Tổng Hợp Các Nghiên Cứu Về Năng Lực Cạnh Tranh

các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT bao gồm: (1) Thị trường; (2) Luật pháp và chính sách; (3) Kết cấu hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ tác động của các yếu tố trên đến NLCT của doanh nghiệp xuất khẩu thuỷ sản Việt Nam thông qua giá trị trung bình, đề tài chưa đi sâu phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố.

Cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản Việt Nam (Trường hợp các doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản Bà Rịa – Vũng Tàu) của Trần Hữu Ái (2013) đã đưa ra 10 yếu tố ảnh hưởng đến NLCT, (1) Năng lực phát triển quan hệ kinh doanh; (2) Nguồn nhân lực; (3) Năng lực tài chính; (4) Năng lực marketing; (5) Cạnh tranh về giá; (6) Năng lực xử lý tranh chấp thương mại; (7) Năng lực nghiên cứu và phát triển; (8) Năng lực quản trị; (9) NLCT thương hiệu; (10) Năng lực công nghệ sản xuất.

Tóm lại, hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về NLCT của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng. Kết quả phân tích các nghiên cứu có liên quan cho thấy, phần lớn các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng được phân tích dưới nhiều góc độ như tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động, theo năng lực quản trị, theo qui mô,... Tuy nhiên, các nghiên cứu còn chưa có tính hệ thống và chưa đi sâu vào một lĩnh vực cụ thể.

Bảng 2.3: Tổng hợp các nghiên cứu về năng lực cạnh tranh

Tác giả

Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Nghiên cứu ở nước ngoài
Ambastha và Momaya (2004)	NLCT của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi bởi các yếu tố, (1) Nguồn lực (nguồn nhân lực, cấu trúc, văn hóa, trình độ công nghệ, tài sản của doanh nghiệp); (2) Quy trình (chiến lược, quy trình quản lý, quy trình công nghệ, quy trình tiếp thị); (3) Hiệu suất (chi phí, giá cả, thị phần, phát triển sản phẩm mới).
Ho (2005)	Tác giả đưa ra mô hình đo lường các hoạt động quản trị trong doanh nghiệp thông qua 5 khía cạnh, (1) Cơ cấu hội đồng quản trị; (2) Cương vị quản lý; (3) Chiến lược lãnh đạo; (4) Sở hữu tập trung và các mối quan hệ vốn - thị trường; (5) Trách nhiệm xã hội có mối quan hệ đến NLCT của doanh nghiệp.
Chang và cộng sự (2007)	NLCT của các cửa hàng Đài Loan bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố, (1) Chiến lược kinh doanh; (2) Năng lực tài chính; (3) Cơ sở vật chất, các tiện nghi; (4) Sản phẩm, hàng hóa; (5) Chất lượng dịch vụ; (6) Marketing, Chiêu thị; (7) Nguồn nhân lực.
Craigwell (2007)	NLCT của các đảo du lịch nhỏ đang phát triển tại Mỹ bị ảnh hưởng bởi: (1) Cạnh tranh về cả; (2) Nhân lực du lịch; (3) Cơ sở hạ tầng; (4) Môi trường; (5) Công nghệ; (6) Sự cởi mở; (7) Các khía cạnh xã hội
Lee và	Nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của các suối nước

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 308 trang tài liệu này.

Tác giả

Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

King (2009)

nóng dựa trên kỹ thuật Delphi bao gồm: Nhóm 1, nguồn tài nguyên của suối nước nóng, gồm 7 yếu tố (nguồn tài nguyên thiên nhiên, các tài sản văn hóa, những điểm đặc biệt, nơi ở, ẩm thực, phương tiện đi lại, an toàn và an ninh) với 27 biến quan sát. Nhóm 2, chiến lược của suối nước nóng gồm 7 yếu tố (khả năng của suối nước nóng, kế hoạch và sự phát triển, quản trị marketing, phát triển nguồn nhân lực, quản trị chất lượng dịch vụ, quản lý môi trường, giá cả) với 33 biến quan sát. Nhóm 3, môi trường của suối nước nóng, gồm 7 yếu tố (phát triển kinh tế, những thay đổi văn hóa-xã hội, sự tương tác trong ngành, điều kiện nhu cầu,

thái độ và sự tham gia của cộng đồng) với 16 biến quan sát.

Tsai, Song và Wong (2009)

Nghiên cứu thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của điểm đến du lịch trong mối quan hệ với NLCT của khách sạn. Thứ nhất, các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của điểm đến du lịch bao gồm: (1) Kỹ thuật và đổi mới cơ sở hạ tầng; (2) Nguồn nhân lực; (3) Giá cả; (4) Môi trường; (5) Công khai; (6) Phát triển xã hội;

(7) Nhân viên du lịch; (8) Chính phủ; (9) Lịch sử và văn hóa; (10) Môi trường vĩ mô; (11) Môi trường vi mô; (12) Quản lý điểm đến (tiếp thị); (13)Yếu tố hoàn cảnh/tình huống; (14) Điều kiện nhu cầu; (15) Thỏa mãn khách hàng; (16) Yếu tố tâm lý và xã hội. Thứ hai, Các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của khách sạn bao gồm: (1) Nguồn nhân lực, trình độ giáo dục, đào tạo; (2) Kỹ thuật; (3) Chiến lược; (4) Năng suất; (5) Vốn; (6) Thỏa mãn khách hàng – chất lượng dịch vụ; (7) Hình ảnh thương hiệu; (8) Chiến lược liên minh; (9) Chi phí hoạt động (môi trường); (10) Điều kiện thị trường; (11) Điều kiện nhu cầu; (12)Tiếp thị; (13) Giá

cả; (14) Đặc tính vật chất; (15) Quản lý quá trình.

Bessant và

Tidd (2007)

Sự đổi mới liên tục là rất quan trọng đối với các khách sạn nhằm nâng cao khả

năng cạnh tranh, đổi mới bắt đầu từ sản phẩm; quy trình; vị trí và mô hình.

Berkenveld và cộng sự

(2005)

Để nâng cao NLCT cho các khách sạn, chủ khách sạn cần phải sáng tạo trong nhiều lĩnh vực như: (1) Phát triển sản phẩm; (2) Tiếp thị; (3) Công nghệ; (4) Môi

trường xanh của các khách sạn

Mechinda và cộng sự (2010)

NLCT của khu du lịch Koh Chang tại Thái Lan bị ảnh hưởng bởi 12 yếu tố : (1) Quản lý môi trường điểm đến; (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Di sản văn hóa và khách sạn địa phương; (4) Cơ sở hạ tầng; (5) Mua sắm và cuộc sống về đêm; (6) Tài nguyên thiên nhiên; (7) Các hoạt động; (8) Giá cả cạnh tranh; (9) Thức ăn;

(10) Sạch sẽ; (11) An toàn; (12) Vị trí.

Ivanovic, Mikinac và Perman (2011)

Nghiên cứu cho rằng lĩnh vực kinh doanh khách sạn và du lịch không giống với các lĩnh vực kinh doanh khác, để nâng cao NLCT, doanh nghiệp du lịch cần phải có chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt và nhận phản hồi từ phía khách hàng. Vì vậy, việc ứng dụng CMR với các yếu tố như ứng dụng công nghệ mới, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ, xây dựng chiến lược quản trị, đào tạo nhân lực, thu thập và xử lý thông tin với khách hàng, chăm sóc khách hàng,… sẽ tạo ra mối quan hệ

tốt với khách hàng, nâng cao được hình ảnh và thương hiệu.

