Tuy nhiên, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam vẫn chưa khai thác tối đa dữ liệu điện tử về thị trường để tạo ra một website có sự kết nối với thị trường nhanh nhất và hiệu quả nhất. Trong thực tế, mặc dù có mở website nhưng tính năng thương mại điện tử của nhiều trang web này còn khá mờ nhạt.
Bên cạnh truyền thông qua website của doanh nghiệp, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam còn truyền thông qua các website khác: quảng cáo bằng banner ở những trang web có số lượng người truy cập lớn như vnexpress.net, dantri.com.vn, baomoi.com, tiến hành rao vặt để quảng cáo cho các chương trình du lịch của mình trên một số trang web rao vặt như raovat30s.com, vatgia.com, giacucsoc.vn, tintuc.xalo.vn và tham gia các cổng thông tin thương mại điện tử.
Bán hàng cá nhân trực tuyến: Các DNDLVN có rất nhiều cách khác nhau để bán hàng cá nhân qua internet. Các nhân viên bán hàng cá nhân qua website của DN. Các DN lữ hành bán chương trình du lịch qua hệ thống E-tour. Hệ thống E-tour cho phép các thành viên trong đoàn du lịch, dù là mua cho gia đình hay mua tour cho các công ty đi nghỉ mát, có thể cùng ngồi ngay trước màn hình máy tính để thảo luận, lựa chọn, hay thiết kế chuyến đi riêng cho cả đoàn. Các cá nhân không cần bước chân khỏi nhà cũng có thể lên mạng tìm thông tin về các tour đang có để cùng nhau ghép thành nhóm. Tất cả các dịch vụ mua bán được tổ chức theo giao diện thân thiện để du khách có thể dễ dàng tìm bằng những thao tác đơn giản.
Nhân viên của các DN khách sạn hoặc các DN kinh doanh dịch vụ du lịch khác cũng tiến hành hoạt động bán hàng cá nhân qua các trang cá nhân của mình trên mạng xã hội, qua fanpage của DN.
Quan hệ công chúng trực tuyến: Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đều có triển khai quan hệ công chúng trên internet dưới dạng tham gia vào các diễn đàn về du lịch. Hoặc các doanh nghiệp có thể phát biểu ý kiến, viết các bài viết về doanh nghiệp, về con người của doanh nghiệp, đăng trên các trang website điện tử như vnexpress.net, baomoi.com... Hầu hết các trang báo điện tử đều có dành riêng một mục dành cho du lịch. Các doanh nghiệp du lịch tận dụng chuyên mục này để viết những bài viết PR làm tăng thêm hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Hiện nay, việc tuyên truyền qua các mạng xã hội được xem là ít tốn kém nhất. Theo khảo sát, rất nhiều khách du lịch quốc tế quyết định địa điểm du lịch dựa trên những lời tư vấn, đánh giá trên các diễn đàn du lịch quốc tế nổi tiếng như tripadvisor.com. Những trang mạng hướng dẫn và bình luận về địa điểm du lịch như
tripadviser.com ngày càng trở nên phổ biến. Hầu hết khách du lịch ở Mỹ và Châu Âu sẽ không đi du lịch mà không đọc trước những bình luận đó trên mạng. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam thường tận dụng công cụ này để tuyên truyền về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng. Các DNDLVN hiểu rằng khách hàng thường có xu hướng tin vào những đánh giá của bên thứ ba. Điều đó bắt buộc các DNDLVN phải tìm đến những cộng đồng lớn về du lịch trên mạng xã hội, cũng như lan tỏa được thông tin trên các trang uy tín về du lịch (TripAdvisor, Kenh 14, Dan tri…). Điều này cũng nói lên vai trò thiết yếu của IM thay thế marketing truyền thống. Bằng cách chọn lựa nội dung và phát triển các tuyến bài chất lượng, nâng cao trải nghiệm tiếp nhận thông tin cho khách hàng (nội dung, ảnh đẹp, video động…), khách hàng - đặc biệt là đối tượng khách hàng trẻ dễ bị cuốn hút và tìm đến sử dụng sản phẩm của DN.
