Các Khái Niệm Cơ Bản Về Du Lịch Về Du Lịch Sinh Thái

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, SHL của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành SHL và sự trung thành của khách hàng. Do vậy mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

Mô hình SERVQUAL.

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)

Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu.

Các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 yếu tố với 20 biến quan sát, cụ thể như sau:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Yếu tố bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

(2) Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.

(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch sự của nhân viên phục vụ, khả năng làm khách hàng hài lòng.

(5) Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

- Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng

của khách hàng

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đều có ưu điểm và hạn chế riêng, thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực kinh tế. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng của nó. Trong quá trình thiết kế thang đo, nhà nghiên cứu chỉ nên giữ lại những yếu tố nào phổ biến và thích hợp với đặc điểm của ngành/ doanh nghiệp của mình.

Bảng 2.1: Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ

MÔ HÌNH

ƯU ĐIỂM/ ỨNG DỤNG	HẠN CHẾ
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI	Khả năng thích ứng và khả năng chuyển đổi phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm và từng quốc gia khác nhau. Mô hình được ứng dụng rộng rãi, đặc biệt là các nước phát triển. Người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng.	Tuy đã có sự giải thích r ràng nhưng các biến số mà mô hình đưa ra dễ có sự nhầm lẫn.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos	Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.	Chưa giải thích được cách đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Mô hình SERVQUAL	SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn, nó bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ.	Khá phức tạp trong việc đánh giá và phân tích . Thủ tục đo lường khá dài dòng.
Mô hình SERVPERF	Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn và quá trình đo lường đơn giản hơn.	Chưa tổng hợp được tất cả các loại dịch vụ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 181 trang tài liệu này.

2.4 Các khái niệm cơ bản về du lịch về du lịch sinh thái

2.4.1. Khái niệm du lịch

Khái niệm du lịch có ý nghĩa đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Tuy nhiên, du lịch là một hiện tượng kinh tế, xã hội phức tạp và trong quá trình phát triển, nội dung của nó ngày càng mở rộng và ngày càng phong phú. Một số tiếp cận khác nhau đã có những khái niệm khác nhau và ngày càng có nhiều tác giả đưa ra quan điểm của mình về du lịch.

Mill và Morrison (1982) định nghĩa: “Du lịch là hoạt động xảy ra khi con người vượt qua biên giới một nước hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc công vụ và lưu lại đó ít nhất 24 giờ nhưng không quá một năm”.

Theo Từ điển Bách khoa quốc tế về du lịch của Viện hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch biên soạn thì “Du lịch là tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một ngành liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của KDL… Du lịch là cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và một bên là những công cụ để thỏa mãn các nhu cầu của họ” (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2008).

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của KDL. Các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và bản thân doanh nghiệp”.

Theo Luật du lịch Việt Nam, “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Như vậy, hoạt động du lịch là một tổng thể rất phức tạp gồm nhiều thành phần tham gia như: KDL, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa - dịch vụ du lịch,

chính quyền sở tại và cư dân địa phương. Hoạt động du lịch vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.

2.4.2 Du lịch sinh thái

Hector Ceballos-Lascurain- một nhà nghiên cứu tiên phong về DLST, định nghĩa DLST lần đầu tiên vào năm 1987 như sau: "DLST là du lịch đến những khu vực tự nhiên ít bị ô nhiễm hoặc ít bị xáo trộn với những mục tiêu đặc biệt: Nghiên cứu, trân trọng, thưởng ngoạn phong cảnh và giới động - thực vật hoang dã, cũng như những biểu thị văn hoá (cả quá khứ và hiện tại) được khám phá trong những khu vực này".

Theo Wood (1991) định nghĩa: DLST là du lịch đến các khu vực còn tương đối hoang sơ với mục đích tìm hiểu về lịch sử môi trường tự nhiên và văn hóa mà không làm thay đổi sự toàn vẹn của các hệ sinh thái. Đồng thời tạo ra những cơ hội về kinh tế để ủng hộ việc bảo tồn tự nhiên và mang lại lợi ích về tài chính cho nhân dân địa phương.

Theo tổ chức bảo vệ thiên nhiên thế giới (IUCN): “DLST là tham quan và du lịch có trách nhiệm với môi trường tại các điểm tự nhiên không làm tàn phá để thưởng thức thiên nhiên và các đặc điểm văn hóa đã tồn tại trong quá khứ hoặc đang hiện hành” (Ceballos – Lascurain, 1996).

Tại hội thảo xây dựng chiến lược phát triển DLST Việt Nam (1999) của viện nghiên cứu phát triển du lịch thuộc tổng cục du lịch Việt Nam phối hợp với các tổ chức quốc tế: ESCAP, WWF, IUCN có sự tham gia của các chuyên gia, các nhà khoa học quốc tế và Việt Nam đã đưa ra định nghĩa về DLST: “DLST là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên và văn hóa bản địa, gắn với giáo dục môi trường, có đóng góp cho nổ lực bảo tồn và phát triển bền vững, với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương.

