Bảng 2. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao tại Thành Phố Nha Trang
Chỉ tiêu | Đơn vị tính | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | |
1 | Tổng số lượt khách phục vụ | Lượt | 1.556.302 | 1.925.440 | 2.383.460 |
a | Khách quốc tế | Lượt | 487.809 | 764.340 | 1.063.560 |
b | Khách nội địa | Lượt | 1.068.493 | 1.161.100 | 1.319.900 |
2 | Tổng số ngày lưu trú bình quân | Ngày | 2,5 | 2,7 | 2,87 |
a | Khách quốc tế | Ngày | 2,89 | 3,25 | 3,56 |
b | Khách nội địa | Ngày | 2,11 | 2,15 | 2,18 |
3 | Tổng doanh thu từ hoạt động lưu trú | Tỷ đồng | 5.265,651 | 6.284,540 | 8.640,362 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú -
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang - 6 -
Sự Biến Động Về Số Lượng Các Loại Khách Du Lịch 2017 - 2019 -
Hệ Thống Biến Quan Sát Phụ Thuộc Của Mô Hình Nghiên Cứu -
Kết Quả Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Biến Phụ Thuộc -
Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Chính Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Du Lịch
Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.
(Nguồn sở Du lịch Khánh Hòa)
Năm 2019, tổng số lượt khách phục vụ 2.383.460 lượt tăng 23,8% so với năm 2018, tăng 53,1% so với năm 2017.Khách du lịch quốc tế 1.063.560 lượt tăng 39,1% so với năm 2018, tăng 118% so với năm 2017. Khách nội địa 1.319.900 lượt tăng 13,7% so với 2018, tăng 23,5% so với năm 2017. Khách quốc tế và khách nội địa tăng theo từng năm tuy nhiên lượng khách nội địa tăng chậm hơn so với khách quốc tế. Qua đó thấy được du lịch Nha Trang chưa thực sự quan tâm đến khách nội địa trong những năm gần đây.
Năm 2019, tổng số ngày lưu trú bình quân đạt 2,87 ngày tăng 6,3% so với năm 2018, tăng 14,8% so với năm 2017. Số ngày lưu trú khách quốc tế và khách nội địa tăng theo từng năm đây là một tín hiệu vui đối với du lịch Nha Trang.
Doanh thu của các khách sạn 3 sao tại Nha Trang năm 2019 đạt được 8.640 tỷ đồng tăng 37,5% so với năm 2018 và tăng 64,1% so với năm 2017… Doanh thu bao gồm doanh thu bộ phận phòng, dịch vụ nhà hàng và dịch vụ khác (bao gồm thu nhập từ trung tâm Spa, tiệc, hội nghị và dịch vụ trung tâm thông tin).
Chương 3. QUY TRÌNH, PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP
3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận văn
3.1.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn
3.1.1.1. Nghiên cứu t ng quan và thu thấp d liệu định tính
Giai đoạn này được thực hiện bằng việc nghiên cứu tài liệu kết hợp với phỏng vấn cá nhân và khảo sát thực tế.
Kỹ thuật phỏng vấn sâu được áp dụng trong giai đoạn này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang. Đối tượng được phỏng vấn là những người đã từng sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang, các điều hành, hướng dẫn du lịch có tổ chức sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang. Cuộc phỏng vấn dựa trên một dàn bài thảo luận đã được định trước để khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang.
3.1.1.2. Giai đoạn điều tra thử nghiệm
Đây là giai đoạn đầu tiên trong số các giai đoạn nghiên cứu định lượng, bao gồm việc xây dựng bảng hỏi điều tra thí điểm (pilot test questionaire), được xây dựng từ lý thuyết và thông tin thu được từ giai đoạn 1.
Sau khi phỏng vấn sâu, luận văn tiến hành xây dựng bảng hỏi thử nghiệm và phỏng vấn thực tế đối với 30 khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao để từ đó điều chỉnh và hoàn thiện thang đo đưa vào phỏng vấn chính thức.
3.1.1.3. Giai đoạn điều tra chính thức
Giai đoạn này được thực hiện từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019. Sau khi phân tích kết quả điều tra thử nghiệm, luận văn tiến hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu và hoàn thiện bảng hỏi. Mục đích chính của giai đoạn này là điều tra và thu thập các số liệu sơ cấp trong mẫu khảo sát.