Tác giả

Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Williams và Hare (2012)	NLCT của khách sạn nhỏ tại Jamaica bị ảnh hưởng bởi các yếu tố, (1) Sự đổi mới; (2) Thương hiệu; (3) Khả năng tổ chức quản lý; (4) Yếu tố điều kiện môi trường; (5) Chất lượng dịch vụ; (6) Kiến thức ngành; (7) Khả năng thích ứng với sự cạnh tranh.
Review, Assistant & Dubrovnik (2013)	Kết quả nghiên cứu cho thấy NLCT của các doanh nghiệp lữ hành tại thị trường du lịch Châu Âu ảnh hưởng bởi các yếu tố, (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Giá; (3) Giá trị thu được so với chi phí bỏ ra; (4) Vấn đề môi trường; (5) Các vấn đề xã hội; (6) An ninh.
Sauka (2014)	Kết quả nghiên cứu đã xác định 7 yếu đo lường ảnh hưởng đến NLCT cấp công ty, bao gồm: (1) Năng lực tiếp cận các nguồn lực; (2) Năng lực làm việc của nhân viên; (3) Nguồn lực tài chính; (4) Chiến lược kinh doanh; (5) Tác động của môi trường; (6) Năng lực kinh doanh so với đối thủ; (7) Sử dụng các mạng lưới thông tin liên lạc.
Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008)	Nhiên cứu cho thấy có 05 yếu tố chính tạo nên NLCT động của doanh nghiệp tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: (1) Định hướng kinh doanh; (2) Định hướng học hỏi; (3) Đáp ứng thị trường; (4) Nội hóa tri thức; và (5) chất lượng mối quan hệ.
Nguyễn Cao Trí (2011)	NLCT của các doanh nghiệp du lịch TP HCM bị ảnh hưởng bởi, (1) Cơ sở vật chất; (2) Tổ chức quản lý; (3) Hệ thống thông tin; (4) Nhân sự; (5) Thị trường; (6) Marketing; (7) Vốn; (8) Tình hình cạnh tranh nội bộ ngành; (9) Chủ trương, chính sách.
Nguyễn Duy Mậu (2011)	Nghiên cứu đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động du lịch trên địa bàn Tây Nguyên. Tác giả đã đánh giá về tự nhiên, văn hóa, kinh tế - xã hội, thị trường du lịch, cơ sở vật chất, đầu tư phát triển du lịch, hoạt động xúc tiến – quảng bá, chính sách thu hút đầu tư,... Từ những phân tích này tác giả chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu làm cơ sở xây dựng giải pháp phát triển du lịch Tây Nguyên đến năm 2020.
Mai Thị Ánh Tuyết (2006)	Nghiên cứu đã tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển du lịch tỉnh An Giang. Tác giả đã đánh giá về việc chi tiêu và số lượng khách đến An Giang, chất lượng sản phẩm - dịch vụ, doanh thu từ du lịch, mức đầu tư vào du lịch, đánh giá ảnh hưởng của môi trường đến ngành du lịch (môi trường vi mô và vĩ mô).
Trần Bảo An và cộng sự (2012)	Kết quả nghiên cứu cho thấy, NLCT của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thừa Thiên Huế bao gồm các yếu tố, (1) Uy tín và hình ảnh; (2) Các phối thức marketing; (3) Cơ sở vật chất kỹ thuật; (4) Trình độ tổ chức và phục vụ khách hàng.

Tác giả

Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Trần Văn Thi (2011)	Kết quả nghiên cứu đã chứng minh có 2 nhóm yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp có vốn đầu tư Việt Nam tại thị trường Campuchia: Nhóm 1, một số yếu tố nội lực cấu thành NLCT của doanh nghiệp, (1) Quy mô của doanh nghiệp; (2) NLCT về giá cả; (3) Khả năng nghiên cứu và phát triển sản phẩm; (3) Năng lực về quản lý; (4) Trình độ kỹ thuật công nghệ sản xuất; (5) Năng lực nghiên cứu và tiếp cận thị trường; (6) Năng lực tổ chức tiêu thụ sản phẩm; (7) Năng lực triển khai xây dựng và phát triển thương hiệu. Nhóm 2, một số yếu tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp, (1) Quy mô dung lượng của thị trường; (2) Tiềm năng tăng trưởng của thị trường; (3) Khả năng biến động của thị trường; (4) Các điều kiện cạnh tranh của thị trường; (5) Sự trung thành của người dân đối với nhãn hiệu; (6) Mức độ thay đổi công nghệ tại thị trường sở tại; (7) Các quy chế của chính phủ tại thị trường sở tại.
Trần Thế Hoàng (2011)	Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả đã chỉ ra 2 nhóm yếu tố ảnh hưởng và cấu thành NLCT của doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản Việt Nam: - Các yếu tố cấu thành NLCT bao gồm: (1) NLCT về giá; (2) Năng lực quản trị; (3) Năng lực nghiên cứu và triển khai; (4) Trình độ công nghệ sản xuất; (5) Năng lực xử lý tranh chấp thương mại; (6) Năng lực phát triển quan hệ kinh doanh; (7) Thương hiệu; (8) Năng lực marketing; (9) Nguồn nhân lực; (10) năng lực tài chính; (11) Vị thế của doanh nghiệp; (12) Văn hóa doanh nghiệp. - Các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT bao gồm: (1) Thị trường; (2) Luật pháp và chính sách; (3) Kết cấu hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ.
Trần Hữu Ái (2013)	Tác giả đã đưa ra 10 yếu tố ảnh hưởng đến NLCT, (1) Năng lực phát triển quan hệ kinh doanh; (2) Nguồn nhân lực; (3) Năng lực tài chính; (4) Năng lực marketing; (5) NLCT về giá; (6) Năng lực xử lý tranh chấp thương mại; (7) Năng lực nghiên cứu và phát triển; (8) Năng lực quản trị; (9) NLCT thương hiệu; (10) Năng lực công nghệ sản xuất.

