Thực Thi Pháp Luật Về Bảo Đảm Bí Mật Thông Tin Của Chính Khách Hàng

quyền yêu cầu TCTD cung cấp thông tin khách hàng được quy định cụ thể tại bộ luật, luật, nghị quyết của Quốc hội.

Đối với cung cấp thông tin khách hàng theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, việc cung cấp thông tin trong trường hợp này có bản chất pháp lý là quan hệ mệnh lệnh - phục tùng theo thẩm quyền hành chính nhà nước, hoặc theo thẩm quyền tố tụng để thực thi một hoạt động quản lý nhà nước cụ thể, hoặc thực thi một hoạt động tố tụng, thi hành án cụ thể.

Do đó, việc xác định cơ quan nhà nước có thẩm quyền, người đại diện có thẩm quyền của cơ quan này, các trường hợp cơ quan này được tiếp cận thông tin khách hàng, phạm vi, mục đích sử dụng thông tin khách hàng.. là phải dựa trên sự tuân thủ tuyệt đối quy định của pháp luật có liên quan (pháp luật về tố tụng, thi hành án, thanh tra, hải quan, thuế, xử lý vi phạm hành chính..), mà không phụ thuộc vào ý chí của TCTD và khách hàng.

Theo quy định tại Điều 10 Nghị định số 117/2018/NĐ-CP hướng dẫn về việc cung cấp thông tin khách hàng của TCTD thì quy định chủ thể được quyền ký văn bản yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng đã mở rộng ra tối đa.232 Đồng thời, chức danh các

232 Văn bản yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng phải do các cá nhân sau đây ký:232

1. Tổng Thanh tra Chính phủ, Phó Tổng Thanh tra Chính phủ; Chánh Thanh tra, Phó Chánh Thanh tra bộ; Chánh Thanh tra, Phó Chánh Thanh tra tỉnh; Chánh Thanh tra, Phó Chánh Thanh tra sở; Chánh Thanh tra, Phó Chánh Thanh tra huyện; Thủ trưởng, Phó Thủ trưởng các cơ quan được giao thực hiện chức năng thanh tra chuyên ngành, Trưởng đoàn thanh tra; thành viên đoàn thanh tra theo quy định của pháp luật về thanh tra.

2. Tổng Kiểm toán nhà nước, Phó Tổng Kiểm toán nhà nước, Kiểm toán trưởng Kiểm toán nhà nước chuyên ngành, Kiểm toán trưởng Kiểm toán nhà nước khu vực, Trưởng Đoàn kiểm toán, Tổ trưởng Tổ kiểm toán, Thành viên Đoàn kiểm toán là Kiểm toán viên nhà nước theo quy định của pháp luật về kiểm toán nhà nước.

3. Viện trưởng, Phó Viện trưởng, Kiểm sát viên của Viện kiểm sát nhân dân các cấp, Viện kiểm sát quân sự các cấp theo quy định của pháp luật về kiểm sát nhân dân.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 211 trang tài liệu này.

4. Chánh án, Phó Chánh án, Thẩm phán, Thẩm tra viên Tòa án nhân dân tối cao, Tòa án nhân dân cấp cao, Tòa án nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, Tòa án nhân dân huyện, quận, thị xã, tỉnh và tương đương, Tòa án quân sự Trung ương, Tòa án quân sự quân khu và tương đương, Tòa án quân sự khu vực theo quy định của pháp luật về tòa án.

5. Thủ trưởng, Phó Thủ trưởng, điều tra viên các cơ quan điều tra trong hệ thống cơ quan điều tra; cấp trưởng, cấp phó các cơ quan được giao nhiệm vụ tiến hành một số hoạt động điều tra theo quy định của pháp luật về cơ quan điều tra hình sự.

6. Cấp trưởng, cấp phó các đơn vị nghiệp vụ trong công an nhân dân, quân đội nhân dân theo thẩm quyền quy định của pháp luật về công an nhân dân, quân đội nhân dân.

