Mục Tiêu Của Nghiên Cứu Định Tính

CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu định tính

Mục tiêu chính của nghiên cứu định tính là tìm hiểu thực trạng các NHTMCP triển khai các hoạt động TNXH như thế nào, HQTC của các NHTMCP thời gian qua ra sao. Tác giả hướng tới khám phá các khía cạnh của TNXH, và liệu các khía cạnh này tác động đến giá trị thương hiệu và HQTC hay không. Đồng thời, tác giả hướng tới khám phá nhận thức của khách hàng và nhân viên là kết quả của quá trình cảm nhận TNXH của khách hàng, và liệu những yếu tố này có liên quan đến giá trị thương hiệu và HQTC hay không.

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu định tính

Tổng kết lý thuyết về TNXH của doanh nghiệp, giá trị thương hiệu và HQTC chưa tìm thấy nghiên cứu nào về mối quan hệ giữa TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC ngành ngân hàng. Để nghiên cứu thực trạng TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC của các NHTMCP và hoàn thiện bộ thang đo cho mô hình nghiên cứu, bài viết sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phân tích nội dung của báo cáo tài chính và báo cáo thường niên.

Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các báo cáo tài chính, BCTN và trang web của 29 NHTMCP và NHNN từ năm 2011 đến 2018, các báo cáo này được kiểm toán độc lập xác nhận tính trung thực và hợp lý của số liệu. Thêm vào đó, số liệu thứ cấp được thu thập từ các trang web, các báo cáo của các sở ban ngành, niên giám thống kê của Tổng cục Thống Kê Việt Nam và các nghiên cứu được công bố trên các tạp chí trong và ngoài nước. Các bài báo khoa học được chọn từ các tạp chí khoa học khác nhau thuộc lĩnh vực kinh tế (Phụ lục 8). Trong số 343 bài báo được chọn từ năm 1972 đến năm 2018 có 310 bài là nghiên cứu ngoài nước, chiếm 90,3%, còn lại 33 nghiên cứu trong nước, chiếm 9,7%. Áp dụng thủ tục phân tích nội dung các bài báo này để nhằm đánh giá thực trạng các nghiên cứu trong thời gian qua và phát hiện các khoảng trống nghiên cứu trong chủ đề mối quan hệ giữa TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC.

Để đạt được mục tiêu trên, luận án sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia trong ngành ngân hàng. Phỏng vấn cho phép thu thập các thông tin chuyên sâu về các vấn đề thực tiễn liên quan đến kinh tế xã hội phù hợp với bối cảnh, với các cá nhân có kinh nghiệm, nhận thức từ những trải nghiệm

thực tế (Rialp et al., 2005). Cụ thể, loại nghiên cứu khám phá này nhằm mục đích mô tả chân thật nhất thực trạng được dùng làm bối cảnh nghiên cứu, nhằm tìm kiếm các lý do giải thích cho các mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này đóng góp cho việc phát triển các giải thuyết, xây dựng chiến lược và kế hoạch cụ thể trong bối cảnh đó.

Tác giả lựa chọn 23 nhà quản trị có kinh nghiệm quản lý ngân hàng để đánh giá bức tranh tổng thể về nhận thức TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC đối với các NHTMCP đang hoạt động tại ĐBSCL. Trong nghiên cứu này, 23 chuyên gia (Phụ lục 2) thảo luận trực tiếp với tác giả nhằm xem xét và đưa ra những nhận định về thực trạng TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC và ý kiến cho từng tiêu chí của bộ thang đo theo dàn ý phỏng vấn (Phụ lục 3). Cuộc thảo luận được thực hiện nhằm làm sáng tỏ các vấn đề sau:

+ Định nghĩa về TNXH phù hợp với ngành ngân hàng tại Việt Nam

+ Tầm quan trọng của các hoạt động liên quan đến TNXH và giá trị thương hiệu tại NHTMCP Việt Nam

+ Tác động của TNXH đến giá trị thương hiệu và HQTC.