Nguồn: Tổng hợp tài liệu của tác giả Dựa vào kết quả nghiên cứu NLCT của doanh nghiệp nói chung và NLCT của doanh nghiệp du lịch nói riêng từ các công trình đã được công bố, tác giả tiến hành thống kê những nghiên cứu nổi bật (theo Bảng 2.2 và Bảng 2.3) để tìm khoảng trống nghiên cứu và làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết. Qua bảng thống kê về các nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng. Tùy theo điều kiện đặc thù của địa phương mà mỗi nghiên cứu ở một địa phương khác, thời gian khác nhau các nhà nghiên cứu đã chứng minh được những yếu tố ảnh hưởng khác nhau. Đa số những nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho

thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp bao gồm: chiến lược của doanh nghiệp, năng lực tài chính, năng lực tổ chức và quản lý, trách nhiệm xã hội, khả năng công nghệ, NLCT về giá, nguồn nhân lực, Marketing, quản lý môi trường; di sản văn hóa và lòng hiếu khách của người dân địa phương, cơ sở hạ tầng, mua sắm và cuộc sống về đêm, tài nguyên thiên nhiên, chính sách. Các nghiên cứu trên cũng cho thấy, các mô hình nghiên cứu, nội dung, kết quả, phương pháp mà các nghiên cứu trên đã sử dụng xoay quanh NLCT của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng với rất nhiều yếu tố ảnh hưởng và cấu thành. Tác giả chưa phát hiện nghiên cứu nào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch tại một địa phương như Bến Tre. Với đặc thù Tỉnh nằm trong vùng đồng bằng sông Cửu Long, sản phẩm du lịch đặc trưng như du lịch sinh thái, văn hóa sông nước miệt vườn, nghỉ dưỡng và sinh thái biển,… Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Bến Tre trong năm 2014, các cơ sở kinh doanh du lịch tỉnh còn nhỏ lẻ, cụ thể: Công ty kinh doanh du lịch, toàn tỉnh có 30 công ty (hoạt động trong các lĩnh vực: lữ hành, cơ sở lưu trú, tổ chức sự kiện, dịch vụ ăn uống,…), trong đó có 5 công ty có hoạt động lữ hành quốc tế; Hệ thống nhà hàng, khách sạn, toàn tỉnh có khoảng 125, với 1.222 phòng và hơn 1.955 giường phục vụ cho du lịch; 60 cơ sở hoạt động du lịch và khu du lịch; 34 điểm tham quan là các di tích lịch sử, đình chùa, chủ yếu nằm ở thành phố Bến Tre và các huyện Chợ Lách, Châu Thành, Giồng Trôm.; 80 cơ sở ăn uống. Đây chính là hướng để tác giả tiếp cận nghiên cứu những yếu tố đặc thù nào ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp lịch tại Bến Tre.

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch

2.3.1.1 Cạnh tranh về giá

Cạnh tranh về giá cả trong du lịch phụ thuộc vào giá trị tương ứng của hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách du lịch (Dwyer, Forsyth và Rao, 2000). Giá cả phải đi đôi với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, giá trị cung cấp của sản phẩm, dịch vụ là một trong những thách thức chính phải đối mặt với bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào. Làm thế nào để du khách phải cảm nhận được giá trị mà nó mang lại tương xứng với giá cả (Dwyer và Kim, 2003). Giá cả phụ thuộc vào vị trí của điểm đến, mức độ an toàn, chất lượng dịch vụ mà nó mang đến, cảm nhận của khách hàng.

