Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔN G NGHỆ TP.HCM KHOAQUẢN TRỊ KINH DOANH

---*---

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG OPERA TẠI KHÁCH SẠN

PARK HYATT SAIGON

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀNG VÀ KHÁ CH SẠN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 49 trang tài liệu này.

GVHD : TS. PHAN THAØ NH VÓ NH SVTH : Đ ẶN G THÚY VI

MSSV : 106405279

TP.HCM,2010

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doa nh nhà hàng trong khá ch s ạn

1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữ a trưa, bữ a tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về phư ơng thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lư ợng và cách bài trí. M ỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc.

Phục vụ bàn đư ợc hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả nhữ ng tiện nghi liên quan trực t iếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sảnphẩm ăn uống.

Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truy ền thống m ến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.

Tính chất công việc của ho ạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang t ính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuy ên môn và kinh nghiệm giao t iếp để phục vụ có ch ất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao t ác kỹ thuật mang tính nghệ thu ật và thái độ phục vụ của nhân viên đều đư ợc khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ

uống, kỹ năng phục vụ (kỹ thuật và kinh nghiệm ), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, m ôi trường).

1.1.1.1 Chức năng:

Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.

1.1.1.2 Nhiệm vụ:

Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:

●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống nhữ ng bữ a ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguy êntắc và động tác quy định.

●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.

●T ạo môi trư ờng hấp dẫn để khách t hưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.

●Bảo vệ duy trì tốt vệ s inh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an toàn tính m ạng và tài sản cho khách.

●Thự c hiện tốt việc quản lý t ài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn.

●Thư ờng xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lư ợng phục vụ.

●Thư ờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên m ôn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả.

1.1.2 Khái niệm về chấtl ượn g dị ch vụ và các yếu tố ảnh hư ởn g đến chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm :

N ói đến chất lư ợng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ nào đó có đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Th eo EQ QC thì "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua". Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lư ợng mà còn đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp. Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ nhữ ng hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng đư ợc cung ứng. Chất lượng s ản phẩm là mức phù hợp của s ản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.

Vì thế, khi xét chất lư ợng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi ph ục vụ. Đây là mối liên hệ thực tế bởi nếu như trong quá trình phục vụ khách ăn uống, mọi trang t hiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất lư ợng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm nở và ngư ợc lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở như ng trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thì đều không đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.T iếp đó là chất lượng món ăn đồ uống, đây là yêu tố tác động đến khẩu vị của khách đồng thời cũng có ảnh hư ởng gián tiếp tới chất lượng phục vụ bàn.

Bên cạnh đó, còn t ính nhất quán cao tr ong quá trình phục vụ, việc đảm bảo đư ợc tính chính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm dịch vụ nào đó là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách đến khâu tiễn khách diễn ra

liên tục và có mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một công đoạn trong cả quá trình phục vụ không đư ợc chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi ph ải hết sứ c chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của cả quá trình phục vụ.

1.1.2.2 C ác yếu tố ảnh hưởn g đến chất lượng dị ch vụ:

Có 5 yếu tố ảnh hư ởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chứ c quy trình phục vụ, công tác quản lý chất lư ợng và t âm lý khẩu vị của khách hàng.

A. Cơ sở vật ch ất kỹ thuật

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của nhà hàng trong khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ nhữ ng nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải đư ợc trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc... Tất cả nhữ ng đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và n âng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

B.Trình độ phục vụ của nhân viên

Khách hàng khi đến nhà hàng thường đư ợc phục vụ theo một quy ước định sẵn, nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị hiếu của khách. Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến t hức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách, kích thích được nhữn g t âm lý phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách m ột cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hư ởng thụ dịch vụ ăn

uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ t ốt ở khách sạn mình.

C.Tổ chức quy trình phục vụ

Để nhân viên phục vụ đư ợc các món ăn ngon, đúng trình tự thực đ ơn, các loại đồ uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách không phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lòng hay chư a hài lòng về chất lư ợng m ón ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh hưởng trực t iếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lư ợng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên đồng t hời t ạo đư ợc tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lư ợng phục vụ ngày một tốt hơn.

D.Công tác quản lý chất lượng

Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chư a đư ợc Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. N ếu như công t ác quản lý chất lư ợng không được làm tốt thì sẽ ảnh hư ởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến kỹ năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích t iêu dùng nhữ ng s ản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra nhữn g chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám s át và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn.

E.Tâm lý khẩu vị của khách

Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chất lư ợng theo cảm nhận chủ quan của họ. M à khẩu vị của khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ sinh sống. Cho nên người phục vụ bàn cầnphải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt đư ợc. Hơn nữ a, quan điểm về chất lượng phục vụ của khách hàng cũng khác nhau, có t hể cùng một s ản phẩm nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau.

1.2 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng

Mặc dù ngành công nghiệp ăn uống cung cấp hàng lo ạt kỹ thuật và cách thức phục vụ khác nhau nhưng chỉ có 4 cách chính đang được sử dụng mà thôi.

Ở Mỹ, cách phục vụ thường được sử dụng nhiều nhất là dọn s ẵn thứ c ăn trên dĩa (A merican service). Một cách phục vụ khác ít thông dụng hơn ở Mỹ nhưng được sử dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ quốc tế, đó là phục vụ thứ c ăn trên xe đẩy (French s ervice) và phục vụ trên khay gỗ (Russian service). Và phục vụ theo hình thức gia đình (English service).

Ngoài ra, một số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều món ăn dọn sẵn (buffet). M ột số nhà hàng để khách gọi m ón ăn trong thực đơn hoặc chọn m ón từ buffet.

Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đã đư ợc đầu bếp trình bày sẵn từng phần trên dĩa cho khách. Có lúc một nhân viên nhà hàng được gọi là “runner”, người chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục vụ khách. Có nhiều cách khác nhau, như ng mỗi cách đều theo yêu cầu gọi thức ăn của khách.

Phục vụ theo kiểu Mỹ có những điểm thuận lợi. Chất lư ợng và cách trình bày thức ăn chỉ giao phó cho m ột người, đó là bếp trư ởng. Cách tập trung thẩm quyền vào một người thường đem lại tính nhất quán cho cả chất lượng m ón ăn và cách trang trí món ăn, đồngthời m ón ăn cũng dễ đư ợc hoàn thành nhanh chóng.

Nhưng cách phục vụ này vẫn có một khuy ết điểm là thiếu tính tài tình và khéo léo như m ột số cách phục vụ khác. Một nhược điểm nữa là rất khó thay đổi khẩu phần theo ý muốn của khách so với các kiểu phục vụ khác.

Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ được thuận tiện thì khu vự c nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, nếu không nhà hàng sẽ không thể tận dụng được lợi thế phục vụ nhanh cho khách.

Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay t ại bàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí cao và tốn nhân lự c. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tính khả thi của nó xem liệu thực khách có s ẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi không gian rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang t hiết bị nhiều, dàn trải, t ất cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên cần được đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm cả ngư ời phục vụ rượu. Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ, chef de rang và commis de ran g.

Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thức ăn được nhân viên chế biến bày lên khay, ngư ời phục vụ bưng khay đến bàn và gắp thức ăn ra từng dĩa cho khách. Thông thư ờng những người phục vụ sẽ đi thành hàng một, mỗi nhân viên mang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nói chung phục vụ kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giốn g như phục vụ kiểu Pháp, nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng cao.

Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thứ c ăn đã được chia sẵn trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu