Các Chỉ Tiêu Và Phương Pháp Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Trong Khách

doang nghiệp sẽ không biết khách hàng mong đợi điều gì. Có một số nguyên nhân tạo ra khoảng cách 1 này đó là:

+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp hoặc không sử dụng hợp lý kết quả nghiên cứu thị trường.

+ Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, nhân viên và với khách

hàng.

+ Doanh nghiệp có nhiều cấp bậc, thông tin sau khi đi qua nhiều cấp bậc dễ

bị bóp méo

+ Thiếu các kênh phân phối hiệu quả để thu nhận, sửa chữa các sai sót và khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ

+ Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.

- Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung cấp mà ở đây là nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu nhà quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng được. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực của các nhà quản lý trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những lý do chính dẫn đến sự sai lệch này bao gồm:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển mới.

+ Thiếu chuẩn mực được xác đinh dựa trên sự mong đợi của khách hàng.

+ Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì, cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.

- Khoảng cách 3: Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên phục vụ trực tiếp,

những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp. Ví dụ như bảng mô tả công việc không rõ ràng, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu....là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các nguyên nhân chính dẫn đến việc không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế là:

+ Thiếu sót chủ quan từ phía nhà cung cấp như : thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, quản lý và giám sát vai trò cá nhân trong cung cấp dịch vụ không thường xuyên và kém hiệu quả...

+ Khó khăn trong việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.

+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác.

- Khoảng cách thứ 4: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quãng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng. Việc không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa là do các nguyên nhân sau:

+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ, ví dụ nhân viên marketing biết chính xác những mong đợi của khách hàng, tuy nhiên thông tin không truyền chính xác đến các bộ phận khác của khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ đúng với mong đợi của khách hàng.

+ Thông tin quãng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.

+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.

- Khoảng cách 5: Là sự sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác biệt giữa mong đợi và trãi nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng kỳ vọng nên và cần phải có. Khi đánh giá trãi nghiệm dịch vụ, các mong đợi được người tiêu dùng đưa ra như là thước đo để so sánh và tham khảo. Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì sự trung thành của

khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Các nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch này là:

+ Khách hàng có kinh nghiệm trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ và họ biết rằng sản phẩm dịch vụ cần có điều gì, họ mong đợi vào sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp sẽ cao hơn hoặc bằng như vậy, nếu nhà cung cấp cung cấp sai hoặc sót thì sẽ dẫn đến sự chênh lệch về giá trị cảm nhận thực sự và giá trị mong đợi của khách hàng.

+ Do nhu cầu cá nhân khách hàng cao, họ mong đợi vào chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn bình thường, nếu trong thực tế chất lượng dịch vụ không như mong muốn của khách, thì sẽ dẫn đến sự sai lệch này.

+ Do trước khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đã có những thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ những người đã sử dụng nó, nếu thông tin này bị thổi phồng quá mức, làm cho khách hàng kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, và khi tiêu dùng thực sự họ thấy sự chênh lệch quá lớn.

+ Ngoài các nhân tố ảnh hưởng từ khách hàng, nằm ngoài sự kiểm soát của doanh nghiệp thì cón có những yếu tố ảnh hưởng nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp như hoạt động quãng bá, chính sách giá cả....

1.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

1.2.2.1. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo chất lượng dịch vụ. SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Do đó sự đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi (xác định hiệu số P(perception) – E (expectation)) trong mỗi khoản mục tương ứng. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy các nhân tố trong đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bằng 10 nội dung riêng biệt :

1. Tính tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng, chính xác ngay từ lần đầu tiên

2. Tính tiếp cận : dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ

3. Tính sẵn sàng : đảm bảo dịch vụ luôn ở trong trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

4. Năng lực : ở đây bao gồm cả năng lực của nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và của cá nhân gián tiếp và các nhà quản lý.

5. Cư xử lịch sự: được biểu hiện qua thái độ tôn trọng khách, thân thiện quan tâm đến khách,trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn.

6. Khả năng giao tiếp : được biểu hiện thông qua lời nói, cách thức hướng dẫn khách, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết phàn nàn của khách.