Một yếu tố quan trọng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là giá cả. Theo Qu, Xu, và Tan (2002), giá phòng khách sạn ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu về phòng. Còn Tsai, Kang, Yeh, và Suh (2005) cũng cho thấy nhu cầu phòng khách sạn liên quan đến chỉ số giá tiêu dùng (CPI). Có nghĩa là, giá phòng khách sạn chiếm một tỷ trọng tương đối trong chỉ số giá cả tiêu dùng của hàng hóa, dịch vụ nói chung. Còn Mattila và O'Neil (2003) đã thảo luận về vai trò của giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng. Họ cho rằng, một khách hàng có thể so sánh mức độ dịch vụ trong hai kỳ nghỉ khác nhau, nhưng mức độ hài lòng của họ là khác nhau tùy thuộc vào giá cả. Hơn nữa, khách hàng luôn mong muốn nhận được một mức độ dịch vụ cao hơn khi họ phải trả thêm tiền cho dịch vụ đó (Parasuraman, Berry, và Zeithaml, 1991). Nếu một khách sạn không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn đó có nguy cơ bị mất khách hàng của mình (Oh, 1999). Từ một cuộc phỏng vấn nhóm tập trung, Lockyer (2005) đã phát hiện ra rằng, giá có tác động lớn đến việc lựa chọn khách sạn của khách hàng, nó phụ thuộc vào ngân sách, địa điểm, lý do nghỉ,... Các tác giả Mattila và Choi (2006); Armstrong và cộng sự (1997) cho rằng, sự khác biệt về nền văn hóa của từng địa phương sẽ dẫn đến sự khác biệt về giá phòng khách sạn. Nghiên cứu cũng cho thấy sự kỳ vọng về giá cả có sự khác nhau giữa người tiêu dùng châu Á và phương Tây. Vì thế, có sự khác nhau về sự hài lòng của họ với các dịch vụ khách sạn (Mattila và Choi, 2006).

Cạnh tranh về giá có ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp được nghiên cứu bởi các tác giả Dwyer, Forsyth và Rao (2000); Qu, Xu, và Tan (2002); Dwyer và Kim (2003); Mattila và O'Neil (2003); Lockyer (2005); Craigwell (2007); Tsai, Song và Wong (2009); Mechinda và cộng sự (2010); Trần Văn Thi (2011); Review, Assistant, và Dubrovnik (2013); Trần Hữu Ái (2013). Trên cơ sở đó giả thuyết H1 được đề xuất như sau:

H1: Khả năng cạnh tranh về giá ảnh hưởng tích cực đến NLCT của doanh nghiệp du

lịch Bến Tre.

2.3.1.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Theo Viện nghiên cứu kinh tế Trung ương và Chương trình phát triển Liên Hiệp Quốc (2002), NLCT của sản phẩm, dịch vụ được đo bằng thị phần của sản phẩm, dịch vụ đó. Khái niệm này cho thấy, việc xác định sản phẩm, dịch vụ có NLCT hay không trên thị trường là xác định mức độ tin cậy của người tiêu dùng đối với sản phẩm về giá, chất lượng, dịch vụ sau

bán hàng, tốc độ cung cấp, dịch vụ đi kèm, uy tín của người bán, thương hiệu, quảng cáo, điều kiện mua bán,… so với sản phẩm cùng loại mà đối thủ khác cung cấp trên cùng một thị trường. Còn theo các tác giả Barkema (1993); Levins (2000); Schweikhardt (2000) và Babcock (2002) thì nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, kiểm soát chất lượng sản phẩm kết hợp với việc đảm bảo chất lượng yếu tố đầu vào, độ tin cậy, thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ, là những tác nhân quan trọng ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp.

Choi và Chu (1999) cho rằng, chất lượng dịch vụ là nhân tố khó định lượng. Hai tác giả này lập luận rằng, sản phẩm - dịch vụ của các tổ chức lưu trú ngày càng trở nên đồng nhất hơn. Sự đồng nhất này là rất quan trọng khi các tổ chức lưu trú có thể cung cấp một chuỗi các sản phẩm - dịch vụ có chất lượng cao (đồng nhất) để phân biệt mình với các đối thủ. Còn theo Lewis và Booms (1983), chất lượng - dịch vụ tốt sẽ cung cấp các sản phẩm - dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng, một sản phẩm - dịch vụ có chất lượng nghĩa là phù hợp với mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, Berry, Zeithaml và Parasuraman (1990) cũng cho rằng, chất lượng dịch vụ không thể đo lường một cách khách quan, do đó nó vẫn còn là một cấu trúc tương đối khó nắm bắt và trừu tượng; nó thậm chí còn khó đo lường. Parasuraman (1985), đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles), sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin; (2) Tin cậy (Reliability), khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn; (3) Đáp ứng (Responsiveness), mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời; (4) Đảm bảo (Assurance), kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; (5) Cảm thông (Empathy), thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ. Vận dụng thang đo của Parasuraman (1985) các tác giả Armstrong, Mok, Go, và Chan (1997) đã áp dụng để điều tra chất lượng dịch vụ trong việc xem xét sự khác biệt nền văn hóa. Họ phát hiện ra rằng, những mong muốn phục vụ khách hàng là khác nhau ở mỗi nền văn hóa khác nhau. Còn Akbaba (2006) sử dụng SERVQUAL để kiểm tra sự mong đợi chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với các doanh nghiệp lưu trú.

Sản phẩm du lịch là một sản phẩm đặc biệt, nó bao gồm một chuỗi các sản phẩm – dịch vụ được cung cấp bởi các doanh nghiệp du lịch tại điểm đến Dwyer và Kim (2003). Người tiêu dùng cần tìm kiếm sự trãi nghiệm nên họ phải di chuyển để tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ. Nghĩa là, chính người tiêu dùng phải di chuyển đến nơi tiêu thụ chứ không phải là người cung cấp các sản phẩm dịch vụ đấy mang đến. Theo Mattila và O'Neil (2003); Cardozo (1965); Fornell (1992); Halstead và Page (1992), sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, sự hài lòng sẽ dẫn đến việc họ quay trở lại và thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc quảng cáo, tiếp thị. Trong ngành du lịch và khách sạn, khách hàng thường có xu hướng trung thành với một thương hiệu khi họ đã hài lòng với chất lượng dịch vụ đã được cung cấp. Khách hàng không hài lòng hoặc hài lòng một sản phẩm dịch vụ nào đấy thường thể hiện qua các cảm giác mà họ có được về một sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi mua (Westbrook và Oliver, 1991). Ngoài ra, sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như văn hóa - xã hội, cá nhân và gia đình. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng có liên quan tới các thuộc tính sản phẩm - dịch vụ (Choi và Chu, 1999; Mittal, Kumar, và Tsiros, 1999; Ratchford, 1975; Ladd và Zober, 1977). Thuộc tính sản phẩm - dịch vụ là những đặc điểm cơ bản của sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Theo Ratchford (1975), thuộc tính sản phẩm có thể đánh giá khách quan như đầy đủ các thiết bị, phòng óc hiện đại, cơ sở vật chất đạt chuẩn,…hoặc về mặt nhận thức như môi trường sạch sẽ, sự giúp đỡ ân cần, nhân viên lịch sự, vui vẻ,… (Oh, 1999; Dube, Enz, Renaghan, và Siguaw, 1999).

Căn cứ vào khuôn khổ lý thuyết của Phillips (1999) bao gồm bốn phương trình (giá của sản phẩm, chi phí sản xuất trực tiếp, thị phần và lợi nhuận đầu tư) kết hợp với các phương trình mô hình cấu trúc, tác giả Campos, Gonzalez và Ropero (2005) để phân tích định lượng các mối quan hệ chính giữa chất lượng dịch vụ và NLCT của khách sạn. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng cũng như sự sẵn sàng chi trả của khách hàng. Họ nhận thấy rằng, chất lượng dịch vụ đã có một tác động tích cực và trực tiếp vào NLCT của doanh nghiệp.

Như vậy, mặc dù vẫn chưa thống nhất khái niệm, song có thể hiểu rằng, chất lượng của sản phẩm - dịch vụ trong du lịch ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như giá cả, mức độ đa dạng, tính độc đáo, khả năng đổi mới của sản phẩm dịch vụ, thị hiếu của người tiêu dùng,…