Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh

Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH


STT

HÌNH

TÊN

TRANG

1

2.1

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985)

9

2

2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

14

3

2.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

14

4

2.4

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

15

5

2.5

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

18

6

2.6

Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre

26

7

2.7

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang

29

8

2.8

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Yên

30

9

3.1

Quy trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre

36

10

4.1

Mô hình chính thức về SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre

66

11

4.2

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy

69

12

4.3

Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

70

13

4.4

Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

71

14

4.5

Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của tỉnh Bến Tre

75

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 181 trang tài liệu này.

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch sinh thái tỉnh Bến Tre - 3


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu

1.1.1 Đặt vấn đề

Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh tế thế giới, các ngành dịch vụ của nước ta đã cho thấy vai trò quan trọng trong sự phát triển đất nước, trong đó, vai trò của ngành du lịch càng r n t hơn. Việt Nam là nước có nguồn du lịch phong phú, danh lam thắng cảnh cùng khí hậu ấm áp, đây là những yếu tố thu hút du khách từ khắp nơi trên thế giới. Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung, những năm gần đây, DLST ở Việt Nam cũng phát triển nhanh chóng. Tại hội thảo phát triển ngành công nghiệp du lịch Việt Nam năm 2005, GS. Ross Dowling, Ủy viên hội đồng tổ chức du lịch Ấn Độ Dương (IOTO) đã khẳng định: "DLST đang phát triển rầm rộ trên thế giới và đây là một cơ hội lớn cho việc phát triển ngành du lịch Việt Nam".

Nhắc đến DLST tại Việt Nam là phải nhắc đến cụm du lịch duyên hải phía đông Đồng bằng sông Cửu Long - đây là vùng kinh tế, văn hoá, chính trị quan trọng của khu vực phía Nam cùng với tiềm năng DLST độc đáo. Trong đó, tỉnh Bến Tre nằm ngay trung tâm của cụm du lịch, vùng đất làm say lòng du khách được ôm ấp bởi những dòng sông hiền hòa, mang nặng phù sa bồi đắp, có điều kiện thuận lợi để phát triển DLST, nơi đây còn giữ được n t nguyên sơ của miệt vườn. Môi trường sinh thái trong lành với màu xanh của những vườn dừa, vùng đất cây lành trái ngọt cùng những làng nghề thủ công truyền thống, di tích lịch sử... DLST tỉnh Bến Tre là một trong những nơi du lịch nổi tiếng, thu hút hàng triệu KDL mỗi năm. Với vẻ đẹp sông nước hữu tình, những điểm du lịch lý tưởng cho du khách đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn mong muốn đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với sự hài lòng nhất, mang lại n t riêng và đặc sắc cho ngành du lịch Việt Nam.

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, DLST đang được đẩy mạnh và phát triển tại tỉnh Bến Tre. Tuy nhiên, ngành DLST vẫn chưa có bước phát triển đột phá để khẳng định du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn và kết quả đạt được chưa thật sự


tương xứng với tiềm năng và lợi thế của tỉnh. Nhận thức được tầm quan trọng, vai trò cũng như xu hướng phát triển của DLST trong tương lai, đồng thời, với mong muốn tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KDL đối với DLST nơi đây, nâng cao SHL và thu hút KDL, là cơ sở góp phần giúp đơn vị kinh doanh, nhà quản lý nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của KDL, nâng cao chất lượng du lịch, từ đó sẽ có cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của DLST, tôi đã chọn đề tài:“NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI DU LỊCH

SINH THÁI TỈNH BẾN TRE” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sĩ.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

- Xác định các yếu tác động đến sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL du khách nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu SHL khách hàng.

- Đánh giá mức độ hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.

- Góp phần làm rõ vai trò của việc phát triển DLST trong việc nâng cao đời sống cộng đồng.

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.

Đối tượng khảo sát là KDL nội địa tham quan các điểm DLST tỉnh Bến Tre.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này là tại các điểm DLST tỉnh Bến Tre. Cụ thể là các điểm DLST nổi tiếng tại tỉnh Bến Tre như:



Tre.

DLST Cồn Phụng - Thuộc xã Tân Thạch, huyện Châu Thành, tỉnh Bến


DLST Cồn Quy - Nằm giữa 2 xã Tân Thạch và Quới Sơn, thuộc huyện

Châu Thành, tỉnh Bến Tre.

DLST Phú An Khang - Thuộc xã Bình Phú, thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre.

DLST Đại Lộc - Thuộc xã Sơn Định, huyện Chợ Lách, tỉnh Bến Tre.

DLST Forever Green Resort -Thuộc xã Phú Túc, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre.

- Về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát du khách để thu thập dữ liệu: Từ ngày 01/09/2015 đến ngày 01/11/2015.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng nhiều nguồn dữ liệu, gồm:

- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của các điểm DLST và Sở văn hóa thể thao, du lịch tỉnh Bến Tre, từ năm 2012 – 2014.

- Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát, thu thập từ du khách và chuyên gia để thực hiện nghiên cứu định lượng.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

1.4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Thu thập, nghiên cứu và sử dụng dữ liệu từ các nguồn có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KDL, từ đó tiến hành đánh giá, tổng hợp các mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.

Thực hiện phỏng vấn nhóm, bao gồm đại diện của Sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Bến Tre, đại diện các điểm DLST tỉnh Bến Tre và KDL nội địa đã tham quan điểm du lịch, từ đó xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu.


1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn du khách nội địa tại các điểm DLST tỉnh Bến Tre. Từ đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy...sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Các kết quả thu thập được cho ph p xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.

1.5 Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 05 chương như sau:

- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến SHL của khách hàng.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach‟s alpha, EFA, Regression…

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu.

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre”.

Sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

Kết cấu đề tài gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu


Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tiếp chương 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre. Từ đó nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Trong chương 1 của nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản về lý do chọn đề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu. Trong chương 2 này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ du lịch, SHL của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch và SHL của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố tác động đến SHL của KDL nội địa đối với DLST tỉnh Bến Tre.

2.2 Các khái niệm cơ bản

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở


hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong

Xem tất cả 181 trang.

Ngày đăng: 21/12/2023
Trang chủ Tài liệu miễn phí