7. Tín nhiệm : bao gồm sự tin tưởng của khách

8. Sự an toàn : đây là một yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàn của con người.

9. Sự hiểu biết về khách hàng: đây là một trong những vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm, bởi lẻ nó sẽ rút ngắn khoảng cách thứ nhất của dịch vụ.

10. Tính hữu hình hóa : Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như : phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng.

Với mô hình này, nó có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.

Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm : sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo ,sự đồng cảm, và tính hữu hình.

- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Sự đảm bảo : Là việc thực hiên nhiệm vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

- Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Tính hữu hình : Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương diện thông tin [17, tr.36-37]

Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất nhưng từ góc độ một nhà quản trị, để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ, vẫn cần có một thang đo thống nhất, phù hợp với thực tiễn tại địa bàn nghiên cứu. Tác giả cho rằng mỗi loại hình dịch vụ đều có những tiêu chí đặc trưng để đánh giá cho mình, vì vậy, bản thân dịch vụ Tiệc Cung đìnhcần đáp ứng 5 tiêu chí đặc thù sau đây:

- Món ăn và thực đơn: gồm các nội dung “Món ăn đa dạng, phong phú", “ Món ăn độc đáo", "Món ăn được trình bày đẹp mắt", "Vệ sinh an toàn thực phẩm".

- Chương trình phục vụ : gồm các nội dung “Nghi lễ đón tiếp hấp dẫn và độc đáo", "Âm nhạc phù hợp với buổi Tiệc Cung đình", "Trang phục lịch sự, đẹp mắt, phù hợp với buổi Tiệc Cung đình".

- Nhân viên phục vụ: gồm các nội dung “Phục vụ nhanh chóng, kịp thời,đúng thời gian", "Thân thiện, cởi mở", "Phục vụ chuyên nghiệp", "Khả năng ngoại ngữ tốt", "Quan tâm đến du khách", "Giao tiếp với du khách tốt", "Có trình độ nghiệp vụ cao".

- Cơ sở vật chất : gồm các nội dung “Nhà hàng có kiến trúc và trang trí đẹp, phù hợp với Tiệc Cung đình", "Trang thiết bị đầy đủ", "Ánh sáng phù hợp với buổi Tiệc Cung đình", "Phòng ăn và bàn ăn được trang trí công phu".

- Chất lượng phục vụ : gồm các nội dung “Thông báo rõ ràng và chi tiết về dịch vụ Tiệc Cung đình", "Thực hiện dịch vụ Tiệc Cung đìnhđúng theo yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên", "Luôn giải quyết thắc mắc hay khiếu nại của khách thõa đáng", "Luôn đáp ứng yêu cầu của khách", "Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách", "Quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách".

1.2.2.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà hàng, chúng ta có thể dùng một số phương pháp đo lường cơ bản như sau:

- Đo lường từ phía nhà cung ứng: Với phương pháp này, doanh nghiệp tham khảo các ý kiến của các nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc phát hiện những sai sót trong dịch vụ để đưa ra những biện pháp điều chỉnh và khắc phục kịp thời

- Đo lường từ phía chuyên gia: Phương pháp đánh giá này sử dụng các quan điểm, nhận xét, đánh giá các chuyên gia làm căn cứ để xác định mức chất lượng dịch vụ.

- Đo lường từ phía khách hàng: Đối với phương pháp này các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thõa mãn khách hàng. Các phương pháp điển hình : phương pháp SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988), phương pháp SERVPERF.

+ Phương pháp SERVQUAL

Phương pháp này do Parasuraman và các cộng sự đưa ra vào năm 1988 cho việc đo lường 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ : sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Phương pháp SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ theo hàng năm, trong đó chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được tính bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá các trông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng.

+ Phương pháp SERVPERF

Cronin & Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất lượng dịch, từ đó hai nhà kinh tế học này đã xây dựng mô hình SERVPERF. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lê và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến với 5 yếu tố tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Theo mô hình SERVPERF thì

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Có rất nhiều phương pháp nghiên cứu để tham khảo, tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ

Tiệc Cung đìnhvì bản câu hỏi ngắn gọn hơn nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn

1.2.3.1. Các yếu tố bên ngoài

- Khách hàng

Khách hàng được coi là yếu tố cấu thành tiệc nên khách hàng đóng vai rò rất quan trọng. Khách hàng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất, vừa đóng vai trò tiêu dùng, do đó nhu cầu của họ luôn thay đổi theo thời gian. Quy trình phục vụ tiệc nhanh hay chậm, thuận lợi đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách hàng.

