Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đình Huế tại hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế

Câu 8: Theo Ông/ Bà, khách sạn cần khắc phục những vấn đề nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại khách sạn? (câu hỏi nhiều lựa chọn)

Trình độ nhân viên  Thực đơn

Hệ thống trang thiết bị Quy trình phục vụ

Nhận thức của nhà quản trị Chính sách chất lượng

Vấn đề khác

…………………………………………………………………

Xin trân trọng các ơn sự giúp đỡ của Quý Ông (Bà)

PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ

- Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn

Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc như: Chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Sau đó cần kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.

- Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ

Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên tìm hiểu xem khách đã đặt bàn chưa, nếu khách đặt rồi hỏi khách đặt dưới tên gì, còn nếu khách chưa đặt hỏi khách đi bao nhiêu người, thích ngồi chỗ nào và dẫn khách vào bàn .

-Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn món khai vị cho từng khách. Sau khi giới thiệu thực đơn nhân viên phục vụ lùi xa ra một chút chờ đợi yêu cầu của khách và tiến tới nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng gọi món. Trong khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên phục vụ nên đưa ra các đề xuất hay giải thích các nguyên liệu hay cách chế biến nếu khách hỏi hay yêu cầu. Nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.

Nếu khách đã đặt trước thực đơn, nhân viên chỉ giới thiệu và giải thích thực đơn cho khách (không cần phải tiếp nhận yêu cầu)

- Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nếu phiếu tiếp nhận yêu cầu đồ uống, chuyển cho quầy bar và nếu phiếu tiếp nhận yêu cầu đồ ăn, nhân viên phục vụ chuyển xuống cho bộ phận bếp. Khi chuyển phiếu yêu cầu của khách cho bếp hay quầy bar phải đúng lúc, theo thứ tự, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian

chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, luôn kiểm tra với bếp và quầy bar để phục vụ cho khách đúng thời gian.

- Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống

Khi nhận món ăn, nhiên viên cần kiểm tra về định lượng món ăn, về trang trí mỹ thuật, vệ sinh và những nguyên liệu đi kèm cùng với món ăn.

Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các kỹ năng nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất hay kiểu gia đình. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách trong khi ăn uống, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó.

- Bước 6: Thanh toán và tiễn khách

Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống dùng trong bữa và những món ăn khách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ chưa. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa để khách tự nhiên kiểm tra lại. Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách ra về.

- Bước 7: Thu dọn

Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt lại bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.

Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ tiệc lại quay trở lại từ đầu khi có khách mới đến tiêu dùng dịch vụ.

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS - DU KHÁCH

Phụ lục 3.1 – Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu

1.1 quoc tich

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	quoc te	185	86.0	86.0	86.0
	noi dia	30	14.0	14.0	100.0
	Total	215	100.0	100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 139 trang tài liệu này.

1.2 gioi tinh

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	nam	112	52.1	52.1	52.1
	nu	103	47.9	47.9	100.0
	Total	215	100.0	100.0

1.3 tuoi

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	duoi 25	10	4.7	4.7	4.7
	25-40	22	10.2	10.2	14.9
	40-50	145	67.4	67.4	82.3
	50 tro len	38	17.7	17.7	100.0
	Total	215	100.0	100.0

1.4 nghe nghiep

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	hoc sinh / sinh vien	5	2.3	2.3	2.3
	cong nhan vien chuc	128	59.5	59.5	61.9
	kinh doanh	24	11.2	11.2	73.0
	huu tri	40	18.6	18.6	91.6
	khac	18	8.4	8.4	100.0
	Total	215	100.0	100.0

1.5 thu nhap

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	rat thap	1	.5	.5	.5
	thap	6	2.8	2.8	3.3
	trung binh	165	76.7	76.7	80.0
	cao	36	16.7	16.7	96.7
	rat cao	7	3.3	3.3	100.0
	Total	215	100.0	100.0

1.6 lan thu bao nhieu den hue

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	lan dau tien	174	80.9	80.9	80.9
	lan thu hai	36	16.7	16.7	97.7
	nhieu hon hai lan	5	2.3	2.3	100.0
	Total	215	100.0	100.0

1.7 muc dich cua chuyen di

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	du lich thuan tuy	130	60.5	60.5	60.5
	du lich nghi duong	28	13.0	13.0	73.5
	du lich cong vu	23	10.7	10.7	84.2
	du lich di tham ban hay nguoi than	14	6.5	6.5	90.7
	muc dich khac	20	9.3	9.3	100.0
	Total	215	100.0	100.0

1.8 thong tin ve cung dinh hue

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	thong tin dai chung	55	25.6	25.6	25.6
	tai lieu quang cao	16	7.4	7.4	33.0
	cong ty du lich	98	45.6	45.6	78.6
	ban be nguoi than	24	11.2	11.2	89.8
	hoi cho trien lam	12	5.6	5.6	95.3
	nguon khac	10	4.7	4.7	100.0
	Total	215	100.0	100.0