+ Nhận định, đánh giá về TNXH, giá trị thương hiệu ngân hàng tại Việt Nam hiện nay

+ Đánh giá các thang đo nháp về TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC áp dụng cho ngành ngân hàng. Từ đó hoàn thiện câu từ phù hợp với đối tượng khảo sát là khách hàng và nhân viên ở ĐBSCL.

Thêm vào đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nội dung để phân tích mức độ thực hiện TNXH. Phương pháp này giải thích nội dung dữ liệu thông qua quá trình phân loại, sắp xếp mã và xác định chủ đề hay mô thức (Hsieh & Shannon, 2005). Phân tích nội dung BCTN là phương pháp mã hóa các thông tin định tính và định lượng vào các nhóm khác nhau. Nó được sử dụng rộng rãi trong các tài liệu TNXH để xác định các đặc điểm thực hành TNXH (Gray et al., 1995; Krippendorff, 2004; Guthrie & Abeysekera, 2006; Guthrie & Farneti, 2008). Có một số phương pháp để mã hóa dữ liệu về định lượng, chẳng hạn như đếm số lượng chữ (Rashid & Lodh, 2008; Islam & Deegan, 2010; Kimbro & Melendy, 2010), số lượng câu (Khemir & Baccouche, 2010; Vurro & Perrini, 2011), số đoạn và tỷ lệ của một trang giấy (Gray et al., 1995; Belal, 2000; Unerman, 2000; Tilt, 2001). Tuy nhiên, các phương pháp trên không thể hiện được ý nghĩa của bối cảnh (Tilt, 1994; Milne & Adler, 1999). Vì thế, nghiên cứu này sử dụng phân tích nội dung bằng việc xây dựng bảng tiêu chí cho TNXH để thiết lập các chỉ số TNXH. Tương tự, các nghiên cứu thực nghiệm về TNXH, quy ước một chỉ tiêu TNXH bằng 1

nếu có sự hiện diện của thông tin TNXH trong BCTN và ngược lại bằng 0 (Gujarati, 2009). Tổng điểm TNXH từng khía cạnh bằng điểm trung bình của tất cả các câu hỏi trong thành phần đó (Maqbool & Zameer, 2018). Cụ thể các đặc điểm của nghiên cứu định tính được tóm tắt trong bảng sau:

Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Phương pháp

nghiên cứu

Đặc điểm
Phạm vi	Các NHTMCP đang hoạt động ở ĐBSCL
Thông tin	Nhà quản lý các ngân hàng Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng
Thu thập dữ liệu	Phân tích thông tin thứ cấp từ báo cáo tài chính, BCTN, Báo cáo bền vững, thông tin trên website NHTMCP, NHNN
Phân tích dữ liệu	- Phỏng vấn chuyên sâu - Phân tích nội dung
Tình huống	Vietcombank, BIDV, Xây Dựng, PV, Techcombank, Kiên Long, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, NCB, MSB Pvcombank, đại diện cho 41% tổng số 29 NHTMCP, đang làm việc tại 12/13 tỉnh ĐBSCL (Phụ lục 2).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 237 trang tài liệu này.

3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Với kinh nghiệm làm việc nhiều năm tại các NHTMCP ở ĐBSCL, các chuyên gia - đảm nhận nhiều chức vụ quan trọng – đã trình bày các hoạt động đa dạng mà chi nhánh đã thực hiện trong thời gian qua liên quan đến TNXH. Những hoạt động góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống nói chung và của cộng đồng nơi doanh nghiệp hoạt động nói riêng bao gồm các chương trình từ thiện, an sinh xã hội, tài trợ giáo dục, y tế, văn hóa nghệ thuật, thể thao, các hoạt động nhân đạo, khuyến kích nhân viên tham gia vào các hoạt động hỗ trợ cộng đồng, xây dựng cơ sở vật chất,…. Ngân hàng cố gắng tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên là trách nhiệm của các chi nhánh ngân hàng. Việc tái cơ cấu, sáp nhập ngân hàng nhằm làm cho hệ thống tài chính vững mạnh hơn, nhưng cũng dẫn tới những biến động trong bộ máy nhân sự. Ở những lĩnh vực chuyên sâu hiện nay rất khó tìm được ứng viên phù hợp, một số ngân hàng phải thuê chuyên gia nước ngoài như: chiến lược phát triển, quản trị rủi ro, đầu tư quốc tế. Thời gian qua, cùng với những khó khăn của nền kinh tế, đã cho thấy một làn sóng biến động nhân sự trong ngành ngân hàng từ lãnh đạo cao cấp đến nhân viên tác nghiệp. Do yêu cầu về chất lượng nhân viên, hằng năm các ngân hàng vẫn