Marketing trực tiếp trực tuyến: Các DNDLVN sử dụng cả hình thức marketing trực tiếp trực tuyến qua email và qua điện thoại. Email marketing chỉ hiệu quả phần nào đó nếu như công ty đã có một danh sách khách hàng tự nguyện, tuy nhiên cũng cần biết rằng đa số đều không thích nhận email quảng cáo dù rằng họ tự nguyện để lại địa chỉ email cho công ty. Nếu như công ty thật sự không có hình thức khuyến mại hay quà tặng gì đặc biệt thì có lẽ tốt nhất không nên gửi email. Nhận thức được điều đó, các DNDLVN chỉ sử dụng thư điện tử để xúc tiến đến những KH quen của DN khi có những chương trình khuyến mại hấp dẫn hoặc thông tin và báo giá cho khách hàng vào đầu mùa vụ du lịch.
Ngoài ra, các DNDLVN còn sử dụng phương thức điện thoại internet với chi phí gần như là miễn phí để hỗ trợ trong việc bán hàng cá nhân. Đó chính là hình thức gọi điện qua skype hoặc qua viber, line, zalo... Các công cụ này còn là đường dây nóng hỗ trợ trực tuyến cho KH. Bất cứ khi nào nhân viên của công ty online thì KH cũng có thể liên hệ và yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng trực tiếp trên internet, thay vì phải gọi điện thoại từ nước ngoài hay qua thư điện tử với chi phí tốn kém và độ chậm trễ nhất định.
Tuy nhiên, chất lượng đường truyền của hình thức điện thoại internet này không ổn định, vì vậy, các DNDLVN cần phải phối hợp với các hình thức khác để mang lại hiệu quả truyền thông cao nhất.
e) Chính sách con người trực tuyến
Sự bùng nổ của du lịch trực tuyến trong những năm gần đây với việc áp dụng công nghệ mới rất cần nguồn nhân lực bổ sung đủ đáp ứng được yêu cầu trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Mặc dù vậy, nhưng trình độ công nghệ thông tin của nhân
lực du lịch vẫn còn rất hạn chế: Toàn ngành có khoảng trên 400 nghìn người biết sử dụng máy tính phục vụ được yêu cầu công việc, chiếm khoảng 68% tổng nhân lực lao động trực tiếp; như vậy vẫn còn tới trên 190 nghìn nhân lực du lịch không biết sử dụng máy tính phục vụ yêu cầu công việc.
Hiện nay hầu hết các DNDLVN đều phát triển du lịch trực tuyến ở nhiều mức độ khác nhau. Chính vì vậy nguồn nhân lực về thương mại điện tử đặc biệt nguồn nhân lực internet marketing đang là vấn đề được nhiều DN quan tâm chú trọng để phát triển. Do đặc thù nên đòi hỏi nhóm lao động chuyên trách này vừa có kiến thức về công nghệ, lại phải hiểu biết về thương mại để nắm bắt kịp thời xu hướng mới.
Nguồn nhân lực tri thức của ngành, trong đó có hướng dẫn viên du lịch, nhân viên marketing du lịch, nhân viên lễ tân cũng chỉ đạt trên 65% đã tốt nghiệp đại học. Nhân lực thực hiện IM hoặc là tốt nghiệp chuyên ngành du lịch, hoặc là tốt nghiệp chuyên ngành marketing hay tốt nghiệp chuyên ngành công nghệ thông tin. Chưa kể đến nhiều DN du lịch Việt Nam là những DN vừa và nhỏ, nhân viên kinh doanh kiêm nhiệm luôn hoạt động marketing, trong đó có internet marketing.
Tại các DNDLVN, chỉ có 47,83% DN có nhân sự chuyên trách thực hiện hoạt động IM, am hiểu về CNTT và marketing, 30,43% DN có nhân sự thực hiện IM là nhân sự kiêm nhiệm do yêu cầu của công ty, 17,39% nhân sự chuyên trách nhưng chỉ am hiểu về marketing và 4,35% nhân sự chỉ am hiểu về CNTT (xem biểu đồ 3.14).
Biểu đồ 3.14: Nhân sự thực hiện các hoạt động interrnet marketing
Nguồn: Theo kết quả khảo sát doanh nghiệp của nghiên cứu sinh
Đây được coi là một trong những khó khăn trong vấn đề con người khi thực hiện IM tại các DNDLVN. Do đặc thù của ngành du lịch, nên nhân lực IM cần phải vừa am hiểu về chuyên môn, vừa am hiểu về marketing và vừa am hiểu về CNTT.
Có thể thấy rằng, hiện nay tại Việt Nam, vẫn chưa có chuyên đề đào tạo sâu về marketing du lịch, đặc biệt lại là internet marketing. Điều này dẫn tới nguồn nhân lực internet marketing chuyên nghiệp tại các DNDLVN vẫn còn thiếu cả về số lượng và chất lượng. Để có thể đảm nhận được công việc về IM, các doanh nghiệp đều phải tiến hành đào tạo lại sau khi tuyển dụng (xem biểu đồ 3.15).
Biểu đồ 3.15: Các hình thức đào tạo nghiệp vụ interrnet marketing
Nguồn: Theo kết quả khảo sát doanh nghiệp của nghiên cứu sinh
82,61% các DNDLVN có tiến hành đào tạo nghiệp vụ IM cho nhân sự của mình theo các hình thức đào tạo khác nhau hoặc kết hợp các hình thức đào tạo. Các hình thức đào tạo nghiệp vụ IM mà 82,61% các DNDLVN này thực hiện bao gồm: đào tạo tại chỗ theo nhu cầu công việc là chủ yếu (56,52%), cử nhân viên đi học (52,17%), mở các lớp đào tạo (13,04%). Vẫn còn 17,39% các DN không tiến hành đào tạo nghiệp vụ IM cho nhân viên.
3.2.3.2. Thực trạng marketing - mix trực tuyến ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm lữ hành/lưu trú của khách hàng - đánh giá từ phía khách hàng
Để có thêm thông tin so sánh giữa đánh giá của DN về thực trạng marketing
- mix trực tuyến mà DN đã triển khai và đánh giá của khách hàng về marketing - mix trực tuyến ảnh hưởng tới ý định mua sản phẩm du lịch để xem xét rằng liệu DN có hiểu đúng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng hay không, nghiên cứu sinh tiến hành khảo sát KH (Xem bảng thống kê thông tin cá nhân của khách du lịch trong mẫu nghiên cứu - phụ lục 4B).
Bước 1. Thống kê mô tả
Kết quả khảo sát khách du lịch trong mẫu nghiên cứu cho thấy:
- Về độ tuổi: tỷ lệ khách du lịch trẻ (từ 18 đến 35 tuổi) đã từng tìm kiếm các thông tin để mua sản phẩm du lịch trên internet (64,6%). Nhóm tuổi này phù hợp với xu thế yêu thích và mong muốn được trải nghiệm các sản phẩm du lịch hiện nay, và cũng là đối tượng sử dụng thành thạo internet để phục vụ cho ý định mua các sản phẩm du lịch của mình.
- Về giới tính: tỷ lệ khách du lịch nữ cao hơn khách du lịch nam (57,8% so với 41,4%). Điều này cũng hợp lý vì phụ nữ thích và thường hay tìm kiếm, lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ, sản phẩm (không chỉ là sản phẩm du lịch) trên internet. Mặc dù cả phụ nữ và nam giới đều có vai trò trong ý định mua sản phẩm du lịch nhưng trong việc tìm thông tin/mua qua internet thì nữ giới tìm thông tin/mua mức độ cao hơn nam giới.
- Về quốc tịch: Như đã trình bày trong phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu sinh tập trung vào nghiên cứu các đối tượng khách du lịch Việt Nam, khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Mỹ và các nước nói tiếng Anh. Do các đối tượng khách khác nhau về khả năng tiếp cận, khách Việt Nam tỷ lệ cao nhất do dễ tiếp cận nhất.
