Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cung Đìnhở Các Khách Sạn 4 Sao

cũng cao lên. Nhưng cảm nhận của khách về dịch vụ Tiệc Cung đìnhtrên thực tế không đáp ứng được như trông đợi của khách hàng, điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhkhông được đánh giá cao. Chính sự bất ổn làm cho chất lượng dịch vụ bị giảm sút.

2.2.2. Các nhân tố bên trong:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

+ Nhà hàng : Để phục vụ du khách thưởng thức một buổi Tiệc Cung đìnhthì nhà hàng trước hết phải được xây dựng, thiết kế với kiến trúc và nội thất mang nét đặc thù của một nhà hàng cung đình. Các khách sạn kinh doanh Tiệc Cung đìnhHuế thường có kiến trúc cổ kính và mô phỏng kiến trúc và không gian nơi các vua chúa triều Nguyễn “ ngự thiện” khi xưa. Ngoài ra, phần nội thất cũng được trang bị nhiều vật dụng trong cung đình như những cặp lưỡng long chầu nguyệt, kì lân lộng lẫy, sơn son thiếp vàng và cả lọng, tán, quạt, đao, cung, kiếm, côn....tạo ra một không gian đặc biệt đậm nét cung đình Huế. Khi đặt chân đến nhà hàng, ấn tượng đầu tiên của du khách chính là lối kiến trúc, phong cách thiết kế nội thất của nhà hàng. Do đó, yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình.

+ Trang thiết bị và dụng cụ ăn uống

Trang thiết bị của nhà hàng phản ánh mức độ tiện nghi của nhà hàng. Trang thiết bị nhà hàng thường bao gồm: bàn ghế, các bộ đồ ăn, các loại khăn ăn, khăn phủ, áo ghế, các loại máy móc phục vụ chế biến, pha chế....Các trang thiết bị này có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ của nhân viên nhà hàng. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ nhà hàng chịu ảnh hưởng lớn của các yếu tố trang thiết bị. Do đó, việc đầu tư đúng mức cho trang thiết bị đối với nhà hàng là việc làm cần thiết để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ,mang đến sự hài lòng cho du khách.

Trong kinh doanh ẩm thực, dụng cụ ăn uống là yếu tố không thể thiếu để phục vụ du khách làm thõa mãn nhu cầu của họ. Đối với dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế, dụng cụ ăn uống được đánh giá có tầm quan trọng cao hơn nữa, bởi nó có những đặc điểm riêng mà các dụng cụ thông thường khác không thể thay thế được. Đó là các dụng cụ đặc biệt mô phỏng phương tiện ăn uống của vua chúa ngày xưa

như : chén đĩa bằng gốm sứ men lam, đũa tre dùng một lần, tăm xỉa răng đầu được vót nhọn và một đầu được đánh tơi như đóa cúc kim tiền.....

+ Âm thanh, ánh sáng

Theo quy chuẩn hồi xưa, buổi Tiệc Cung đìnhthường đi kèm với đối ẩm và đối thực là phần nhìn, nghe, tiêu biểu cho phần nhạc với các bản hòa tấu nổi tiếng như: lưu thủy, kim tiền, xuân phong, long hổ; luân phiên là các tiết mục độc tấu các loại nhạc cụ Việt Nam nổi tiếng. Hòa âm cùng phần nhạc là phần ca được luyến láy bởi các nghệ sỹ nổi tiếng của đất thần kinh với điệu Nam ai, Nam bình, hò giã gạo, các bài hát như Tương tư ca khúc, cảnh đẹp Cố đô Huế...

Dễ dàng nhận thấy rằng âm thanh, ánh sáng tô điểm cho buổi Tiệc Cung đìnhthêm phần thú vị, hấp dẫn, góp phần làm tăng mức độ hài lòng của du khách.

- Thực đơn

Các món ăn cung đình thường phong phú, với nhiều món ăn hấp dẫn, cầu kỳ. Đặc biệt đối với dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế, các món ăn không những đẹp mắt, ngon miệng mà còn thể hiện sự hoa mỹ ở tên gọi của chúng như : bạch ngọc giao bôi, cua lướt thuyền rồng, kim kê sự yến, phượng hoàng khai vị, long hải thuyết truyền, ngọt ngào xứ Huế.....Vì vậy với một thực đơn nhìn bắt mắt, dùng ngon miệng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và đánh giá cao về dich vụ Tiệc Cung đình.

- Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động phục vụ trong dịch vụ Tiệc Cung đìnhlà một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, họ tạo mối quan hệ giữa người phục vụ với khách hàng và tất nhiên sự thích thú, hưng phấn cuả khách tùy thuộc vào phần lớn trình độ khả năng của người phục vụ. Do đó thái độ cũng như trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Thái độ lịch sự nhiệt tình và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên nhà hàng sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái, gần gũi và hài lòng về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.

- Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc

Tổ chức tiệc một cách bài bản, logic, sự kết hợp hoàn hảo giữa các người phục vụ với nhau và giữa nhân viên bếp với nhân viên nhà hàng đòi hỏi phải có một cách thức tổ chức và quản lý, giám sát tốt. Ngoài ra ở dịch vụ Tiệc Cung đình, còn có rất nhiều dịch vụ kèm theo đó là dịch vụ ca nhạc cung đình hay ca huế, chương trình đón tiếp khách vào nhà hàng, cung cấp trang phục và hướng dẫn khách trong các vai ông hoàng và bà hoàng, vì vậy cần phải có sự kết hợp của các bộ phận và những người cung cấp dịch vụ với nhau. Nếu không có trình độ trong tổ chức quản lý Tiệc Cung đìnhsẽ dẫn đến cung cấp cho khách một dịch vụ kém chất lượng, lộn xộn không bài bản và làm cho khách đánh giá thấp, không hài lòng.

- Sự canh tranh

Để thu hút khách du lịch các khách sạn đã tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nhân viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản lý mới......Những việc làm này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Đó chính là cạnh tranh lành mạnh. Ngược lại, cạnh tranh không lành mạnh là nguyên nhân suy giảm chất lượng thực hiện dịch vụ ăn uống. Điển hình là việc giảm giá nhằm lôi kéo khách hàng. Giảm giá đồng nghĩa với việc giảm khẩu phần món ăn hoặc nhập nguyên liệu đầu vào rẻ nhưng không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Như vậy, nhu cầu của khách hàng sẽ không được thõa mãn đầy đủ.

2.3. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhở các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế (khảo sát tại khách sạn Hương Giang và Morin)

2.3.1. Đánh giá của cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế

2.3.1.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu

Nhằm đảm bảo tính khoa học và tạo ra cơ sở để đưa ra những định hướng sau này, nghiên cứu đã tiến hành thu thập thông tin về đánh giá dịch vụ Tiệc Cung đìnhcủa 52 nhân viên ở trong 2 khách sạn Hương Giang và Morin. Những ý kiến này, giúp nghiên cứu có những định hướng để đưa ra những giải pháp tốt hơn đối

với chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhbởi họ cũng là những người tham gia vào việc phục vụ Tiệc Cung đình.

Vị trí đảm nhận

Với số lượng là 52 người thì có 11 người là cán bộ quản lý chiếm 21,2% và 41 người là nhân viên chiếm tỷ lệ là 78,8%. Điều tra cả nhân viên và quản lý để có sự kết hợp giữa sự đánh giá của cán bộ quản lý và nhân viên đảm bảo tính khách quan khi đánh giá về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình.

Hình 2.1. Mẫu điều tra theo vị trí đảm nhận

(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)

Giới tính

Nghiên cứu điều tra 52 nhân viên trong đó có 15 nam chiếm 28.8 % và 37 nữ chiếm 71,2%. Với tỷ lệ này cho chúng ta thấy sự mất cân đối giữa nam và nữ trong ngành phục vụ du lịch. Phục vụ và làm việc trong lĩnh vực du lịch vẫn nữ chiếm ưu thế.

Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo giới tính

Giới tính

Tần số	Tỷ lệ (%)
Nam	15	28.8
Nữ	37	71.2
Tổng	52	100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)

Đơn vị công tác

Kết quả thống kê cho thấy, 52 nhân viên được hỏi có 28 nhân viên làm việc ở khách sạn Saigon Morin chiếm 53.85% và 24 nhân viên làm ở khách Hương Giang chiếm 46.15%. Tỷ lệ số lượng nhân viên hỏi ở hai khách sạn cũng gần bằng nhau, nên kết quả thu được cũng khá khả quan.

Hình 2.2. Mẫu điều tra theo nơi công tác

(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)

Lý do thu hút khách

Đa số các nhân viên và cán bộ quản lý đều cho rằng lý do thu hút khách đến ẩm thực cung đình là do sự tò mò của khách chiếm 30,8 % và việc muốn nghiên cứu ẩm thực cung đình như thế nào chiếm 34,6 %.

Hình 2.3 . Lý do Tiệc Cung đìnhthu hút khách du lịch

(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)

Lợi ích khách sạn sẽ đạt được khi thu hút khách sử dụng dịch vụ Tiệc Cung đình

Khi phỏng vấn 52 người về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhlà có cần thiết không? Đa số đều đồng ý sự cần thiết trong việc nâng cao chất lương dịch vụ Tiệc Cung đìnhvì nó giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận với 18 người đồng ý chiếm tỷ lệ 34,6% và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn 21 người đồng ý chiếm 40,4%.

