Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐN Đà Lạt

(Chị có thể cho em biết sau khi rời khách sạn chị sẽ đi đâu không ạ? Em đặt giúp chị một buồng ở khách sạn..cùng tập đoàn với khách sạn của chúng em nhé. Chị sẽ được xe đón miễn phí từ sân bay về khách sạn và hưởng mọi quyền lợi như khách sạn chúng em)

- Gợi ý gọi xe giúp khách (Thực hiện việc gọi xe và thông báo cho khách)

- Hỏi và ghi lại ý kiến của khách trong thời gian lưu trú

( Chị Nga ơi, trong thời gian lưu trú ở khách sạn chúng em chị có điều gì không hài lòng không? mong chị góp ý cho khách sạn để đợt sau khách sạn phục vụ chị tốt hơn)

- Giao phiếu check out card cho nhân viên vận chuyển hành lý

- Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý chuyển hành lý và tiến khách

- Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn sớm gặp lại

* Bước 4. Công việc sau khi thanh toán

- Lưu các thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng và thoát các dữ liệu của khách ra khỏi máy tính.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 186 trang tài liệu này.

- Đổi tình trạng buồng

- Loại bỏ các hoá đơn dịch vụ

- Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận kế toán khách sạn

11. Kỹ năng làm thủ tục thanh toán cho khách lẻ thanh toán các chi phí phụ trội, công ty thanh toán tiền buồng

Quy trình thanh toán thực hiện giống như thủ tục thanh toán cho khách lẻ

Chú ý:

- Kiểm tra hồ sơ thanh toán và xác nhận:

+ Chi phí của các dịch vụ khách đã sử dụng do công ty phải thanh toán

+ Hình thức và trách nhiệm thanh toán của công ty.

+ Chi phí các dịch vụ khách tự thanh toán

- Viết hai hoá đơn VAT

+ Một hoá đơn do công ty thanh toán

+ Một hoá đơn do khách tự thanh toán

+ Yêu cầu khách ký cả hai hoá đơn

+ Thu ngân hoá đơn của khách tự thanh toán.

+ Chuyển cho phòng kế toán hoá đơn VAT do công ty thanh toán để thực hiện tiếp công việc thanh tóan với công ty.

12. Kỹ năng làm thủ tục thanh toán cho khách cho đoàn khách

12.1 Mẫu biểu

- Hồ sơ thanh toán của đoàn

- Phiếu theo dõi chi phí của đoàn

- Phiếu tạm tính

- Hoá đơn VAT

- Giấy nháp

12.2 Thiết bị

- Máy vi tính

- Máy tính cá nhân

12.3 Quy trình

* Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp đỡ và tiếp nhận yêu cầu thanh toán của khách

- Hỏi tên trưởng đoàn và sử dụng thường xuyên

- Hỏi mã số đặt buồng và xác nhận lại các thông tin chính trong hồ sơ thanh toán của đoàn với trưởng đoàn.

- Liên lạc với bộ phận buồng đề nghị kiểm tra buồng đoàn trả

* Bước 2. Làm thủ tục thanh toán cho đoàn

- Chuyển phiếu theo dõi chi phí của đoàn cho trưởng đoàn kiểm tra( Xử lý tình huống phát sinh)

- Thống nhất với trưởng đoàn/hướng dẫn viên du lịch các chi phí của đoàn, trách nhiệm và hình thức thanh toán.

- Chuyển phiếu tạm tính cho trưởng đoàn kiểm tra

- Viết và chuyển hoá đơn VAT cho trưởng kiểm tra và đề nghị ký tên

* Nếu khách thanh toán ngay:

+ Thu ngân và bảo quản tiền mặt vào két an toàn

+ Đóng dấu “đã thanh toán” lên hoá đơn VAT và giao liên hai cho khách

- Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản:

+ Viết hoá đơn nợ, đề nghị khách ký( không đóng dấu” đã thanh toán “ lên hoá đơn) + Phô tô các hoá đơn chứng từ liên quan đến trách nhiệm thanh toán của đoàn và giao cho trưởng đoàn.

* Thanh toán các chi phí phụ trội cho các thành viên trong đoàn

- Kiểm tra và tổng hợp các chi phí của từng buồng

- Tự chuyển hoặc nhờ trưởng đoàn chuyển hoá đơn dịch vụ cho từng buồng( xử lý tình huống phát sinh)

- Lần lượt làm thủ tục thanh toán cho từng khách hoặc từng buồng.