tổ chức tuyển dụng mới, tuy nhiên, số lượng không nhiều. TNXH đối với nhân viên thể hiện qua việc tạo cơ hội thăng tiến - phát triển nghề nghiệp: trách nhiệm này được cụ thể hóa bằng kế hoạch, quy chế quy hoạch, bổ nhiệm, luân chuyển cán bộ dân chủ, công khai, đúng quy trình. Các hoạt động thể hiện trách nhiệm với nhân viên được tổ chức bởi công đoàn như nghỉ mát trong và ngoài nước, tổ chức sinh nhật, giao lưu thi đấu văn nghệ thể dục thể thao giữa các chi nhánh hoặc với các cơ quan ban ngành.

Khi khách hàng có khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ, ban lãnh đạo công ty cần có quy trình và biện pháp xử lý khiếu nại một cách hợp lý, kịp thời nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và sự tin cậy của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh. Số lượng giao dịch qua các kênh phi truyền thống tăng mạnh qua các năm; Nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như tổng đài miễn phí của các trung tâm chăm sóc khách hàng, thực hiện khảo sát sự hài lòng, nhu cầu của khách hàng; phát triển hoạt động marketing, truyền thông mạng xã hội. Hoạt động này được các ngân hàng ngày càng chú trọng, đầu tư có chiều sâu.

Với nguồn lực dành cho các hoạt động TNXH, 20/23 chuyên gia cho rằng ngân sách đang tăng để giúp ngành ngân hàng phát triển hơn, tăng số lượng khách hàng, dựa trên tinh thần tương thân tương ái, chia sẽ với đồng bào, là trách nhiệm xây dựng cộng đồng nơi chi nhánh hiện diện; còn lại cho rằng nguồn lực không tăng do chi nhánh bị động với kế hoạch TNXH của hội sở chính. Với định nghĩa TNXH, sau khi tham khảo một số định nghĩa, 21/23 chuyên gia đều cho rằng định nghĩa của Ủy ban Châu Âu là phù hợp với ngành ngân hàng. Thương hiệu hiện là vấn đề rất quan trọng đối với ngành ngân hàng và chi nhánh bắt buộc phải in logo ngân hàng khi thực thi các hoạt động TNXH.

Thảo luận về mối quan hệ giữa ba khái niệm TNXH, giá trị thương hiệu và HQTC, tác giả nhận được sự đồng thuận rất cao của các chuyên gia về mối quan hệ mật thiết này, ví dụ như những nhận định “Không thể tách rời, rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh”, “Giá trị thương hiệu và HQTC quan trọng nhất, TNXH là 1 phần bắt buộc nhưng phải trên tinh thần hiệu quả chung”, “Mật thiết, gắn bó theo tình hình hoạt động và định hướng phát triển”, “Phát triển cùng chiều, tỷ lệ thuận”.

Sau khi lược khảo một số bộ thang đo liên quan, bộ biến khái niệm TNXH của ngân hàng được đo lường chủ yếu theo thang đo của Pérez et al. (2013) đề xuất dựa trên khung các bên liên quan. Bộ thang đo của các nghiên cứu trước đây chủ yếu bằng tiếng anh, sau đó tác giả tiến hành việt hóa và

