạn
Những sở thích đặc biệt của khách và những điều khách không ưa thích
- Trước đây các khách sạn hạng trung và rẻ tiền ít quan tâm đến việc lưu hồ sơ của khách đã lưu trú tại khách sạn trong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy mà họ không thể lường trước được việc khách đã từng ở trước đó sẽ quay trở lại khách sạn.
- Tuy nhiên, ngày nay việc đón được càng nhiều khách thường xuyên của khách sạn chính là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công trong việc kinh doanh. Các khách sạn đều nhận ra rằng cách tốt nhất để đảm bảo việc khách sẽ quay trở lại khách sạn chính là việc khích lệ lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn. Những khách trung thành hiển nhiên là những khách hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để duy trì được sự hài lòng của khách về khách sạn điều quan trọng là khách sạn phải nhận biết được tầm quan trọng của hồ sơ khách để từ đó có thể chuẩn bị và phục vụ khách tốt hơn khi khách trở lại khách sạn lần sau (chẳng hạn như có khách thích ở lại một phòng hoặc một tầng đặc biệt nào đó). Tầm quan trọng của hồ sơ của khách đó là::
Giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm cho nguồn khách trong tương lai
Có thể bạn quan tâm!
-
Khả Năng Dễ Chuyển Đổi Thành Tiền Mặt (Liquidity): -
Thanh Toán Bằng Chuyển Khoản (Thanh Toán Bằng Tài Khoản Của Công Ty: (Accounts To Company): -
Quy Trình Thanh Toán Và Trả Phòng Cho Các Đối Tượng Khách Khác Nhau: -
Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt - 22 -
Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt - 23
Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.
Giúp cho việc nhận đặt phòng hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao: Đây là một trong những thuận lợi chính của hồ sơ khách hàng được vi tính hóa vì chúng có thể được nối kết với bộ phận đặt phòng
/ bộ phận lễ tân để những bộ phận này có thể tìm thấy các thông tin về đặt phòng của khách trước đó nhằm cung cấp cho khách những dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sở thích của khách (ví dụ: nếu lần trước lưu trú tại khách sạn khách đã phàn nàn về phòng ồn thì trong lần lưu trú sau nhân viên lễ tân sẽ bố trí cho khách một phòng khác yên tĩnh hoặc ở một tầng khác trong khách sạn)
Giúp cho khách sạn hiểu biết được từng đối tượng khách giúp cho việc phục vụ khách khi họ quay lại được tốt hơn
- Trước đây, hồ sơ khách hàng được duy trì bằng tay, nhưng ngày nay công nghệ mới sẽ giúp việc tập hợp, lưu trữ và phục hồi hồ sơ khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Do vậy, sau khi khách thanh toán trả phòng, nhân viên thu ngân cần phải lập hồ sơ về khách để hoạt động phục vụ khách trong tương lai đạt hiệu quả cao hơn.
5.5.3. Chuyển hồ sơ của khách đã thanh toán trả phòng cho bộ phận kế toán khách sạn:
- Sau khi thanh toán xong cho khách nhân viên lễ tân hoàn thiện lại hồ sơ thanh toán, lược bỏ những phần không cần thiết và chuyển hồ sơ thanh toán về bộ phận kế toán của khách sạn để theo dõi và tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn.
5.5 4. Giải quyết về các vấn đề về tiền thu nhập trong ca:
- Nhân viên thu ngân phải thường xuyên giải quyết những vấn đề thu nhập trong ca của mình như:
Kiểm quỹ giao dịch của quầy lễ tân
Kiểm và tổng kết số tiền thu nhập trong ca
Tổng kết thu nhập về thẻ tín dụng trong ca
6. Bàn giao ca
6.1. Công việc cụ thể của từng ca
6.1.1 Ca sáng
- Đọc sổ giao ca và giải quyết những công việc còn tồn tại của ca đêm.
- Kiểm tra và điền nốt những thông tin còn thiếu vào các hồ sơ đăng ký khách sẽ sử dụng trong ngày.
- Kiểm tra lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng và huỷ đặt buồng, thông báo cho các bộ phận phận liên quan liên quan khác.
- Kiểm tra lại tình trạng buồng của những buồng đã phân dự kiến cho khách, ghi số buồng trống và sẵn sàng cho thuê vào các hồ sơ đăng ký khách.
- Liên lạc và đề nghị bộ phận phục vụ buồng đặt hoa quả vào buồng khách.
- Làm thủ trục đăng ký khách sạn
- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách
+ Ghi tên khách vào phiếu ăn sáng
+ Điền các thông tin vào phiếu khai báo tạm trú để chuyển cho công an khu vực.