Luận văn đã tiến hành khảo sát trên 500 khách du lịch có sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Người phỏng
vấn là học viên và các cộng tác viên là lễ tân tại các khách sạn 3 sao ở Nha Trang. Việc phỏng vấn được thực hiện theo nguyên tắc:
- Mỗi tháng chỉ hỏi trong 01 tuần
- Mỗi khách sạn chỉ hỏi tối đa 50 khách
- Mỗi nhóm khách chỉ hỏi tối đa 3 khách du lịch
3.1.1.4. Giai đoạn phân tích sơ bộ kết quả khảo sát.
Giai đoạn này được thực hiện trong tháng 10 và 11/2019 nhằm đánh giá mức độ tin cậy và kiểm tra tính đồng bộ của số liệu cũng như loại bỏ các kết quả khảo sát không phù hợp.
Sau khi tiến hành điều tra mẫu nghiên cứu với quy mô 450 phiếu, luận văn đã tiến hành loại bỏ 22 phiếu không hợp lệ và thiếu thông tin. Như vậy còn 428 phiếu đưa vào nhập liệu.
3.1.1.5. Giai đoạn kiểm tra chéo (triangulation) và phân tích số liệu.
Giai đoạn này được thực hiện trong hai tháng 11 và 12/2019 nhằm xử lý dữ liệu, xác minh và đồng bộ hoá các kết quả nghiên cứu. Theo đó, sau khi nhập kết quả điều tra của 428 phiếu và xử lý sơ bộ đã phát hiện ra 6 phiếu trả lời không logic. Sau khi loại bỏ các phiếu không tương quan, luận văn sử dụng phần mềm
SPSS 22.0 để xử lý, phân tích và mô hình hóa các dữ liệu thu thập được từ 422 phiếu hợp lệ. Các kết quả này từ quá trình này được sử dụng để viết báo cáo nghiên cứu.
3.1.2. Các phương pháp nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu theo cách tiếp cận định tính là nghiên cứu tạo ra dữ liệu mang tính mô tả nhiều hơn, thông qua ngôn từ ở dạng nói hoặc viết của những người tham gia cùng với hành vi của họ mà ta có thể quan sát (Taylor và Bogdan, 1984), “Bắt nguồn từ những biểu hiện và hoạt động của người ta trong bối cảnh cụ thể của họ” (Flick, 2002).
3.1.2.1. Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính (Giai đoạn 1)
Trọng tâm của giai đoạn thăm dò nhằm xác định các yếu tố mà khách hàng coi trọng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch và những trở ngại có thể có trong quá trình cung ứng chất lượng dịch vụ. Cách tiếp cận định tính
được áp dụng nhằm mô tả về các sự kiện, tư duy và hành động của các bên trong quá trình cung ứng và tiếp nhận chất lượng các dịch vụ lưu trú du lịch.
Trình tự thu thập dữ liệu mang tính diễn giải (interpretive data) được thực hiện theo các bước sau (Bryman, 2004). Bước đầu tiên đó là thiết lập câu hỏi nghiên cứu tổng thể, tức xác định các yếu tố chính được khách hàng coi trọng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bước thứ hai nhằm lựa chọn địa điểm và đối tượng phù hợp. Đối tượng được lựa chọn là những điều hành, hướng dẫn viên và khách du lịch mà có thể trả lời câu hỏi một cách thuận tiện nhất. Bước thứ ba nhằm thu thập các yếu tố được xem xét trong quá trình đánh giá chất lượng các dịch vụ lưu trú du lịch và tầm quan trọng tương đối của các yếu tố đó. Bước thứ tư nhằm diễn giải dữ liệu theo phương pháp phân tích theo chủ đề (thematic analysis) và phương pháp so sánh liên tục (constant comparative methodology) (Glasser và Strauss, 1967). Mục đích ở đây là nhằm tăng cường tính chuẩn xác của các kết quả bằng quá trình so sánh liên tục những sự tương đồng và sự khác biệt trong hành vi, thái độ và cách nhìn từ nhiều nguồn khác nhau (Boeije, 2004). Khi tất cả dữ liệu được so sánh, các kết quả của nghiên cứu xác tín những thông tin trong cơ sở lý luận cũng như bổ sung những thông tin mới về chất lượng dịch vụ. Điều này tạo điều kiện xây dựng bảng hỏi điều tra thí điểm, tập trung vào bối cảnh của các dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang.
