Câu 8: Theo Ông/ Bà, khách sạn cần khắc phục những vấn đề nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn? (câu hỏi nhiều lựa chọn)
Trình độ nhân viên Thực đơn
Hệ thống trang thiết bị Quy trình phục vụ
Nhận thức của nhà quản trị Chính sách chất lượng
Vấn đề khác
…………………………………………………………………
Xin trân trọng các ơn sự giúp đỡ của Quý Ông (Bà)
PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ
- Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc như: Chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Sau đó cần kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.
- Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên tìm hiểu xem khách đã đặt bàn chưa, nếu khách đặt rồi hỏi khách đặt dưới tên gì, còn nếu khách chưa đặt hỏi khách đi bao nhiêu người, thích ngồi chỗ nào và dẫn khách vào bàn .
-Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn món khai vị cho từng khách. Sau khi giới thiệu thực đơn nhân viên phục vụ lùi xa ra một chút chờ đợi yêu cầu của khách và tiến tới nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng gọi món. Trong khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên phục vụ nên đưa ra các đề xuất hay giải thích các nguyên liệu hay cách chế biến nếu khách hỏi hay yêu cầu. Nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Nếu khách đã đặt trước thực đơn, nhân viên chỉ giới thiệu và giải thích thực đơn cho khách (không cần phải tiếp nhận yêu cầu)
- Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nếu phiếu tiếp nhận yêu cầu đồ uống, chuyển cho quầy bar và nếu phiếu tiếp nhận yêu cầu đồ ăn, nhân viên phục vụ chuyển xuống cho bộ phận bếp. Khi chuyển phiếu yêu cầu của khách cho bếp hay quầy bar phải đúng lúc, theo thứ tự, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian
chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, luôn kiểm tra với bếp và quầy bar để phục vụ cho khách đúng thời gian.
- Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Khi nhận món ăn, nhiên viên cần kiểm tra về định lượng món ăn, về trang trí mỹ thuật, vệ sinh và những nguyên liệu đi kèm cùng với món ăn.
Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các kỹ năng nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất hay kiểu gia đình. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách trong khi ăn uống, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó.
- Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống dùng trong bữa và những món ăn khách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ chưa. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa để khách tự nhiên kiểm tra lại. Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách ra về.
- Bước 7: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt lại bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ tiệc lại quay trở lại từ đầu khi có khách mới đến tiêu dùng dịch vụ.
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS - DU KHÁCH
Phụ lục 3.1 – Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
1.1 quoc tich
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | quoc te | 185 | 86.0 | 86.0 | 86.0 |
noi dia | 30 | 14.0 | 14.0 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
Có thể bạn quan tâm!
- Đối Với Sở Văn Hóa, Thể Thao Và Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Xin Quý Khách Cho Biết Đây Là Lần Thứ Bao Nhiêu Quý Khách Đến Thành Phố Huế?
- Veuillez Informer C’Est La Combien De Fois Vous Venez À Hue?
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế - 17
Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.
1.2 gioi tinh
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | nam | 112 | 52.1 | 52.1 | 52.1 |
nu | 103 | 47.9 | 47.9 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
1.3 tuoi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | duoi 25 | 10 | 4.7 | 4.7 | 4.7 |
25-40 | 22 | 10.2 | 10.2 | 14.9 | |
40-50 | 145 | 67.4 | 67.4 | 82.3 | |
50 tro len | 38 | 17.7 | 17.7 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
1.4 nghe nghiep
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | hoc sinh / sinh vien | 5 | 2.3 | 2.3 | 2.3 |
cong nhan vien chuc | 128 | 59.5 | 59.5 | 61.9 | |
kinh doanh | 24 | 11.2 | 11.2 | 73.0 | |
huu tri | 40 | 18.6 | 18.6 | 91.6 | |
khac | 18 | 8.4 | 8.4 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
1.5 thu nhap
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | rat thap | 1 | .5 | .5 | .5 |
thap | 6 | 2.8 | 2.8 | 3.3 | |
trung binh | 165 | 76.7 | 76.7 | 80.0 | |
cao | 36 | 16.7 | 16.7 | 96.7 | |
rat cao | 7 | 3.3 | 3.3 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
1.6 lan thu bao nhieu den hue
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | lan dau tien | 174 | 80.9 | 80.9 | 80.9 |
lan thu hai | 36 | 16.7 | 16.7 | 97.7 | |
nhieu hon hai lan | 5 | 2.3 | 2.3 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
1.7 muc dich cua chuyen di
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | du lich thuan tuy | 130 | 60.5 | 60.5 | 60.5 |
du lich nghi duong | 28 | 13.0 | 13.0 | 73.5 | |
du lich cong vu | 23 | 10.7 | 10.7 | 84.2 | |
du lich di tham ban hay nguoi than | 14 | 6.5 | 6.5 | 90.7 | |
muc dich khac | 20 | 9.3 | 9.3 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
1.8 thong tin ve cung dinh hue
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | thong tin dai chung | 55 | 25.6 | 25.6 | 25.6 |
tai lieu quang cao | 16 | 7.4 | 7.4 | 33.0 | |
cong ty du lich | 98 | 45.6 | 45.6 | 78.6 | |
ban be nguoi than | 24 | 11.2 | 11.2 | 89.8 | |
hoi cho trien lam | 12 | 5.6 | 5.6 | 95.3 | |
nguon khac | 10 | 4.7 | 4.7 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
1.9 tai sao chon dich vu tiec cung dinh
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | su to mo | 107 | 49.8 | 49.8 | 49.8 |
net doc dao | 47 | 21.9 | 21.9 | 71.6 | |
gia ca phai chang | 38 | 17.7 | 17.7 | 89.3 | |
gioi thieu tu nguoi khac | 16 | 7.4 | 7.4 | 96.7 | |
cac ly do khac | 7 | 3.3 | 3.3 | 100.0 | |
Total | 215 | 100.0 | 100.0 |
Phụ lục 3.2 – kết quả kiểm định One Sample t-test đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế
One-Sample Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Std. Error Mean | |
1.1 dnnv :phuc vu nhanh chong kip thoi dung thoi gian | 215 | 4.0047 | .81170 | .05536 |
1.2 dnnv :than thien coi mo | 215 | 3.9721 | .76069 | .05188 |
1.3 dnnv :phuc vu chuyen nghiep | 215 | 3.9628 | .77249 | .05268 |
1.4 dnnv :kha nang ngoai ngu tot | 215 | 3.6791 | .81130 | .05533 |
1.5 dnnv :quan tam den khach hang | 215 | 4.0279 | .70985 | .04841 |
1.6 dnnv : giao tiep voi khach hang tot | 215 | 3.9953 | .65208 | .04447 |
1.7 dnnv :co trinh do nghiep vu cao | 215 | 3.6372 | .80217 | .05471 |
2.1 mavtd :mon an da dang phong phu | 215 | 4.1302 | .90779 | .06191 |
2.2 mavtd :mon an doc dao | 215 | 4.0558 | .96026 | .06549 |
2.3 mavtd :mon an duoc trinh bay dep mat | 215 | 3.9860 | .94956 | .06476 |
2.4 mavtd :vi sinh an toan thuc pham | 215 | 4.1395 | 1.03629 | .07067 |
3.1 nhpv : nha hang co kien truc va trang tri dep | 215 | 4.1163 | .97658 | .06660 |
3.2 nhpv : trang thiet bi day du | 215 | 4.1163 | 1.06361 | .07254 |
3.3 nhpv :anh sang phu hop voi buoi tiec cung dinh | 215 | 3.4651 | .96550 | .06585 |
3.4 nhpv:phong an va ban an duoc trang tri cong phu | 215 | 4.0093 | .95697 | .06527 |
4.1 ctpv :nghi le don tiep hap dan va doc dao | 215 | 3.9163 | .88205 | .06016 |
4.2 ctpv :am nhac phu hop voi buoi tiec | 215 | 3.3023 | .75303 | .05136 |
4.3 ctpv trang phuc lich su dep mat phu hop voi buoi tiec | 215 | 3.6000 | .84167 | .05740 |
5.1 clpv :thong bao ro rang va chi tiet | 215 | 3.9070 | .97189 | .06628 |
5.2 clpv : thuc hien dich vu dung theo yeu cau | 215 | 3.8186 | .99043 | .06755 |
5.3 clpv :luon giai quyet thac mac hay khuyet nai | 215 | 3.7209 | .92538 | .06311 |
5.4 clpv :luon dap ung yeu cau khach hang | 215 | 3.7209 | .86266 | .05883 |
5.5 clpv :tao dieu kien thuan loi cho khach | 215 | 4.0651 | .80037 | .05459 |
5.6 clpv :quan tam den nhu cau phat sinh | 215 | 3.8372 | .79514 | .05423 |
One-Sample Test
Test Value = 4 | ||||||
t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | Difference | ||
Lower | Upper | |||||
1.1 dnnv :phuc vu nhanh chong kip thoi dung thoi gian | .084 | 214 | .933 | .00465 | -.1045 | .1138 |
1.2 dnnv :than thien coi mo | -.538 | 214 | .591 | -.02791 | -.1302 | .0744 |
1.3 dnnv :phuc vu chuyen nghiep | -.706 | 214 | .481 | -.03721 | -.1411 | .0666 |
1.4 dnnv :kha nang ngoai ngu tot | -5.800 | 214 | .000 | -.32093 | -.4300 | - .2119 |
1.5 dnnv :quan tam den khach hang | .576 | 214 | .565 | .02791 | -.0675 | .1233 |
1.6 dnnv : giao tiep voi khach hang tot | -.105 | 214 | .917 | -.00465 | -.0923 | .0830 |
1.7 dnnv :co trinh do nghiep vu cao | -6.631 | 214 | .000 | -.36279 | -.4706 | - .2550 |
2.1 mavtd :mon an da dang phong phu | 2.104 | 214 | .037 | .13023 | .0082 | .2523 |
2.2 mavtd :mon an doc dao | .852 | 214 | .395 | .05581 | -.0733 | .1849 |
2.3 mavtd :mon an duoc trinh bay dep mat | -.215 | 214 | .830 | -.01395 | -.1416 | .1137 |
2.4 mavtd :vi sinh an toan thuc pham | 1.974 | 214 | .050 | .13953 | .0002 | .2788 |
3.1 nhpv : nha hang co kien truc va trang tri dep | 1.746 | 214 | .082 | .11628 | -.0150 | .2476 |
3.2 nhpv : trang thiet bi day du | 1.603 | 214 | .110 | .11628 | -.0267 | .2593 |
3.3 nhpv :anh sang phu hop voi buoi tiec cung dinh | -8.123 | 214 | .000 | -.53488 | -.6647 | - .4051 |
3.4 nhpv:phong an va ban an duoc trang tri cong phu | .143 | 214 | .887 | .00930 | -.1193 | .1379 |
4.1 ctpv :nghi le don tiep hap dan va doc dao | -1.392 | 214 | .165 | -.08372 | -.2023 | .0349 |
4.2 ctpv :am nhac phu hop voi buoi tiec | - 13.585 | 214 | .000 | -.69767 | -.7989 | - .5964 |