- Về thu nhập: khách du lịch có thu nhập trên 500USD/1 tháng chiếm tỷ lệ 57,1%. Khách Việt Nam có mức thu nhập này là đối tượng có thu nhập trên bình quân đầu người tại Việt Nam, vì vậy nhu cầu được tìm kiếm, sử dụng các sản phẩm du lịch sẽ cao hơn nhóm còn lại. Đối với khách quốc tế, mức thu nhập trên 500USD/tháng cũng là đối tượng có cơ hội đi du lịch cao.
- Về học vấn: tỷ lệ khách du lịch có trình độ từ đại học trở lên chiếm (88,6%), tỷ lệ khách du lịch có trình độ trên trung học phổ thông là 93,92%. Đây là đối tượng có trình độ sử dụng công nghệ thông tin tốt để phục vụ cho mục đích tìm kiếm thông tin/mua dịch vụ du lịch trực tuyến.
- Về nghề nghiệp: trải đều tương đối ở các ngành giáo dục, kinh tế/thương mại, học sinh/sinh viên.
Bước 2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach's Alpha | Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Phân phối | =0,745; N=3 | ||
PP1 | 0,588 | 0,640 | |
PP2 | 0,603 | 0,624 | |
PP3 | 0,525 | 0,717 | |
Sản phẩm | =0,739; N=3 | ||
SP1 | 0,621 | 0,588 | |
SP2 | 0,620 | 0,582 | |
SP3 | 0,459 | 0,769 | |
Giá | =0,832; N=3 | ||
G1 | 0,656 | 0,803 | |
G2 | 0,686 | 0,772 | |
G3 | 0,733 | 0,725 | |
Xúc tiến | =0,681; N=5 | Lần 1 | |
XT1 | 0,522 | 0,589 | |
XT2 | 0,478 | 0,612 | |
XT3 | 0,557 | 0,573 | |
XT4 | 0,547 | 0,574 | |
XT5 | 0,071 | 0,749 | |
Xúc tiến | =0,749; N=4 | Lần 2, (loại biến XT5) | |
XT1 | 0,561 | 0,681 | |
XT2 | 0,500 | 0,715 | |
XT3 | 0,584 | 0,669 | |
XT4 | 0,539 | 0,697 | |
Con người | =0,892; N=3 | ||
CN1 | 0,768 | 0,868 | |
CN2 | 0,817 | 0,823 | |
CN3 | 0,791 | 0,845 | |
Ý định mua dịch vụ du lịch | =0,891; N=3 | ||
Y1 | 0,778 | 0,853 | |
Y2 | 0,802 | 0,833 | |
Y3 | 0,781 | 0,850 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Một Số Nét Khái Quát Về Tình Hình Du Lịch Việt Nam Và Hoạt Động Kinh Doanh Của Các Doanh Nghiệp Du Lịch Việt Nam -
Phân Tích Thực Trạng Ứng Dụng Internet Marketing Tại Các Doanh Nghiệp Du Lịch Việt Nam -
Tổ Chức Thực Hiện Và Kiểm Tra Hoạt Động Ứng Dụng Internet Marketing -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Các Nhân Tố Phụ Thuộc -
Đánh Giá Chung Về Thực Trạng Ứng Dụng Internet Marketing Tại Các Doanh Nghiệp Du Lịch Việt Nam -
Dự Báo Xu Hướng Ứng Dụng Internet Marketing Tại Các Doanh Nghiệp Du Lịch Và Phương Hướng Phát Triển Internet Marketing Tại Các Doanh Nghiệp Du Lịch Việt Nam
Xem toàn bộ 171 trang tài liệu này.
