Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ, nhóm tác giả này đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “chất lượng vật lý”, “chất lượng tương tác” và “chất lượng doanh nghiệp”.

Trong khi đó Gronroon (1984, 1990) khẳng định hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ là Chất lượng kỹ thuật thể hiện nh ng gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng di n giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

Thừa kế và phát triển những quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu vào các năm 1985, 1988, 1991 và đưa ra một quan điểm về chất lượng dịch vụ cùng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và ứng dụng. Đó chính là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SEVRQU L. Theo đó chất lượng dịch vụ là khoảng cách gi a sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ban đầu Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: Độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (competence), tiếp cận (access), lịch sự (courtesy), thông tin (communication), tín nhiệm (credibility), độ an toàn (security), hiểu biết khách hàng (understanding customer), phương tiện hữu hình (tangibles).

Sau đó, mô hình này liên tục được nghiên cứu và kiểm định ở nhiều lĩnh vực khác nhau, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Độ tin cậy (reliability), sự bảo đảm (assurance), phương tiện vật chất hữu hình (tangibles), sự đồng cảm (empathy), khả năng đáp ứng (responsiveness) gọi tắt là “R TER”. Bộ thang đo gồm 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát.

Mặc dù, thang đo SERVQU L đã được sử dụng khá rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng có nhiều chỉ trích về nhiều khía cạnh, ví dụ như việc sử dụng sự khác biệt của tỷ số của kỳ vọng và cảm nhận, các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo này và còn có khuyết điểm là tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ (Kang 2006), chất lượng kỹ thuật đã không được đề cập đến trong thang đo SERVQU L. Carman (1990) cho rằng SERVQU L cho thấy sự cố định 5 thành tố không phải luôn luôn phù hợp với những loại hình dịch vụ khác nhau, Carman cũng kiến nghị sự khảo sát kỳ vọng của khách hàng phải tiến hành trước khi họ sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện. Ngoài ra, có những cảm nhận xảy ra trong quá trình thực hiện mà khách hàng chưa từng nghĩ đến thì không thể nào có ý niệm về kỳ vọng đó. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERQUAL khá dài dòng, phải tiến hành hai lần khảo sát (kỳ vọng trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ) đối với cùng một thuộc tính. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQU L là SERVPERF.

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor giới thiệu năm 1992. Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQU L ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQU L (Kandumpully,2002; Nadiri&Hussain,2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004). Bộ thang đo SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQU L nhưng bỏ đi phần kỳ vọng.

1.3.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ

Như đã nêu ở trên hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng thuận quan điểm chất lượng dịch vụ được nhìn nhận và đánh giá bởi khách hàng và mô hình chất lượng dịch vụ và bộ thang đo SERQU L được đề xuất bởi suất Parasuraman, Zeithaml, và Berry(PZB) vào những năm cuối thập niên 80 của thế kỷ XX thì chất lượng dịch vụ

được đo bằng hiệu suất của mức độ kỳ vọng (Expectation) và mức độ cảm nhận thực hiện (Perpormance) các thuộc tính của chất lượng dịch vụ [41]. Mô hình chất lượng dịch vụ này được khá nhiều nhà nghiên cứu khác cũng như chính nhóm tác giả này ứng dụng vào thực nghiệm (Brown và Swartz, 1989; Carman,1990; Kassim và Bojei, 2002; Lewis, 1987, 1991; Pitt, Gosthuizen và Morris, 1992; Witkowski và Wolfinbarger, 2002; Young, Cunningham và Lee, 1994). Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu sau đó cũng như gần đây đã phê phán về giá trị và tính xác thực của mô hình này về các vấn đề như sử dụng khoảng cách điểm số chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận, chiều dài của câu hỏi, khả năng dự đoán của công cụ và hiệu lực của cấu trúc năm thành phần (Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; Dabholkar, Shepherd và Thorpe, 2000; Teas, 1993, 1994) [45].

Carman (1990) cho rằng SERVQU L cho thấy sự ổn định, cấu trúc 5 thành phần không phải luôn luôn giống nhau. Những thành tố khác nhau có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành mà nó nghiên cứu. Carman cũng đưa câu hỏi vào trong thu thập dữ liệu kỳ vọng của PZB sau khi khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ. Ông cho rằng điều này sẽ phải làm trước khi sử dụng dịch vụ cho dù rất khó thực hiện.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

Churchill, Brown và Peter (1993) cho thấy rằng thang đo SERVQU L là “thang đo không đạt được tính hợp lệ biệt số từ các yếu tố và thành phần của nó” và phân phối mô hình SERVQU L là không chuẩn.

Cronin và Taylor (1992) là những nhà nghiên cứu phản đối nhiều nhất với bộ thang đo SERVQUAL. Họ đặt câu hỏi về cơ sở khái niệm của mô hình SERVQU Lvà thấy nó khó hiểu với sự hài lòng. Các tác giả này phát biểu rằng thành phần kỳ vọng (E) của SERVQU L được bỏ đi và thay vào đó chỉ duy nhất sử dụng đánh giá mức độ thực hiện (P). Các nhà nghiên cứu này gọi mô hình đó là SERVPERF.

Tại Việt Nam đã có đề tài nghiên cứu so sánh SERVQU L và SERVPERF của nhóm tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam và đã cho kết quả với hai kết luận rằng:Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQU L; Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQU L, không gây nhàm chán và

mất thời gian cho người trả lời.

Từ những nhận định trên có thể cho thấy rằng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa vào quan điểm đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện các thuộc tính của dịch vụ là xác thực hơn và có độ tin cậy cao. Thế nhưng việc xác định các thành phần thuộc tính của chất lượng dịch vụ cũng như các tiêu chí đánh giá đối với từng đối tượng nghiên cứu cụ thể là một công việc quan trọng và mang ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu.

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo kiến nghị của Martilla và Jame danh sách các thuộc tính trước tiên phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn có thể làm cơ sở cho nghiên cứu, đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân cũng làm cơ sở tốt cho việc hình thành các thuộc tính tiềm năng. Việc sử dụng các nguồn này sẽ giúp sàn lọc tập hợp các thuộc tính giúp cho các thuộc tính không quá ít làm giảm tính hữu ích của phân tích hay các thuộc tính không quá nhiều gây tăng khối lượng nghiên cứu mà lại không có ý nghĩa.

Mặc dù Parasuraman và Berry phát biểu rằng bộ công cụ của họ có thể mang tính phổ dụng, tuy nhiên các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy các thành phần của 5 nhóm nhân tố này không ổn định ở các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, phần lớn các phân tích nhân tố trong những nghiên cứu thực nghiệm cho thấy kết quả không phù hợp với mô hình giả thuyết ban đầu theo 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ này.

Trong giáo trình Kinh tế Du lịch của trường Đại học Kinh tế Quốc dân nêu ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman (1991) bao gồm: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng;Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng; Sự đảm bảo là việc thực hiện dịch vụ

một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ; Sự đồng cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng; Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cực và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tính h u hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Cũng trong giáo trình này các tác giả nêu ra rằng thông thường để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, người ta dựa vào 3 tiêu thức cơ bản là sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ.

1.4. Đặc điểm của dịch vụ trong các khách sạn 3 sao

1.4.1. Vị trí , quy mô khách sạn 3 sao Vị trí:

Hầu hết các khách sạn 3 sao nằm ở vị trí thuận lợi (trung tâm thành phố hoặc nằm trên các con đường lớn trong thành phố, gần bến xe, bến tàu…) đây là điều kiện thuận lợi khách tìm đến. Ngoài ra , khách sạn đặt ở nơi có bầu không khí trong lành, ít khói bụi ô nhiễm, sạch sẽ gần các điểm vui chơi giải trí.

Thiết kế, kiến trúc:

Thiết kế khách sạn 3 sao phải đáp ứng được các dịch vụ cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt cũng như nghỉ dưỡng của du khách đồng thời phải thỏa mãn tất cả các tiêu chuẩn thiết kế khách sạn 3 sao đẹp và sang trọng. Tùy theo sở thích của chủ đầu tư và cái nhìn của kiến trúc sư mà có thể chọn theo các phong cách khác nhau như phong cách hiện đại, cổ điển hoặc tân cổ điển….Trước năm 2000 các khách sạn 3 sao được thiết kế xây dựng trên quỹ đất rộng chính vì thế đa số các khách sạn 3 sao được xây dựng với thiết kế không nhiều tầng (từ 3 đến 4 tầng), nhưng hiện nay quỹ đất ngày càng khan hiếm chính vì thế có sự thay đổi trong thiết kế, đa số các khách sạn 3 sao xây dựng cao tầng (từ 5 tầng trở lên). Ngoài thiết kế, kiến trúc đẹp thì tiêu chuẩn khách sạn 3 sao phải đảm bảo thiết kế nội thất và ngoại thất phải được bài trí một cách sang trọng, lịch sự và hài hòa. Ngoài ra trong thiết kế khách sạn 3 sao có cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên để tránh tình trạng ùn tắc, khu vực buồn ngủ cách âm tốt, đường vào đảm bảo cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng…

Ngoài ra, theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, các khách sạn 3 sao không cần phải thể hiện các kiến trúc độc đáo, khác biệt như các khách sạn 4 sao và 5 sao. Chính vì vậy, đây cũng là một trong những lợi thế để các chủ đầu tư có thể tiết kiệm chi phí xây dựng và thiết kế kiến trúc khách sạn. Tuy nhiên, ngược lại nếu chủ khách sạn không sáng tạo sẽ dẫn đến kiến trúc các khách sạn 3 sao bị trùng lặp, gây nhàm chán và không tạo được cảm giác đẳng cấp, sang trọng.

Quy mô khách sạn 3 sao:

Sảnh khách sạn: Tiêu chuẩn khách sạn 3 sao phải có sảnh đón tiếp tối thiểu là khoảng 35m2, không gian cách trang trí màu sắc nội thất hài hòa sẽ tạo du khách cảm giác được chào đón, tôn trọng.

Buồng ngủ khách sạn: Phải có tối thiểu từ 50 phòng ngủ trở lên. Các phòng được chia ra rõ ràng: Phòng đơn, phòng đôi, phòng VIP hay các phòng bình dân để đáp ứng nhu cầu của khách. Theo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao, thì diện tích một phòng đơn tối thiểu là 18m2, phòng đôi hoặc hai giường đơn là 22m2. Đây là tiêu chuẩn mà bất cứ khách sạn 3 sao nào cũng phải đáp ứng. Ngoài ra khách sạn 3 sao phải có không gian xanh, nơi để xe và giao thông nội bộ, phòng hội nghị, hội thảo, phòng họp, nhà hàng quầy bar, khu vực bếp, kho, khu vực dành riêng cho cán bộ,

nhân viên khách sạn… phải đạt tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015.

1.4.2. Trang thiết bị, tiện nghi

Vật liệu thường dùng trong khách sạn 3 sao thường là những nguyên vật liêu có chất lượng tốt với thiết kế kiểu dáng đẹp, hài hòa về màu sắc, kiểu dáng kích cỡ đa dạng thể hiện sự sang trọng, lịch sự. Nội thất bên trong khách sạn 3 sao độc đáo, riêng biệt, thu hút khách nhiều hơn, phòng vệ sinh sảnh, các khu vực công cộng, buồng ngủ, phòng vệ sinh trong buồn ngủ, phòng họp, hội nghị, nhà hàng, quầy bar, hành lang cầu thang,, thông gió và điều hòa không khí… được thiết kế đạt tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015. Đặc biệt khách sạn 3 sao từ 3 tầng trở lên phải có thang máy, kể cả tầng trệt.

Căn cứ theo tiêu chuẩn xếp hạng sao thì các trang thiết bị, tiện nghị tại khách sạn 3 sao phải có chất lượng tốt và đặc biệt phải đồng bộ với nhau theo tổng thể của cả khách sạn. Tuy nhiên, các trang thiết bị không cần phải quá hiện đại và cũng

không cần phải độc đáo, trang nhã và có tính trang trí nghệ thuật cao. Đây là thời cơ, cơ hội cũng như là điểm mạnh của các khách sạn 3 sao. Bởi vì nếu như chủ đầu tư tập trung về mặt hình ảnh của các trang thiết bị, tiện nghi, sẽ có thể vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa nâng cao hình ảnh, giá trị của khách sạn thông qua các trang thiết bị phổ thông. Ngược lại, nếu không được đầu tư kĩ lưỡng, sẽ làm giảm giá trị của khách sạn 3 sao, vì đặc điểm rõ rệt của các khách sạn loại này là nằm ở phân khúc tầm trung, chưa đáp ứng hẳn mức độ sang trọng, đẳng cấp, nhưng cũng không phải các khách sạn phổ thông, thông thường.

1.4.3. Thị trường và giá cả

Thị trường khách sạn 3 sao chủ yếu là thị trường khách trong nước, chủ yếu khách đoàn đi công tác và các công ty vừa và nhỏ tổ chức nhân viên nghỉ dưỡng sau thời gian làm việc… Thị trường khách nước ngoài đa số khách đến từ các nước Châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia …Khách đến từ Châu Âu đã số khách đến từ các nước Nga, Pháp, nh…. khách nước ngoài chủ yếu là khách có chi tiêu ở mức trung bình.

Theo thống kê từ tập đoàn Savills Việt Nam giá phòng trung bình khách sạn 3 sao tại thành phố Hồ Chí Minh đạt 77usd cho 1 phòng/1đêm, riêng đối với thị trường Hà Nội giá trung bình 99 usd, một phòng/1đêm. Giá thuê phòng mức cao nhất đạt 120usd và trung bình từ 30usd và 90usd, thị trường Nha Trang trung bình giá phòng dao động từ 25usd – 40usd một phòng /1 đêm.

Vì đặc điểm về phân khúc thị trường và giá cả, nên các khách sạn 3 sao rất thuận lợi để thu hút cả các đối tượng khách trong nước và cả ngoài nước. Tuy nhiên, mặc dù có lợi thế về giá cả để thu hút được thị trường khách cấp trung, nhưng các khách sạn 3 sao thường bị giới hạn về số lượng phòng, dẫn đến tình trạng khó phục vụ và đáp ứng được số lượng lớn khách du lịch, đoàn khách du lịch vào các thời điểm quan trọng trong năm du lịch.

Chương 2. KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH NHA TRANG VÀ HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI NHA TRANG

2.1. Khái quát về du lịch Nha Trang

2.1.1 Điều kiện tự nhiên

2.2.1.1. Vị trí địa lý

Thành phố Nha Trang, có diện tích tự nhiên là 251 km², dân số 422.601 người (01/4/2019). Phía Bắc giáp thị xã Ninh Hòa, phía Nam giáp huyện Cam Lâm, phía Tây giáp huyện Diên Khánh, phía Đông giáp Biển Đông. Với vị trí này Nha Trang có nhiều lợi thế: thuận tiện về đường bộ, đường sắt, đường hàng không, đường biển trong nước và quốc tế, là cửa ngõ Nam Trung bộ và Tây Nguyên nên Nha Trang có điều kiện mở rộng quan hệ giao lưu và phát triển.