chỉnh sửa câu từ cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng Việt Nam. Tất cả các biến được lược khảo sử dụng thang đo Likert 5 hoặc 7 mức độ để đo lường. Để tăng tính phù hợp, bộ thang đo nháp (Phụ lục 9) được tiếp tục điều chỉnh thông qua phỏng vấn trực tiếp 23 chuyên gia (Phụ lục 2) và phỏng vấn thử 20 nhân viên và khách hàng. Pérez et al. (2013) đề xuất thang đo TNXH với 23 biến quan sát, trong đó biến thứ 9 đề cập đến việc ngân hàng trình bày trung thực tình hình hoạt động đến cổ đông và ban kiểm soát không phù hợp với đối tượng phỏng vấn đang làm việc ở ĐBSCL nên được loại ra khỏi bộ thang đo, đồng thời biến thứ 15 thuộc khía cạnh nhân viên. Biến đo lường “nhân viên được hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của bản thân và gia đình” (chỉnh sửa từ biến hỗ trợ giải quyết các vấn đề xã hội thuộc khía cạnh cộng đồng) được bổ sung vào khía cạnh này cho phù hợp với tiêu chí hoạt động của tổ chức Công Đoàn tại các chi nhánh ngân hàng. Hơn nữa, cả nhà đầu tư hay các bên liên quan đều muốn doanh nghiệp đạt được chuẩn mực minh bạch. Với bối cảnh đối tượng phỏng vấn đang giao dịch vào làm việc ở ĐBSCL nên biến thứ 4 (tôi tin rằng ngân hàng đang cố gắng thành thật tình hình hoạt động với cổ đông và ban kiểm soát) là không phù hợp vì hội sở chính của các ngân hàng thường đặt ở Hà Nội hoặc Thành phố Hồ Chí Minh. Bộ thang đo TNXH chính thức bao gồm 22 biến quan sát với 5 khía cạnh của TNXH (khách hàng, cổ đông, nhân viên, cộng đồng và pháp lý đạo đức) giải thích cho hàng loạt các trách nhiệm đối với các bên liên quan được dùng để thu thập dữ liệu sơ cấp.

Thang đo giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng theo Kayaman & Arasli (2007) và Pinar et al. (2012) có 19 biến quan sát (Phụ lục 9) được các chuyên gia đồng tình về mức độ phù hợp tổng thể. Tuy nhiên, các chuyên gia cho rằng một số từ ngữ phải chỉnh sửa cho phù hợp hơn với bối cảnh ngành ngân hàng và một số biến nên đưa ra khỏi thang đo do các ngân hàng thực hiện rất tốt như: Q2.7 Nhân viên tại ngân hàng dành thời gian để trả lời khách hàng, Q2.11 Ngân hàng dành cho khách hàng chú ý cá nhân, Q2.12 Ngân hàng có giờ mở cửa thuận tiện cho tất cả khách hàng quen của mình, Q2.14 Ngân hàng sử dụng công nghệ cao. Q2.17 Tôi đang giao dịch với ngân hàng này đã xuất hiện trong phần sàng lọc. Nội dung Q2.24, Q2.5, Q2.10, Q2.15 gom lại thành Nhân viên ngân hàng thân thiện và có chuyên môn tốt. Thang đo giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên theo King & Grace (2010) có 9 biến quan sát (Phụ lục 9) được các chuyên gia đồng tình về mức độ phù hợp tổng thể ngoại từ Q3.4 Thể hiện sáng kiến bổ sung để duy trì hành vi thương hiệu. Các biến còn lại được chỉnh sửa câu từ phù hợp hơn.

Các NHTMCP tại ĐBSCL hoạt động theo hình thức chi nhánh bao gồm nhiều phòng giao dịch, nên các thông tin kế toán còn bị hạn chế tiếp cận. Thêm vào đó, HQTC đo lường thông qua nhận thức của các nhà quản lý như tốc độ tăng của ROA, ROS, tăng trưởng doanh thu, tăng trưởng thị phần, tăng trưởng lợi nhuận (Saeidi et al., 2015) thì không có sự đồng thuận cao. 100% chuyên gia cho rằng không thể cung cấp thông tin tài chính tại đơn vị mình phụ trách và chịu trách nhiệm, tuy nhiên, 21/23 chuyên gia cho rằng kết quả tương đối (%) của chi nhánh tương tự như số liệu hội sở chính trình bày trên báo cáo tài chính và BCTN.