- Vào máy các hồ sơ đã đăng ký xong
- Thực hiện các giao dịch trong ca
+ Nhận và chuyển điện thoại, nhắn tin
+ Giải quyết vấn đề khách thăm
- Giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca
- Giúp đỡ các đồng nghiệp thanh toán, tìm khách trong khu vực công cộng của khách sạn.
- Ghi sổ giao ca và ghi lại nhắn tin cho ca sau
- Bàn giao ca.
6.1.2 Ca giữa
- Giúp các công việc đăng ký khách, nhận và chuyển điện thoại và nhắn tin, cung cấp thông tin.
- Trực cho nhân viên ca sáng ăn trưa và giao ca.
- Thực hiện một số công việc tương tự như ca sáng.
6.1.3 Ca chiều
- Công việc của ca chiều cũng như ca sáng.
- Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho ca sáng hôm sau.
- Giải quyết nốt những công việc còn tồn tại của ca sáng.
- Lập báo cáo về danh sách khách đến thực tế trong ngày.
6.1.4 Ca đêm
- Công việc của nhân viên ca đêm cũng tương tự như ca sáng và ca chiều
- Kiểm tra và hoàn thành nốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho sáng hôm
sau.
- Kết hợp với nhân viên kiểm toán ban đêm thực hiện công việc kiểm toán và giải
quyết một số trường hợp không nhất quán về giao dịch tài chính.
- In các loại báo cáo.
- Nhận và chuyển các đặt buồng về đêm, phân loại và chuyển cho bộ ca sáng thuộc bộ phận đặt buồng.
- Kiểm tra và cài đặt báo thức khách.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan thực hiện những công việc liên quan đến việc đăng ký và thanh toán cho khách ngày hôm sau.
- Kết hợp với nhân viên bảo vệ và an ninh bảo vệ sự an toàn của khách và khách
sạn.
- Giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca.
6. 2. Mối liên hệ giữa các ca làm việc
6.2.1 Tầm quan trọng của quyển sổ giao ca trong bộ phận lễ tân
Quyển sổ giao ca trong của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
Công việc đầu tiên của mọi nhân viên lễ tân sau khi nhận ca là đọc sổ giao ca để tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ mà ca trước chưa hoàn thành. ở những khách sạn lớn, tuy hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca chính nhưng các ca có mối liên hệ khăng khít với nhau, cùng hỗ trợ cho nhau thông qua một quyển sổ giao ca. Mọi yêu cầu của khách cho dù đã được thực hiện hay chưa đều được ghi đầy đủ vào sổ giao ca nhằm mục đích thông báo và giúp cho nhân viên ca sau nắm bắt được mọi thông tin để phục vụ khách. Ngoài ra sổ giao ca còn được sử dụng để ghi lại các thông báo hoặc chỉ thị mới của khách sạn giúp cho mọi nhân viên lễ tân nắm bắt được thông tin.
Quyển sổ giao ca của bộ phận lễ tân được coi như sổ nhật ký của cả bộ phận và được ví như một dòng chảy thông suốt mang mọi thông tin tới từng cá nhân trong các ca làm việc, tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng trong hoạt động và góp phần vào thành công lớn trong công việc kinh doanh của khách sạn. Sổ giao ca giúp cho mọi công việc được giải quyết kịp thời góp phần tối đa hoá mức độ hài lòng của khách.
ở khách sạn lớn, mỗi bộ phận nhỏ của bộ phận lễ tân có một quyển sổ giao ca còn ở những khách sạn nhỏ thì chỉ có một quyển sổ giao ca cho cả bộ phận. Giám đốc lễ tân và các trợ lý giám đốc thường xuyên kiểm tra sổ giao ca để nắm bắt được mọi công việc đang diễn ra tại bộ phận lễ tân.
6.2.2 Những công việc thực hiện cuối ca trước khi giao ca
- Ghi chép lại những công việc chưa thực hiện xong.
- Ghi chép lại các yêu cầu đặc biệt.
- Ghi chép lại những khách chưa đến đăng ký khách sạn.
- Ghi lại các nhắn tin quan trọng.
- Vệ sinh quầy lễ tân, kiểm tra lại các thiết bị và văn phòng phẩm
- Giải quyết một số tình huống xẩy ra cuối ca.
- Bàn giao cho ca sau.