7. Thủ trưởng, Phó Thủ trưởng các cơ quan thi hành án, chấp hành viên đang tổ chức thi hành án theo quy định của pháp luật về thi hành án.

8. Tổng cục trưởng, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan; Cục trưởng, Phó Cục trưởng Cục Điều tra chống buôn lậu; Cục trưởng, Phó Cục trưởng Cục kiểm tra sau thông quan; Cục trưởng, Phó Cục trưởng Cục Hải quan tỉnh, liên tỉnh, thành phố; Chi cục trưởng, Phó Chi cục trưởng Chi cục Hải quan; Chi cục trưởng, Phó Chi cục trưởng Chi cục kiểm tra sau thông quan theo quy định của pháp luật về hải quan.

9. Tổng cục trưởng, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế; Vụ trưởng, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh tra Tổng cục Thuế; Cục trưởng, Phó cục trưởng Cục Thuế; Chi cục trưởng, Phó Chi cục trưởng Chi cục Thuế theo quy định của pháp luật về quản lý thuế.

chủ thể được quyền ký yêu cầu TCTD cung cấp thông tin khách hàng rất nhiều và ở các cấp khác nhau, thậm chí là đến cấp huyện cũng có quyền ký văn bản yêu cầu các ngân hàng cung cấp thông tin về tiền gửi, tài sản gửi của khách hàng.

Liên quan đến nội dung này, có quan điểm cho rằng việc cung cấp thông tin khách hàng cho những đối tượng được yêu cầu cung cấp thông tin như hiện nay là phù hợp vì những quy định về chủ thể được yêu cầu TCTD cung cấp thông tin khách hàng như trong Nghị định số 70/2000/NĐ-CP trước đây có thể dẫn tới việc khó khăn, chẳng hạn trong công tác quản lý, điều tra của các cơ quan điều tra cấp huyện và một số cơ quan chức năng điều tra và làm chậm trễ việc phát hiện, xử lý các sai phạm liên quan đến tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân.233

Thật ra, hướng dẫn của Nghị định số 117/2018/NĐ-CP liên quan đến việc mở rộng đối tượng được yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng tại ngân hàng có liên quan đến những sửa đổi trong các quy định tại Điều 16 Luật tổ chức Viện kiểm sát nhân dân năm 2014 về nhiệm vụ, quyền hạn của Viện kiểm sát nhân dân khi thực hành quyền công tố trong giai đoạn truy tố và quy định tại Điều 40 về hệ thống Viện kiểm sát nhân dân, hay Luật Tổ chức Tòa án nhân dân năm 2014, Luật Công an nhân dân năm 2014, Luật Thanh tra năm 2010, Luật Kiểm toán Nhà nước năm 2015, Luật Hải quan năm 2014, Luật Quản lý thuế năm 2006, sửa đổi bổ sung năm 2012. Các bổ sung về chủ thể có quyền ký yêu cầu TCTD cung cấp thông tin khách hàng là nhằm phù hợp, tương thích với các văn bản trên. Tuy nhiên, phạm vi này mở rộng ra tối đa, thậm chí cơ quan ở cấp huyện cũng có quyền ký văn bản yêu cầu các ngân hàng cung cấp thông tin về tiền gửi, tài sản gửi của khách hàng, liên quan đến các mục đích (i) thanh tra, (ii) điều tra, (iii) truy tố, (iv) xét xử, (v) thi hành án, vi) kiểm toán và vii) quản lý thuế.234 Đồng thời, chức danh các chủ thể được quyền ký yêu cầu TCTD cung cấp thông tin khách hàng rất nhiều và ở các cấp khác nhau sẽ tạo ra một sự “bất an” cho khách hàng. Như đã phân tích tại nội dung 2.4, HĐNH phụ thuộc rất lớn và khách hàng. Để có

10. Cá nhân khác của cơ quan nhà nước được pháp luật có liên quan quy định có thẩm quyền ký văn bản của cơ quan nhà nước yêu cầu TCTD, CNNHNNg cung cấp thông tin khách hàng.

