Đặc Diểm Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Của Nhtm Số Lượng Khách Hàng Lớn

	thỏa mãn. Lòng trung thành của khách hàng chỉ chịu tác động dương của 2 yếu tố là sự thỏa mãn và hình ảnh công ty
Phạm Long	Mối quan hệ giữa chất lượng	Nghiên cứu xác định chất
và Thạc sỹ	dịch vụ ngân hàng điện tử với sự	lượng tổng thể dịch vụ ngân
Trần Đức	thỏa mãn và lòng trung thành	hàng điện tử có mối quan hệ
Thắng	của khách hàng ở Việt Nam	dương với chất lượng hệ thống
(2013)		thông tin điện tử và chất lượng
		sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên,
		chưa có cơ sở để kết luận chất
		lượng tổng thể dịch vụ ngân
		hàng điện tử có mối quan hệ
		dương với chất lượng dịch vụ
		ngân hàng điện tử
		Sự thỏa mãn của khách hàng
		tương quan rất chặt chẽ với
		chất lượng dịch vụ tổng thể
		dịch vụ ngân hàng. Lòng trung
		thành của khách hàng cũng có
		mối tương quan mạnh với sự
		thỏa mãn của khách hàng
Hồ Chí Dũng	Nghiên cứu sự trung thành	Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ
(2013)	thương hiệu của người tiêu dùng	mức độ tác động và tỷ lệ tác
	Việt Nam trong nhóm hàng tiêu	động cụ thể của từng nhân
	dùng nhanh	tốảnh hưởng đến sự trung
		thành thương hiệu đối với hai
		loại hàng tiêu dùng nhanh là:
		dầu gội đầu và nước uống
		đóng chai. Những nhân tố tác
		động mạnh nhất là cam kết

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 157 trang tài liệu này.

	thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, sự hài lòng, và giá trị chức năng. Đồng thời nghiên cứu đã phát hiện sự khác nhau trong mức độ tác động của các nhân tố đến sự trung thành thương hiệu giữa hai loại hàng tiêu dùng nhanh: dầu gội đầu và nước uống đóng chai.
Nguyễn	Nhân tố tác động đến lòng trung	Năm thành phần cơ bản của
Minh Loan	thành của khách hàng trong lĩnh	chất lượng dịch vụ đó là: Một
(2018)	vực ngân hàng bán lẻ	là, phương tiện hữu hình: Thể
		hiện qua thương hiệu, hình
		ảnh, tài liệu, trang thiết bị và
		máy móc để thực hiện dịch vụ
		và ngoại hình, trang phục của
		nhân viên phục vụ; Hai là, độ
		tin cậy: Thể hiện khả năng
		thực hiện dịch vụ phù hợp và
		đúng hẹn ngay từ lần đầu; Ba
		là, tính đáp ứng: Mức độ mong
		muốn và sẵn sàng phụ vụ
		khách hàng kịp thời; Bốn
		là, năng lực phục vụ: Kiến
		thức chuyên môn và phong
		cách lịch lãm, niềm nở của
		nhân viên, tính sẵn sàng và đặc
		biệt là giải quyết nhanh các
		khiếu nại, thắc mắc của khách
		hàng; Năm là, sự cảm thông:

Thể hiện sự ân cần quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng

trung thành của khách hàng.

Đề tài nghiên cứu về hành vi chuyển việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại đã được một số tác giả trên thế giới quan tâm nghiên cứu như Colgate và Hedge, (2001) Minchal Clemes và cộng sự (2010), Mittal và Laser (1998), Stewart (1998), Zhang (2009) các tác giả đưa ra nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi tuy nhiên do thể chế tài chính ở Việt Nam là khác so với nước ngoài nên việc áp dụng các kết quả của các nghiên cứu trên vào Việt Nam thì sẽ có nhiều điểm bất cập vì có độ vênh về chính sách cũng như các tiêu chuẩn và luật lệ. Trong khi đó nghiên cứu về hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam thì còn ít người quan tâm nghiên cứu, và những nghiên cứu cũng ở một mức độ đơn giản.Vậy ta có thể thấy rằng mô hình hồi quy Logistic dùng để nghiên cứu hành vi chuyển đổi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại việt nam với nhiều nhân tố tác động hơn và thang đo chi tiết hơn chưa được nghiên cứu.