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng

Từ quá trình tổng kết các nghiên cứu và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Để kiểm định được các giả thuyết đó, tác giả cần tiến hành điều tra trên diện rộng, thu thập ý kiến của khách hàng, nhân viên, sau đó phân tích số liệu, để xem có bằng chứng thống kê ủng hộ các giả thuyết đưa ra hay không. Trình tự các bước trong nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau: xây dựng bộ thang đo, thu thập số liệu cho nghiên cứu chính thức và phân tích số liệu.

3.2.2 Xây dựng bộ biến đo lường các khái niệm

Mô hình nghiên cứu có 4 khái niệm chính là trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng, giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên và HQTC, 3 khái niệm đầu là khái niệm đa hướng. Cụ thể các khái niệm được đo lường như sau:

Đo lường khái niệm trách nhiệm xã hội

Carroll (1991) dùng 20 biến quan sát để đo TNXH theo 4 khía cạnh (kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện) được kế thừa trong luận án với khía cạnh cộng đồng và khách hàng. Maignan et al. (1999) tiếp tục nghiên cứu doanh nghiệp có trách nhiệm với các khía cạnh kinh tế, pháp lý, đạo đức, từ thiện với 29 biến quan sát bao hàm tất cả các khía cạnh của luận án. Bộ thang đo của Maignan (1999) được thực nghiệm cùng lúc trên 2 mẫu độc lập (tổ chức vì lợi nhuận và phi lợi nhuận). Sau đó, Maignan (2001) kiểm tra nhận thức của khách hàng về TNXH ở các bối cảnh khác nhau. Tingchi Liu et al. (2014) nghiên cứu nhận thức TNXH của khách hàng ngành khách sạn đo lường nhận thức TNXH qua 3 khía cạnh môi trường, xã hội, các bên liên quan với 16 biến quan sát, được kế thừa trong luận án ngoại trừ khía cạnh cổ đông. Fatma et al. (2014) xây dựng thang đo TNXH ngành ngân hàng chia ra thành 5 khía cạnh

(khách hàng, nhân viên, cổ đông, môi trường và xã hội) với 17 tiêu chí. Bộ thang đo được kiểm định qua nghiên cứu 350 nhân viên ngành ngân hàng Ấn Độ cho thấy độ tin cậy và phù hợp đạt yêu cầu trong đo lường TNXH và việc áp dụng thành công lý thuyết các bên liên quan vào ngành ngân hàng. Fatma & Rahman (2016) tiếp tục kiểm tra bộ thang đo của Fatma et al. (2014) với 619 khách hàng để khẳng định lại sự phù hợp của nó trong ngành ngân hàng. Như vậy, cách tách ra nhiều khía cạnh có thể áp dụng có đối tượng khách hàng và nhân viên. Với bối cảnh ngành ngân hàng, Khan et al. (2015) đo lường nhận thức TNXH của khách hàng với bộ thang đo 9 biến quan sát ở 2 khía cạnh đạo đức pháp lý và từ thiện, tuy nhiên, biến thứ 4 của khía cạnh đạo đức pháp lý tập trung vào nhân viên, do đó luận án kế thừa bộ thang đo này ở khía cạnh cộng đồng, nhân viên và đạo đức pháp lý. Qua lược khảo tài liệu, tác giả nhận thấy có nhiều nghiên cứu khác đã sử dụng một số tiêu chí tương tự như Pérez et al. (2013), cụ thể như trình bày trong Bảng 3.2.

Bảng 3.2 Thành phần của thang đo trách nhiệm xã hội

Ký hiệu

Biến quan sát

Nguồn

Ở ngân hàng tôi…

Khía cạnh cộng đồng của TNXH

csr101

Tôi tin rằng ngân hàng có dành một phần ngân sách để đóng góp từ thiện và các công

tác an sinh xã hội tại địa phương

Carroll (1991), Maignan et al. (1999), Maignan (2001), David et al. (2005), Singh et al. (2008), Melo & Garrido- Morgado (2012), Pérez et al. (2013), Martinez et al. (2013), Tingchi Liu et al. (2014), Fatma et al. (2014), Raufflet et al. (2014), Khan et al. (2015). Fatma & Rahman (2016)

