Kiểm Định Mô Hình Nghiên Cứu Bằng Phương Pháp Bootstrap

nghiên cứu ngành ngân hàng cũng không có bằng chứng thống kê về mối quan hệ giữa TNXH và HQTC.

Giả thuyết H4 cho rằng nhận thức về khía cạnh khách hàng của TNXH tác động tích cực đến HQTC của ngân hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.25 cho thấy khía cạnh khách hàng của TNXH tác động tích cực đến HQTC có trọng số β = 0,275 với pvalue = 0,003. Giả thuyết H4 được chấp nhận. Như vậy, khía cạnh khách hàng tác động tích cực đến HQTC của ngân hàng, tương tự kết quả của Rhou et al. (2016) trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng.

Giả thuyết H5 cho rằng nhận thức về khía cạnh cổ đông của TNXH tác động tích cực đến HQTC của ngân hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.25 cho thấy khía cạnh cổ đông tác động tiêu cực đến HQTC có trọng số β = -0,136 với pvalue < 0,05; nghĩa là nhận thức của nhân viên về khía cạnh cổ đông càng tốt, HQTC càng thấp. Tác động tiêu cực của khía cạnh cổ đông đến HQTC phù hợp với nghiên cứu Esteban-Sanchez et al. (2017) về ngành ngân hàng. Kết quả này cho thấy tăng cường TNXH ở khía cạnh cổ đông làm cho HQTC kém hơn. Tuy nhiên, số liệu nghiên cứu mang tính thời điểm, nên các NHTMCP vẫn đầu tư cho TNXH để nhận được kết quả tích cực trong dài hạn.

Giả thuyết H6 cho rằng nhận thức về khía cạnh cộng đồng của TNXH tác động tích cực đến giá trị thương hiệu. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.25 cho thấy mối quan hệ này có trọng số β = 0,032 với pvalue = 0,652. Như vậy, giả thuyết H6 bị bác bỏ. Kết quả nghiên cứu định lượng của H6 không đúng với nhận định của chuyên gia trong nghiên cứu định tính. Trong khi các nhà quản lý đánh giá một cách chủ quan khía cạnh cộng đồng tác động tích cực đến giá trị thương hiệu dự vào nhân viên, nhưng khảo sát của tác giả là nhận thức của nhân viên về khía cạnh này của TNXH không ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu ở các NHTMCP. Tương tự như Saeednia và Sohani (2013) nghiên cứu 384 nhân viên ngân hàng cho kết quả TNXH không tác động đến giá trị thương hiệu. Tương tự như trường hợp H1 ,ngân sách và các hoạt động TNXH hướng tới cộng đồng ổn định qua các năm, theo kế hoạch của hội sở chính, nên khía cạnh này không tác động đến giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên.

Giả thuyết H7, H8, H10 cho rằng nhận thức về khía cạnh nhân viên, đạo đức pháp lý, cổ đông của TNXH tác động tích cực đến giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.25 cho thấy 3 khía cạnh này của TNXH tác động tích cực đến giá trị thương hiệu có trọng số lần lượt là β = 0,359 (p < 0,001), β = 0,474 (p < 0,001) và β = 0,170 (p < 0,1).

Giả thuyết H7, H8, H10 được chấp nhận. Như vậy, ba khía cạnh này tác động tích cực đến giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên của ngân hàng. Torres et al. (2012) nghiên cứu các khía cạnh của TNXH của 57 thương hiệu mạnh tác động tích cực đến giá trị thương hiệu. Tương tự, Fatma et al. (2016) kết luận TNXH tác động tích cực đến trung thành thương hiệu. Thêm vào đó, Tao et al. (2018) nghiên cứu tác động của nhận thức TNXH đến ý định gắn bó và mối quan hệ của nhân viên và doanh nghiệp (các biến quan sát trong giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên) của 660 nhân viên cũng cho kết quả tương tự.