- Chuyển hoá đơn VAT cho từng khách, đề nghị kiểm tra, ký tên và thu ngân

- Chuyển liên 2 hoá đơn cho khách

- Đề nghị các buồng trả lại chìa khoá

- Nhắc nhở các thành viên trong đoàn lấy hết tài sản gửi trong két an toán

* Bước 3: Kết thúc thanh toán

- Trả lại trưởng đoàn giấy tờ tuỳ thân của đoàn

- Hỏi xem đoàn có hài lòng với kỳ nghỉ không.

- Chào và chúc đoàn lên đường may mắn, hẹn sớm gặp lại

- Đổi tình trạng buồng đoàn trả

- Hoàn thiện hồ sơ thanh toán và chuyển cho bộ phận kế toán khách sạn

BÀI 9: TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

Mục tiêu

Nhằm mục đích trang bị cho học sinh những kiến thức về:

- Hoạt động của việc bán hàng và tiếp thị tại bộ phận lễ tân khách sạn

- Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Hệ thống dịch vụ và sản phẩm của khách sạn

- Các hình thức và phương pháp bán buồng và các dịch vụ.

1. Giới thiệu về hoạt động bán hàng và tiếp thị tại bộphận lễ tân khách sạn

1.1 Khái niệm chung :

Tiếp thị là một hoạt động kinh doanh nhằm mục đích tìm ra nhu cầu của khách hàng để cung cấp cho khách hàng những gì mà họ cần. Công việc tiếp thị có liên quan tới việc hiểu biết về khách hàng, nhu cầu và mong muốn của họ. Những người làm công việc kinh doanh tiếp thị phải luôn nhớ rằng chúng ta chỉ bán những gì mà khách hàng cần chứ không bán những gì mà chúng ta có.

Thành công của việc kinh doanh tiếp thị là thu hút được thị trường mới và giữ được nguồn khách tiềm năng . Các chiến dịch bán hàng và tiếp thị để có được khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc phục vụ khách hàng hiện tại thật tốt để khách sạn có được nguồn khách hàng hiện tại và phải bảo đảm rằng khách hàng đó sẽ quay trở lại khách sạn trong những lần ở sau.

Việc nắm bắt được xu hướng mới và sự phát triển của ngành du lịch cũng rất quan trọng vì nó giúp cho việc quảng cáo tiếp thị hiệu quả hơn.

1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc bán hàng và tiếp thị

1.2.1 Mục đích của việc bán hàng và tiếp thị tại bộ phận lễ tân khách sạn

Việc bán hàng và tiếp thị của bộ phận lễ tân nhằm tăng doanh thu để bảo đảm đạt mức lợi nhuận cao nhất và làm thoả mãn khách hàng.

1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc bán hàng và tiếp thị

Mọi nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu dịch vụ lưu trú và hàng hoá của khách sạn cho khách và góp phần tích cực vào quyết định của khách hàng trong việc tiếp tục quay trở lại khách sạn hay tìm một khách sạn khác trong tương lai.

Thông qua việc quảng cáo tiếp thị các sản phẩm của khách sạn tới mọi khách hàng, bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ chốt trong việc làm cho khách hàng hiện tại quay trở lại khách sạn trong tương lai.

Lầm việc tại bộ phận được ví như" trung tâm thần kinh", đội ngũ nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhờ đó gây được ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng hiện tại quay trở lại khách sạn trong tương lai. Có thể nói rằng mỗi nhân viên lễ tân là một nhân viên bán hàng và tiếp thị.

1.2.3. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

* Sự cần thiết phải hiểu rõ từng nhân khách hàng

Những khác biệt giữa các cá nhân con người như tuổi tác, tình trạng hôn nhân, quốc tịch, lối sống và giới tính v...v ảnh hưởng đến nhu cầu của họ. Khi khách sạn đã xác định được thị trường khách của mình thì cần phải tìm ra nhu cầu của từng cá nhân để phục vụ theo nhu cầu của họ.

Muốn thực hiện tốt vai trò của mình trong việc quảng cáo và tiếp thị, nhân viên lễ tân cần nắm được nhu cầu và sự mong đợi của từng cá nhân khách hàng. Mỗi khách hàng có đặc điểm, sở thích và không thích riêng. Tuyệt đối không được rập khuôn mọi khách hàng theo một tiêu chí chung. Nhân viên lễ tân cần phải lắng nghe để nắm bặt được nhu cầu cá nhân của họ, phải biết được các đặc điểm, sở thích và những điều không thích của nhóm khách hàng chính nghỉ tại khách sạn của mình vì họ chính là sự sống còn của khách sạn, mất thị trường chính công việc kinh doanh của khách sạn sẽ thất bại và bị phá sản.