csr102

Tôi nhận thấy ngân hàng có tài trợ cho các

sự kiện văn hóa – thể thao tại địa phương

csr103

Tôi nhận thấy ngân hàng đóng vai trò tích cực trong công tác cộng đồng chứ không

đơn thuần là kinh doanh vì lợi nhuận

csr104

Tôi nhận thấy ngân hàng quan tâm đến các

vấn đề liên quan đến an sinh xã hội

csr105

Tôi nhận thấy ngân hàng có đóng góp trực

tiếp hoặc gián tiếp đến bảo vệ môi trường tự nhiên

Khía cạnh nhân viên của TNXH

csr201

Tôi nghĩ rằng ngân hàng trả lương công

bằng cho các nhân viên của mình

Boal & Peery (1985), Maignan et al. (1999), Mercer (2003), David et al. (2005), Turker (2009b), Marin et al. (2009), Pérez et al. (2013), Tingchi Liu

et al. (2014), Pérez & del

csr202

Tôi nhận thấy ngân hàng tạo điều kiện làm

việc an toàn cho các nhân viên

csr203

Tôi nhận thấy ngân hàng đối xử với các

nhân viên công bằng – bình đẳng

csr204

Tôi nhận thấy ngân hàng tổ chức huấn luyện

Biến quan sát

Nguồn

nghiệp vụ đầy đủ và tạo cơ hội học tập hoặc

thăng tiến cho nhân viên

Bosque (2014), Khan et al.

(2015)

csr205

Tôi nhận thấy ngân hàng tạo môi trường làm

việc thân thiện cho nhân viên

csr206

Tôi tin rằng nhân viên được hỗ trợ để giải

quyết các vấn đề của bản thân và gia đình

Khía cạnh khách hàng của TNXH

csr301

Tôi tin rằng ngân hàng có tận tâm để giải

quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Carroll (1991), Maignan et al. (1999), McWilliams & Siegel (2001), Mercer

(2003), Decker (2004),

Crespo & del Bosque (2005), Singh et al. (2008), Pérez et al. (2013), Fatma et al. (2014), Zheng et al. (2014), Tingchi Liu et al. (2014), Fatma & Rahman (2016)

csr302

Tôi tin rằng ngân hàng cư xử thành thật với

tôi

csr303

Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ về các loại sản phẩm dịch

vụ cho khách hàng

csr304

Tôi tin rằng ngân hàng xem sự thỏa mãn của khách hàng là tiêu chí để cải tiến sản phẩm

dịch vụ

csr305

Tôi tin rằng ngân hàng cố gắng nắm bắt nhu

cầu của khách hàng

Khía cạnh cổ đông của TNXH

csr401

Tôi nghĩ rằng hoạt động của ngân hàng là để

tối đa hóa lợi nhuận

Maignan et al. (1999), Maignan (2001), Mercer (2003), Crespo & del Bosque (2005), Pérez et al. (2013), Fatma et al.(2014),

Fatma & Rahman (2016)

csr402

Tôi nghĩ rằng ngân hàng quản lý chặt chẽ

các loại chi phí phát sinh

csr403

Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng để phát

triển bền vững

Khía cạnh chung của TNXH ảnh hưởng tới các vấn đề pháp lý và đạo đức

csr501

Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ pháp luật

và các quy định tại địa phương

Maignan et al. (1999), Maignan (2001), Mercer (2003), Crespo & del Bosque (2005), Pérez et al. (2013), Tingchi Liu et al. (2014), Khan et al. (2015)

csr502

Tôi nhận thấy ngân hàng hoàn thành nghĩa

vụ với các bên liên quan (khách hàng, cổ đông, nhân viên, cơ quan quản lý)

csr503

Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ các chuẩn

mực đạo đức

Ký hiệu

Nguồn: Pérez et al. (2013) và tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan

Bộ thang đo TNXH được các chuyên gia góp ý, chỉnh sửa câu chữ và thống nhất là phù hợp với bối cảnh ngành ngân hàng ở Việt Nam. Trong đó, khía cạnh cộng đồng của TNXH là những hoạt động nhằm ủng hộ và đóng góp cho việc xây dựng và phát triển cộng đồng (Bayoud et al., 2012). Idemudia &