Giả thuyết H9 cho rằng nhận thức về khía cạnh khách hàng của TNXH tác động tích cực đến giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.25 cho thấy khía cạnh khách hàng của TNXH tác động tiêu cực đến giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên có trọng số β = - 0,138 với pvalue = 0,311. Như vậy, giả thuyết H9 bị bác bỏ. Kết quả nghiên cứu định lượng của H9 chưa tìm được bằng chứng thống kê. Trong khi các nhà quản lý đánh giá một cách chủ quan khía cạnh khách hàng tác động tích cực đến giá trị thương hiệu, nhưng khảo sát của tác giả là nhận thức của nhân viên về khía cạnh này của TNXH không ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên của các NHTMCP.

Giả thuyết H11 cho rằng giá trị thương hiệu tác động tích cực đến HQTC của ngân hàng. Kết quả ước lượng các tham số cho thấy giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên tác động tích cực đến HQTC có trọng số β = 0,424 với p < 0,001. Do đó, giả thuyết H11 được chấp nhận. Giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên tác động tích cực đến HQTC tương tự như nghiên cứu của Kim et al. (2003). Thêm vào đó, Saeidi et al. (2015) nghiên cứu 205 doanh nghiệp cho thấy danh tiếng tác động tích cực đến HQTC.

Tóm lại, kết quả thực nghiệm cho thấy có 7/11 giả thuyết có ý nghĩa thống kê, trong đó có 1 giả thuyết ngược với kỳ vọng ban đầu, chứng tỏ trong bối cảnh ngành ngân hàng ở ĐBSCL, nhận thức của nhân viên ngân hàng về khía cạnh cổ đông tác động tiêu cực đến HQTC; còn lại đều phù hợp với lý thuyết đưa ra rằng nhận thức của nhân viên về TNXH càng cao sẽ làm tăng giá trị thương hiệu và HQTC. Kết quả này tương tự với Lee et al. (2012b) nghiên cứu 276 nhân viên ngành dịch vụ thực phẩm nhượng quyền cho kết quả không phải tất cả các khía cạnh của TNXH đều tác động đến chất lượng mối quan hệ.

4.4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Bootstrap

Trong nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, một số ít nghiên cứu thực hiện lấy mẫu ít nhất hai lần để được hai bộ mẫu khác nhau.

Hoặc thực hiện lấy mẫu một lần rồi chia mẫu ra làm hai. Một bộ dùng để ước lượng các tham số của mô hình bộ mẫu còn lại dùng để đánh giá lại. Việc làm này không thực tế vì rất tốn kém về thời gian và tài chính đặc biệt với phương pháp cấu trúc tuyến tính vì mẫu đòi hỏi phải lớn (Anderson & Gerbing, 1988; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Do đó, các nghiên cứu có thể sử dụng phương pháp Bootstrap để thay thế (Schumacker & Lomax, 1996; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông. Mô hình của nhóm nhân viên có bốn giả thuyết bị bác bỏ so với mô hình kỳ vọng ban đầu. Tác giả tiến hành ước lượng bootstrap lập lại 1000 lần để tăng độ tin cậy của mẫu, kết quả như sau:

Bảng 4.26 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap của nhóm nhân viên

Mối tương quan

	Từ mô hình		Bootstrap		Chênh lệch
			β	SE	β	SE	Bias	Bias-SE
CSRCom	→	FPER	-0,060	0,046	-0,060	0,050	0	-0,004
CSREmp	→	FPER	0,221	0,038	0,221	0,038	0	0,000
CSROth	→	FPER	-0,027	0,054	-0,027	0,064	0	-0,010
CSRCus	→	FPER	0,275	0,093	0,275	0,109	0	-0,016
CSRSha	→	FPER	-0,136	0,060	-0,136	0,070	0	-0,010
CSRCom	→	EBBE	0,032	0,071	0,032	0,068	0	0,003
CSREmp	→	EBBE	0,359	0,051	0,359	0,061	0	-0,010
CSROth	→	EBBE	0,474	0,072	0,474	0,080	0	-0,008
CSRCus	→	EBBE	-0,138	0,136	-0,138	0,143	0	-0,007
CSRSha	→	EBBE	0,170	0,088	0,170	0,096	0	-0,008
EBBE	→	FPER	0,424	0,068	0,424	0,080	0	-0,012