233 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo đánh giá tác động của chính sách nghị định thay thế nghị định 70/2000/NĐ- CP ngày 21/11/2000

234 Như vậy, nếu so với Nghị định số 70/2000/NĐ-CP ngày 21/11/2000 của Chính phủ về việc giữ bí mật, lưu trữ và cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng trước đây thì Nghị định mới đã bổ sung thêm 02 trường hợp mà việc cung cấp thông tin khách hàng sẽ loại trừ trách nhiệm bảo mật thông tin của TCTD đó là kiểm toán và quản lý thuế

vốn phục vụ hoạt động cho vay của mình cũng như phục vụ hoạt động cho nền kinh tế thì yếu tố đầu vào then chốt là phải huy động vốn từ tiền gửi của cá nhân, doanh nghiệp. Việc can thiệp nhiều như vậy có khả năng sẽ ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn của ngân hàng, bởi một khi khách hàng có cơ sở lo sợ rằng thông tin của họ bị cung cấp cho quá nhiều chủ thể khác nhau, nếu không được bảo đảm an toàn, chắc chắn sẽ ảnh hưởng nhiều đến hành động của khách hàng, họ có thể giữ tiền ở nhà hoặc thậm chí có thể chuyển sang các khoản đầu tư tài chính thay thế như vàng, đầu tư vào tiền ảo thực hiện tích trữ tiền cá nhân.

Bên cạnh đó, Nghị định này đã không hướng dẫn rõ trong trường hợp cụ thể nào các cơ quan nhà nước đó được quyền yêu cầu cung cấp thông tin, trong khi hướng dẫn trước đây tại Nghị định số 70/2000/NĐ-CP lại quy định cụ thể rằng các cơ quan nhà nước chỉ có thể yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng trong quá trình thanh tra, điều tra, truy tố, xét xử, thi hành án.235 Đồng thời, các cơ quan nhà nước này còn phải cung cấp cho TCTD các tài liệu chứng minh kèm theo như quyết định thanh tra, quyết định khởi tố vụ án... như là một điều kiện bắt buộc để TCTD cung cấp thông tin khách hàng. Thay vào đó, Nghị định số 117/2018/NĐ-CP chỉ đề cập đến nguyên tắc mà các cơ quan nhà nước phải thực hiện, được nêu tại Khoản 3 Điều 4 rằng: Cơ quan nhà nước.... chỉ được yêu cầu TCTD, CNNHNNg cung cấp thông tin khách hàng theo đúng mục đích, nội dung, phạm vi, thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc khi được sự chấp thuận của khách hàng và phải chịu trách nhiệm về việc yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng.

Quy định này đã tạo ra không ít bối rối cho các TCTD trong trường hợp tiếp nhận yêu cầu từ phía các cơ quan nhà nước khi mà các TCTD khó có thể đánh giá được thế nào là đúng mục đích như nguyên tắc nêu trên. Song, TCTD khó có thể từ chối cung cấp thông tin khách hàng một khi các cơ quan nhà nước theo hướng dẫn trên yêu cầu TCTD cung cấp thông tin khách hàng. Điều này sẽ gây nhiều khó khăn cho chính các TCTD cũng như ảnh hưởng đến quyền được bảo mật thông tin của khách hàng.

Đối với cung cấp thông tin theo sự chấp thuận của khách hàng, việc cung cấp thông tin trong trường hợp này có bản chất pháp lý là quan hệ xác lập, thực hiện theo ý chí định đoạt của khách hàng. Về nguyên tắc, TCTD phải tôn trọng và thực hiện đúng

235 Khoản 2 Điều 5 Nghị định số 70/2000/NĐ-CP ngày 21/11/2000

việc cung cấp thông tin khách hàng cho tổ chức, cá nhân khác khi khách hàng có yêu cầu. Tuy nhiên, pháp luật cũng quy định: TCTD, CNNHNNg chỉ được cung cấp thông tin khách hàng cho tổ chức khác, cá nhân thuộc trường hợp có chấp thuận của khách hàng bằng văn bản hoặc bằng hình thức khác theo thỏa thuận với khách hàng.236 Song trên thực tế, có những trường hợp, khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài chăm sóc khách hàng, giao dịch viên TCTD thì cũng đã có thể nhận được thông tin tài khoản, số dư trong tài khoản của mình.