* Mảng thị phần

Thị trường mục tiêu được coi là những nhóm người nhất định mà khách sạn có thể thu hút được. Các thị phần phổ biến hiện nay là:

- khách thương nhân

- khách công ty

- khách đi nghỉ dưỡng

- khách tham gia hội nghị

- Khách quốc tế

- Khách nội địa

- v...v

Sự khác nhau giữa các loại thị phần xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi và đặc trưng của họ.

Một số khách sạn có thể thu hút được mảng thị trường khách đặc thù và mảng thị trường khách hỗn hợp giữa khách thương nhân và khách du lịch. ở Việt Nam, khách Nhật là mảng thị trường khách chính ( đặc thù) của khách sạn Nikko, Sài Gòn Prince, Khách Pháp là mảng thị trường khách chính của các khách sạn Sofitel v..v

* Những thông tin về khách hàng giúp ích cho hoạt động quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

Khi đã biết khách hàng của mình là ai bận có thể bắt đầu tìm hiểu nhu cầu của họ. Khách sạn cần phải xây dựng diện mạo cho từng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của họ, ví dụ lý do họ đến khách sạn và loại dịch vụ mà họ thích sử dụng. Chính những thông tin này giúp khách sạn trong hoạt động tiếp thị và nâng cao chất lượng phục vụ dành cho khách hàng. Khách sạn cần phải lưu trữ những thông tin về từng cá nhân khách hàng để làm cơ sở cho việc tra cứu về sau.

2. Các hình thức bán buồng và các dịch vụ của khách sạn

2.1. Trực tiếp gặp mặt

Nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách, giới thiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhờ đó khách sạn bán thêm được các dịch vụ. Nhờ có lợi thế của việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên lễ tan có thể "bán trội thêm" bằng cách thuyết phục khách thuê loại buồng có mức giá cao hơn loại buồng khách đặt hoặc lưu trú dài hơn thời gian dự định của khách..

Lợi thế của hình thức bán hàng trực tiếp gặp mặt là giúp cho nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội để thể hiện kỹ năng giao tiếp bằng lời, kỹ năng bán hàng và xúc tiến quảng cáo các dịch vụ của khách sạn.

2.2. Bán hàng qua điện thoại

Hiện nay điện thoại là phương tiện được sử dụng nhiều nhất trong việc bán hàng của nhiều khách sạn. Nhân viên tiếp tân giao tiếp qua điện thoại, giới thiệu khách sạn, các loại buồng và các dịch vụ của khách sạn và thuyết phục khách thuê buồng của khách sạn.

Kỹ năng sử dụng điện thoại tốt có thể để lại ấn tượng tốt đẹp ban đầu về khách sạn cho khách hàng tiềm năng. Mọi nhân viên lễ tân cần phải rèn luyện khả năng sử dụng điện thoại có hiệu quả trong việc bán hàng và ngay lập tức phải cung cấp nhanh và chính xác các thông tin khách hàng yêu cầu để bán được nhiều hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.

2.3. Bán hàng bằng văn bản

Fax, thư điện tử, thư viết tay là những hình thức bán hàng bẵng văn bản rất hữu ích. Việc sử dụng ngôn ngữ súc tích và trả lời nhanh trong các văn bản bán hàng cũng thuyết phục được khách hàng thuê buồng và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

2.4. Tài liệu quảng cáo và chiêu hàng

Các tài liệu quảng cáo và chiêu hàng là những vật hỗ trợ bán hàng hữu ích và giúp cho việc xúc tiến thương mại. Những vật hỗ trợ bán hàng được dùng phổ bién ở các khách sạn hiện nay:

- Tập gấp quảng cáo khách sạn: Tập gấp quảng cáo về khách sạn chính là hình ảnh khách sạn thu nhỏ và qua tập gấp khách hàng có thể hiểu biết về các dịch vụ hàng hoá của khách sạn. Tập gấp về khách sạn là công cụ quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn

Thông thường các tập gấp được đặt ở quầy lễ tân, nơi khách hàng dễ thấy nhất. Nhân viên lễ tân nên phát các tập gấp hoặc khuyến khích khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng và khách thăm khách sạn.

- Tranh ảnh: Tranh ảnh tạo cơ hội cho khách sạn trưng bầy hàng hoá của mình và cũng là những vật hỗ trợ bán hàng hữu ích. Nhờ có những tấm ảnh về các món ăn có thể giúp cho khách hàng hình dung ra được mùi vị, mầu sắc và chất lượng của món ăn đó.