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 237 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra nhân viên, 2018

Hệ số hồi quy của ước lượng bootstrap không có sự khác biệt với mô hình, cột Bias là chênh lệch giữa cột hệ số hồi quy từ mô hình và giá trị hệ số hồi quy khi xử lý số liệu không có Bootstrap. Cột Bias-SE là chênh lệch của sai số chuẩn với giá trị nhỏ (|0,000| – |0,016|) nên kết luận mô hình ước lượng (lúc trước khi kiểm định bằng bootstrap) có thể tin cậy được. Kết quả ở Bảng

4.26 cho thấy chi tiết các chênh lệch ước lượng từ mô hình và từ Bootstrap. Tất cả các chệnh lệch đều nhỏ nên có thể kết luận là ước lượng về tác động của các biến là đáng tin cậy.

4.4.6. Phân tích cấu trúc đa nhóm theo vị trí làm việc

Kiểm định mô hình SEM cho thấy có tác động của TNXH đến giá trị thương hiệu và đến HQTC. Phần này tiếp tục tiến hành phân tích liệu có sự khác biệt hay không về tác động của các khía cạnh TNXH (cộng đồng, nhân

viên, đạo đức pháp lý, khách hàng, cổ đông) đến giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính đối với các nhóm đối tượng nghiên cứu khác nhau. Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm được sử dụng để so sánh các tham số ước lượng của mô hình nghiên cứu theo nhóm vị trí làm việc của nhân viên: nhân viên trực tiếp tác nghiệp và quản lý (theo các nhóm của biến định tính: đối tượng). Thực hiện phân tích đa nhóm theo đối tượng nhân viên và quản lý của ngân hàng để xem xét các yếu tố cá nhân và vị trí làm việc ảnh hưởng đến nhận thức TNXH và giá trị thương hiệu có sự khác biệt giữa nhân viên tác nghiệp trực tiếp và quản lý trong ngân hàng. Kết quả như sau:

Bảng 4.27 Phân tích cấu trúc đa nhóm theo vị trí làm việc

Mối tương quan

Mô hình n=344		Nhóm nhân viên n=253		Nhóm quản lý n=91
	β	SE	β	SE	β	SE
CSRCom → FPER	-0,060	0,046	-0,046	0,057	-0,050	0,080
CSREmp → FPER	0,221***	0,038	0,243***	0,050	0,191***	0,059
CSROth → FPER	-0,027	0,054	-0,007	0,053	-0,017	0,279
CSRCus → FPER	0,275***	0,093	0,280***	0,095	0,327	0,424
CSRSha → FPER	-0,136**	0,060	-0,230**	0,082	-0,052	0,132
CSRCom → EBBE	0,032	0,071	0,075	0,087	-0,065	0,161
CSREmp → EBBE	0,359***	0,051	0,443***	0,063	0,315**	0,147
CSROth → EBBE	0,474***	0,072	0,382***	0,072	-0,014	0,670
CSRCus → EBBE	-0,138	0,136	-0,146	0,136	1,292	1,258
CSRSha → EBBE	0,170*	0,088	0,203*	0,122	-0,254	0,349
EBBE → FPER	0,424***	0,068	0,439**	0,078	0,336***	0,158

*** mức ý nghĩa 1%; ** mức ý nghĩa 5%; * mức ý nghĩa 10%

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra nhân viên, 2018

Kết quả phân tích đa nhóm theo đối tượng cho kết quả như Bảng 4.27. Với số lượng 253 quan sát là nhân viên trực tiếp tác nghiệp, có 7/11 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê; trong khi nhóm 91 quan sát là quản lý có 3/11 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê. Để kết luận về sự khác biệt giữa nhân viên tác nghiệp và quản lý, tác giả tiến hành kiểm định Wald Test. Kiểm tra sự bất biến nhóm của các tham số bằng kiểm định Wald Test với