6.2.3 Bàn giao ca
Hàng ngày, trước ca làm việc 30 phút nhân viên lễ tân giữa các ca thường thực hiện việc giao ca để nắm được các công việc đã được thực hiện ở ca trước và sẽ phải thực hiện trong ca sau. Thời gian giao ca có thể được coi là thời gian sinh hoạt chuyên môn và thông báo một số chỉ thị, chủ trương của khách sạn. Qua buổi giao ca nhân viên giữa hai ca có thể rút kinh nghiệm trong công việc và học hỏi đồng nghiệp một số vấn đề chuyên môn nhằm phục vụ khách tốt hơn. Giám đốc lễ tân thường chủ trì buổi họp giao ca. Các trợ lý giám đốc hoặc các giám sát viên của ca trước báo cáo cho giám đốc và ca sau cách giải quyết những sự việc xẩy ra trong ca và những việc còn tồn tại. Giám đốc lễ tân có thể sử dụng luôn các tình huống mà ca trước báo cáo để đào tạo tại chỗ cho nhân viên. Thời gian đào tạo hàng ngày trong buổi giao ca khoảng 15 phút. Đây là hình thức đào tạo rất thiết thực và nhân viên lễ tân có thể vận dụng những kinh nghiệm thực tế vào công việc hàng ngày.
7. Kỹ năng cập nhật chi phí cho khách lẻ.
7.1. Cập nhật chi phí cho khách lẻ tự thanh toán mọi chi phí :
7.1.1 Mẫu biểu
- Hồ sơ thanh toán của khách
- Phiếu theo dõi chi phí dành cho khách lẻ
- Hoá đơn dịch vụ của khách
- Danh sách khách dự kiến rời khách sạn
- Giấy nháp
7.1.2 Thiết bị
- Máy tính cá nhân
- Máy vi tính
7.1.3 Quy trình cập nhật chi phí
- Kiểm tra hồ sơ thanh toán( Thời gian lưu trú, giá buồng, phiếu chuyển buồng phiếu đặt cọc, nợ cũ, hoá đơn dịch vụ của khách)
- Kiểm tra kỹ các hoá đơn dịch vụ( tên khách, số buồng) và cập nhật chi phí vào phiếu theo dõi chi phí cá nhân
- Tính tổng của từng dịch vụ và tổng các dịch vụ khách đã sử dụng
7.1 4 Cập nhật chi phí cho khách lẻ ( Công ty thanh toán tiền buồng, khách tự thanh toán các chi phí phụ trội, khách sạn không có tài khoản ngoại tệ phải chuyển sang VN đồng)
- Giá USD ++ = giá x 1.155 = giá đã có 10% thuế VAT và 5%phí phục vụ
Ví dụ: $10.00++ = $10.00 x 1.155 = $11.155
- Giá USD n = Giá x tỷ giá hối đoái hiện hành
Ví dụ: $11.155 x 16.000=
- Giá VNĐ ++ = Giá x 1.155= Giá đã có 10% thuế và 5% phí phục vụ
Ví dụ: 10.000 x 1.155 = 11.155 đ
8. Kỹ năng cập nhật chi phí cho khách Đoàn.
8.1 Mẫu biểu :
- Hồ sơ thanh toán của đoàn
- Phiếu theo dõi chi phí dành cho khách đoàn
- Danh sách đoàn khách dự kiến đi
- Hoá đơn dịch vụ đoàn chịu trách nhiệm thanh toán
- Hoá đơn dịch vụ cá nhân trong đoàn chịu trách nhiệm thanh toán
8.2 Thiết bị :
- Máy tính cá nhân
- Máy vi tính
8.3 Quy trình :
- Kiểm tra hồ sơ thanh toán( hợp đồng đặt buồng, các chi phí đoàn chịu trách nhiệm thanh toán, Các chi phí cá nhân chịu trách nhiệm thanh toán, các chi phí phát sinh và trách nhiệm thanh toán, hình thức thanh toán)
- Kiểm tra hoá đơn dịch vụ của đoàn và cập nhật chi phí vào phiếu theo dõi chi phí dành cho đoàn khách.
- Kiểm tra hoá đơn dịch vụ của từng buồng và cập nhật chi phí cho từng cá nhân
- Tính tổng từng dịch vụ và tổng các dịch vụ của đoàn
9. Kỹ năng viết đơn giá trị gia tăng cho các đối tượng khách
9.1 Viết hoá đơn giá trị gia tăng cho khách lẻ tự thanh toán toàn bộ chi phí (không tách phí phục vụ)
9.1.1 Mẫu biểu
- Phiếu theo dõi chi phí của khách lẻ( đã được cập nhật chi phí)
- Hoá đơn giá trị gia tăng
- Giấy nháp
9.1.2 Thiết bị
- Máy tính cá nhân
- Máy vi tính
9.1.3. Quy trình
- Viết hoá đơn cho khách
- Kiểm tra lại hoá đơn đã viết với tổng các dịch vụ trong phiếu theo dõi chi phí
9.2. Viết hoá đơn VAT cho khách lẻ :
- Công ty của khách thanh toán tiền buồng cho khách
- Khách tự thanh toán các khoản chi phí khác( tách phí phục vụ)
