BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGÔ THỊ HUYỀN TRÂN
NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VÀ Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TP.HCM: TRƯỜNG HỢP DU LỊCH HOMESTAY
Có thể bạn quan tâm!
-
Nghiên cứu tác động của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định đặt phòng trực tuyến của du khách Tp.HCM: Trường hợp du lịch homestay - 2 -
Tổng Quan Về Đề Tài Nghiên Cứu -
Là Loại Hình Du Lịch Dựa Vào Cộng Đồng (Community-Based Tourism - Cbt)
Xem toàn bộ 209 trang tài liệu này.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGÔ THỊ HUYỀN TRÂN
NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VÀ Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TP.HCM: TRƯỜNG HỢP DU LỊCH HOMESTAY
Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 8340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VÀ Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TP.HCM: TRƯỜNG HỢP DU LỊCH
HOMESTAY” do GS.TS Nguyễn Đông Phong hướng dẫn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả
Ngô Thị Huyền Trân
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 5
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 5
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 6
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 6
1.3.2 Đối tượng khảo sát: 7
1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 7
1.4 Phương pháp nghiên cứu 7
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 7
1.4.1.1 Phát triển thang đo nháp: 7
1.4.1.2 Nghiên cứu định tính sơ bộ 7
1.4.2 Nghiên cứu chính thức: 8
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 8
1.6 Kết cấu của luận văn 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9
2.1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 9
2.1.1 Khái niệm về Thương Mại Điện Tử 9
2.1.2 Tổng quan về dịch vụ du lịch Homestay 9
2.1.2.1 Là loại hình du lịch dựa vào cộng đồng (Community-Based Tourism
- CBT) 9
2.1.2.2 Lợi ích của Homestay 11
2.1.3 Kênh sử dụng dịch vụ du lịch Homestay trực tuyến 13
2.1.3.1 Hệ thống đặt phòng trung tâm (CRO - Central reservation system) và Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS - (Global Distribution Systems) 14
2.1.3.2 Đại lý du lịch trực tuyến (OTA - Online Travel Agents) 14
2.1.3.3 Các website mang thương hiệu khách sạn (Hotel Brand Website)...15
2.1.3.4 Nền tảng kinh tế chia sẻ trong lĩnh vực khách sạn (Hospitality Sharing Economy Platforms): Trường hợp Airbnb 15
2.1.4 Phân loại các loại hình Homestay 17
2.2 Các mô hình lý thuyết liên quan 18
2.2.1 Chất lượng dịch vụ 18
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ truyền thống 18
.......................................................................................................................19 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ trực truyến .........................................................19
2.2.2.3 Chất lượng website 20
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 23
2.2.4 Hành vi người tiêu dùng. 26
2.2.4.1 Khái niệm hành vi mua hàng 26
2.2.4.2 Khái niệm hành vi mua hàng trực tuyến 26
2.2.4.3 Mô hình cơ bản để nghiên cứu về hành vi mua hàng 27
2.3 Các nghiên cứu thực hiện trước đây 36
2.3.1 Tác động của các yếu tố chất lượng website đến sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử B2C (Lin, 2007) 36
2.3.2 Đánh giá về nhận thức chất lượng dịch vụ trực tuyến của khách hàng, sự hài lòng và ý định mua (Udo và cộng sự, 2010) 38
2.3.3 Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng website du lịch đến sự hài lòng của khách hàng (Abbaspour và Hashim, 2015) 39
2.3.4 Chất lượng website khách sạn, nhận thức luồng, sự hài lòng và ý định mua hàng (Ali, 2016) 40
2.3.5 Cảm nhận chất lượng dịch vụ website và ảnh hưởng đến lòng trung thành điện tử (E-loyalty) (Jeon và Jeong, 2017) 42
2.3.6 Truyền miệng điện tử (E-WOM) trong đặt phòng Homestay: Mở rộng thành công mô hình hệ thống thông tin (Rizal, 2018) 43
2.3.7 Tác động của chất lượng website đến sự hài lòng và ý định mua của du khách: Trường hợp của doanh nghiệp lữ hành (Nương, 2014) 44
2.4 Cơ sở khoa học của mô hình nghiên cứu đề xuất 45
2.4.1 Cơ sở khoa học của mô hình chất lượng website 45
2.4.2 Cơ sở khoa học về mối quan hệ giữa sự hài lòng trực tuyến và ý định hành vi mua khách hàng. 48
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 50
2.5.1 Chất lượng hệ thống (System Quality) 50
2.5.1.1 Thiết kế website (Website design): 50
2.5.1.2 Tương tác (Interactivity): 51
2.5.2 Chất lượng thông tin (Information Quality) 52
2.5.2.1 Thông tin (Informativeness): 53
2.5.2.2 Bảo mật (Security) 53
2.5.3 Chất lượng dịch vụ (Service Quality) 54
2.5.3.1 Phản hồi (Responsiveness) 55
2.5.3.2 Niềm tin (Trust) 55
2.5.3.3 Thấu cảm (Empathy) 56
2.5.4 Giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng (Satisfaction) và ý định mua hàng của người tiêu dùng (Purchase Intention) 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 59
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 60
3.1 Qui trình nghiên cứu 60
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 61
3.1.1.1 Phát triển thang đo nháp 61
3.1.1.2 Nghiên cứu định tính sơ bộ 61
3.2.1.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 62
3.1.2 Thiết kế bảng khảo sát 63
3.2 Xây dựng thang đo 64
3.2.1 Thang đo thiết kế website (WD) 64
3.2.2 Thang đo mức độ tương tác của website (IT): 65
3.2.3 Thang đo thông tin trên website (IF): 65
3.2.4 Thang đo tính bảo mật của website (SE) 66
3.2.5 Thang đo sự phản hồi của website (RE): 66
3.2.6 Thang đo niềm tin với website (TR): 67
3.2.7 Thang đo sự thấu cảm của website (EM) 67
3.2.8 Thang đo sự hài lòng của du khách (SAT): 68
3.2.9 Thang đo ý định hành vi mua (PUI): 68
3.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức: 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 70
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 71
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 71
4.2 Đánh giá thang đo 73
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 73
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 77
4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng website (biến độc lập) 77
4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của du khách (biến phụ thuộc 1) 82
4.2.2.3 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Ý định đặt phòng (biến phụ thuộc 2) 84
4.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 86
4.3.1 Phân tích tương quan 88
4.3.2 Phân tích hồi quy 89
4.3.2.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 90
4.3.2.2 Mô hình hồi quy tuyến tính đơn 95
4.3.3 Kiểm định các giả thuyết 98
4.3.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 99