Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1. 1. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 12

Bảng 2. 1. Lao động phân theo trình độ chuyên môn của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 43

Bảng 2. 2. Các trang thiết bị trong phòng 44

Bảng 2. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao tại Thành Phố Nha Trang 45

Bảng 3. 1. Hệ thống biến tổng độc lập của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 51

Bảng 3. 2. Hệ thống biến quan sát độc lập của chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 51

Bảng 3. 3. Hệ thống biến quan sát phụ thuộc của mô hình nghiên cứu 53

Bảng 3. 4. Độ tuổi của đáp viên 56

Bảng 3. 5. Nghề nghiệp của đáp viên 57

Bảng 3. 6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên 57

Bảng 3. 7. Mục đích chuyến đi của đáp viên 58

Bảng 3. 8. Hình thức tổ chức chuyến đi của đáp viên 58

Bảng 3. 9. Nguồn khách du lịch nội địa đi theo các dịch vụ lưu trú du lịch đến thành phố Nha Trang 59

Bảng 3. 10. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập 60

Bảng 3. 11. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc 62

Bảng 3. 12. Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập 63

Bảng 3. 13. Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) 63

Bảng 3. 14. Ma trận xoay nhân tố 65

Bảng 3. 15. Hệ số KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc 67

Bảng 3. 16. Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) 67

Bảng 3. 17. Ma trận thành phần 68

Bảng 4. 1. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ nhận biết 71

Bảng 4. 2. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó nhận biết 72

Bảng 4. 3. Điểm trung bình của các chỉ số 73

Bảng 4. 4. Điểm TB của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình 75

Bảng 4. 5. Điểm trung bình của các chỉ sốthuộc nhóm phương diện độ đảm bảo ...76 Bảng 4. 6. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm..77 Bảng 4. 7. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện 79

Bảng 4. 8. Điểm trung bình của các chỉ số 80

Bảng 4. 9. Điểm trung bình của các chỉ số 81

Bảng 4. 10. Điểm trung bình của các chỉ số 83

Bảng 4. 11. Ma trận tương quan Pearson 84

Bảng 4. 12. Kết quả phân tích hồi quy 86

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2. 1 Sự biến động về số lượng các loại khách du lịch 2017 - 2019 39

Biểu đồ 2. 2. Sự biến động về số lượng ngày khách lưu trú từ năm 2017 đến 2019 40

Biểu đồ 2. 3. Tổng doanh thu du lịch Nha Trang từ năm 2017 đến 2019 41

Biểu đồ 2. 4. Cơ cấu khách sạn 3 sao ở thành phố Nha Trang theo chủ sở hữu 42

Biểu đồ 4. 1. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình dễ quan sát 70

Biểu đồ 4. 2. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện hữu hình khó quan sát 71

Biểu đồ 4. 3. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ tin cậy 73

Biểu đồ 4. 4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện nhiệt tình 74

Biểu đồ 4. 5. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ đảm bảo 75

Biểu đồ 4. 6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện thấu cảm 77

Biểu đồ 4. 7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị trí 78

Biểu đồ 4. 8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá cả 79

Biểu đồ 4. 9. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng tổng thể 81

Biểu đồ 4. 10. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định quay lại 82

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ vi t tắt

Chữ vi t đầy đủ
EFA	Phân tích nhân tố khám phá
KMO	Hệ số phân tích nhân tố khám phá
PCA	Phân tích nhân tố
SNG	Cộng đồng các quốc gia độc lập
SPSS	Phần mềm phân tích thống kê dữ liệu
USD	Đơn vị tiền tệ Hoa Kỳ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch hiện được xem là một trong những ngành dịch vụ hàng đầu phát triển với tốc độ cao thu hút được nhiều quốc gia cùng tham gia vì những lợi ích to lớn về mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực này đem lại. Nhờ những đóng góp to lớn của nó mà du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.

Kinh doanh nhà hàng, khách sạn là đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, massage,... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Hiện nay ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn của Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác phong công nghiệp và đặc biệt là khách hàng. Trong đó, sự phát triển của dịch vụ lưu trú du lịch góp phần tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình đi du lịch; bên cạnh đó góp phần làm tăng doanh thu cho các khách sạn.

Hiện nay, khách du lịch ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Với doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ nói chung, đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng được coi là công cụ để thu hút khách, làm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh ngày càng gia tăng về dịch vụ lưu trú giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như giữa các khách sạn tiêu chuẩn sao khách nhau, buộc các khách sạn tiêu chuẩn 3 sao muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách thì phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

Ở tại Thành phố Nha Trang vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở các cơ sở lưu trú du lịch – khách sạn 3 sao đã được các doanh nghiệp quan tâm từ lâu để tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đặc biệt là trong những năm gần đây. Nhất là các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao trở lên ngày càng nhiều, và nhiều tập đoàn khách lớn trên thế giới như Marriot Ỉnernational, Hilton Worldwide, InterContinetal Hotel,… xâm nhập vào thị trường Nha Trang.

Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên ngân chủ quan và khách quan dẫn đến hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao vẫn chưa đáp ứng yêu cầu của khách du lịch. Vấn đề đặt ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, học viên tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang” với mong muốn đem đến cho khách hàng những dịch vụ lưu trú tốt nhất.và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tại các khách sạn 3 sao ở Nha Trang.

2. Tổng quan tài liệu

2.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài

Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu đưa ra tiêu chuẩn về dịch vụ phục vụ khách sạn chẳng hạn như tiểu chuẩn phục vụ ăn uống, làm vệ sinh buồng, phục khách lưu trú và một số tiêu chuẩn dịch vụ khác.

Donal M. Davidoff (2004), Contact – Customer service in the Hospitality and Tourism industry, Prentice Hall carrer and Technology. Tác giả đưa ra những quan điểm, cách thức cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công nghiệp du lịch;

Micah Solomon (2016), The Heart of Hospitality- Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets. Tác giả mô tả thành công trong ngành khách sạn đang thay đổi nhanh chóng hiện nay phụ thuộc vào việc hiểu được mong muốn của khách ở mọi lứa tuổi

Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2002), Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure, The Haworth Hospitality Press an Imprint of the Haworth Press, Inc. Tác giả đề cập đến những cách thức quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao

2.2. Tài liệu nghiên cứu trong nước

Trong nước cũng rất nhiều nghiên cứu về kinh doanh khách sạn cũng như chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của khách sạn.

Phan Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc doanh ở nước ta hiện nay

Phan Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tam giá phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh)

Hai nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

Trần Phi Hoàng (2010) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt. Từ thực trạng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan, tác giả đã có sự so sánh với chất lượng dịch vụ của các khách sạn khác trên cùng địa bàn, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

Vũ Văn Viện (2009) Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long Thực trạng và giải pháp. Tác giả đã phân tích được những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn ở Hạ Long, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long

Trần Ngọc Quang Vũ (2016) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế. Tác giả đã đưa được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là Hữu Hình, Tin Cậy, Đáp Ứng, Sự Tự Tin, Sự Giao Tiếp.

Bùi Thị Tươi (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 4 sao thành phố Hải Phòng. Tác giả đã đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú đồng thời tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này tài khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao và du lịch nói chung; tuy nhiên, vẫn chưa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài học viên lựa chọn. Thành quả các công trình nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý luận và thực tiễn để học viên thừa kế và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình.

Như vậy, có thể khẳng định đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang” cần được nghiên cứu và không trùng lặp các công trình trước đây.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung của đề tài là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của Khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú du lịch

- Tìm ra những nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang.

- Phân tích ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang.

- Đề xuất một số kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng là khách du lịch nội địa đến Nha Trang.

- Phạm vi không gian: Khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.

- Phạm vi thời gian:. Số liệu nghiên cứu thực nghiệm được điều tra từ tháng 12/2018 đến tháng 10/2019.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bằng các phương pháp chủ yếu sau:

- Phương pháp lý luận kết hợp khảo sát thực tiễn.

- Phương pháp điều tra thực nghiệm.

- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích…phương pháp định lượng.