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách du lịch
- Thang đo nhân tố “Phân phối” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ PP1 đến PP3. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,525 với biến PP3); hệ số Cronbach’s
Alpha bằng 0,745 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy 03 biến quan sát để đo lường nhân tố Phân phối đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Sản phẩm” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ SP1 đến SP3. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,459 với biến SP3); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,739 > 0,6. Loại biến SP1 hay SP2 đều không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha, loại biến SP3 làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,739 lên 0,769 (tăng 0,03 < 0,1), trong khi hệ số tương quan biến tổng của biến SP3 bằng 0,469 > 0,3. Vì vậy nghiên cứu sinh vẫn quyết định giữ lại biến SP3. Như vậy, 03 biến quan sát để đo lường nhân tố “Sản phẩm” đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Giá” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ G1 đến G3. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,656 với biến G1); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,832 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy 03 biến quan sát để đo lường nhân tố “Giá” đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Xúc tiến” trong mô hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác nhau từ XT1 đến XT5. Kết quả kiểm định lần 1 cho thấy hệ số tương quan biến tổng của biến XT5 < 0,3. Do vậy, XT5 (biến quan sát “Marketing trực tiếp trực tuyến”) được coi là biến không đạt yêu cầu và nghiên cứu sinh loại khỏi thang đo, đồng thời chạy lại kết quả. Kết quả kiểm định lần 2 sau khi loại XT5 cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,5 với biến XT2); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,749 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy 04 biến quan sát còn lại để đo lường nhân tố “Xúc tiến” đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Con người” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ CN1 đến CN3. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,768 với biến CN1); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,892 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy 03 biến quan sát để đo lường nhân tố “Con người” đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Thang đo nhân tố “Ý định mua dịch vụ du lịch” trong mô hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác nhau từ Y1 đến Y3. Kết quả kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến > 0,3 (nhỏ nhất bằng 0,778 với biến Y1); hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,891 > 0,6. Loại bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy 03 biến quan sát để đo lường nhân tố “Ý định mua dịch vụ du lịch” đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
Bước 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi các biến quan sát của các nhân tố được đánh giá sơ bộ độ tin cậy
bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến về cơ bản đều đạt yêu cầu (trừ biến XT5). Tiếp theo, nghiên cứu sinh sửa dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích nhân tố Principal Components, phép quay Varimax đối với từng nhân tố và tập hợp các nhân tố đã được kiểm định thang đo (xem bảng 3.7)
Kết quả phân tích EFA cho thấy từ 16 biến quan sát còn lại đã nhóm lại thành 5 nhân tố lớn lần lượt như sau:
- Nhân tố 1: bao gồm 3 biến quan sát là CN3, CN2, CN1, nhân tố này được đặt tên là Con người và ký hiệu là CN
- Nhân tố 2: bao gồm 4 biến quan sát là XT3, XT1, XT2, XT4, nhân tố này được đặt tên là Xúc tiến và ký hiệu là XT
- Nhân tố 3: bao gồm 3 biến quan sát là G3, G2, G1, nhân tố này được đặt tên là Giá và ký hiệu là G
- Nhân tố 4: bao gồm 3 biến quan sát là PP2, PP1, PP3, nhân tố này được đặt tên là Phân phối và ký hiệu là PP
- Nhân tố 5: bao gồm 3 biến quan sát là SP3, SP1, SP2, nhân tố này được đặt tên là Sản phẩm và ký hiệu là SP
Bảng 3.7: Phân tích nhân tố khám phá EFA của các nhân tố độc lập
Hệ số KMO | .723 | |
Kiểm định Bartlett's | Giá trị Chi bình phương xấp xỉ (Approx. Chi-Square) | 1581.197 |
Bậc tự do (df) | 120 | |
Mức ý nghĩa (Sig.) | .000 | |
Ma trận xoay
Yếu tố cấu thành | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
CN3 | .888 | ||||
CN2 | .876 | ||||
CN1 | .859 | ||||
XT3 | .787 | ||||
XT1 | .765 | ||||
XT2 | .725 | ||||
XT4 | .699 | ||||
G3 | .866 | ||||
G2 | .855 | ||||
G1 | .848 | ||||
PP2 | .832 | ||||
PP1 | .825 | ||||
PP3 | .774 | ||||
SP3 | .800 | ||||
SP1 | .789 | ||||
SP2 | .784 |
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách du lịch