H0: Không có sự khác biệt giữa các tham số của hai nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các tham số của hai nhóm

Bảng 4.28 Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa nhân viên và quản lý

Mối tương quan

Chi2	P	Kết luận
CSRCom → FPER	0,002	0,9675	Bác bỏ H0
CSREmp → FPER	0,462	0,4966	Bác bỏ H0
CSROth → FPER	0,001	0,9712	Bác bỏ H0
CSRCus → FPER	0,011	0,9148	Bác bỏ H0
CSRSha → FPER	1,214	0,2706	Chấp nhận H0
CSRCom → EBBE	0,584	0,4447	Chấp nhận H0
CSREmp → EBBE	0,667	0,4142	Chấp nhận H0
CSROth → EBBE	0,349	0,5548	Bác bỏ H0
CSRCus → EBBE	1,292	0,2557	Chấp nhận H0
CSRSha → EBBE	1,515	0,2183	Chấp nhận H0
EBBE → FPER	0,353	0,5527	Bác bỏ H0

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra nhân viên, 2018 Giá trị Chi2 > P có nghĩa là chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Ngược lại, Chi2 < P có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0 và chấp nhận H1: có sự khác biệt giữa các nhóm phân tích. Kết quả từ Bảng 4.28 cho

phép kết luận có sự khác biệt các tham số của hai nhóm trong 04 mối tương quan giữa nhóm nhân viên trực tiếp tác nghiệp và quản lý ngân hàng, cụ thể như sau:

+ Khía cạnh nhân viên của TNXH theo nhận thức của nhân viên trực tiếp tác nghiệp có mức độ tác động tích cực đến HQTC của ngân hàng mạnh hơn theo quản lý ngân hàng với độ tin cậy 99%.

+ Khía cạnh khách hàng của TNXH có tác động tích cực đến HQTC theo nhận thức của nhân viên trực tiếp tác nghiệp nhưng mối quan hệ này lại không có ý nghĩa thống kê theo quản lý ngân hàng.

+ Khía cạnh đạo đức pháp lý của TNXH có tác động tích cực đến giá trị thương hiệu theo nhận thức của nhân viên trực tiếp tác nghiệp nhưng mối quan hệ này lại không có ý nghĩa thống kê theo quản lý ngân hàng.

+ Giá trị thương hiệu có tác động tích cực đến HQTC của ngân hàng theo nhận thức của nhân viên trực tiếp tác nghiệp mạnh hơn tác động này theo quản lý ngân hàng.

Tóm lại, phương pháp phân tích đa nhóm được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về tham số do vị trí làm việc tạo ra trong mối quan hệ tác động của TNXH đến giá trị thương hiệu và HQTC ngành ngân hàng. Kết quả tìm thấy bốn sự khác biệt về đối tượng trong mối quan hệ giữa khía cạnh nhân viên, khách hàng và HQTC; mối quan hệ giữa khía cạnh nhân viên và giá trị thương

hiệu; mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và HQTC. Kết quả thực nghiệm này hỗ trợ cho nhà quản lý ngân hàng đề xuất tổ chức công đoàn tại các chi nhánh ngân hàng tổ chức các hoạt động TNXH phù hợp từng vị trí làm việc của nhân viên trực tiếp tác nghiệp và quản lý.

4.4.7 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp

Do mô hình lý thuyết có 03 khái niệm nghiên cứu tác động lẫn nhau, nên tác giả tiến hành phân tích tác động trực tiếp, gián tiếp để kết luận về biến trung gian (giá trị thương hiệu) trong mối quan hệ giữa TNXH và HQTC. Tác động trực tiếp của TNXH đến HQTC được đo lường ở cột trực tiếp; tác động gián tiếp thông qua biến giá trị thương hiệu được đo lường ở cột gián tiếp và cột tổng phụ thuộc vào tác động trực tiếp và gián tiếp. Kết quả phân tích tác động trực tiếp gián tiếp của nhóm nhân viên quản lý như sau:

Bảng 4.29 Kết quả phân tích tác động trực tiếp gián tiếp của nhóm nhân viên

Giả thuyết

	Tổng	Trực tiếp	Gián tiếp	Kết luận
H1	CSRCom	→	FPER	-0,046	-0,060	0,013	Bác bỏ
H2	CSREmp	→	FPER	0,374***	0,221***	0,152***	Chấp nhận
H3	CSROth	→	FPER	0,174***	-0,027	0,201***	Chấp nhận
H4	CSRCus	→	FPER	0,216**	0,275**	-0,058	Chấp nhận
H5	CSRSha	→	FPER	-0,063	-0,136*	0,072	Bác bỏ
H6	CSRCom	→	EBBE	0,032	0,032	0	Bác bỏ
H7	CSREmp	→	EBBE	0,359***	0,359***	0	Chấp nhận
H8	CSROth	→	EBBE	0,474***	0,474***	0	Chấp nhận
H9	CSRCus	→	EBBE	-0,138	-0,138	0	Bác bỏ
H10	CSRSha	→	EBBE	0,170*	0,170*	0	Chấp nhận
H11	EBBE	→	FPER	0,424***	0,424***	0	Chấp nhận

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra nhân viên, 2018

Đối với mối quan hệ giữa khía cạnh cộng đồng của TNXH đến HQTC (H1: CSRCom - FPER), phân tích định lượng không cung cấp bằng chứng thống kê về mối quan hệ này. Tương tự, kết quả phân tích số liệu của Kim et al. (2017b) không tìm được bằng chứng cho khía cạnh pháp lý có tác động đến 2 biến còn lại trong mô hình.

Đối với mối quan hệ giữa khía cạnh nhân viên của TNXH đến HQTC (H2: CSREmp - FPER), kết quả cho thấy có tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp. H2 dự đoán rằng ngành ngân hàng, khía cạnh nhân viên tác động tích cực đến HQTC. H11 dự đoán rằng giá trị thương hiệu sẽ tác động tích cực đến HQTC. Tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, hỗ trợ H2. Ảnh hưởng trực tiếp tích cực ước tính của GTTH đối với HQTC phù hợp về

mặt thống kê. Tương ứng, tác động gián tiếp ước tính của khía cạnh nhân viên đối với HQTC là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 1%. Tóm lại, khía cạnh nhân viên tác động tích cực đến HQTC vừa trực tiếp vừa gián tiếp qua biến trung gian là giá trị thương hiệu. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Alrubaiee et al. (2017) khi thu thập thông tin của 185 quản lý và tư vấn viên lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Jordan cho thấy TNXH tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến hiệu quả marketing thông qua thành phần trung gian là giá trị khách hàng và hình ảnh công ty.

Đối với mối quan hệ từ khía cạnh đạo đức pháp lý của TNXH đến HQTC (H3: CSROth - FPER), kết quả là tác động gián tiếp với mức ý nghĩa thống kê 1%. H3 dự đoán rằng ngành ngân hàng, khía cạnh pháp lý đạo đức sẽ tác động tích cực đến HQTC. H11 dự đoán rằng giá trị thương hiệu sẽ tác động tích cực đến HQTC. Ngược lại, tác động gián tiếp của khía cạnh đạo đức pháp lý đối với HQTC là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 1%, cho thấy tồn tại tác động gián tiếp của TNXH đối với HQTC, sau khi kiểm soát bằng biến trung gian (giá trị thương hiệu) và tổng tác động của TNXH đối với HQTC là có ý nghĩa thống kê 1%. Do đó, tác động gián tiếp của khía cạnh này đến HQTC là đáng kể; giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên làm trung gian giữa TNXH và HQTC. Kết quả này cho thấy rằng tác động tích cực của khía cạnh pháp lý đạo đức đối với HQTC là gián tiếp thông qua giá trị thương hiệu. Kết quả này tương tự Saeidi et al. (2015) nghiên cứu 205 doanh nghiệp cho thấy TNXH không tác động trực tiếp đến hiệu quả. Kim et al. (2017b) phân tích 4 khía cạnh của TNXH nhận được kết quả tác động gián tiếp của khía cạnh kinh tế đến ý định quay lại thông qua biến trung gian là hình ảnh công ty. Yuen et al. (2018) phân tích dữ liệu từ các công ty vận tải Singapore cho kết quả TNXH tác động gián tiếp đến HQTC.