Ngày nay, sự hiểu biết về DLST đã phần nào được cải thiện, thực sự đã có một thời gian dài DLST là chủ đề nóng của các hội thảo về chiến lược và chính sách bảo tồn và phát triển các vùng sinh thái quan trọng của các quốc gia và thế giới.

Trong luật du lịch năm 2005, có một định nghĩa khá ngắn gọn “DLST là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn hoá địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững”.

 Nhiệm vụ của DLST

- DLST góp phần bảo vệ đa dạng sinh học và sử dụng nguồn tài nguyên một cách bền vững, hạn chế mức thấp nhất các tác động đến môi trường tự nhiên và văn hoá - xã hội đồng thời sử dụng thu nhập từ du lịch để bảo tồn các giá trị tự nhiên.

- DLST huy động sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương vào việc hoạch định, quản lý và cung ứng sản phẩm DLST. Qua đó góp phần phát triển cộng đồng, bảo tồn được môi trường và tạo ra lợi ích cho người dân địa phương.

- DLST là một hợp phần lý tưởng của chiến lược phát triển bền vững, trong đó tài nguyên thiên nhiên được sử dụng như một yếu tố thu hút KDL mà không gây tác hại tới thiên nhiên của khu vực.

- Thu hút tích cực sự tham gia của cộng đồng địa phương, người dân bản địa trong việc quản lý và bảo vệ, phát triển du lịch đang triển khai thực hiện trong điểm du lịch, khu du lịch.

2.4.3 Khái niệm về khách du lịch (du khách)

Theo nhà kinh tế học người Anh (Ogilvie, 1933): KDL là tất cả những người thỏa mãn 2 điều kiện là rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong khoảng thời gian dưới 1 năm và chi tiêu tiền bạc ở nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó.

Theo Luật du lịch Việt Nam: KDL là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi họ đến”. Như vậy, KDL là đối tượng tham gia trực tiếp vào quá trình hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên, là đối tượng của các đơn vị phục vụ và kinh doanh du lịch. Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

2.5 Đặc điểm du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre

2.5.1 Giới thiệu chung về tỉnh Bến Tre

Tỉnh Bến Tre thuộc đồng bằng sông Cửu Long, phía Bắc giáp Tiền Giang, phía Đông và Đông Nam giáp biển Đông với chiều dài bờ biển 65km, phía Tây và Nam giáp Vĩnh Long và Trà Vinh. Nhìn trên bản đồ, tỉnh Bến Tre có hình rẻ quạt, đầu nhọn nằm ở thượng nguồn, các nhánh sông lớn giống như các nan quạt xoè rộng ra ở phía biển Đông.

Được hình thành từ sự bồi đắp của 4 nhánh sông: Sông Tiền, Ba Lai, Hàm Luông và Cổ Chiên, hình thành 3 vùng sinh thái tự nhiên mặn, lợ và ngọt, tạo nên những cảnh quan đa dạng, độc đáo và hấp dẫn. Khí hậu Bến Tre mang n t chung của đồng bằng Nam bộ là nhiệt đới gió mùa, do được ưu đãi về điều kiện sông nước, tự nhiên và khí hậu nên Bến Tre là vùng đất hấp dẫn với những vườn cây ngon ngọt, những vườn hoa kiểng, cây cảnh độc đáo. Cù lao hợp thành tỉnh Bến Tre nhiều màu mỡ, cây trái xanh tươi quanh năm, khí hậu trong lành... đây là điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái miệt vườn.

2.5.2 Giới thiệu chung các điểm DLST tại tỉnh Bến Tre

Đến với DLST tỉnh Bến Tre, ta có thể tham quan các điểm DLST nổi tiếng

như:

- Điểm DLST Cồn Phụng: Như một ốc đảo xanh nổi trên sông Tiền, điểm

DLST Cồn Phụng nằm trên một cù lao thuộc xã Tân Thạch, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre, đây là một trong những điểm đến hấp dẫn về DLST đối với KDL. Với diện tích trên 50 hecta, điểm du lịch Cồn Phụng nằm trong quần thể tứ linh, mang điềm an lành, hạnh phúc. Du khách có thể đi xe ngựa thăm vườn cây ăn trái, dừng chân ngồi nghỉ dưới ngôi nhà lợp lá dừa để uống trà với mật ong, thưởng thức trái cây miền nhiệt đới, các món ẩm thực sông nước miệt vườn. Điểm du lịch Cồn Phụng còn nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí hấp dẫn khác dành cho KDL như câu cá sấu, bắt cá, chèo xuồng du ngoạn trên sông, đi thăm các cơ sở sản xuất kẹo dừa, sản xuất đồ lưu niệm từ cây, vỏ trái dừa...