- Bảng giá: Đối với nhiều khách hàng, bảng giá có ảnh hưởng quan trọng tới việc lựa chọn cuối cùng các sản phẩm của khách sạn. Giá cả là sự trợ giúp thương mại quan trọng. Thông qua bảng giá khách hàng có thể biết được mức giá cho từng loại buồng, dịch vụ, giá khuyến mãi đặc biệt dành cho kỳ nghỉ cuối tuần, giá trọn gói dành cho hội nghị được áp dụng cho một thời điểm đặc biệt nào đó để thu hút khách hàng v...v

3. Các phương pháp bán buồng và các dịch vụ của khách sạn

3.1. Hệ thống dịch vụ và sản phẩm của khách sạn

3.1.1 Sản phẩm của khách sạn: Gồm 04 lĩnh vực chính như:

- Dịch vụ lưu trú: Gồm các loại buồng, vị trí, cá đặc điểm nội bật, giá các loại buồng và các tiện nghi trong buồng…

- Đồ ăn

- Đồ uống

- Các dịch vụ khác

Nhân viên lễ tân cần nắm được các thông tin khuyến mãi của khách sạn hàng ngày như giờ bán hàng giảm giá( happy hour), mặt hàng giảm giá( các loại bánh v...v)

Mặt hàng duy nhất

Mặt hàng duy nhất của một khách sạn là mặt hàng đó chỉ có và tồn tại ở khách sạn đó. Ví

dụ:

ở.

- Khách sạn đã từng được một vị tổng thống đến ở.

- Khách sạn có hai mặt hồ và một mặt sông

- Khách sạn có phòng họp/hội nghị lớn nhất

- Khách sạn có quầy lễ tân để đăng ký và thanh toán cho khách quan trọng tại tầng khách

- Khách sạn có câu lạc bộ miến phí tất cả các dịch ụ rèn luyện sức khoẻ( trừ dịch vụ

masage).

- Khách sạn có các sự kiện lịch sử

Nhân viên lễ tân nên biết mặt hàng duy nhất của khách sạn và giới thiệu cho khách để khách thấy được lợi ích mà họ được hưởng.

3.1.2 Tầm quan trọng của việc nắm vững sản phẩm của khách sạn

Nhân viên khách sạn đặc biệt là nhân viên lễ tân cần phải nắm vững sản phẩm của khấch sạn đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ hàng hoá và các mặt hàng duy nhất mà chỉ khách sạn của bạn có. Việc nắm vững sản phẩm của khách sạn đưa ra các gợi ý nhanh và chính xác giúp cho việc lựa chọn các loại buồng và dịch vụ của khách hàng tốt hơn và làm hài lòng khách hơn. Nhờ có việc nắm vững sản phẩm của khách sạn mà doanh thu của khách sạn cũng tăng lên.

3.2. Hiểu được khách hàng của bạn

Việc hiểu được nhu cầu của khách hàng giúp bạn gợi ý đúng sản phẩm mà khách hàng cần. Bạn cần phải quan sát, nêu câu hỏi và lắng nghe nhằm mục đích nắm đươc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng từ khách sạn .

3.3. Tiến hành chào bán sản phẩm

Bạn cần phải tìm mọi cơ hội chào bán sản phẩm của khách sạn cho khách. Việc chào bán sản phẩm của bạn phải có tính thuyết phục và bảo đảm khách muốn lựa chọn loại sản phẩm mà bạn chào bán. Muốn thực hiện tốt việc chào bán sản phẩm bạn phải thường xuyên trau dồi kiến thức và khả năng giao tiếp và phải luôn tiến hàng chào bán sản phẩm.

3.4. Nêu câu hỏi để biết quyết định của khách hàng

Sau khi bạn đã cố gắng giới thiệu ác loại sản phẩm của khách sạn để khách lựa chọn, bạn nên hỏi quyết định của khách về loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu. Một số nhân viên lễ tân thường bỏ qua bước này và sẽ là rất thiết sót nếu không hỏi khách có sử dụng loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu không. Vì không được hỏi nên khách hàng chỉ nghĩ là bạn đang giới thiệu về khách sạn chứ họ không nghĩ là bạn muốn họ quyết định lựa chọn loại sản phẩm mà bạn vừa giới thiệu.

3.5. Các phương pháp bán hàng

3.5.1 Bán hàng trội thêm

Phương pháp này thường được sử dụng cho đối tượng khách đặt buồng có mức giá thấp. Khi áp dụng phương pháp bán hàng này nhân viên lễ tân phải nêu được lợi ích của loại buồng mà khách được giới thiệu và chỉ nói phần giá thêm chứ không nói toàn bộ giá buồng. Thông thường sau khi nghe bạn gợi ý, khách hàng thường đặt loại buồng có mức giá cao hơn loại họ dự định đặt.