9.3. Viết hoá đơn VAT cho đoàn khách ( Đoàn chịu trách nhiệm thanh toán tiền buồng và tiền ăn tối.)
10. Kỹ năng làm thủ tục thanh toán cho khách lẻ tự thanh toán mọi chi phí
10.1 Mẫu biểu :
- Phiếu theo dõi chi phí của khách lẻ
- Hoá đơn giá trị gia tăng đã chuẩn bị
- Danh sách khách dự kiến đi
- Giấy nháp
- Thẻ check out
10.2 Thiết bị
- Máy tính cá nhân
- Máy vi tính
10.3 Quy trình
* Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách
- Hỏi tên khách, số buồng và thường xuyên sử dụng tên khách
- Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách qua hồ sơ thanh toán
(Tên khách, số buồng, công ty, thời gian lưu trú, hình thức và trách nhiệm thanh toán)
* Bước 2. Làm thủ tục thanh toán cho khách.
- Hỏi xem đêm qua hoặc sáng nay khách có sử dụng thêm gì trong mini bar không
( Đêm hôm qua và sáng nay chị có dùng thêm gì trong mini bar không ạ?)
* Xử lý tình huống chi phí phát sinh tăng: Cộng thêm chi phí phát sinh tăng khách đã sử dụng vào khoản mục trong phiếu theo dõi chi phí ( máy vi tính) cộng tổng chi phí của khoản mục và tổng chi phí khách phải thanh toán.
- Chuyển và đề nghị khách kiểm tra lại phiếu theo dõi chi phí.
(Xin chị vui lòng kiểm tra lại phiếu theo dõi chi phí của chị…Có vấn đề gì không ạ?)
* Xử lý tình huống khách phàn nàn các chi phí của khách bị nhầm lẫn: Bình tĩnh, tìm số hoá đơn dịch vụ trong bảng theo dõi chi phí, kiểm tra lại hoá đơn dịch vụ và giải thích cho khách rõ, nếu sai phải xin lỗi khách và sửa ngay.
( Chị Nga ơi, đây là hoá đơn dịch vụ đồ uống ngày...đã có chữ ký của chị.)
- Lịch sự đề nghị khách chờ và liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm tra buồng khách đang thanh toán.
(Xin chị vui lòng chờ em một chút. Bộ phận buồng phải không ạ? Chị ơi em là lễ tân đây. Khách buồng 408 đang thanh toán, chị kiểm tra lại buồng đó giúp em. Cảm ơn chị.)
- Kiểm tra và đề nghị khách trả lại đồ dùng khách đã mượn của khách sạn( nếu có)
- Hỏi phương thức thanh toán
- Thông báo tổng số tiền khách phải thanh toán sau khi đã trừ tiền đặt cọc( lấy tổng tiền khách phải thanh toán trừ số tiền đặt cọc và yêu cầu khách trả lại phiếu đặt cọc.
( Chị Nga ơi, chị đã đặt cọc cho khách sạn 500.000 như vậy tổng số tiền chị sẽ thanh toán là…Xin chị vui lòng cho em xin lại phiếu đặt cọc...Cảm ơn chị)
- Thông báo số nợ cũ hoặc tiền khách vay của khách và đề nghị khách thanh toán
( lấy tổng số tiền khách phải trả cộng tiền khách vay)
- Thực hiện việc thu ngân và bảo quản tiền
* Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì đếm tiền, nhắc lại số lượng tiền và kiểm tra tiền kỹ lượng trước khi cất tiền vào nơi bảo quản
* Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thị mượn thẻ, cà thẻ và viết tổng tiền đồng và đô la Mỹ lên phiếu cà thẻ và đề nghị khách ký vào phiếu cà thẻ tín dụng.
* Nếu là séc Du lịch thì kiểm tra kỹ séc trước khi yêu cầu khách ký chữ ký thứ 2 lên tờ séc và cất vào nơi bảo quản.
- In hoá đơn thanh toán( viết hoá đơn VAT) chuyển cho khách kiểm tra và đề nghị khách ký vào hoá đơn
- Đóng dấu… đã thanh toán lên hoá đơn và giao cho khách liên 2 hoá đơn VAT (và liên 2 thẻ tín dụng nếu thanh toán bằng thẻ tín dụng)
- Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng
- Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
* Bước 3. Kết thúc việc thanh toán
- Hỏi nơi khách sắp đến và gợi ý đặt buồng kế tiếp cho khách( thực hiện việc đặt buồng và thông báo tên khách sạn, địa chỉ và số điện thoại)