1.9 tai sao chon dich vu tiec cung dinh

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	su to mo	107	49.8	49.8	49.8
	net doc dao	47	21.9	21.9	71.6
	gia ca phai chang	38	17.7	17.7	89.3
	gioi thieu tu nguoi khac	16	7.4	7.4	96.7
	cac ly do khac	7	3.3	3.3	100.0
	Total	215	100.0	100.0

Phụ lục 3.2 – kết quả kiểm định One Sample t-test đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiệc Cung đìnhtại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Huế

One-Sample Statistics

N	Mean	Std. Deviation	Std. Error Mean
1.1 dnnv :phuc vu nhanh chong kip thoi dung thoi gian	215	4.0047	.81170	.05536
1.2 dnnv :than thien coi mo	215	3.9721	.76069	.05188
1.3 dnnv :phuc vu chuyen nghiep	215	3.9628	.77249	.05268
1.4 dnnv :kha nang ngoai ngu tot	215	3.6791	.81130	.05533
1.5 dnnv :quan tam den khach hang	215	4.0279	.70985	.04841
1.6 dnnv : giao tiep voi khach hang tot	215	3.9953	.65208	.04447
1.7 dnnv :co trinh do nghiep vu cao	215	3.6372	.80217	.05471
2.1 mavtd :mon an da dang phong phu	215	4.1302	.90779	.06191
2.2 mavtd :mon an doc dao	215	4.0558	.96026	.06549
2.3 mavtd :mon an duoc trinh bay dep mat	215	3.9860	.94956	.06476
2.4 mavtd :vi sinh an toan thuc pham	215	4.1395	1.03629	.07067
3.1 nhpv : nha hang co kien truc va trang tri dep	215	4.1163	.97658	.06660
3.2 nhpv : trang thiet bi day du	215	4.1163	1.06361	.07254
3.3 nhpv :anh sang phu hop voi buoi tiec cung dinh	215	3.4651	.96550	.06585
3.4 nhpv:phong an va ban an duoc trang tri cong phu	215	4.0093	.95697	.06527
4.1 ctpv :nghi le don tiep hap dan va doc dao	215	3.9163	.88205	.06016
4.2 ctpv :am nhac phu hop voi buoi tiec	215	3.3023	.75303	.05136
4.3 ctpv trang phuc lich su dep mat phu hop voi buoi tiec	215	3.6000	.84167	.05740
5.1 clpv :thong bao ro rang va chi tiet	215	3.9070	.97189	.06628
5.2 clpv : thuc hien dich vu dung theo yeu cau	215	3.8186	.99043	.06755
5.3 clpv :luon giai quyet thac mac hay khuyet nai	215	3.7209	.92538	.06311
5.4 clpv :luon dap ung yeu cau khach hang	215	3.7209	.86266	.05883
5.5 clpv :tao dieu kien thuan loi cho khach	215	4.0651	.80037	.05459
5.6 clpv :quan tam den nhu cau phat sinh	215	3.8372	.79514	.05423

One-Sample Test

Test Value = 4
t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Difference
t	df	Sig. (2- tailed)	Mean Difference	Lower	Upper
1.1 dnnv :phuc vu nhanh chong kip thoi dung thoi gian	.084	214	.933	.00465	-.1045	.1138
1.2 dnnv :than thien coi mo	-.538	214	.591	-.02791	-.1302	.0744
1.3 dnnv :phuc vu chuyen nghiep	-.706	214	.481	-.03721	-.1411	.0666
1.4 dnnv :kha nang ngoai ngu tot	-5.800	214	.000	-.32093	-.4300	- .2119
1.5 dnnv :quan tam den khach hang	.576	214	.565	.02791	-.0675	.1233
1.6 dnnv : giao tiep voi khach hang tot	-.105	214	.917	-.00465	-.0923	.0830
1.7 dnnv :co trinh do nghiep vu cao	-6.631	214	.000	-.36279	-.4706	- .2550
2.1 mavtd :mon an da dang phong phu	2.104	214	.037	.13023	.0082	.2523
2.2 mavtd :mon an doc dao	.852	214	.395	.05581	-.0733	.1849
2.3 mavtd :mon an duoc trinh bay dep mat	-.215	214	.830	-.01395	-.1416	.1137
2.4 mavtd :vi sinh an toan thuc pham	1.974	214	.050	.13953	.0002	.2788
3.1 nhpv : nha hang co kien truc va trang tri dep	1.746	214	.082	.11628	-.0150	.2476
3.2 nhpv : trang thiet bi day du	1.603	214	.110	.11628	-.0267	.2593
3.3 nhpv :anh sang phu hop voi buoi tiec cung dinh	-8.123	214	.000	-.53488	-.6647	- .4051
3.4 nhpv:phong an va ban an duoc trang tri cong phu	.143	214	.887	.00930	-.1193	.1379
4.1 ctpv :nghi le don tiep hap dan va doc dao	-1.392	214	.165	-.08372	-.2023	.0349
4.2 ctpv :am nhac phu hop voi buoi tiec	- 13.585	214	.000	-.69767	-.7989	- .5964