Trước đây, vấn đề này cũng đã được cụ thể hóa tại Thông tư số 02/2001/TT- NHNN ngày 4 tháng 4 năm 2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Việc cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng phải tuân theo các quy định sau:237

- Việc cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng theo yêu cầu của bản thân khách hàng đó được thực hiện theo hướng dẫn của từng tổ chức nhận tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng hoặc theo thoả thuận bằng văn bản giữa tổ chức nhận tiền gửi, tài sản gửi và khách hàng.238

Tổ chức nhận tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng không được cung cấp các thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng trong trường hợp khách hàng yêu cầu qua điện thoại.

- Đối với việc cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng theo yêu cầu của người được khách hàng đó ủy quyền: phải có giấy ủy quyền đối với trường hợp được phép ủy quyền theo quy định của pháp luật, yêu cầu cung cấp thông tin phải phù hợp với nội dung ủy quyền và phải được thực hiện bằng văn bản nêu rõ

236 Khoản 1b Điều 11 Nghị đinh số 117/2018/NĐ-CP

237 Tiết a điểm 2.2 Mục II thông tư số 02/2001/TT-NHNN ngày 4 tháng 4 năm 2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc hướng dẫn thực hiện Nghị định 70/2000/NĐ-CP ngày 21/11/2000 của Chính phủ về giữ bí mật, lưu trữ và cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng như sau: Việc cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng theo yêu cầu của khách hàng được thực hiện theo hướng dẫn của từng tổ chức nhận tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng hoặc theo thoả thuận bằng văn bản giữa tổ chức nhận tiền gửi, tài sản gửi và khách hàng".

238 Quy định này được sửa đổi bởi Quyết định số 1004/2001/QĐ-NHNN ngày 08/8/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc sửa đổi tiết a điểm 2.2 Mục II Thông tư Số 02/2001/TT-NHNN ngày 4/4/2001 về việc hướng dẫn thực hiện nghị định 70/2000/NĐ-CP ngày 21/11/2000 của chính phủ về việc giữ bí mật, lưu trữ và cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng

Điều 1: Sửa đổi tiết a điểm 2.2 Mục II thông tư số 02/2001/TT-NHNN ngày 4 tháng 4 năm 2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc hướng dẫn thực hiện Nghị định 70/2000/NĐ-CP ngày 21/11/2000 của Chính phủ về giữ bí mật, lưu trữ và cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng như sau: Việc cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng theo yêu cầu của khách hàng được thực hiện theo hướng dẫn của từng tổ chức nhận tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng hoặc theo thoả thuận bằng văn bản giữa tổ chức nhận tiền gửi, tài sản gửi và khách hàng".

những thông tin cần cung cấp có liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng và phù hợp với các quy chế, thể lệ của tổ chức nhận tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng.

Do đó, pháp luật cũng cần có những hướng dẫn cụ thể hình thức thỏa thuận khác giữa các bên trong việc cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng, hoặc cần rà soát, bổ sung trong các văn bản hướng dẫn hiện hành.

Đối với cung cấp thông tin cho tổ chức, cá nhân khác, chẳng hạn cung cấp thông tin cho công ty thông tin tín dụng.