3.1.2.2. Phân tích d liệu phỏng vấn
Việc phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp so sánh liên tục (CCM). CCM là công cụ bắt nguồn từ lý thuyết thực địa (grounded theory), theo đó thông tin thu thập được được mã hóa thành các chủ đề xuất hiện (Glasser và Strauss, 1967; Glasser, 1999; Grbich, 1999). Dữ liệu sau đó được xem xét lại nhiều lần cho đến khi không có chủ đề mới nào xuất hiện. Các chủ đề sau đó được phân loại để phục vụ cho việc diễn giải. Quá trình lặp đi lặp lại có thể diễn ra nhiều lần để liên tục so sánh với những kết quả trước đó. Với việc vận dụng phương pháp này, luận văn đã tổng kết các ý tưởng, chủ đề và những liên quan về mặt lý thuyết, được phát triển thông qua quá trình mã hóa và phân loại dữ liệu.
3.1.3. Các phương pháp định lượng
3.1.3.1. Thu thập d liệu từ khảo sát thí điểm
Học viên bắt đầu quá trình thu thập dữ liệu (giai đoạn 2) từ bảng hỏi khảo sát thí điểm. Mục đích nhằm đảm bảo tính thiết thực của phương pháp thu thập dữ liệu và nhằm đánh giá tính tin cậy của bảng hỏi được dùng như công cụ nghiên cứu. Những người tham gia vào nghiên cứu được yêu cầu cho ý kiến về những vấn đề như: cảm nhận của họ về bảng hỏi; bảng hỏi có dễ hiểu không; tính logic của bảng hỏi; hình thức bảng hỏi; trình tự bảng hỏi có hợp lý không; bảng hỏi có gây nhầm lẫn không; độ dài và thời gian cần để hoàn thành bảng hỏi (Cooper và Schindler, 2003). Từ đó, bảng hỏi được xem xét và điều chỉnh lại, nhất là về mặt trình tự và cách dùng từ. Bảng hỏi khảo sát thí điểm được chia làm bốn phần:
- Phần 1 bao gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao;
- Phần 2 bao gồm các câu hỏi về cảm nhận của du khách đối với các thành tố cấu thành nên dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Nha Trang
- Phần 3 bao gồm các câu hỏi về nhận định của du khách về tầm quan trọng của các thành tố cấu thành nên dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang;
- Phần 4 gồm các câu hỏi về nhận định của du khách về chất lượng chung của dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
Tổng cộng 45 bảng hỏi được phát cho mẫu thuận tiện (convenience sample). Kết quả, Học viên thu được 42 bảng hỏi, trong đó có 3 bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tổng cộng, có 39 bảng hỏi được phân tích, đạt tỷ lệ phản hồi đầy đủ là 86,67%.
3.1.3.2. Xây dựng các chỉ số, thang đo của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
Biến độc lập của mô hình
Thông qua kết quả nghiên cứu tổng quan tài liệu định tính thông qua phỏng vấn các nhà quản lý và khách hàng cho thấy năm phương diện trong mô hình SERVQUAL có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tại các khách sạn 3 sao bao gồm:
Thứ nhất, phương diện “Tính hữu hình” trong mô hình SERVQUAL bao gồm “hình thức các tiện nghi, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông” (Berry & Parasuraman, 1991). Các phương diện đánh giá tính hữu hình bao gồm các biểu hiện hữu hình của dịch vụ như hình thức các tiện nghi, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.
Thứ hai, phương diện “độ tin cậy” trong mô hình SERVQUAL phản ánh ở “khả năng cung ứng dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác” (Parasuraman và cộng sự, 1988). Các phương diện đánh giá tính tin cậy trong nghiên cứu này bao gồm các phương diện mà khách hàng thường mong đợi, như khả năng cung ứng dịch vụ như đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác.
Thứ ba, phương diện “sự nhiệt tình” trong mô hình SERVQUAL là “sự sẵn sòng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh ch ng” (Parasuraman và cộng sự, 1988). Các phương diện đánh giá sự nhiệt tình bao gồm mức độ sẵn lòng của nhà cung ứng dịch vụ trong việc phục vụ khách đúng thời điểm, đáp ứng nhu cầu của khách nhanh chóng, thông tin đến khách hàng nhanh và đáp ứng nhu cầu của họ.
Thứ tư, phương diện “đảm bảo” trong mô hình SERVQUAL bao gồm “kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng thể hiện niềm tin và sự tự tin (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Thứ năm, phương diện “thấu cảm” trong mô hình SERVQUAL bao gồm “sự quan tâm săn sóc doanh nghiệp dành cho khách hàng” (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Tổng quan nghiên cứu và kết quả nghiên cứu định tính từ việc phỏng vấn sâu (phát hiện nhân tố) cho thấy vị trí khách sạn và giá cả là hai biến quan trọng, do đó tác giả bổ sung vào hệ thống chỉ số để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của khách.