Đối với mối quan hệ từ khía cạnh khách hàng của TNXH đến HQTC (H4: CSRCus - FPER) là tác động trực tiếp. H4 dự đoán rằng ngành ngân hàng, khía cạnh khách hàng sẽ tác động tích cực đến HQTC. H11 dự đoán rằng giá trị thương hiệu tác động tích cực đến HQTC. Kết quả cho thấy tác động trực tiếp tích cực có ý nghĩa thống kê ở mức 0,05, hỗ trợ H4. Ngược lại, tác động gián tiếp tiêu cực ước tính của khía cạnh khách hàng đối với HQTC là không phù hợp về mặt thống kê (pvalue = 0,352). Do đó, H4 được chấp nhận. Tóm lại, khía cạnh khách hàng tác động tích cực trực tiếp đến HQTC.

Đối với mối quan hệ từ khía cạnh cổ đông của TNXH đến HQTC (H5: CSRSha - FPER) là tác động trực tiếp. H5 dự đoán rằng ngành ngân hàng, khía cạnh cổ đông sẽ tác động đến HQTC. H11 dự đoán rằng giá trị thương hiệu của

nhân viên sẽ tác động tích cực đến HQTC. Tác động trực tiếp tiêu cực ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 0,1, hỗ trợ H5. Tuy nhiên, ảnh hưởng gián tiếp tích cực ước tính của khía cạnh này đối với HQTC không phù hợp về mặt thống kê.

Tóm lại, kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, khía cạnh nhân viên của TNXH tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến HQTC thông qua giá trị thương hiệu. Tác động tích cực của khía cạnh pháp lý đạo đức đối với HQTC là gián tiếp thông qua giá trị thương hiệu. Khía cạnh khách hàng, cổ đông của TNXH đều tác động trực tiếp đến HQTC. Kết quả này hàm ý rằng giá trị thương hiệu đóng vai trò tích cực trong mối quan hệ giữa TNXH và HQTC, nên thật hợp lý để nhà quản lý ngân hàng xem xét các chiến lược kinh doanh nhằm tăng cường giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên. Đồng thời, kết quả phân tích tác động trực tiếp gián tiếp hàm ý rằng ngân hàng nên tổ chức các hoạt động TNXH thông qua tổ chức Công đoàn, chú ý đến giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên sẽ mang lại HQTC tốt hơn.

Tóm tắt chương 4

Chương 4 trình bày thực trạng các hoạt động TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC của 29 NHTMCP. Kế đến một số đặc điểm của mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết. Chương 4 tiếp tục trình bày kết quả nghiên cứu cho nhóm khách hàng và nhóm nhân viên. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho kết quả bộ thang đo đạt độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại ra 04 biến quan sát thuộc nhóm khách hàng, còn lại 31 biến; đã loại ra 01 biến quan sát thuộc nhóm nhân viên, còn lại 31 biến được sử dụng để đo lường các khái niệm. Phân tích nhân tố khẳng định CFA đã được sử dụng để đánh giá bộ thang đo đạt yêu cầu về mặt thống kê. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phần mềm STATA. Kết quả SEM cho thấy có 9/11 mối quan hệ của nhóm khách hàng và 7/11 mối quan hệ của nhóm nhân viên được chấp nhận. Thêm vào đó, chương 4 còn trình bày kết quả phân tích đa nhóm theo giới tính cho nhóm khách hàng, theo đối tượng cho nhóm nhân viên và phân tích tác động trực tiếp, gián tiếp làm cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị ở chương tiếp theo.