- Các nhà cung ứng

Mỗi khách sạn đều sử dụng rất nhiều các dịch vụ của các nhà cung ứng khác nhau như là các nguyên liệu chế biến món ăn, thức uống, hoa trang trí, nhiên liệu.....Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng và chất lượng thì dịch vụ sẽ được thực hiện theo đúng kế hoạch mà khách hàng doanh nghiệp đã thõa thuận

- Yếu tố thời vụ

Tính thời vụ ảnh hưởng đến số lượng khách và số lượng lao động. Vào mùa du lịch sẽ có rất nhiều khách nhưng số lượng nhân viên phục vụ thì hạn chế do đó sẽ không thể chăm sóc được hết các khách hàng của mình. Điều này sẽ làm giảm chất lượng phục vụ của khách Ngược lại vào mùa thấp điểm vắng khách, số lượng khách ít dẫn đến doanh thu bị hạn chế, lượng lao động phục vụ bị dư thừa. Chính vì tính thời vụ của ngành du lịch như vậy nên các nhà quản lý phải có những chính sách, biện pháp phù hợp nhằm giảm thiểu tối đa các ảnh hưởng của tính thời vụ.

- Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ ăn uống tiệc. môi trường tự nhiên tốt, không khí trong lành, không có bão, gió thiên tai là một điều kiện để dịch vụ ăn uống tiệc được tiến hành, đồng thời giúp cho việc thưởng thức các món ăn ngon hơn và đảm bảo vệ sinh trong ăn uống. Ngoài ra, môi trường tự nhiên còn quyết định đến nguyên vật liệu đầu vào chế biến món ăn, đồ uống vì mùa nào thức ấy. Ngược lại môi trường tự nhiên bất ổn thì nguy cơ về việc tạm dừng hay hủy bỏ việc giao dịch sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

- Kinh tế, chính trị, an ninh

Khi chính trị và an ninh bất ổn, các tai biến từ môi trường xã hội bắt nguồn từ các xung đột như : xung đột chính trị, xung đột giữa các sắc tộc, xung đột giữa các quốc gia.... sẽ làm giảm chất lượng môi trường du lịch, làm cho khách bất an khi tham gia các hoạt động du lịch. Từ đó du khách giảm đi rõ rệt. Đặc biệt hiện nay tình trạng khủng bố xảy ra khắp mọi nơi trên thế giới từ Nga, Pháp, Đức, Anh, Úc, Nhật....nên khách sẽ không có hứng thú hay cảm thấy an toàn khi đi du lịch.

1.2.3.2. Các yếu tố bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yêu cầu đầu tiên để phục vụ kinh doanh ăn uống. Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ nhân viên làm việc, đảm bảo quy trình phục vụ tiệc được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các thiết bị phục vụ trong tiệc có thể kể đến như điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy....Một trong những yếu tố này thiếu hay hoạt động kém sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ, mất nhiều thời gian hơn và chất lượng phục vụ không cao.

- Thực đơn

Thực đơn nhà hàng chính là bảng danh mục các món ăn, đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định và được trình bày rõ ràng, súc tích bằng một hay nhiều ngôn ngữ. Thực đơn của nhà hàng mang lại cho khách nhiều sự lựa chọn khác nhau phù hợp với sở thích và mức chi tiêu của họ. Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng với nhiều món ăn, đồ uống khác nhau với mức giá cả phù hợp sẽ làm cho du khách hài lòng.

- Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động phục vụ trong các tiệc của khách sạn thường là những người trực tiếp phục vụ khách. Nếu nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì chất lượng sẽ cao hơn. Còn ngược lại thì sẽ làm cho khách không hài lòng. Những người quản lý trong các nhà hàng, khách sạn nếu có những quyết định đúng đắn trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ tiệc trong khách sạn.