Thứ sáu, phương diện “Vị trí”: mức độ quan trọng của vị trí khách sạn và tác động của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Thứ bảy, Phương diện “Giá cả” nhằm đo lường mức độ khách hàng coi mức giá trả cho một dịch vụ là hợp.
Bảy yếu tố này thể hiện mối quan hệ nhân quả đến đánh giá chất lượng tổng
thể về dịch vụ lưu trú du lịch mà các khách sạn 3 sao đã cung ứng cho khách.
Bảng 3. 1. Hệ thống biến tổng độc lập của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
Kí hiệu | Bi n quan sát | |
1 | HH | Tính hữu hình |
2 | TC | Độ tin cậy |
3 | NT | Sự nhiệt tình |
4 | ĐB | Sự đảm bảo |
5 | ĐC | Sự thấu cảm (đồng cảm) |
6 | VT | Vị trí của khách sạn |
7 | GC | Giá cả |
Từ các biến độc lập, luận văn chi tiết hóa thành các biến quan sát để tiến hành phỏng vấn thử nghiệm có trao đổi với đáp viên. Quá trình đã loại bỏ những câu hỏi không phù hợp, điều chỉnh cách thức đặt câu hỏi và bổ sung thêm một số câu hỏi. Qua đó đã hình thành nên hệ thống các biến quan sát của luận văn.
Bảng 3. 2. Hệ thống biến quan sát độc lập của chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
Nội dung | Mã Hóa | |
HH | Phòng ngủ, phòng vệ sinh và khu vực phòng khách của khách sạn sạch sẽ | HH01 |
Các chỉ dẫn của khách sạn rõ ràng, đầy đủ | HH02 | |
Khách sạn có không gian đẹp | HH03 | |
Khách sạn có kiến trúc đẹp | HH04 | |
Các phòng ăn nghỉ tại khách sạn yên tĩnh | HH05 | |
Các phòng ngủ,phòng vệ sinh của khách sạn thoáng mát và rộng rãi | HH06 | |
Diện mạo, trang phục của nhân viên khách sạn lịch sự | HH07 | |
Các tiện ích của khách sạn như hồ bơi, spa và phòng tập thể dục, quầy bar… đầy đủ, thuận tiện | HH08 | |
Khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn tốt về đồ ăn uống | HH09 |
Nội dung | Mã Hóa | |
Mạng internet, wifi của khách sạn nhanh, kết nối tốt | HH10 | |
Khách sạn có khu vực công cộng hấp dẫn và thoải mái | HH11 | |
TC | Khách sạn luôn cung cấp dịch vụ kịp thời khi đã cam kết | TC01 |
Nhân viên khách sạn luôn thực hiện lời hứa | TC02 | |
Khách sạn luôn quan tâm, giải quyết vấn đề của khách | TC03 | |
Dịch vụ của khách sạn đúng như thông tin đã cung cấp | TC04 | |
Khách sạn này luôn thực hiện dịch vụ ngay trong lần đầu tiên | TC05 | |
NT | Nhân viên luôn giải quyết nhanh chóng mọi vấn đề | NT01 |
Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách khi được yêu cầu | NT02 | |
Nhân viên luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ | NT03 | |
Nhân viên lễ tân luôn đảm bảo các dịch vụ nhận và trả phòng được tiến hành nhanh chóng và không trì hoãn | NT04 | |
Nhân viên luôn có mặt khi khách đến | NT05 | |
DB | Nhân viên có kiến thức chuyên sâu về khách sạn và các dịch vụ liên quan | DB01 |
Khách sạn cung cấp các giải pháp có thể chấp nhận được cho các vấn đề của khách | DB02 | |
Khách sạn đảm bảo an ninh và sự an toàn của khách | DB03 | |
Nhận viên luôn tôn trọng khách | DB04 | |
Thông tin của khách và chìa khóa phòng được bảo mật tốt | DB05 | |
Nhân viên của khách sạn nhớ mặt khách | DB06 | |
Nhân viên có kiến thức về các địa điểm tham quan tại địa phương, địa điểm mua sắm và các sự kiện chính | DB07 | |
DC | Nhân viên khách sạn luôn dự đoán được nhu cầu của khách hàng | DC01 |
Nhân viên luôn chăm sóc cẩn thận và quan tâm đến nhu cầu cơ bản của khách | DC02 | |
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến khách | DC03 | |
Nhân viên cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách | DC04 | |
Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách | DC05 | |
VT | Khách sạn nằm gần với các khu thương mại trung tâm | VT01 |
Khách sạn nằm trong phạm vi để có thể đi bộ đến bờ biển | VT02 |