Khoản 2 Điều 11, Khoản 1 Điều 15 Nghị định số 10/2010/NĐ-CP ngày 12/02/2010 về hoạt động thông tin tín dụng quy định: thông tin khách hàng có thể được TCTD cung cấp cho công ty thông tin tín dụng khi đã có sự thỏa thuận với khách hàng vay và cung cấp cho công ty thông tin tín dụng theo hợp đồng ký kết giữa hai bên. Như vậy, muốn cung cấp thông tin khách hàng trong trường hợp này phải thỏa thuận với khách hàng. Tuy nhiên, với quy định trên phát sinh một vài vướng mắc:

Về yếu tố thỏa thuận giữa TCTD và khách hàng trong việc để TCTD cung cấp thông tin khách hàng cho công ty thông tin tín dụng

Theo Từ điển Tiếng Việt, thỏa thuận được hiểu là sự đồng ý với nhau về những điều kiện nào đó có quan hệ đến hai bên, sau khi đã bàn bạc.239

Thỏa thuận có nghĩa là: đi tới sự đồng ý sau khi cân nhắc, thảo luận được thể hiện ở chỗ không có một ý kiến đối lập của bất cứ một bộ phận nào trong số các bên liên quan đối với những vấn đề quan trọng và thể hiện thông qua một quá trình mà mọi quan điểm của các bên liên quan đều phải được xem xét và dung hoà được tất cả các tranh chấp; là việc các bên (cá nhân hay tổ chức) có ý định chung tự nguyện cùng nhau thực hiện những nghĩa vụ mà họ đã cùng nhau chấp nhận vì lợi ích của các bên. Như vậy, để coi là một sự thỏa thuận phải có sự thống nhất giữa tự do ý chí và sự ưng thuận. Tuy nhiên, hiện nay, các TCTD thường quy định trong hợp đồng tín dụng điều khoản về quyền của TCTD (bên cho vay), chẳng hạn: “có quyền sử dụng các thông tin của khách hàng (bên vay) và các khoản tín dụng của bên vay bao gồm cả các thông tin từ các văn bản, các tài liệu do bên vay cung cấp; các hợp đồng, văn bản ký kết giữa bên vay và bên ngân hàng để cung cấp cho các đơn vị có chức năng cung cấp dịch vụ thông tin tín dụng và/hoặc đánh giá

239 Trung tâm Khoa học xã hội và nhân văn quốc gia, Từ điển Tiếng Việt, tr.1533

tín nhiệm hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, hoặc cung cấp cho các cơ quan có thẩm quyền yêu cầu cung cấp thông tin theo quy định của pháp luật”;240 hoặc chỉ quy định: “TCTD có quyền cung cấp thông tin cho Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam và các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền khác theo quy định của pháp luật”.241 Rõ ràng khi khách hàng ký kết vào các hợp đồng mẫu được coi là sự bày tỏ ý chí của khách hàng về việc đồng ý để TCTD chuyển giao thông tin của mình cho công ty thông tin tín dụng. Song yếu tố ưng thuận trong trường hợp này gần như bị triệt tiêu, bởi thông thường sự ưng thuận trong giao kết hợp đồng thông thường là một quá trình được thể hiện qua việc các bên đàm phán, thượng lượng để sửa đổi, bổ sung các điều kiện và điều khoản của hợp đồng.242 Đồng thời, việc khách hàng đồng ý cho TCTD cung cấp như vậy sẽ là rất bất công cho khách hàng bởi TCTD bao giờ cũng có vị thế thương lượng tốt hơn khách hàng của mình, nên việc ưng thuận này có thể không công bằng đối với khách hàng do không có sự cân xứng về thông tin, về khả năng đàm phán, thương lượng giữa các bên; đặc biệt khi khách hàng không ý thức về điều khoản “đồng ý” này trong hợp đồng mẫu hoặc thậm chí bắt buộc phải đồng ý về điều khoản đó.

Đồng thời khi quy định điều khoản chọn như vậy, giả định nếu khách hàng chọn không đồng ý, thì nên chăng pháp luật cũng cần có những quy định về cơ hội tín dụng công bằng cho những khách hàng này vì nếu khách hàng chọn không đồng ý có thể bị mất cơ hội để được xem xét cấp tín dụng.

Ngoài việc phải chấp hành các quy định về bảo mật thông tin, cung cấp thông tin theo luật định, theo Khoản 2 Điều 14 Nghị định số 117/2018/NĐ-CP, TCTD còn có nghĩa vụ giải quyết khiếu nại của khách hàng. Có thể nói rằng, đây là một trong những quy định quan trọng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng, không chỉ giúp khách hàng có thể thực hiện việc bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của mình khi bị xâm hại mà nó còn thể hiện trách nhiệm của các TCTD cũng như của cơ quan nhà nước về bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp của khách hàng. Tuy nhiên, những quy định về giải quyết khiếu nại

240 Mẫu Hợp đồng tín dung, <https://www.vpbank.com.vn/sites/default/files/VPB_Documents/vay_the_chap_-

_hop_dong_tin_dung_kiem_khe_uoc_nhan_no.pdf>

241https://www.ocb.com.vn/Upload/M%E1%BA%ABu%20s%E1%BB%91%2003-TD-OCB-

2017%20MauHD_tin%20dung%20ca%20nhan_han%20muc.pdf

242 Xem thêm: Ngô văn Hiệp, “Sự thỏa thuận trong giao kết hợp đồng gia nhập”, <http://tcdcpl.moj.gov.vn/qt/tintuc/Pages/phap- luat-kinh-te.aspx?ItemID=137>, truy cập ngày 2/10/2017

trong các quy định của pháp luật hiện hành chưa đáp ứng được những yêu cầu trên thực tế và gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong quá trình khiếu nại. Cụ thể:

i) Các quy định của pháp luật hiện hành chưa quy định trình tự, thủ tục cũng như thẩm quyền giải quyết khiếu nại.

ii) Các văn bản pháp luật mới chỉ đưa ra quy định rất chung mang tính nguyên tắc: TCTD, CNNHNNg có trách nhiệm “giải quyết khiếu nại của khách hàng trong việc cung cấp thông tin khách hàng theo quy định của pháp luật; tổ chức giám sát, kiểm tra và xử lý vi phạm quy định nội bộ về giữ bí mật, lưu trữ, cung cấp thông tin khách hàng”243 nhưng chưa quy định rõ quy trình, trách nhiệm tiếp và xử lý những trường hợp TCTD, cơ quan nhà nước có thẩm quyền (khi yêu cầu TTCD cung cấp thông tin khách hàng trong những trường họp luật định) vi phạm nghĩa vụ bảo mật thông tin khách hàng; chưa xác định những trường hợp cụ thể nào thuộc thẩm quyền giải quyết khiếu nại của TCTD,244 trường hợp nào thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan nhà nước khác, ví dụ các cơ quan bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Cơ chế giám sát và xử lý việc thực hiện các quy định này như thế nào…. Tất cả những điều này đang chờ một quy định rõ ràng, cụ thể. Bởi trên thực tế theo đại diện của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (CT&BVNTD - Bộ Công Thương), gần đây Cục có nhận được phản ánh nhiều khách hàng về việc gửi phản ánh đến ngân hàng bằng hình thức email, tuy hệ thống thư điện tử của ngân hàng đã xác nhận tiếp nhận thành công email của ngân hàng không liên hệ lại với khách hàng hay có cách giải quyết vấn đề khách hàng phản ánh. Cũng theo ý kiến của đại diện Cục CT&BVNTD, nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong quá trình giải quyết các tranh chấp phát sinh với ngân hàng, người tiêu dùng cần tìm hiểu trong các tài liệu giao dịch với ngân hàng để xác định xem các phương thức liên hệ nào được coi là phương thức chính thức, do ngân hàng công bố và vận hành. Chẳng hạn, nếu ngân hàng chấp nhận sử dụng email trong quá trình liên hệ thì người tiêu dùng sử dụng cách thức gửi thông tin qua email; ngược lại, người tiêu dùng nên đến trực tiếp các chi nhánh, điểm kinh doanh của ngân hàng để lập biên bản/phiếu phản ánh thông tin.245 Tác

243 Điểm c,d Khoản 2 Điều 14 Nghị định số 117/2018/NĐ-CP

244 Bởi hiện nay pháp luật quy định TCTD, CNNHNNg có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của khách hàng trong việc cung cấp thông tin khách hàng theo quy định của pháp luật (Điểm c Khoản 2 Điều 14 Nghị định số 117/2018/NĐ-CP)

245 Hà Linh, Ngân hàng "làm khó" khách hàng khiếu nại, <https://anninhthudo.vn/kinh-doanh/ngan-hang-lam-kho-khach- hang-khieu-nai/794400.antd>, truy cập ngày 25/3/2019

giả cho rằng, giải quyết khiếu nại của khách hàng là nghĩa vụ luật định. Cần công khai quy trình, hướng dẫn chi tiết để khách hàng có thể thực hiện quyền khiếu nại của mình, tránh tình trạng Ngân hàng "làm khó" khách hàng.

4.2.3. Thực thi pháp luật về bảo đảm bí mật thông tin của chính khách hàng

Thời gian qua, cũng có nhiều trường hợp do ý thức của khách hàng chưa cao nên vẫn còn không ít người chia sẻ quá nhiều thông tin cá nhân lên mạng xã hội. Đây là nguyên nhân khiến tình trạng lừa đảo trong thời kỳ công nghệ hiện đại diễn biến phức tạp. Hoặc nhiều khách hàng quá tin vào nhân viên ngân hàng, không tuân thủ đầy đủ, đúng quy trình giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện để kẻ gian lợi dụng và dẫn đến tình trạng mất tiền. Chẳng hạn vụ khách hàng mất 245 tỷ đồng tại Eximbank.246

Theo quy định của pháp luật, nghĩa vụ của khách hàng là bảo mật thông tin tài khoản của mình nhưng trong nhiều trường hợp khách hàng chia sẻ thông tin của mình, cung cấp mật khẩu … để người khác thực hiện giúp các giao dịch. Rất nhiều trường hợp khách hàng lơ đễnh, cho mượn password, đọc mã PIN cho người khác rút hộ tiền...247

Đồng thời, khi tham gia vào các giao dịch với TCTD, khách hàng phải nghiên cứu kỹ và thỏa thuận các điều khoản bảo mật thông tin của chính mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng với tính chủ quan hoặc/ và kiến thức tài chính hạn hẹp có thể chưa nắm rõ quyền được bảo mật thông tin của mình và xem nhẹ vấn đề này khi ký kết hợp đồng.

Bên cạnh các hạn chế do những nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng, còn có những nguyên nhân từ các quy định của pháp luật. Dù ý thức của khách hàng trong việc bảo mật thông tin của mình đã nâng cao nhưng việc sử dụng pháp luật trong việc thực hiện quyền khiếu nại, khởi kiện của khách hàng còn hạn chế, bởi những khó khăn trong việc chứng minh các thiệt hại thực tế, chứng minh lỗi của bên vi phạm. Cụ thể là khi khách hàng nhận thấy thông tin của mình bị rò rỉ, bị công bố, bị mất cắp, muốn khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại thì phải chứng minh: hành vi vi phạm pháp luật, có lỗi, có thiệt hại thực tế xảy ra, có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi vi phạm và hậu quả thực tế xảy ra. Song việc chứng minh này không đơn giản với khách hàng.

246 Cường Ngô, Vụ khách hàng mất 245 tỷ đồng tại Eximbank: Có thể khởi kiện ngân hàng để đòi quyền lợi,

<https://laodong.vn/phap-luat/vu-khach-hang-mat-245-ty-dong-tai-eximbank-co-the-khoi-kien-ngan-hang-de-doi-quyen-loi- 592653.ldo>, truy cập 23/3/2018

247 Bảo Khánh, Các vụ mất tiền trong tài khoản ngân hàng gần đây hoàn toàn là vấn đề lừa đảo,

<https://dantri.com.vn/suc-manh-so/cac-vu-mat-tien-trong-tai-khoan-ngan-hang-gan-day-hoan-toan-la-van-de-lua-dao- 20160928084912303.htm>, truy cập ngày 28/9/2017