Kết luận

Vậy trong chương 1 tác giả đã giới thiệu về dịch vụ khách hàng cá nhân và tổng quan nghiên cứu về hành vi chuyển đổi tác giả cũng chỉ ra khe hở nghiên cứu và đưa ra mô hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này tác giả hệ thống các kiến thức về hệ thống ngân hàng thương mại, các lý thuyết về hành vi chuyển đổi, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi, trên cơ sở đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cũng như giả thuyết nghiên cứu.

2.1. Cơ sở lý luận

2.1.1. Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM

Hiện nay chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân. Các quan điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm đó hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, dịch vụ khách hàng cá nhân là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình. Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ khách hàng cá nhân là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ khách hàng cá nhân là những dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh; hoặc khách hàng có thể trực tiếp tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Vì vậy, luận án này dịch vụ khách hàng cá nhân được nghiên cứu trên góc độ: dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là tất cả các dịch vụ tài chính được NHTM cung cấp trực tiếp tới đối tượng khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình thông qua kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.

2.1.2. Đặc diểm dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM Số lượng khách hàng lớn

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ khách hàng cá nhân, đó là đối tượng của dịch vụ này, đó là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình. Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là số lượng khách hàng lớn và thị trường không đồng đều. Với các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích… sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói riêng. Để thành công trên trị trường này đòi hỏi các NHTM cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận, đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng.

Quy mô của giao dịch nhỏ

Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân, hộ gia đình với số lượng lớn nên số lượng của các giao dịch là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị của mỗi giao dịch đối với khách hàng là các doanh nghiệp và chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của mỗi cá nhân. Chính đặc điểm này đã mang lại lợi thế cho dịch vụ khách hàng cá nhân. Sự thường xuyên và ổn định trong mỗi giao dịch khách hàng cá nhân góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị của các giao dịch khách hàng cá nhân không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.

Dịch vụ khách hàng cá nhân có tính đa dạng

Với đặc trưng về khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ khách hàng cá nhân phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến, phát triển. Cùng là sản phẩm tiền gửi nhưng với kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn; sản phẩm tiền gửi rút lãi trước; sản phẩm tiền gửi rút lãi hàng tháng, hàng quý; sản phẩm tiền gửi rút lãi cuối kỳ; sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng là phụ nữ, khách hàng có độ tuổi

từ 50 trở lên,… Cùng là sản phẩm tín dụng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm,… Đối với đối tượng là học sinh, sinh viên ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học.

Sự phát triển của dịch vụ KHCN dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại

Khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội, … Do vậy nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt đông ngân hàng mới cho phép các tổ chức tín dụng (TCTD) đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ ở các phương diện sau:

- Công nghệ thông tin (CNTT) là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tiên tiến như: chuyển tiền tự động, thanh toán các hóa đơn, nạp tiền điện thoại,…

- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nhằm nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, … tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong hệ thống ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.

Dịch vụ KHCN có chi phí Marketing lớn

Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đều đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân, sự cạnh tranh này ngày càng gay gắt do thị phần khách hàng cá nhân không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng. Các khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người… Giá của dịch vụ ngân

hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay,… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng còn phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng. Các khách hàng cá nhân cũng phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng. Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp

Vì khách hàng của dịch vụ KHCN là các cá nhân, hộ gia đình phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các máy ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như mạng Internet, điện thoại di động nhờ dịch vụ Internet Banking, Phone banking, …

2.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

Huy động vốn

Đây là nghiệp vụ cơ bản, truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động cho NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân theo các hình thức sau: Tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền trực tiếp tại quầy giao dịch hoặc thông qua hệ thống các máy ATM bất cứ lúc nào; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đây là loại hình huy động vốn truyền thống đóng vai trò trong việc góp phần tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng. Loại sản phẩm này chỉ dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân (người Việt Nam và người nước ngoài đang cư trú, hoạt động tại Việt Nam). Giấy tờ có giá: bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.

Cho vay

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, cho vay tín chấp, cho vay thế chấp, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm…