Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-----***-----

VÕ HOÀNG QUÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO

TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-----***-----

VÕ HOÀNG QUÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO

TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH Mã số 8.81.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN QUANG VINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....

Học viên

Võ Hoàng Quân

LỜI CẢM ƠN

Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô Trường Đại học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em hoàn thành luận văn này.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Nguyễn Quang Vinh đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.

Cảm ơn các Sở, Ban, Ngành, đặc biệt là Uỷ ban nhân dân thành phố Nha Trang, Sở Du lịch Khánh Hòa đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả luận văn đã hết sức cố gắng, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè để hoàn thành nghiên cứu. Tuy nhiên, luận văn chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô và các bạn.

Trân trọng!

Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....

Học viên

Võ Hoàng Quân

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Tổng quan tài liệu 2

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5. Phương pháp nghiên cứu 4

6. Ý nghĩa khoa học của đề tài 5

7. Cấu trúc của luận văn 5

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 6

1.1. Chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 6

1.1.1. Khái niệm về chất lượng 6

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.3. Khái niệm về chất lượng dich vụ 7

1.1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 10

1.2. Sự thỏa mãn khách hàng 12

1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.3.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ 22

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 24

1.4. Đặc điểm của dịch vụ trong các khách sạn 3 sao 25

1.4.1. Vị trí , quy mô khách sạn 3 sao 25

1.4.2. Trang thiết bị, tiện nghi 26

1.4.3. Thị trường và giá cả 27

Chương 2. KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH NHA TRANG VÀ HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI NHA TRANG 28

2.1. Khái quát về du lịch Nha Trang 28

2.1.1 Điều kiện tự nhiên 28

2.1.2. Tài nguyên du lịch 30

2.1.3. Cơ sở lưu trú du lịch 35

2.1.4. Nhân lực du lịch 35

2.1.5. Thị trường và khách du lịch 36

2.1.6. Doanh thu từ du lịch 40

2.2. Hệ thống khách sạn 3 sao ở Nha Trang 41

2.2.1. Số lượng, cơ cấu các khách sạn 3 sao ở Nha Trang 41

2.2.2. Nguồn khách của các khách sạn 3 sao ở Nha Trang 42

2.2.3. Nhân lực trong các khách sạn 3 sao ở Nha Trang 42

2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật 43

2.2.5. Kết quả kinh doanh 44

Chương 3. QUY TRÌNH, PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU SƠ CẤP 46

3.1. Quy trình và phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận văn 46

3.1.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn 46

3.1.2. Các phương pháp nghiên cứu định tính. 47

3.1.3. Các phương pháp định lượng 49

3.1.4. Thông tin mẫu nghiên cứu 55

3.2. Xử lý và phân tích số liệu khảo sát 59

3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 59

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 63

3.2.3. ô hình nghiên cứu chính thức của đề tài luận văn 68

Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 70

4.1. Cảm nhận thực t của du khách đối với các y u tố chính trong chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 70

4.1.1. ếu tố Phương diện h u hình d quan sát 70

4.1.2. ếu tố Phương diện h u hình kh quan sát 71

4.1.3. ếu tố Phương diện độ tin cậy 72

4.1.4. ếu tố Phương diện nhiệt tình 74

4.1.5. ếu tố Phương diện độ đảm bảo 75

4.1.6. ếu tố Phương diện thấu cảm 76

4.1.7. ếu tố Phương diện vị trí 78

4.1.8. ếu tố Phương diện giá cả 79

4.2. Cảm nhận của du khách về chất lượng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 80

4.2.1 ếu tố Phương diện chất lượng dịch vụ t ng thể 80

4.2.2. ếu tố Phương diện dự định quay lại 82

4.2.3. Kết luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang 83

4.3. Phân tích tương quan và xây dựng mô hình hồi quy 84

4.3.1. Phân tích tương quan 84

4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy 86

Chương 5. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 88

5.1 Y u tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát 88

5.2. Y u tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát 88

5.3. Y u tố/ Phương diện độ tin cậy 89

5.4. Y u tố/ Phương diện nhiệt tình 90

5.5. Y u tố/ Phương diện đảm bảo 90

5.6. Y u tố/ Phương diện thấu cảm 90

5.7. Y u tố/ Phương diện vị trí 91

5.8. Y u tố/ Phương diện giá cả 92

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1. Mức độ hưng phấn 14

Hình 1. 2. Lý thuyết vùng chấp nhận được 15

Hình 1. 3. Những yếu tố ảnh hưởng hoặc tác động tới sự thỏa mãn khách hàng 20

Hình 3. 1. Mô hình nghiên cứu dự kiến 54

Hình 3. 2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 69