Hình 2.4. Lợi ích khách sạn đạt được

(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)

Những vấn đề khách sạn cần khắc phục

Khi tổ chức Tiệc Cung đình, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách sạn cần khắc phục các vấn đề nào, các nhân viên tham gia trả lời phỏng vấn đưa ra một số vấn đề trong đó 12 nhân viên cho là hệ thống trang thiết bị chiếm tỷ lệ 23,1 %, chính sách chất lượng và thực đơn có 9 nhân viên, chiếm 17,3%, trình độ nhân viên và quy trình phục vụ, 8 nhân viên chiếm tỷ lệ 15,4% và nhận thức các nhà quản trị 6, chiểm tỷ lệ 11,5 %.

Hình 2.5 . Những vấn đề cần khắc phục

(Nguồn: Phụ lục SPSS, thông tin mẫu nghiên cứu)

2.3.1.2 Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế.

- Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí đội ngũ nhân viên.

Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:

Đội ngũ nhân viên

Mean	Mức 1-2	Mức 4-5
Phục vụ nhanh chóng, kịp thời,đúng thời gian	4.0385	6.3%	76.5%
Thân thiện, cởi mở	4.2692	4.6%	84.2%
Phục vụ chuyên nghiệp	4.1923	5.7%	80.3%
Khả năng ngoại ngữ tốt	3.6538	13.9%	55.8%
Quan tâm đến du khách	4.1346	4.8%	82.7%
Giao tiếp với du khách tốt	4.0769	4.1%	86.6%
Có trình độ nghiệp vụ cao	3.5269	6.5%	75.0%

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý.

Bản thân các nhân viên cũng tự đánh giá khá cao về phong cách và thái độ phục vụ của mình, phục vụ nhanh chóng, kịp thời, đúng thời gian, thái độ, thân thiện cởi mở và phục vụ chuyên nghiệp, quan tâm và giao tiếp với du khách tốt (Giá trị trung bình>=4). Tuy nhiên về khả năng ngoại ngữ các nhân viên cũng cho rằng mình chưa được tốt (Giá trị trung bình=3.6538) và cần nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ (Giá trị trung bình=3.5269)

- Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí món ăn thực đơn.

Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:

Món ăn thực đơn

Mean	Mức 1-2	Mức 4-5
Món ăn đa dạng, phong phú	4.3077	4.5%	86.1%
Món ăn độc đáo	4.0192	6.3%	68.9%
Món ăn được trình bày đẹp mắt	4.0192	6.2%	74.6%
Vệ sinh an toàn thực phẩm	4.0192	6.7%	74.6%

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý.

Đánh giá về thực đơn, đa số các nhân viên được hỏi đều cho rằng hệ thống

thực đơn của khách sạn, nhà hàng phong phú, đa dạng, món ăn được trình bày đẹp mắt và vệ sinh an toàn thực phẩm, với giá trị (Giá trị trung bình>=4).

- Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí cở vật chất kỹ thuật

Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:

Nhà hàng phục vụ

Mean	Mức 1-2	Mức 4-5
Nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp, phù hợp với Tiệc Cung đình	4.0385	10.6%	68.8%
Trang thiết bị đầy đủ	3.8077	11.5%	53.4%
Ánh sáng phù hợp với buổi Tiệc Cung đình	3.5385	8.2%	47.7%
Phòng ăn và bàn ăn được trang trí công phu	4.2308	5.1%	76.5%

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý.

Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được cho thấy, các nhân viên đều đánh giá cao về kiến trúc, cơ sở vật chất, cũng như trang thiết bị trong nhà hàng. Họ đều cho rằng khách sạn đã có công tác đầu tư cho dịch vụ Tiệc Cung đìnhHuế. Đặc biệt là đối với bàn ăn với các vật dụng minh họa cho đời sống cung đình xưa. Tuy nhiên số lượng tham gia phỏng vấn cũng đồng ý ánh sáng trang trí trong nhà hàng cũng còn chưa phù hợp với buổi Tiệc Cung đình(Giá trị trung bình= 3,5385).

- Đánh giá của nhân viên về nhóm tiêu chí chương trình phục vụ

Qua xử lý và tổng hợp bằng phần mềm Excel kết quả thu được là:

Chương trình phục vụ

Mean	Mức 1-2	Mức 4-5
Nghi lễ đón tiếp hấp dẫn và độc đáo	4.2115	4.7%	76.6%
Âm nhạc phù hợp với buổi Tiệc Cung đình	3.5192	9.6%	44.2%
Trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp với buổi Tiệc Cung đình	3.5000	10.3%	55.8%

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý.

Phần lớn các nhân viên được hỏi đều cho rằng nghi lễ đón tiếp độc đáo phục vụ cho Tiệc Cung đìnhdiễn ra khá tốt, mới lạ đối với du khách. Tuy nhiên họ cũng không đánh giá cao về âm nhạc và trang phục dành cho du khách. Trang phục còn